销售与服务-情景分享ppt课件

1、课程目的： 经过回想及分享在店铺销售任务中经常出如今的疑问情景，有效地梳理导购在效力过程中的顾客，强化沟通技巧和应变才干，胜利地接近顾客并促成销售。想方法想方法买梳子的故事方方法法总总比比问问题题多多情景回放之一 导购满腔热情，浅笑地与顾客问好， 可顾客却一言不发或冷漠回答： “我本人先看看他们的回应是？错误回应 一言不发，默默等候顾客的发问好的，他随意看看，有需求叫我那他先看看，我们刚到新货问题诊断以上都是属于消极性的被动言语，在这段时间就只能是被动地等待顾客的问题，被动地效力，这样去效力顾客，根本做不到自动，更不能“导购，深化沟通更是困难，结果就是：顾客来了顾客走了，没有成交的能够性！运用

2、非销售言语营造轻松气氛留意顾客笼统、穿着风格、察看细节, 耐心倾听必需熟习商品及其分布位置运用“灯笼式沟通方法封锁式开放式封锁式简约向顾客引见当前店铺推行活动和促销活动以自信，礼貌，专业的方式效力顾客多用礼貌敬语：“请您，“费事您，“谢谢，“对不起与顾客坚持1米的平安间隔顾客约30岁：有适宜我的外套吗？ 店员：有的，请问是需求商务类型还是休闲类型呢？封锁式顾客：我是做销售任务的，需求经常访问客户店员：一看就知道您是一个关注细节的顾客，我们店商务类的外套选择还是比较多的，您看看这几款，时髦且干练，也是极具亲和力的，和您的职位和笼统都很适宜。赞誉、开放式顾客：他觉得我适宜那一套呢？店员：我觉您很年

3、轻，可以尝试选择这两款，颜色具有亲和力板型也不传统，这个尺码应该是您合穿的，来，试试看效果应该不错。情景回放之二在销售过程中，顾客他对提出了一些专业的问题，刚好他是第一天上班，对顾客提出的问题回答不上，这时候他怎么办呢？他们的回应是？错误回应 不好意思，我不太清道 我是新来的，还不知道 只能为难的局面不断僵持，心想怎样就问我不懂的问题问题诊断每一个新到的店员也许都遇到过这样的事情，当时能够就觉得不好意思，不过事后就像没有任何问题发生一样，而且越是遇到这样的事情愈多，反而就越习惯了，就连不好意思的觉得也没有，这是很危险的真诚地赞誉顾客对服装细节的察看力和专业性通知顾客今天是他第一天上班，并马上讨

4、教店铺同事，或同事协助解答。情景回放之三导购经过察看和沟通，了解到顾客很喜欢眼前这件衣服，建议顾客试穿，可顾客就是不肯采用导购的建议，却不断在镜子前对比他们的回应是？错误回应 假设喜欢的话，就试一试啊. 这是我们的新货，很好卖的 面料很温馨，试试就知道. 问题诊断有阅历的导购都明白，销售过程中积极争取顾客试穿，不仅可以延伸顾客停留店时间，更可能提升销售业绩，但是，有些顾客由于本身或其他的各种缘由，往往不会随便采用导购的试穿建议。怎样办？ 关键点：了解顾客回绝的理由服装一定要穿在身上才干彰显它的生命力，而且您还能感受面料温馨感，其实我说得再好，还不如穿您本人亲身体验一下啊，同时抓住产品的3个顾客

5、关注点讲解情景回放之四顾客从进店开场，拿起的每一款产品店员都很详细地给顾客讲解，可是，听完导购的引见，顾客的表情很麻木，对着店员点点头什么都没就走了，怎样回事呢？他们的回应是？错误回应 目送着顾客心想：来打发时间吗？ 很惨白的说：要不您再看看其他的吧 欢迎下次光临问题诊断很多导购在接待顾客的时候只顾本人在地不断说话，忽略了顾客的感受，这种喋喋不休的接沟通方式让顾客非常厌恶，以为他没有尊重他，但很多导购却不从本身寻觅缘由，而总是找顾客的错误来证明本人没有问题。效力过程中亲密关注顾客的表情，把握时机灵敏运用开放式和封锁式发问技巧，提升顾客对产品的关注度。情景回放之五这是什么品牌啊？某某品牌的款式跟

