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文档简介
1、最新资料推荐促销员如何与顾客(gùkè)沟通【本讲重点(zhòngdin)】 与顾客保持良好的关系在适当的时机接近顾客确定(quèdìng)顾客的需求推动成交的完成 与顾客(gùkè)保持良好的关系 留住顾客,扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通,是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆,也要看所拥有(yngyu)的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步,人都是先相识,进而相知,最后才能建立稳固的合作关系,促销员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客,需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别
2、顾客的不同类型,关键要靠促销员的观察能力。 【自检(zì jin)】 针对(zhnduì)不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题,为不同类型的顾客选择最适宜(shìyí)的接待(jidài)方法。 1沉默型顾客(gùkè) 少说、让顾客自己看、鼓励。 2商量型顾客 提供专业商品知识、欲擒故纵。 3好争论型顾客 鼓励、建议、替顾客决断。 4慎重型顾客 亲切、有问必答、注意动作语言。 5爽快型顾客 提供参考、平和、有礼貌。 在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售,首先要接近顾客,尤其是在顾客表现犹豫不决或不
3、能做决定时,接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析,促销员把握住接近顾客的时机,销售就有了 50%的成功机率,可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1恰当(qiàdàng)的打招呼 有时,操之过急并不是明智的做法。顾客一进门(jìn mén),促销员只需随意地打个招呼就可以了,如果过分热情地迎上去,往往会让顾客讨厌,怕麻烦的顾客干脆就说:“我只是看看(kàn kàn)而已,然后(ránhòu)离开了。 当顾客(gùkè)心里想着:“这个东西不错、“不知道合不适宜时,可以说是不错的时机。 上前打招呼
4、的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求,把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时,就可以上前打声招呼:“欢送光临、这颜色很漂亮吧!等等。 打招呼的技巧 要强调(qiáng diào)的是,打招呼时不能简单的说一句“欢送(hun sòn)光临(gunglín),而应该(ynggi)为下一步的销售做好铺垫。 2接近(jijìn)顾客的最正确时机 有经验的促销员应该懂得,当顾客抬头时,表示已经决定要买该商品,否那么就是不想要那件商品了。如果顾客做了否认的决定,促销员要争取了解顾客不中意的原因,这对以后的销售会有帮
5、助。 找到适当的时机,促销员就该“出击了,走到顾客身边,但不宜太近,说:“找到中意的东西没有?只要顾客开启金口,或点头同意,说明此次出击已根本成功。 在顾客没有决定要买哪种商品前,与其贸然地上前应对,不如让顾客自由浏览(liú ln),促销员只要做好应对准备即可。 【自检(zì jin)】 根据下面的事例,分析(fnx)营业员的行为哪些是对的,哪些是错的,为什么?应如何改正?。 1小王(xio wán)热情的和一位顾客打招呼: “ 张大妈,来了啊,您今天(jntin)气色看起来很好! 张大妈:“今天有什么新鲜的鱼吗? 小王:“有,您到这边瞧,我帮您挑。 2新来的促
6、销员小李非常积极,顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去,热情地问: “ 您需要些什么? 赵大爷说:“我随便看看。 小李说:“那我帮您介绍吧。 赵大爷看他这种架势,说:“不用了,说完急忙地走了。 3小明渴望地看着柜台里的机器人模型,促销员小周亲切地问: “ 小朋友,喜欢吗? 小明说:“喜欢。 小周:“那让爸爸妈妈帮我们买一个,好不好? 小明(xio mín):“好。回头(huí tóu)叫道:“爸爸(bà bà),我要机器人! _ _ _ 确定(quèdìng)顾客的需求 所谓(suwèi)“知己知彼,百战百胜,
