第三方物流企业客户满意管理的应用

1、2011 年10 月三明学院学报Oct. 2011第 28 卷第 5 期JOURNAL OF SANMING UNIVERSITYVol.28 No.5第三方物流企业客户满意度管理的应用龚红（集 美 大 学 诚 毅 学 院 ， 福 建 厦 门 361021）摘要 ： 良 好 的 客 户 关 系 管 理 对 于 企 业 的 生 存 和 发 展 有 着 重 要 的 意 义 ， 而 通 过 客 户 满 意 度 管 理 可 以 有 效 提 升 客 户关 系 管 理 水 平 ， 加 速 企 业 内 外 部 资 源 整 合 ， 实 现 顾 客 价 值 和 企 业 价 值 。 因 此 ， 客 户 满 意 度

2、 管 理 更 加 受 到 人 们 的 重 视 。 尤其 在 市 场 竞 争 激 烈 的 今 天 ， 越 来 越 多 的 企 业 认 识 到 建 立 和 实 施 客 户 满 意 度 评 价 管 理 机 制 的 必 要 性 ， 处 于 服 务 行 业 的第 三 方 物 流 企 业 同 样 也 不 例 外 。 从 ISO9001 质 量 管 理 体 系 要 求 的 角 度 来 看 ， 第 三 方 物 流 企 业 导 入 并 应 用 客 户 满 意 度来加强客户关系管理显得更为迫切 。关键词 ：ISO； 物 流 ； 客 户 满 意 度 ； 管 理中图分类号 ：F274文献标识码 ：A文章编号 ：167

3、3-4343 （2011）05-0095-06The Application of Customer Satisfaction Managementin the Third Party Logistic EnterpriseGONG Hong（Chengyi College, Jimei University, Xiamen 361021, Fujian）Abstract: It is a significant implication for enterprise to manage customer relations. In other words, good customerrelat

4、ionship management has important meaning for businesss surviving and developing. And through customer satisfactionmanagement, it can enhance customer relationship management level. Moreover, it can speeding up enterprise internal andexternal resource integration to realize customer value and enterpr

5、ise value. Therefore, people pay more attention to customersatisfaction management. Especially in nowadays, fierce competition in the market make more and more companies realizethe urgency to build and implement customer satisfaction management mechanism, and there is no exception for the thirdparty

6、 logistics enterprise. From the ISO9001 quality management system requirements perspective, it is much more necessityfor the third party logistics enterprise to strengthen the customer relationship management by importing and applying thecustomer satisfactional research.Key words: ISO; logistics; cu

7、stomer satisfaction; management目 前 ，物 流 市 场 的 竞 争 越 来 越 激 烈 ，为 应 对这一形势 ， 许多物流企业进行了管理的标准化改 革 ， 通 过 把 客 户 满 意 度 纳 入 ISO9001 质 量 管理 体 系 ，可 以 有 效 提 升 客 户 关 系 管 理 水 平 , 进 而推 动 企 业 业 绩 的 不 断 增 长 。 那 么 ，对 于 第 三 方 物流 企 业 来 说 ，什 么 是 客 户 满 意 度 ，为 何 要 加 强 客收稿日期 ：2011-06-19基金项目 ： 福 建 省 高 校 服 务 海 西 建 设 重 点 项 目 (

8、J80107)作者简介 ： 龚 红 ， 女 ， 福 建 邵 武 人 ， 助 教 。户满意度管理 ， 以及如何应用客户满意度管理等都是需要探讨的问题 。1 第三方物流企业客户满意度的内涵ISO9001 指 出 ， 顾 客 满 意 “ 作 为 对 质 量 管 理体系业绩的一种表现 ， 组织应监视顾客有关组- 96 -三明学院学报第 28 卷织是否满足其要求的感受的有关信息 ， 并确定获 取 和 利 用 这 种 信 息 的 方 法 ”。1.1 客户满意度的定义所谓顾客满意是指顾客通过对产品或服务的 可 感 知 的 效 果 （或 结 果 ） 与 其 期 望 值 相 比 较后 ， 所形成的愉悦或失望的感