6、他们差不多，但人家都在打折了，他们可以打折吗？他们的回应是？错误回应这是国际品牌，我们的用料比他们好我也没方法，这是公司定的价钱这款是新货，不打折我们也有相对廉价的产品啊问题诊断这时候一定要了解顾客信息的真实性，不能正面直接回答顾客的问题，采用迂回战术，并且，不能由于顾客这样说就意味顾客不会买，也许顾客就是看看能不能给打折您一定是一位精明的消费者，赞赏他提供的市场信息，但是您可以细心感受一下我们在用料和细节的在对比，很多顾客最终还是选择我们的商品的。 关键点：了解市场，熟习产品放松休憩一下情景回放之六顾客和朋友逛街，在我们店看上了一款衣服，顾客本人很喜欢，可陪伴者说： “我觉得普通啊，要不再到

7、其他店看看再说吧 他们的回应是？错误回应服装是他本人穿，本人喜欢就可以啊这款销售很不错的，很美观啊不说话，看顾客本人怎样说问题诊断不专业的导购往往为了促成销售达成，将本人与顾客的朋友的关系非常对立，这不仅对销售没有协助，把握不好能够还引发陪伴着的反感，加快销售的终了。关键点：把握时机，适当转移销售主导者！您的朋友很细心哦，要不请您的朋友做做顾问，看看我们店那些款式更适宜您，或者是两件对比一下，好吗？情景回放之七顾客担忧特价品有质量问题，觉得导购的解释不可靠，犹疑不决怎样办？他们的回应是？错误回应 放心吧，我们的质量是没问题的 ； 曾经很廉价了，他不用担忧的。问题诊断通知顾客无论正价特价，货品的

8、质量是保证的；假设有质量问题，凭销售单据，我们会提供最 好的售后效力；很赞同他的观念和细心啊，其实您可以放心的，由于不论是正价还是特价，质量也完全一样与售后效力的，而且如今价钱很优惠，如今购买是非常合算的，您说对吗？情景回放之八顾客需求的尺码本店曾经卖完了，可以从另一个店调回来，需求顾客先交押金，顾客不情愿，调回来打让顾客来买，可顾客说不要了，怎样办呢？他们的回应是？错误回应您不情愿交押金，不回来怎样办啊？还是交点押金吧，我等会就下班了问题诊断迅速判别顾客购买这件货品的愿望；运用快速成交法先让顾客交钱；运用限时提示法压服交点押金了解顾客不回来购买的理由尝试留下顾客联络方式，类似货品到店时 通知

9、顾客尽量压服顾客在调货前完成交款，假设顾客没时间来取货，可以让顾客留下地址邮寄到家情景回放之九顾客很喜欢纯棉的衣服但担忧该类面料色牢度差、缩水、变形等问题，他怎样回答？他们的回应是？错误回应 不会的，放心吧不会的，放心吧 缩水和掉色都是正常的，是棉的特性缩水和掉色都是正常的，是棉的特性 一看就知道您是一个享用高质量生活的顾客，由于您喜欢的都是天然纤维的织物，穿着舒适又不刺激皮肤，同时您的问题也很细心哦，其实，我们的服装面料在消费的时候曾经经过缩水和锁色处置，所以这问题您不用担忧情景回放之十顾客担忧羽绒服会绒钻，直接影响保暖效果，犹疑不决中，怎样办？他们的回应是？错误回应 正常穿着和洗涤是不会走绒的 偶尔的走绒也是正常的，不用太担忧问题诊断这样的回答让顾客觉得他不专业，缺乏压服力，这样的回答让顾客觉得他不专业，缺乏压服力，并且不能有效推进顾客的购买愿望。并且不能有效推进顾客的购买愿望。我们羽绒服是双层内胆包裹设计，出现钻绒的位置通常是在车线交接处，但车线的目的是更有效固定羽绒的位置，让羽绒分布更均匀，有效保证羽绒服的整体保暖性更好疑问大家谈收获大比拼diadora市场部 陈列培训组Direct Line: +86 0755 8229 2684: +86 0755 8229 0488 -182Fax: +86 0755 8217 5163Web Site: