某酒店客房部年度总结

1、某酒店客房部年度总结 某酒店客房部年度总结提要：根据新员工日常工作中易 出现的问题，及时集中开展培训，由部门经理或主管负责培 训课程内容，各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工作 更多内容源自通告某酒店客房部年度总结20- 年是 * 酒店营业期间较重要的一年，房务部根 据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、 服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒 店的接待能力与服务水平，在酒店高层领导的关心、支持及 全体房务部员工的共同努力下，圆满完成了 * 的接待任 务，顺利通过了五星复评。现将去年的工作具体开展情况予 以汇报：一、新员工培训 酒店每年先后招聘四五批实习生，经过入职培

2、训、在 岗培训等环节再被分配到各个部门岗点，由于培训时间短而 仓促，新员工对酒店的基本情况还不熟， 甚至是工作的环境、 具体的行走路线还不清楚，一定程度上给客人带来不便，引 起客人的不满，降低客人对酒店的信誉度。针对目前酒店招 聘的新员工大多为 90 后，他们思想活跃、自我约束力不足 这一特点，客房部集中 90 后开展培训，在培训过程中严格 要求他们，加强自控意识，服从酒店店规。在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成 长起来，成为部门骨干基础力量。 根据新员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展 培训，由部门经理或主管负责培训课程内容，各个楼层管家 做好培训后的跟进

3、反馈工作。对于新员工的操作不熟练、出 现失误，楼层管家负责现场培训，以身示范、模拟演练，并 随时做好跟进督促工作。强化酒店应知应会，每日晨会不定期抽查新员工，将 新员工分配到各个楼层管家，让其负责新员工应知应会的抽 查。通过实际操作与理论知识的培训，让二者结合起来，并 在实际工作中运用，效果明显。培训至关重要，客房部将做 好来年各方面的培训，全面提高员工的综合技能素质。二、服务接待20- 年 7 月中旬，酒店迎接来自世界各地的朋友，相 聚于绍兴，共同唱响 * 世界合唱比赛。此次接待是酒店自 营业以来，规模最大的一次、外宾人数最多的一次，客房部 面临着许多挑战：员工的英语水平迫切需要加强、各个国

4、家 的习俗禁忌要熟记于心、服务要热情、熟练且不能有丝毫的 马虎懈怠。 为做好接待前期准备工作， 客房部强化英语培训， 人人参与，共同提高。当得知俄罗斯有一合唱团演员年龄太 小，在客人未抵达店前，及早撤出房间里的电器设施，如电 吹风、热水壶，将可能存在安全隐患的针线包也撤离。通知锅炉房将热水温度调低，加强中班、夜班的巡查力度，对个 别特殊房间定点定员值班守候。硬件彰显酒店的豪华气派，软件赋予酒店的灵魂，做 好服务，提升软件功能留住更多的客人。客房部经常会收到 客人的表扬信，表扬某某服务员帮客人清洗衣物、整理衣服 之类。在日常清扫客人房间时，细心留意客人的入住习惯， 开展个性化服务。个性化服务满足

5、客人特殊需求，赢得客人 称赞，倡导个性化服务，彰显人文情怀。根据不同的接待级别，提前做好准备：鲜花、水果、 欢迎卡等一系列物品早早放入房间，指定人员位于电梯口恭 候客人，对客人的光临表示热烈欢迎。及时对预订的单房放 迎宾水果。冬夏季里，对客人预订的房间及早取电，让客人感受 一份真诚的关怀。三、设施设备的清洁、保养PA根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计 划。对于房间里地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在 一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排 清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清 洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房 间大理石的保养维护工作

6、。在日常清扫、查房过程中，服务员、管家发现施舍设 备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单 让工程部经理签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法 不对造成走廊的墙纸、 房间门框的撞坏。 一旦发现方法不对， 当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作 车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报 修。每天下班前做好结束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸 尘器清理尘袋。四、房间品质质量 酒店出售给客人的房间应该保证卫生清洁、设备完好、 美观舒适，为保障提供给客人一个温馨舒适的房间，客房部 加大对房间卫生的检查力度，形成梯度展开检查。（一）卫生检查1 、服务员自查 服务员打

7、扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间 内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。2 、管家日常检查 各个楼层管家对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个 对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一 的棉织品、印刷品及时跟换。对房间角落不易清洁处，空闲 安排细卫生。3 、主管经理抽查 对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发 现不妥之处，及时通知管家到现场，做好跟进工作。管家再 及时对员工进行纠正，做好清洁工作。4 、配合接受质检部质检 对质检部查出的问题及时在每日晨会中传达，做好卫 生角落遗漏的后续跟进工作。 认真对待质检， 正确看待质检 针对质检屡次提到的问题，认真反思、总结

8、教训，杜绝同一 类似问题的再次发生。（二）服务跟进 当客人需要送物品、清洗衣物时，管家前往为客人服 务，做好与客人的交流沟通，把客人的真实想法记录下来， 向上级汇报。为客人送物品用托盘托送，添加加茶杯杯盖杯 垫一并送入房间。客人房间里需要维修时，服务员在场一同 随工程部做好维修的卫生跟进工作。（三）温馨提示 发现客人在房间里使用大功率电器，私自拉线，温馨 提示客人注意安全用电。巡视楼层看到客人未关房门，敲门 提醒客人锁好房门做好安全防盗工作。某酒店客房部年度总结提要：根据新员工日常工 作中易出现的问题，及时集中开展培训，由部门经理或主管 负责培训课程内容，各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工 作

9、更多内容源自通告五、经营管理（一）加强营销意识客房部认真落实酒店高层领导制定的经营战略、年度 营业额任务。针对酒店不同季节，不同阶段推出的活动，及 时传达给下属员工，带动部门的营销力量，形成全员营销。（二）善于与客人沟通 做好与客人的沟通才能更加完善我们的服务工作，弥 补服务中的缺陷。自十月以来酒店开展评选“微笑大使” 客房部许多员工积极参与，拿着选票给客人介绍，并邀请客 人参与评选活动。一份细心、一份真诚、一丝微笑打动着参 与活动的客人，客人爽快地在选票上填写候选人。（三）赏罚分明根据实情对员工违反纪律，屡教不改，严厉惩罚；员 工工作积极主动、责任心较强晨会上口头表扬；对收到客人 表扬信的员工给予奖单奖励。客房部在 20- 年虽取得了一定的成绩，经营过程中也 暴露了一些不足，客房部将在来年工作中针对不足制定方 案，不断完