9、觉状态。 如果效果低于 期 望 ， 顾 客 就 会 不 满 意 。 如 果 可 感 知 效 果与 期 望 相 匹 配 ，顾 客 就 会 满 意 。 因 此 ，顾 客 满 意度是顾客可感知效果和期望值之间的匹配1第三方物流企业的客户满意度正是为了评价客户对物流服务的满意水平而引入的 。 第三方物流企业的服务对象是企业客户 ， 他们比个人更加理性 ， 经常使用成本绩效指标来衡量其满意水平 ， 比如针对运营质量方面的衡量 。 此外 ，第 三 方 物 流 属 于 服 务 性 行 业 ，物 流 服 务 也 具有一般服务的特点 ， 这些无形的服务只能在过程 中 体 现 ，在 结 果 实 现 后 被 感 知

10、 ，也 就 有 必 要 对客户感知进行衡量 。 可以说运营质量和客户感知这两个方面对第三方物流企业的客户满意度起着关键的影响作用 。1.2 客户满意度的测量指标目 前 ，许 多 国 家 建 立 了 顾 客 满 意 指 数 模 型 ，用于测量顾客满意度 ， 比如美国顾客满意指数可以用 于 评 价 公 司 、行 业 、部 门 和 国 家 经 济 的 绩效 ， 它 包 括 了 对 感 知 质 量 、 感 知 价 值 、 顾 客 期 望等多个指标的测量 ， 并可对测量结果进行比较2在物流服务过程中 ， 第三方物流企业的客户满意度同样受到各种因素的影响 ， 比如物流企 业 形 象 、物 流 设 备 、物

11、 流 设 施 、处 理 场 地 、操 作水平 、 服务态度 、 反应速 度等 ， 根据客 户对物流 服务的需求程度 ， 可将这些因素划分为以下层 次 ：核 心 服 务 ，即 物 流 企 业 提 供 给 客 户 的 服 务的 基 本 效 用 或 利 益 ，比 如 仓 储 、运 输 、配 送 等 ；延伸服务 ， 即物流企业为客户提供的支持性或辅助 性 的 服 务 ， 比 如 安 装 作 业 等 ； 服 务 承 诺 兑 现 ，即物流企业向客户承诺的核心服务 、 延伸服务的实现 ， 主要通过物流服务项目的运营质量绩知 ， 即物流企业在提供服务过程中传递给客户的情感上的体验 ， 就是客户对企业提供的物流

12、服 务 的 感 知 3。从 上 述 可 以 看 出 ，核 心 服 务 、延 伸 服 务 和 服务承诺兑现均直接反映在运营质量方面 ， 而服务感性认知则属于客户感知方面 ， 是物流企业的 服 务 水 平 和 服 务 质 量 的 间 接 反 映 。 因 此 ，第 三方物流企业的客户满意度主要是建立在对运营质量和客户感知这两大指标的测量上 ， 通过获取和分析 来 自 于 客 户 、客 户 的 分 销 商 、客 户 的 终端用户等在运营质量和客户感知方面的意见和数 据 ，来 加 强 客 户 满 意 度 管 理 。2 第三方物流企业加强客户满意度管理的必要性良好的客户关系管理水平 ， 能极大地提升客 户

13、 满 意 度 。 而 通 过 对 客 户 满 意 度 的 测 量 ，可 以预警客 户 关 系 管 理 过 程 中 出 现 的 各 种 问 题 ， 以便及时采取相应的改进措施 ， 这是提升客户关系 管 理 水 平 的 关 键 。 因 此 ，加 强 客 户 满 意 度 管 理是十分必要的 。现阶段 ， 第三方物流企业在客户关系管理方 面 存 在 许 多 不 足 ，主 要 表 现 在 ：2.1 未 进 行 充 分 的 调 研 评 估 ，影 响 服 务 的 准 确提供在业务合作前 ， 物流企业如果未对客户进行深入调研 ， 对客户的物流需求或要求的理解产 生 偏 差 ，就 会 影 响 到 物 流 解 决

