维修服务规范2013.12

1、网络维修服务规范形象规范1. 维修公司员工服装由网络公司指定样式，工作时间须着指定的工作服。2. 维修公司车辆须喷涂为统一的东风电视台网络维修服务车样式，车辆需保持干净整洁。3. 维修公司员工仪表须整洁大方，遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则，工作时间一律佩戴东风电视台网络维修服务工作证、穿工作服，不得敞开衣扣、穿拖鞋，不得留怪异发型、染发。上门服务规范一、 联系客户 1. 在接到客服中心派单后，最迟30分钟内，必须与客户联系，并约定大致的上门服务时间。2. 已经约定时间，但因突发故障等其它原因无法按已约定的时间上门；应提前打电话向客户道歉，说明原因，征得客户谅解。3. 电话无人接；改时间打

2、，若当天一直联系不上，及时向客服中心反馈，由客服中心重新派单。4. 可以明确判断是客户电视机或其它客户自身原因造成的故障；耐心向客户解释，告知或建议客户该如何解决；若解释不通，应上门服务，通过自带电视机等技术手段向客户证明；并告知或建议客户该如何解决；若仍解释不通，通知工程技术部协助解决。二、仪容仪表1. 面部保持清洁，发型大方，不留胡须，头发要梳理整齐，长度不盖及耳部及衣领。2. 工作时间要穿规定工作服，工作服要干净，整洁。3. 衣衫要平整，不得有破损，作到经常换洗。4. 衣服纽扣要齐全，扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。5. 上岗证要佩带在左胸前，不能将袖子、裤子卷起。6. 敲客户家门前，要

3、首先对自己的仪容仪表进行自检。三、 敲门 1. 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。敲门或按铃后应后退一步，让客户能从猫眼中看清自己面容和证件，给客户一种安全感。2. 不得连续敲不停或敲的力量过大；不得用手拍门、工具箱等撞门或用脚踢门。3. 客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人；应每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，给客户门上或显要位置放置留言条（留言条可卡在门缝等处，不得贴在客户门上），同时通知客服中心。四、进门 1. 按约定时间到达客户家：若迟到或未按约定时间到达应首先向客户道歉，争取得到客户谅解。2. 自我介绍，并主动出示工作证（有单元

4、门铃的客户，服务人员要在单元门前明确自己的身份和目的）。3. 标准语言；（您好，我是东风电视台网络维修服务人员）。4. 客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；首先亮出工作证，给客户证明身份，把客服中心电话告诉客户，可让客户通过电话确认；通过客户联系电话或故障情况与客户确认。5. 客户临时有急事出门；改约时间。五、穿鞋套 1. 先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门。2. 鞋套太脏、破烂、旧；工具包内要带备用鞋套一付，并保持清洁，不得穿鞋套站在门外再进入客户室内。3. 客户不让穿；向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。六、服务语言规范，要求：1.

5、 语言文明、礼貌、得体；语调温和，说普通话，吐字要清晰，语速适中。2. 客户恼怒，情绪激动；耐心、专心听取客户发泄，并耐心解释，如解释不通，无法完成维修服务工作，维修公司负责人应上门处理，必要时由工程技术部协同上门处理。3. 客户态度蛮横，对服务人员打骂；不要同客户发生正面冲突，暂时回避，电话通知客服中心和工程技术部，由工程技术部协同出面处理。4. 不准以任何理由和客户发生争吵。七、客户室内维修1. 工具、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上或工具包内，严禁随意放置。2. 尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意.3. 如需移动客户家摆放的物品时，必须

6、事先向客户说明，并征求客户同意。4. 保持双手清洁，不得弄脏客户家电、家具、墙壁等。5. 进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去。6. 给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。7. 修理过程中不可随意倒放垃圾，应集中收集在自备塑料袋内。8. 检修完毕后，要对信号进行测试，客户满意后，方可请客户在维修服务评价单上签字。八、其它规范要求1. 绝对禁止在客户家抽烟，喝水、吃饭、留宿2. 绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾等，严禁坐客户的沙发和床3. 不得接受客户的任何东西，不得以任何理由向客户索取任何费用，不得以任何名义从事个人利益的经济活动。4. 根据网络公司要求适时推出附加值服务，宣传