7、促销员只有确定了顾客的真正需求,才能对症下药给顾客,推荐适宜的产品,提供必要的效劳,并促成销售。 确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切的步骤。 望 通过近距离的观察,促销员应该能确定顾客的类型,初步判断其消费能力和习惯。 闻 促销员要认真地聆听顾客的谈话,不得(bu de)打断,不能使用否认(furèn)的词语下定论(dìnglùn)。要从中了解更多信息,细心地分析其中的销售时机(shíj)。 问 有的顾客(gùkè)对所要购置的商品不在行,难以陈述清楚自己的真正需求,有的顾客又不喜欢主动地说话,因此,促销员要通过问
8、与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。 切 根据“望、“闻、“问所取得的信息,综合分析、判断,确定顾客真正的需求。 推动成交(chéng jio)的完成 1成交(chéng jio)的信号 顾客(gùkè)在决定或倾向于购置(gòuzhì)某样商品时,常常有一些(yxi)表示的信号: 促销员在观察到顾客的这些举动之后,可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点,然后轻声地确认:“这个可以吗? 2判断顾客最中意的商品 如果顾客在几样商品之间犹疑不决,促销员就要注意那个顾客最中意的,并集中在这项商品上做推荐。顾客通
9、常会在无意中对他最中意的商品做出以下动作: 对该商品总是多看两眼; 用手一再地触摸该商品; 将该商品放在手边; 在与其它(qít)商品进行比拟(bn)时,该商品总是(zn shì)会包括在内与、与的话(dehuà),商品为其最中意的对象。 3认真地推荐(tujiàn)商品 很多时候顾客都会请促销员帮助作参考,顾客之所以找促销员商量,是出于对店方的信任,因此促销员应该尽心尽责,不使顾客失望。 首先促销员要有严肃认真的态度,应树立责任心,不能以随意的态度来敷衍顾客。 如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求,不符合他的目的,促销员不妨以专业的眼光为顾客
10、推荐更好的相关商店。 促销员应防止为获取利润,竭力地推销贵重商品,而不管其是否适合顾客的需要。 要推荐真正的好东西,或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。 以免(ymin)顾客买回家后,遭受家人或朋友的批评,最终会怪罪到促销员的头上。 4成交(chéng jio) 一旦顾客已明确表示了意愿,促销员就应该及时地促进成交。例如(lìrú)热情地说:“我可以(ky)帮您包起来吗?接下来就是收取货款与递交货品(huòpn)的阶段了。 图 71 成交的流程图 这里还要强调一点,对于没有购物的顾客,尽管他把商品都浏览了一遍,然后一言不发地离去,促销员也不能抱怨或在背
11、后进行批评。顾客今天空手而归,谁能肯定他明天不会来购物呢? 【案例】 赵先生走进一家专卖店,想买一条休闲裤,促销员小刘一条接一条地拿裤子给他看。 促销员:“您看这条怎么样? 赵先生对着镜子前后左右照了照:“还行,穿上挺舒服的。 促销员又拿出另一条(y tiáo)裤子:“这里(zhèl)还有刚到的一种款式,您试试。 赵先生(xin sheng)换上裤子对着镜子:“这条也还行(hái xín)。 促销员又拿出另外(lìn wài)一条:“这条面料是进口的,就是价钱稍贵了点。 赵先生又换上这条:“到底哪一条好呢?也许应该叫上女朋友帮我参谋一
12、下。 促销员打断赵先生的联想:“我觉得这三条都挺适合您的,要不,您再看看这条。 赵先生:“是呀,都挺好的,但我没有很多时机去穿休闲装,也没有必要都买下来,哪天叫上我女朋友和我一起再来吧! 促销员:“等等,要不您再看看这一条怎么样,保证您穿上没得说。 赵先生:“谢谢,不用了,改天我再来吧。 赵先生说完便离去了。 【自检】 分析上面(shàng min)案例,促销员小刘在接待中犯了哪些错误,如果换作你是促销员的话,你会怎么做呢? _ _ _ 【本讲小结(xiojié)】 本讲介绍了促销员如何与顾客沟通。首先,提出针对不同类型的顾客,促销员要采取不同的对应方法,与顾客建立(jiànlì)良的好关系;其次,讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客,怎样与顾客打招呼;再次,分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切的方法来确定顾客的需求;最后,强调了促销员如何推动成交的完成。同样要强调的是,这些知识学习必须与实际情况相结合,在实践中去亲身体会和运用。促销员要在工作中勤加训练,积累经验,才能取得进步,提高(tí go)销售能力内容总结(1)促销
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