14、 方 案 的 制 订 ，使得本企业提供的服务与客户期望获得的服务无法 匹 配 ，运 作 质 量 出 现 明 显 的 问 题 ，客 户 满 意 度偏 低 。 另 外 ，物 流 投 标 竞 争 异 常 激 烈 ，物 流 企 业在投标前需要认真做好项目的风险效益评估 ，否 则 ，可 能 埋 下 隐 患 ，比 如 许 多 物 流 企 业 为 了 获得 合 作 机 会 ，贸 然 采 取 低 价 策 略 ，在 中 标 后 却 由于 受 到 成 本 预 算 的 制 约 ，转 而 降 低 服 务 质 量 ，这种做法明显不利于长期合作关系的建立 ， 甚至可能使客户对物流企业的诚信产生质疑 。2.2 客户关系管理

15、意识薄弱 ，导致日常关系维护不到位物流企业由于缺乏客户关系管理观念和理论 的 引 导 ，资 源 投 入 有 限 ，比 如 客 户 服 务 人 才 数量 相 对 不 足 或 缺 乏 相 应 的 培 训 、CRM（客 户 关 系程度 。和分析 。效 指 标 即 KPI 的 达 成 率 来 体 现 ； 服 务 感 性 认第 5 期龚红 ： 第三方物流企业客户满意度管理的应用- 97 -管 理 ）系 统 的 建 设 滞 后 或 应 用 较 少 等 ，以 致 在 物流 运作过 程 中 往 往 因 为 服 务 水 平 、服 务 质 量 、服务 态 度 、服 务 技 巧 等 出 现 问 题 ，影 响 到 客

16、 户 对 物流企业的印象和评价 。 另外 ， 在项目合作过程中 ， 物流企业的业务部门需要保持与客户的联系和互 动 ， 收集 必 要 的 信 息 ， 若 日 常 客 情 关 系维 护不到 位 、 沟通渠道 不 畅 通 、 服 务 态 度 不 友善 等 ，客 户 就 会 减 少 对 信 任 感 ，进 而 影 响 到 双 方的配合 。2.3 对 异 常 事 故 处 理 不 当 或 不 及 时 ，引 起 客 户投诉在 物 流 服 务 过 程 中 ， 难 免 发 生 水 湿 、 破 损 、丢 失 、 延 误 等 异 常 事 故 ， 容 易 引 起 客 户 投 诉 ， 在处理过程中与客户进行及时的沟通是

17、非常必要的 ，当 然 ，关 键 是 要 采 取 切 实 有 效 的 措 施 进 行 纠正 ，否 则 ，会 极 大 地 影 响 客 户 的 感 受 。2.4 缺乏有效的评价手段即使重视客户服务 ， 但如果缺乏相应的评价手段 ， 就不能对客户满意度进行客观有效的测 量 ，也 就 无 法 辨 别 客 户 的 真 实 感 受 ，更 无 法 对物流服务过程中出现的某些问题进行准确的分析和处理 。上 述 问 题 ，极 大 地 影 响 了 客 户 满 意 水 平 ，甚至可能引起业务流失 。 为避免可能出现的种种不 良 后 果 ，应 及 时 采 取 措 施 加 以 解 决 。进一步分析发现 ， 这些问题或者体