7、相关产品及服务宗旨，以及发放公司宣传单等。维修公司服务范围及工作流程一、 光接收机及以下任何线路或设备故障均由维修公司负责修复。1. 光节点及光节点以下线路、设备，供电及用户维修等均由维修公司负责。2. 光节点及光节点以下安装的EOC、ONU、放大器等有源设备，维修公司负责维修更换，所需设备由网络公司提供；供电器、电源线路、有线电视线路、无源器件等均由维修公司负责维护，并承担全部材料费用。3. 小区内主干线损坏（包括人为损坏、盗割、火灾等），维修公司负责修复，所需材料由维修公司承担；若因地震、洪水等自然灾害造成的大面积线路损毁，由网络公司负责修复。4. 光接收机及以下电视网络中的设备箱（光站、

8、放大器、分配器等箱子），由维修公司负责维护，所需材料由维修公司负责。5. 光节点及小区网络设备供电由维修公司负责维护，处理困难的工程技术部可协助解决。6. 因楼房的新建、拆除、电杆移位等原因造成的电缆线路迁移，由网络公司工程技术部负责确定方案，维修公司负责实施，若需新增干线电缆、放大器等主要材料设备，则新增材料设备由网络公司承担。7. 维修公司有义务按网络公司要求执行其维修区域内客户的报停或关断，有义务协助网络公司对其维修区域内分配网络线路和零散客户进行清理、清查。8. 因光站以下的任何区域（包含网外户）的线缆造成节目接收不到或出现马赛克等收视问题，维修公司负责维修解决，若线缆需更换的，维修公

9、司必须进行更换。9. 光站以下任何有线电视设备、器材（包括小区内供电器）出现故障，维修公司负责更换，需要送网络公司返修的设备、器材，必须附设备故障说明表，写明故障原因、现象，并签字，送网络公司工程技术部进行检测。10. 维修公司必须指定联系电话和联系人，用于接受任务受理和维修调度，联系电话可采用固定电话或手机，但必须保障电话24小时内畅通。11. 客户维修必须填写客户服务单，客户服务单由网络公司设计、印刷，维修公司购买。12. 维修公司服务片区内的零散新客户安装，由维修公司负责，东风电视台支付安装费，安装费按包工包料方式进行，每户安装费150元（计费以客户报装缴费户数为准）。工作流程：工程技术

10、分部勘测，确定技术方案，维修公司按方案执行，安装后客户填写单据，维修公司将单据交至工程技术部。（此处的零散新客户仅限安装线路不超过100米（-5电缆）的单个零散客户，安装所需材料及设备由维修公司承担，超过100米的，工程技术分部现场核查，按工程处理。）13. 发现干线火灾或光机等线路或设备造成的大范围故障维修公司应立即通知客服中心，以便客服中心做好客户解释工作，同时应立即通知工程技术分部，以便备案和确定故障处理措施；信号恢复后应立即通知客服中心。14. 维修公司应经常巡查维修服务区域内客户收视情况，尤其要定期巡查零散客户区域，及时解决各种问题，维修公司有义务协助保障其维修区域内的客户不发生转网

11、等行为，有义务在发生此类问题时协助网络公司进行处理。二、 客户电视信号收视维修1. 进入用户室内之前的线缆发生故障由维修公司负责维修更换。2. 客户室内线路造成的问题，维修公司应予以解决，若线缆或分配器已无法使用，维修公司须向客户说明情况，客户购买材料后，维修公司给予免费修复。（建议客户购买电视台提供的材料以确保质量。）3. 为方便客户，减少客户购买材料来回奔波，维修公司可向客户出售材料，但仅限于家庭用户和家庭用户室内须更换或新增的电缆、分配器、用户线、接头。所售材料必须为东风电视台指定的品牌，价格由东风电视台统一定价，并公示；向客户出售材料前，必须出示东风电视台材料价格表，并由用户在维修单上

12、签字确认。除此以外，维修公司不得向任何客户出售材料，不得向客户收取任何费用。4. 客户室内（家庭用户）增加终端，客户缴费后由工程技术部通知维修公司安装，所需材料由维修公司承担，网络公司按每终端50元向维修公司支付费用。5. 上门维修3次以上仍未解决问题的，维修公司必须向工程技术部做出说明，并由工程技术部协同处理三、 客户数字电视信号收视维修1. 负责其维修区域内数字机顶盒安装、维护。2. 负责数字电视信号收视的维护，负责光站以下数字信号传输线路的维护；客户收视数字节目出现问题，维修公司予以解决。3. 客户机顶盒故障，维修公司上门检查、鉴定，并填写机顶盒故障检查单，客户凭检查单到各营业厅申请更换

13、或返修，对于年龄大或行动不便的客户，维修公司应代为申请更换返修。四、 光接收机以下反向回路维护1. 维修公司应确保光接收机以下传输通道指标达到广电国家标准或部颁标准，能正常传输数字电视、互动电视及其它基于有线网络的业务。2. 若因光接收机以下线缆、接头或其它设备造成的传输通道质量不达标，影响如互动电视、宽带接入等业务开展，维修公司应负责维修，需要时应更换线缆或其它材料设备。3. 维修公司负责互动点播客户的维修服务，及时解决互动点播故障。4. 设备更换后，除调试好正向传输信号外，还必须调试好反向回传通道。5. 若出现较复杂的干线故障，维修公司无法独立解决时，网络公司工程技术部予以协助指导。维修材

14、料设备的购置与使用1. 维修、安装所用的有线电视专用材料如各种电缆、分配器、线缆接头，设备如放大器、供电器等必须到东风电视台购买，东风电视台以成本价出售，严禁维修公司使用其它材料设备；如有特殊原因（如仓库无材料），维修公司所用材料必须到网络公司工程技术部检测认定。2. 设备出现故障，维修公司先进行检查，确认故障后填写设备故障说明表，签字后送工程技术分部检测。东风电视台按厂家提供的三包对设备进行保修，超过保修期，维修公司支付相应的维修费用。3. 设备更换后必须调试好信号，设备参数要符合原设计要求，寻址更换要将编号告知工程技术分部，调试要包括反向回传信号。维修服务时间要求1. 维修公司工作时间：每

15、天早上8点至晚上22点，节假日无休，重大节庆或其它特殊情况应根据网络公司要求，延长工作时间。2. 接到呼叫中心维修任务后，须30分钟以内与客户电话联系，约定上门服务时间，并在约定的时间内准时到达。3. 自接到维修任务后：l 一般用户故障（含机顶盒安装、集团用户响应、用户数字电视户和互动电视业务）：当天18点以前派单的，当天必须处理完毕，当天18点以后派单的，尽量当天处理完毕，最迟次日12点以前处理完毕。l 重大故障（一栋楼或一个单元以上住户信号中断），1小时内赶到现场，8小时以内解决。（若下雨或供电等影响维修，了解清楚情况，及时向客服中心反馈）。l 复杂故障（对收视有一定影响，但尚可收看的），

16、72小时内解决。l 工作时间内不得拒绝或拖延维修服务请求。l 用户入户线路关断24小时以内完成、开通8小时以内完成，最迟不得晚于当天。l 零散新客户的安装勘察12小时内完成，安装48小时以内完成。 无法维修申请改造的区域必须具备以下条件之一：1、规范住宅楼区域分配网络线路使用时间已超过10年，非标楼零散客户线路使用时间超过8年。2、光节点以下主干线或某一片区内的非标楼干线线路50以上存在老化或其它问题影响收视，无法修复。3、因其它原因造成线路大面积故障，经网络公司论证，确需改造的。人员要求及上岗培训1、 维修公司员工上岗前必须进行上岗培训，培训内容包括东风电视台客户维修服务规范、有线电视基本常

17、识、常见故障的维修等。2、 培训后统一参加考核，通过考核的由网络公司颁发东风电视台网络服务工作证，否则不能上岗。3、 维修公司网络维修服务工作岗位上的员工必须拿到网络维修服务工作证才能上岗，工作证实行一人一证，附照片，盖公章，工作证严禁借用，员工离开维修公司或不再从事此工作，必须将工作证上交网络公司；工作证有效期一年，到期须到网络公司更换。维修公司考核一、考核方法维修公司考核按照10分制，每月评分，评分构成如下： 序号项目本项目分计算方法备注1月维修满意度8分当月满意度百分比*8分2形象、服务规范1分每违规一次扣0.01-0.05分。3维修、安装时间等1分每违规一次扣0.01-0.05分。月考

