订单履行和物流管理

1、第五章 订单履行和物流管理第一节第一节 订单履行概述订单履行概述一、订单履行的概念及过程一、订单履行的概念及过程订单履行（订单履行（order fulfillment）是指在客户订）是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。的客户服务。 订单履行的过程订单履行的过程（1）检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货）检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期，通知客户，若客户不满意

2、交付周期，估计交付周期，通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。可取消订单。（2）如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安）如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安排排配送配送。（3）如果没有库存，对于生产企业则进入生产系统）如果没有库存，对于生产企业则进入生产系统组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采购。购。（4）生产或采购完成并入库，转至第（）生产或采购完成并入库，转至第（2）步。）步。（5）客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、）客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。退款。二、订单二、订单履行履行面临的困难面临的困难v“

3、拉拉”生产方式对生产方式对“推推”生产方式生产方式v“送送”货对货对“取取”货货v“现场现场”服务对服务对“远程远程”服务服务 存在逆物流问题存在逆物流问题订单履行任务分解为三个方面的内容v商品的生产与组织，包括库存控制、供应链商品的生产与组织，包括库存控制、供应链管理及其管理及其E化、协同商务。化、协同商务。v运输配送，将客户购买的产品快速地配送到运输配送，将客户购买的产品快速地配送到客户手中。客户手中。v客户服务，远程支持客户使其能够顺利地安客户服务，远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。品不

4、满意时能够方便地调换或退货。第二节第二节 供应链管理与协同商务供应链管理与协同商务一、价值链与供应链一、价值链与供应链（一）价值链（一）价值链 由迈克尔由迈克尔.波特（波特（Michael E.Porter）在）在竞竞争优势争优势（Competitive Advantage）一书）一书中首先提出，他认为：中首先提出，他认为：“每一个企业都是用每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货等过程及对来进行设计、生产、营销、交货等过程及对产品起辅助作用的各种相互分离的活动的集产品起辅助作用的各种相互分离的活动的集合。合。”（一）价值链（一）价值链v是指在一个行业或一个企业内，从原材料到是指在一个行业

5、或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品增加列活动，其中每一项活动都为最终产品增加经济价值，经济价值，价值链就是这一系列相互联系的价值链就是这一系列相互联系的增值活动增值活动。v行业价值链（六种基本角色）：供应商、制行业价值链（六种基本角色）：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户造商、运货商、经销商、零售商和客户v企业价值链企业价值链v增值活动有五种：运入物流、内部运作、运增值活动有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销及售后服务。出物流、销售和营销及售后服务。（二）供应链（二）供应链

6、（supply chain,SC）供应商供应商制造商制造商分销中心分销中心第三方物流第三方物流零售商零售商最终用户最终用户计划计划计划计划计划计划企业战略企业战略线性供应链线性供应链网状供应链计划计划最终用户最终用户企业战略企业战略第三方物流第三方物流分销中心分销中心零售商零售商供应商供应商制造商制造商（二）供应链（二）供应链v供应链的概念（供应链的概念（supply chain,SC）是从原料供应商到中间产品以及最终产品的制是从原料供应商到中间产品以及最终产品的制成并最后由销售网络把产品送到消费者手中成并最后由销售网络把产品送到消费者手中等一系列活动所形成的信息流、物流或服务等一系列活动所形

7、成的信息流、物流或服务流以及资金流。流以及资金流。供应链的类型供应链的类型v稳定型供应链和动态型供应链稳定型供应链和动态型供应链v平衡型供应链和倾斜型供应链平衡型供应链和倾斜型供应链v有效型供应链和响应型供应链有效型供应链和响应型供应链v上游、下游及内部供应链上游、下游及内部供应链http:/ 二、供应链管理（supply chain management ,SCM）v供应链管理的概念本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成思想体现在三个方面：共享

