商务礼仪职业化素质培训讲义

1、1 商务礼仪职业化素质培训商务礼仪职业化素质培训 主讲：陈荣强 导师盛世教育培训学院2商务礼仪培训内容商务礼仪培训内容（4 4小时）小时）第一部分第一部分 现代人为什么要学习商务礼仪？现代人为什么要学习商务礼仪？第二部分第二部分 商务礼仪的概念及作用商务礼仪的概念及作用第三部分第三部分 礼仪的内容礼仪的内容 - 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态第四部分第四部分 商务礼仪的应用篇商务礼仪的应用篇第五部分第五部分 思考与总结思考与总结3第一部分第一部分 现代人为什么要学习商务礼仪？现代人为什么要学习商务礼仪？人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。n n

2、荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）4第一部分第一部分 现代人为什么要学习商务礼仪？现代人为什么要学习商务礼仪？ 当今社会，从外表衡量人的观念是多么的肤当今社会，从外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻发生，根浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻发生，根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。5第一部分第一部分 现代人为什么要学习商务礼仪？现代人为什么要学习商务礼仪？（1 1）世界著名的）世界著名的300300名金融公司决策人认为形象名金融公司决策人认为形象是成功的关键；是成功的关键；（2 2）25002500名律师认为个人形象影

3、响收入；名律师认为个人形象影响收入；调查发现：6第一部分第一部分 现代人为什么要学习商务礼仪？现代人为什么要学习商务礼仪？ 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为7什么是商务礼仪？n商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.8为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n个人道德水准和教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率9塑造专业形象n第一印象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”n人与人见面的最

4、初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语10商务礼仪的原则n遵守的原则n自律的原则n敬人的原则n宽容的原则n平等的原则n互尊的原则n适度的原则11第二部分第二部分 商务礼仪的概念及作用商务礼仪的概念及作用n是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为n我们生活中的活动和行为提供了 一个n准则，如同足球比赛的规则一样。12仪表、仪容仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。13第三部分第三部分 礼仪的内容礼仪的内容 - -仪容、仪表

5、、仪态仪容、仪表、仪态n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：耳朵：内外干净。女性不戴耳环。内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻子：鼻孔干净。鼻孔干净。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。n胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡

6、或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味， 会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。物。女性不用深色或艳丽口红。n脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手：手：洁净。指甲整齐，不留长洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油， 不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。14服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明15服饰礼仪n穿着得当n忌过分裸露n胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着

7、正装正装时不准外露的四大禁区n特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽n饰品适宜16塑造专业形象服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋17塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜18塑造专业形象服饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣

8、服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n以同一款式为佳n一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用n香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎n皮包：以肩背式方形包为佳19仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。20站-站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。21 站-站如松女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双

9、手自然放下或交叉22 仪 态n不良站姿不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）n半坐半立n浑身乱动23坐-坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。24坐姿25 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是

10、男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。26个人举止的各种禁忌n在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。n公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。n公开露面前，须把衣裤整理好。n参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。n在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。27个人举止的各种禁忌n对陌生人不要盯视或评头论足。n在公共场合不要吃东西。n遵守公共场所的规则。n感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。n在公共场所，时刻注意自己的体态语。28

11、第四部分第四部分 商务礼仪的应用篇商务礼仪的应用篇n见面程序n问候n介绍n握手n引导n交换名片商务会见礼仪29视线30建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教n注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 31介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人32介绍他人的次序n首先把：n男子介绍给女子；n年轻的介绍给年长的；n低职位的介绍给高职位的；n公司同事介绍给客户；n非官方人事介绍给官方人事；n

12、本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。33其他注意事项n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的

13、过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。示意即可。34握手握手时的姿态n用右手，13秒为宜n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）35握手的伸手次序n先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 n握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 n男女之间，女士先；男女之间，女士

14、先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。36注意事项n握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好n多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 n拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 n男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只

15、宜轻轻握女士手指部位 n男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 n年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 n被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手者、职务高者用点头致意代替握手 ）37交换名片交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双

16、手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。38交换名片交换名片n如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 n辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上39交换名片交换名片n不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，n 避免由裤子后方的口袋掏出 n 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片 n上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片

17、后才能递上自己的名片 40引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；n引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；n拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。41会客室的入座 A为 上 座 ， 其 次B、 C、 D 。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为 原则42乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n为客户及女士开车门43如何乘车 图图1 1

18、： 自自 行行 开开 车车 图图2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 车车主主 人人 司司 机机 44乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA45乘车其他事项n给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。n乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。46搭乘电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先n礼貌问好n电梯人多时n主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯47

19、搭乘电梯礼仪n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）n面朝电梯门方向站立n等待即将到达着n“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）n靠近电梯者先离电梯n绝不吸烟n进出尽量不站在近门处48会议礼仪n会议的组织n明确会议的目的n会议的长度、频率n会议的规模 n出席人员n开会地点n会议所需设施、设备1.会议的跟踪 n开会时礼仪n守时n着正装n与会发言时应先举手示意n注意倾听n必要时做笔记n不早退49办公室礼仪接待、来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随

20、意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n注意见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访50办公室礼仪汇报工作、 听取汇报n守时，不可失约n敲门，同意后方入n注意仪表、姿态n内容实事求是n吐字清晰n语调、声音恰当n上级示意后方可告辞n守时n招呼落座n善于倾听n先思而后言n不随意打断n告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报51餐桌礼仪餐桌礼仪n弄清楚自己的位置，然后正确入座。n入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。n坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。n在没有正式开席前，也不要吃东西。n当主人招呼用餐时，方可开

21、始用餐（方法：拿走餐巾）。n餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。52电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户作的第一线角色，直接影响客户满意度！满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪53第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位单位一样重要。一样重要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您

22、好，您好，部门，部门，我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？”第一印象第一印象54面部表情面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。55坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉56语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用

23、耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。57注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。多，最好进行面谈。切不可让对方

24、长时间拿着听筒等你办完事，如果你当切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在对不起，我现在有事需要立即解决，有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”58讲讲 究究 效效 率率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备59热热 心心 对对 待待即使

25、来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。名。挂电话时，应说挂电话时

26、，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻轻放下电话。轻放下电话。60当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司61接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。62接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯n说话时鼻音过重或用力喊说话时鼻音过重或用力喊叫叫n使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”n突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话n未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话63对方要找的人不是你对方要找的人不是你n转电话：转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”n留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确