18、核10分以上累加1、 维修满意度：客户维修满意度通过呼叫中心对客户回访调查获得，回访调查数不低于总维修数量的50%。调查采取5分制，直接由客户评分。8分×=当月全部维修回访调查得分和月维修满意度当月全部维修回访调查数*5分2、 用户满意度调查，满意为5分，一般为4分，不满意-2分。3、 违反形象规范、上门服务规范任意一条的，扣0.05分；情节恶劣，严重影响东风电视台形象的，如：与客户吵架、违规收取客户费用等；必须上门向客户道歉，退还收受的财物，扣1分。4、 违反一般客户维修时间要求的扣0.01-0.03分，重大故障未按时完成维修的，一次处罚扣0.02-0.05分。5、 为按时完成勘测

19、或安装工作的，一次扣0.01-0.05分。6、 对安排的维修服务或安装等工作不予执行的，一次扣0.05分。二、流程：1. 客服中心调查与公示 l 客服中心在用户维修调查时，应随机询问维修公司的行为规范执行情况、服务响应时间等，并做好记录，询问比例不低于维修调查比例的50%。l 客服中心将每周客户维修调查结果公示，以便维修公司查询；将每户调查结果备案存档，以便日后查询需要。l 工程技术部指定专人负责用户投诉、以及其它问题，协同维修公司就相关问题进行处理。2. 维修公司违规行为确认l 客服中心对维修客户进行回访，客户反映有违规行为或客户直接投诉，经确认的，计入客服统计报表。l 网络公司各片区、营业

20、厅在工作中发现或用户反映后经确认的，填写考核通知单交工程部。l 根据维修公司返回的维修服务单中客户填写所反映的情况，经确认的。3. 考核公布l 工程技术部每月将客服中心调查结果、其它违规扣除分数等统计制表上报网络公司；l 网络公司领导审核后将考核结果递交给维修公司，维修公司签字确认。三、奖惩1、选定一片维修区域，约5000户，根据维修公司考核分数，每季度一次考核，将该维修区域划归季度考核分数高的维修公司。季度考核分数为本季度3个月考核分数累加。四、月维修费用计算每月维修费用的支付按照当月考核得分百分比情况支付，即当月应付维修费=维修户数*每户每月维修费用当月实付维修费=当月应付维修费*考核分数

21、/10*100%例：维修户数确认为25000户，每户每月维修费1元，当月考核分数9.5分当月应付维修费=25000户*1元=2.5万元当月实付维修费=2.5万元*95%=2.375万元网络分公司2013-3-7 附件：一期考核指标 服务的改善是一个循序渐进过程，网络公司制定了分步走策略，逐步提升服务形象和质量，结合维修公司目前状况，现制定一期主要考核内容和要求如下：项 目考 核 内 容考核分数整体形象工作时间穿戴工作服0.05车辆喷涂统一标识，标识清晰，车辆干净。0.05工作时间佩戴工作证0.05到用户家中服务应主动出示工作证0.05行为规范接单后，30分钟内与用户联系0.02标准语言：您好，我是东风电视网络维修人员。0.02到用户家中服务应主动出示工作证0.02进入用户家中必须穿鞋套0.05修理过程中不可随意倒放垃圾，应集中收集在自备塑料袋内，保持场地清洁。0.05不得因任何原因与用户争吵0.1不得从事任何与东风电视网络服务无关的活动，不得收取任何未经许可的费用。0.1工作要求一般用户故障：当天18点以前派单的，当天必须处理完毕，当天18点以后派单的，尽量当天处理完毕，最迟次日12点以前处理完毕。0.02重大故障：应1小时内到现场，8小时内解决0.05新用户线路安装勘察反馈12小时内完成0.02新用户线路安装（含增盒）48小时内完成0.05机顶盒安装（个人）6小时内完成，（集