18、现在运营 质 量 上 ，或 者 反 映 在 客 户 感 知 上 ，均 属 于 影 响第三方物流企业客户满意度的两大指标的范畴 。 因 此 ，加 强 客 户 满 意 度 管 理 ，可 以 更 好 地 去发现和解决客户关系管理方面出现的问题 。 换句话说 ， 第三方物流企业如果能够树立以客户为中心的意识 ， 愿意投入资源来加强对客户满意的监控 ， 并动态响应运营质量和客户感知方面出现的问题 ， 那么客户关系管理水平将得到有效的提升 。总之 ， 第三方物流企业应借鉴其他行业在客户关系管理方面的成功经验 ， 抓紧建立适合自身的客户满意度评价机制 ， 以实现客户满意度管理应用的标准化 。3 第三方物流企

19、业客户满意度评价管理体系的建立和实施当前 ， 许多组织和个人不断探索客户满意度在物流管理中的应用 ， 但是研究得出的测量模 型 大 多 较 为 复 杂 ，计 算 也 很 繁 琐 ，不 利 于 推 广应 用 。 因 此 ，建 立 相 对 客 观 简 易 、可 操 作 性 强 的评价模型 ， 是第三方物流企业日常应用中所迫切需要的 。 下面以 S 企业为例来进行说明 。S 企业是一家专业经营和管理物流业务的现 代 化 、综 合 性 的 大 型 第 三 方 物 流 企 业 ，业 务 范围 包 括 了 仓 储 、 运 输 、 配 送 、 封 装 、 加 工 、 理 货 和信息服务等 ， 能为客户提供个

20、性化的物流解决方 案 ，其 职 能 部 门 的 职 责 分 别 为 ：业 务 部 负 责 项目 的市场 营 销 、项 目 策 划 和 项 目 报 价 等 ；运 营 部负 责 项 目 的 运 营 管 理 ，比 如 仓 库 管 理 、运 输 配 送管 理 、 运 营 质 量 监 控 、 异 常 事 故 处 理 等 ； 客 服 部负责项目运作过程中的提货 、 中转 、 运输 、 配 送等 环 节 的 跟 踪 、 信 息 反 馈 等 ； 行 政 部 负 责 行 政 、人 事 、 法 务 、 安 全 保 障 等 ； 财 务 部 负 责 对 项 目 的成本效益进行评估及财务结算等 。 S 企业主要定 位

21、在 IT 电 子 、 快 消 品 等 行 业 项 目 ， 现 已 合 作的 客 户 较 多 ，包 括 了 世 界 500 强 企 业 、国 有 企 业和民营企业 ， 目标客户的物流业务规模从每年几 十 万 元 到 每 年 几 千 万 元 都 有 ，业 务 总 体 良 好 。但 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ，S 企 业 在 客 户 关 系 管理方面的压力越来越大 ， 由于缺乏相应的管理机制 ， 不能准确评估客户对本企业提供的物流服务的满意水平 ， 无法进一步提升客户的忠诚度 ， 业 务 就 很 容 易 被 竞 争 对 手 所 替 代 。 因 此 ，S企业希望借助企业标准体系一体化整合之际

22、 ,在 企 业 ISO9001 的 二 阶 文 件 中 增 加 客 户 满 意度 管 理 程 序 ，以 规 范 和 加 强 客 户 关 系 管 理 4。 那么 ，S 企 业 应 该 如 何 建 立 和 实 施 客 户 满 意 度 评价管理体系呢 ？3.1 设定评价的目的和适用对象首 先 ，根 据 S 企 业 的 情 况 ，其 客 户 满 意 度 评价的目的应该是为客观评价物流服务水平和服务 质 量 ，通 过 动 态 监 控 客 户 满 意 情 况 ，来 持 续 改善 物 流 服 务 ，提 高 客 户 的 忠 诚 度 ，最 终 实 现 业 绩的不断增长 。- 98 -三明学院学报第 28 卷明