8、性、协同性、协调性供应链管理案例v供应链管理在中国汽车制造业的成功应用第三节 物流管理一、物流基本知识（一）物流与物流管理物流（logistics）就是物品（包括实物商品、服务或信息）从供应商向接受地的实体流动过程。物流管理就是对这一流动过程的计划、执行、协调和控制，保障所交易的物品以最低的成本在供应起点到消费终端之间快速、高效地流动、存储以满足客户需要。（二）物流的分类v按物流在供应链中的作用分类：原料供应 供应物流生产运作 生产物流产品销售 销售物流废品回收 回收物流客户退换 逆物流信息流物 流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车

9、配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流供应链上的物流过程（二）物流的分类v按照物流活动的主体分类：企业自营物流专业子公司物流第三方物流（三）电子商务环境下物流的特点v物流运作的特点物流信息化物流自动化物流网络化物流智能化物流柔性化（三）电子商务环境下物流的特点v物品运输的特点传统物流：批量商品运往少数几个目的地电子商务物流：“多品种、小批量、多批次、短周期”传统物流与电子商务物流的对比传统物流与电子商务物流的对比特征特征传统物流传统物流电子商务物流电子商务物流需求类型需求类型推、以产定销推、以产定销拉、按订单生产、定制拉、按订单生产、定制需求性质需求性质稳定、持续稳定、持续

10、波动、零散波动、零散客户客户少量商业伙伴少量商业伙伴不确定不确定发货量发货量大批量集装运输大批量集装运输单件或数件，包裹运输单件或数件，包裹运输发货价值发货价值总值大总值大总值小总值小目的地目的地集中在几个地方集中在几个地方分散在不同地方分散在不同地方货物流向货物流向通常是单向的通常是单向的通常是双向的通常是双向的责任责任单个连接单个连接贯穿整个供应链贯穿整个供应链运输商运输商通常自营物流、有时外包通常自营物流、有时外包通常外包、有时企业自营通常外包、有时企业自营仓库仓库一般都有一般都有只有大企业或承运企业有只有大企业或承运企业有时间要求时间要求按计划按计划变化、不确定变化、不确定运输状态运输

11、状态不清楚不清楚动态跟踪动态跟踪二、快速配送是指按客户要求在指定时间内将物品送达指定位置。（一）快速配送方案1.客户自主取货2.随选配送3.当日配送4.隔夜配送5.普通配送（二）配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。1.专业配送中心与柔性配送中心2.供应型与销售型配送中心3.城市配送中心和区域配送中心二、快速配送二、快速配送（三）自动化仓库是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。自动化仓库结构由四个部分

12、组成:货物存取机货架系统输送设备控制装置基于自动化仓库的订单履行流程货物存取机与货架货物存取机与货架叉车叉车辊筒链条输送机辊筒链条输送机烟草配送中心典型案例http:/ party logistics ,TPL）vTPL企业不参与物品交易双方的直接交易，而只是承担从生产到销售过程中的物流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等。v第三方物流的形成背景v第三方物流的类型单向型与综合型物流企业，物流运营企业与物流代理企业第三方物流公司案例第三方物流公司案例美国联合包美国联合包裹服务公司（裹服务公司（UPS.com）第三方物流案例：第三方物流案例：UPS第三方物流案例：第三方物流案例：UPS第三方物

13、流案例：第三方物流案例：UPS第三方物流案例：第三方物流案例：UPS第三方物流案例：第三方物流案例：UPS四、物流状态跟踪v物流状态跟踪是指客户在完成订单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。v条形码跟踪技术（bar code）是由一组规则的、宽度不同的条和空组组成的标记。vGPS/GIS跟踪技术全球定位系统（global positioning system,GPS）是指利用卫星使用户能确定其位置的无线系统。它包括三大部分： 空间部分 GPS卫星星座 地面控制部分 地面监控系统 用户设备部分 GPS信号接收机 v地理信息系统GIS（geographical information system）是用于采集、存储、管理、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机系统。GPS/GIS跟踪技术跟踪技术第四节 退货处理与客户支持一、物品退换策略原处退换建立退换中心利用零售商店铺建立退货合作伙伴外包第四节 退货处理与客户支持二、远程技术支持：支持工具二、远程技术支持：支持工具Webmeeting第四节 退货处理与客户支持支持工具支持工具Webmeeting