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文档简介
1、高品质文档2022年酒店前台人员精选个人工作计划 前台文员负责来访客户的接待、基本询问和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。下面是为您细心整理的酒店前台人员精选个人工作方案。 酒店前台人员精选个人工作方案1 在酒店前台待了一年,面对新的一年,我感到向往,又有一丝担忧,不过我不会畏惧,我将努力做好本职工作,为自己接下来的工作做好规划,下面就是我对20xx年下半年的新的工作方案: 1丶助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的支配,支配好店员工的住宿问题。 2丶例会中提出一天工作的不足,并准时实行相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;制定店内工作表。 3丶前
2、厅员工根据当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透亮度和工作进度; 4丶握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; 5丶好本部门的消防平安的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; 6丶导迎送服务。贯彻执行服务程序,满意客人的合理要求; 7丶加前厅的接待工作,并把在工作中发觉的问题进行记录,同时做出相应的改进方案; 8丶定培训方案。正确的对员工进行一系列的培训,对工作
3、中发觉的问题进一步的加强,避开以后工作中消失。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德; 9丶前台收银的紧密协作,要对每天的营业额进行记录。把握当天备用金的领用,合理支配零钱,保证收银员的正常结账; 10丶人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,假如能当面解决的就马上解决。假如解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。 假如消失指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解状况,假如在自己的权限能解决的问题,就自己解决,假如超出
4、了自己的工作力量,就应马上请示上级领导,照实汇报状况,与领导协商解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行赔礼,不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 酒店前台人员精选个人工作方案2 一、培育员工的观看力量,供应共性化服务,创服务品牌 随着行业进展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满足是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,供应 共性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要留意观看,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度供
5、应服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯,来供应共性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓舞培育:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培育,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发觉共性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系
6、统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训嘉奖:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的熟悉。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰嘉奖,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于制造产品,酒店的核心在于制造服务。 日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准,供应“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简洁明白,意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,到处感受到便利。 快:客人的需求要以最快的速度得到满意。 捷:服务员
7、的反应要灵敏,对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人急躁服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化始终是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和阅历,有些绿色植物养护的不太好,加 上海南今年缺雨水,已消失枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增加一些喜庆。 现在酒店存在室内植物
8、品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品始终未做更换,且档次一般,很不协调。准备将商务楼层的客用品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。 三、削减服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快关心其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清晰,虽然我们在电话上制作了一个小小
9、的电话说明,但大多数客人都不会仔细看,需要服务时都是 拿起电话任凭拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不便利客人,使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节 来提高服务效率。 (一)成立来宾服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心,这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 遗忘传达,给我们的服务带来极大的不便,很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清晰客人真正的需求,更清晰
10、哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人,将总机和服务中心合并成立来宾服务中心,酒店全部的服务和查询只 需拨电话“0”,一切均可解决。 1.来宾服务中心的职能 来宾服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并精确传递服务 指令,确保服务能准时供应。 2.来宾服务中心的工作内容 接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后,酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转,特别状况时可亲自为客人供应服务, 如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的精确性,还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前
11、有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望 越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网,全部的电话预定和电 话查询均可由来宾服务中心操作,不仅便利了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。 准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态,来宾服务中心接到通知后可马上更改房态,确保房 间能准时出租。 钥匙的管理。客房全部的钥匙均
12、由来宾服务中心来保管、分发,并进行登记。 失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并依据规定做出处理。 对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。 酒店前台人员精选个人工作方案3 不知不觉,我加入公司已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工,学到了更多的学问技能,各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的关心下,较好的完成了自己的本职工作。很感谢当时公司领导给我这个成长的平台,让我可以在工作中不断成长,不断学习,提升了自身的素养,面对到来的20xx年,在这下半年,我又有