23、确 了 这 一 目 的 ，S 企 业 应 对 评 价 的 适 用对象进行规定 ， 比如根据双方合作持续时间的长 短 、物 流 收 入 贡 献 规 模 的 大 小 等 进 行 界 定 ，符合要求的客户才纳入该评价体系 。 一般来说 ，合作的持续时间应该有半年以上 ， 才能消除试运 行 阶 段 产 生 的 偏 差 。 另 外 ， 根 据 二 八 原 理 ，S企业应重点关注对物流企业收入贡献较大的客户 ，因 此 可 以 建 立 客 户 分 类 目 录 ，将 客 户 按 物 流收入贡献规模划分为重点客户 、 潜力客户和一般客户 ， 对重点客户的满意度的管理应严格按照一定 的 操 作 流 程 执 行 ；

24、对 潜 力 客 户 （物 流 收 入贡献规模介于重点客户和一般客户之间 ， 且具有 发 展 潜 力 ）可 以 重 点 对 项 目 KPI 进 行 监 控 ，对其中的不达 标项提出改 进措施并及 时纠正 ； 对规模较小的一般客户则只按照合同要求提供一般性的物流服务 。随 着 合 作 客 户 的 发 展 变 化 ，S 企 业 应 及 时对 客 户 分 类 目 录 进 行 调 整 。 此 外 ，如 果 客 户 拥 有一套自己的满意度评价标准 ， 并要求物流服务供应商采纳 ， 则 S 企业应按照客户要求执行 。3.2 明确部门职责分工在整个物流服务过程中 ， 物流的关联对象此 ，S 企 业 在 进 行

25、 客 户 满 意 度 评 价 时 ， 就 需 要 对客 户 和 End User 的 满 意 情 况 进 行 测 量 。作 为 物 流 服 务 的 接 受 方 ， 客 户 与 End User对 物 流 服 务 都 有 直 接 的 体 验 。 其 中 ，客 户 方 面 参加物流相关工作的人员包括其物流主管部门 、操 作 现 场 的 相 关 人 员 ，End User 可 以 是 分 销 商 ，也可以是终端用户 。而 作 为 物 流 服 务 的 提 供 方 ，S 企 业 必 须 明确哪些部门需要参与客户满意度的评价管理 ，以及这些部门在实施评价管理过程中的具体的职 责 分 工 。 从 S 企 业

26、 的 部 门 职 能 可 以 得 知 ，业 务部需要保持与客户的物流主管部门的经常性联系 ， 运营部的操作人员在操作现场需要与客户的相关人员进行交接 ， 客服部需要通过电话回访签收终端以便了解关于本企业的投递服务情况 ， 这三个部门在物流服务过程中都需要与客户保持接触 ， 而行政部和财务部一般只涉及支持 性 的 工 作 。 显 然 ，S 企 业 的 业 务 部 、 运 营 部 和客服部都必须参与客户满意度的评价管理 。 在评价管理的执行过程中 ， 业务部主要负责向企业客户的物流主管部门调查其对整体物流服务的满意情况 ； 运营部负责与客户协同对项目KPI 达 成 情 况 进 行 检 查 与 评

27、估 ， 并 向 企 业 客 户的物流操作人员调查其对操作现场的满意情况 ；客 服 部 负 责 向 企 业 客 户 的 End User 调 查 其对投递签收的满意情况 。3.3 建立评价指标体系（1）指 标 体 系 描 述根 据 前 面 的 论 述 ， 结 合 ISO9001 对 顾 客 满意的描述 ， 我们可以建立 S 企业的客户满意评价 指 标 体 系 （见 表 1）。 该 评 价 指 标 体 系 每 一 层次的评价指标都是由上一层评价指标展开的 ，而上一层次的评价指标则是通过下一层的评价指 标 的 评 价 结 果 反 映 出 现 的 5。 评 价 指 标 体 系 框架 为 ：一 是 一

28、级 指 标 （第 一 层 次 ），即 客 户 满意度（SS，总分 100 分）；二是二级指标（第二层 次 ），即运 营 质 量 （S1） 和 客 户 感 知 （S2）； 三 是 三 级 指 标（ 第 三 层 次 ）， 即 项 目 KPI 评 估 （S1.1）、End User满意 度调 查 （S1.2）、 物 流 主 管 部 门 满 意 度 调 查（S2.1）和 操 作 现 场 满 意 度 调 查 （S2.2）6。由 于 S1 是 核 心 服 务 、延 伸 服 务 和 服 务 承 诺表 1 客户满意评价指标体系一级指标参考分值二级指标三级指标客户满意度（SS）100运 营 质 量 (S1)客

29、户 感 知 (S2)项 目 KPI 评 估 (S1.1)End User 满 意 度 调 查 (S1.2)物 流 主 管 部 门 满 意 度 调 查 （S2.1 ）操 作 现 场 满 意 度 调 查 （S2.2 ）兑现的直接反映 ， 是物流运作情况的关键考核指 标 ，应 占 较 大 权 重 。 而 S2 是 对 服 务 的 感 性 认知 ， 是物流企业的服务水平和服务质量的间接反 映 , 占 次 要 权 重 。 根 据 各 三 级 指 标 的 重 要 程有 客 户 、签 收 终 端 即 End User 以 及 S 企 业 。 因第 5 期龚红 ： 第三方物流企业客户满意度管理的应用- 99

30、-度 ， 我 们 把 S1.1、S1.2、S2.1 和 S2.2 的 权 重 分 别设 为 0.4、0.2、0.3 和 0.1。各部门依照相应的职责对各三级指标进行调 查 ，及 时 将 调 查 结 果 统 一 汇 总 至 业 务 部 ，并 由业务部计算二级指标和一级指标的实际分值 ，最 终 形 成 “客 户 满 意 度 评 价 报 告 ”（结 果 四 舍 五入 保 留 整 数 ）。（2）计 算 标 准 说 明对每个三级指标分别制定一份调查问卷 ，每 份 问 卷 的 调 查 内 容 设 有 20 道 题 ， 每 道 题 有 5个 评 价 分 值 ，形 成 了 不 同 程 度 的 客 户 满 意

31、：5=非常 满 意 ；4= 满 意 ；3= 一 般 ；2= 不 满 意 ；1= 非 常 不满 意 。 将 20 道 题 的 评 价 分 值 相 加 即 得 该 三 级 指标的实际得分 ， 将各对应三级指标得分乘以权重后相加即得二级指标实际得分 ， 二级指标得分 相 加 即 得 一 级 指 标 的 实 际 得 分 。 因 此 ，最 终 得分 的 计 算 公 式 为 ：SS =S1.1*0.4 +S1.2*0.2 +S2.1*0.3+S2.2*0.1。若某三级指标的调查为每月一次 ， 而其他三级指标的调查为每季度或每半年一次 ， 则至执行该次客户满意度评价时取期间各月的平均值 （结 果 四 舍 五

32、 入 保 留 整 数 ）。 此 外 ，由 于 物 流 项目一般都会同时包含仓储和配送 ， 若某物流项目只有仓储 （ 不含配送 ） 或只有配送 （ 不含仓 储 ）， 则 需 要 对 三 级 指 标 和 权 重 进 行 相 应 的调 整 。表 1 中 ，S11 的 计 算 方 法 来 源 于 KPI 各 项的实际达成率与客户要求达成率之间的比较 。即该调 查项实际完 成 率 - 该 调 查 项 客 户 要 求 达成 率 = 差 值 ， 若 差 值 1% 得 5 分 = 非 常 满 意 ，0.5% 差 值 1% 得 4 分 = 满 意 ， -0.5% 差 值 0.5% 得 3 分 = 一 般 ，-1