13、了新的工作方案: 一、日常工作方面 1、把事情细节化、条理化、规范化 前台的工作比较琐碎,收发传真、邮件、报纸,维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时,有时候事情赶到一块就会有些应付不过来,显得手忙脚乱。虽然完成了工作,但是在工作过程中有些细节就没能留意到,做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结,我意识到要想优质的完成这些工作,首先要把工作从全局统筹好,再从细节入手,保持良好的工作状态,提高效率。只永不懈怠的提高自己,才能胜任看似简洁的行政工作。现在,已能较好的统筹支配工作,并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务,不断提高自己的业务水平,
14、按职业化的标准时刻要求自己。同时,规范化方面还需要加强,我也会在今后的工作中更加留意这一点。 2、保持较好的工作状态 人低为王,地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作,尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时,前台就会负责一些茶水预备和服务工作,要了解到每个人的需求,适时地为大家服务。在接待其他人员,如送报、送水、来访人员的司机,也要服务周到,体现出公司的良好的形象。 只有保持良好的工作状态,才能提升服务质量。在工作过程中,我要求自己避开消极心情,谨记工作职责,时刻把自己的位置放到一个合适的高度,本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。 3、学会沟通
15、和团队协作 沟通,是一个人生存在这个社会中必不行少的一种力量。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上许多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中,各项沟通基本畅通,但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时,许多状况下我在沟通时缺少乐观性和主动性。总是花费时间在去想这件事上,而不是准时的去了解、沟通,在处理事情时略显被动。因此,也铺张了一些时间,降低了工作效率。这是很不专业的一面。 遇事乐观主动,在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成,也能促使自己养成做事不躲避、勇于向前、负责究竟的品质。在今后的工作中,我会以这种标准去要求自己,争取把工作完成的更精彩。 公司
16、是一个整体,每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位,开展什么样的工作,始终都离不开同事之间的协作。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上,和同事乐观协作,团结协作,才能把工作做好。这点在工作中也深有感受。我也将一如既往的仔细协作、乐观协作,同时严格要求自己,把各项工作都做好。 二、加强自身技能和素养方面 走出学校,初入职场,在力量和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累,已能保证本岗位各项工作正常运行,但是还欠缺许多。我也在工作中找寻不足,抓紧学习,培育自己的各项力量。 目前,我通过学习了相关专业学问,包括了前台的职业素养与力量提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容
17、。财务会计方面的学问也很欠缺,也正在学习这方面的学问。通过这些学习,使自己的技能有了肯定程度的提高,也更盼望能在以后的工作中有机会参与相关的培训,更大程度上提高工作技能。 在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习,真实感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师,每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的,有时候也需要吸取别人身上的精华。 三、工作成果与存在的问题 1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备;餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善;每日巡检、各项检修维护顺当进行;各类账目报销流程规范;其他服务、跟进工作有序进
18、行。 2、存在的问题 (1)工作不够精细化:前台工作贵在精细,但有许多地方我还没有做到这一点。在服务支持上,会议室、茶水间、前台大厅,二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位,没能够准时的发觉问题,更谈不上准时解决。款待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题,没有给大家供应便利的服务。 (2)执行力不够:当接到领导指示,完成某项工作时,往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的熟悉、和自身对问题变通、行动都有关系。 (3)工作效率低下:由于自身学问结构和工作技能的缘由,街道网/zl/在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上,就由于办公软件学问和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业
19、性较强的工作也是如此。 以上的问题必会在20xx年的工作中加以解决。 一年的工作中,着实学到了许多,特别感谢领导对我的包涵和支持,让我得以有这样的机会工作学习,不断成长,再接下来半年的工作中,我定会再接再厉,争取做得更精彩。 酒店前台人员精选个人工作方案4 在20xx年上半年的前台工作中,虽然都仔细完成了各项工作,但有时也有不足的地方,不够细心,有时候解决问题也所欠缺,在20xx年下半年里我要不断提高自身形象,做好新的半年的工作方案,提高工作质量、效率,还有责任心。新的方案如下: 一、努力提高服务质量 做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累阅历,要给客人留下良好印象。接
20、电话时,也要不断提高用语技巧;奇妙的问答客人。尽量让每一个客户满足。 二、加强礼仪学问学习 如业余时间仔细学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。 三、加强与公司各部门的沟通 了解公司的进展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能准时精确地回答客户的问题,精确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣扬。 盼望在新的下半年里通过自己的学习,努力提高工作水平,适应新形势下的工作需要,在不断学习的过程中转变工作方法扬长避短,踏实工作,力求
21、把今后的工作做得更好,同时做好后勤服务工作,让领导和同事们避开后顾之忧。 最终,感谢各位领导能够供应给我这份工作,使我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事在这半年来对我工作的热忱关心和悉心关照。虽然我还有许多阅历上的不足和力量上的欠缺,但我信任,勤能补拙,只要我们彼此多份理解、多份沟通,加上自己的不懈努力,信任xx的明天会更好! 酒店前台人员精选个人工作方案5 一年工作下来,能按时完成上级交代工作,虽然不很娴熟,经过和领导、员工的沟通,也渐渐适应。依据自已的实际状况,据此也有了我20xx年的工作构想和方案。 一、日常工作,保质保量的按时完成 1、仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装,尽
22、量是职业装,重点是端庄大方。 2、电话接听和转接,收发传真、信件和报刊。做到快速辨别来者者地目的,问清对方姓名,再给领导、同事传达简洁精确信息,做好记录,不遗漏、延误 ;准时将收到的邮件送到仆人手中。 3、客户的接待。基本询问和引见,端茶送水,保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员;准时打扫会客后的垃圾。 4、卫生。尽量提前二非常钟到公司打扫好前台办公区域;询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持干净洁净;制定合理、科学的卫生轮值支配表,并督促同事们完成;定期抽空让各部门用业余时间大扫除。 二、办公用品 1、必需定期支配检查库存, 以便能准时补充办公用品。 2、做好物品领用,购进的登记。 3、做好
23、低值易耗品的分类整理工作。 4、管理修理打印机、传真机、复印机等办公器材。 5、做好办公室设备的维护和保养工作。 三、打印、复印文件和管理各种表格文件 1、文档要格式规范,打印复印要尽量节省成本。 2、做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。 3、把原来没有详细整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。 四、员工考勤和外出登记 1、对于出差人员的出入时间大事地点的登记。 2、力所能及的主动承接外出人员的工作。 3、接受行政主管工作支配并帮助人事文员的工作,完成各种临时的指派工作,让工作有条不紊的进行。 20xx年,要连续维护好公司的形象,加强自已的综合力量。尽管前台文员的工作是繁杂的小事多,但是任何事情都有个累积,小事顾全了才能做大事,沉淀到了个度,就是质的飞跃。 时间总是转瞬即逝,在公司的这段时间,我的收获和感受都许多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,仔细地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务。但也有存在不足的地方,所以20xx年我要
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