33、% 差 值 -0.5% 得 2 分 =不 满 意 ，差 值-1%得 1 分=非 常 不 满 意 。 例 如调 查 项 “ 信 息 反 馈 及 时 率 ” 实 际 为 97.5% ， 客 户要求为 96%，则该调查项得 5 分（97.5-96=1.51），为非常满意 。（3）评 价 结 果 分 析客户满意度评价结果由业务部进行分析 ，作为项目过程管理或二次开发的参考依据之一 。 当 一 级 指 标 评 价 总 分 SS80 时 ，最 终 报 告不必进行评分结果分析 ， 但如果该项目有二次开 发 的 机 会 需 及 时 反 馈 ，并 开 展 营 销 行 动 ，以 便利 用 现 有 合 作 优 势

34、扩 大 业 务 ；当 60SS80 时 ，需对评价指标的不符合项进行分析 ， 并由执行部 门 及 时 纠 正 ；SS60 时 ，业 务 部 不 仅 需 要 对 评分结果进行分析 ， 还应组织运营部和客服部等召开缺失整改讨论会 ， 对项目运作过程中出现的重大问题深入讨论 ， 并采取积极有效的措施进行整改 。3.4 实行满意度管理在 建 立 起 客 户 满 意 评 价 指 标 体 系 后 ，S 企业应尽快加以落实 。 在实施客户满意度管理时 ，应 按 照 一 定 的 操 作 流 程 （ 见 图 1） 进 行 ， 以 保 证执 行 过 程 的 标 准 化 ，并 形 成 PDCA 循 环 。客户满意度

35、是否达标图 1 客户满意度评价管理的操作流程第 一 ，业 务 部 应 定 期 下 达 评 价 通 知 ，组 织 运营部和客服部共同开展关于某项目的客户满意度评价 ， 评价频率可以是每季度一次或每半年一 次 ，也 可 以 根 据 客 户 的 要 求 进 行 。 需 要 注 意 的是 ， 在执行评 价 之 前 ， 应 先 根 据 每 个 项 目 的 不同 特 点 ，确 定 调 查 样 本 、调 查 对 象 、调 查 期 限 、参- 100 -三明学院学报第 28 卷加调查的人员等 ， 以确保整个评价过程能顺利进行 。第 二 ，在 收 到 评 价 通 知 后 ，各 相 关 部 门 应 及时组织资源开

36、展调查工作 。 其中 ， 业务部进行“ 物 流 主 管 部 门 满 意 度 调 查 表 ” 的 发 放 、 回 收 和统 计 ； 运 营 部 进 行 “ 项 目 KPI 评 估 表 ” 的 计 算 和填 写 ，并 进 行 “操 作 现 场 满 意 度 调 查 表 ”的 发 放 、回 收 和 统 计 ；客 服 部 进 行 “End User 满 意 度 调 查表 ”发 放 、回 收 和 统 计 。第三 ， 各部门必须在规定的期限内完成相应 的 调 查 ，及 时 将 调 查 结 果 汇 总 至 业 务 部 ，由 业务部对各调查结果进行统计 ， 得出各级指标的实际分值 ， 并对照一级指标得分即总分所

37、在区间进行分析 ， 同时建议采取进一步措施来改善服 务 ，最 终 形 成 “客 户 满 意 度 评 价 报 告 ”。第 四 ， 若 客 户 满 意 度 未 达 到 预 定 要 求 的 80分 以 上 （含 80 分 ），则 必 须 对 其 中 存 在 的 问 题 进行 处 理 。 尤 其 当 总 分 低 于 60 分 时 ，业 务 部 应 组织运营 部 和 客 服 部 等 召 开 缺 失 整 改 讨 论 会 ， 对项目运作 过 程 中 出 现 的 重 大 问 题 深 入 讨 论 ， 并根据会议讨论确定的措施进行整改 ， 落实情况和效果反馈必须在下一次评价报告中进行说明 ，如 此 循 环 ，直 到 达 到 客 户 满 意 要 求 为 止 。第 五 ，在 客 户 满 意 度 达 到 要 求 后 ，各 相 关 部门仍要持续监控 ， 保持高水平的服务水平和服务 质