银行客服话术演示教学

1、银行客服话术银行客服话术银行客服电话呼出 基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是* 吗?我是* 的客服代表 ,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题 （交流完毕后 ） 如有需要 , 请及时与我们 联系, 再见!”2. 投诉:“您好, 请问您是* 吗?我是* 的客服代表 ,关于您上次投诉的 问题（交流完毕后 ）感谢您的理解与支持 ,再见!”3. 调查回访: “您好,请问您是* 吗?我是* 的客服代表 ,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通 ,不知您现在是否方便 ?（回访结束后 ）非常感 谢您的理解与支持 , 再见!”银行客服电话呼入基本服务规范用语（一）、服务用语词汇 您好、请问、

2、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客 气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待 .（二）、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、 喂,你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 ,急什么、有本事就投诉我、你怎么 不早说、你到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、 你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办 法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你 着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你 真罗嗦、你为何

3、不问清楚、你怎么这样烦、喂 ,有没有声音 , 说吧、你听我 说、什么?听不清, 重讲等.（三）、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语 :您好,* 客服中心， * 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ?2. 电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗 ?3. 如果用户没有问题可说 :感谢您的来电 ,请挂机, 再见!4. 请求对方提供号码 :请您提供手机号码 :（ 可重复 ）5. 对方报完帐号时 :我帮您重复一下 : 您的帐号是 *（ 客服代表应重复一次用户的帐号, 避免出现查询错误现象 ）6. 用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时 :请您稍等,我帮您查询 .听不到我的声音 ,请不

4、要挂机 ! 操作:（ 等待键 ）7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉 公司的某些信息 （禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反 很抱歉,请您稍等一下 ,我帮您核实.（ 注:不能对客户说我不知道或 我不清楚 , 要及时询问组长 ,知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要 按等待键）8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时 :“感谢您的耐心等待 . 您咨询的问题是 ”9. 用户非常着急时 :请您不要着急 , 我会尽力帮您解决 .10. 不能正确领会用户的意图 ,或因用户自身表达不清 （有口音） 时: 很抱歉,我不太明白您的意思 , 请您再重复一遍 , 好吗?11.

5、 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 ,将外呼回复时 :很抱歉,您所提到的问题 ,由于* 原因,我需要进一步核实 , 请 您留下联系电话 , 我们会将结果及时回复给您 .12. 要求提供用户个人信息时 :很抱歉,为了维护用户的利益 , 我无法为您提供用户个人信息 ,请 您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢 , 需要用户等待片刻时 :电脑正在查找 ,请您稍等 .或:我们的系统正在执行指令 ,请您稍等 .14. 用户找其他班次的 XXX号客服代表时 :（1） 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 .（2）用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打 （ 注:实 际上客

6、服代表只要语言各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客 服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .）15. 用户找本班次的 XX号客服代表时 :(1) 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 .(2) 用户坚持找原客服代表 ,A. 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等”;B. 原客服代表正在通话时 : “很抱歉,XX号正在通话中 ,您可以将 问题告诉我 , 我会尽全力来帮您解决的 ”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时 : 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务 , 请您拨打其它服务热线 .17. 用户要求聊天 ,

7、占用较长通话时间时 (骚扰电话 ): 很抱歉,我们不提供此项服务 ,感谢您的来电 ,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时 :(1) 您的建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 ,谢谢您的支持 ! 或: 非 常感谢您向我们提出这个建议 , 谢谢您的支持 !(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 , 您在建议中提到的内容要求 , 我们暂时无法向您提供 ,请谅解! 同时, 也感谢您对我们公司的信 任,我们会考虑您的建议 . 希望您以后能够继续关注我们 , 支持我 们.( 四 ) 、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时 , “节日好 !（ 周末好 ! 新年好 !） ××

8、5;号为您服务， 请问您需要什么帮助 ?”电话结束时 “再次祝您节日快乐 ! 感谢您的 来电, 再见!”2. 用户声音太小时 , “很抱歉,我听不到您讲话 , 请您声音大一点好 吗?”3. 用户语速太快或使用方言 , “很抱歉,我没有听清您的问题 , 请您重 复一遍好吗 ?”4. 用户声音时断时续 , 听不清时 , “很抱歉,您讲话的声音时断时续 ,请 您再重复一下 , 好吗?”如用户电话仍时断时续 ,可告知:“很抱歉! 我确实无法听清楚您的讲话内容 , 请您稍后再拨或换一部电话再打 , 好吗?”征得用户同意后 , 主动挂机 .5. 用户不讲话时 ,“您好, 您的电话已接通 ,请讲话. ”（重

9、复两次后）: “很抱歉,您的电话没有声音 ,请稍后再拨 ,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 ,“很抱歉, 我听不到您的 声音,请讲话（停顿 3秒）. 您好,请讲话（停顿 3秒）! 很抱歉,由于线 路原因我听不到您讲话 ,请稍后再拨 ,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时 ,“不客气, 这是我应该做的 ,8. 请问您还需要其它帮助吗 ?”9. 用户拨错电话时 , “您好,这里是*客户服务中心 ,请问您有什么问 题需要咨询 ?”“请您查正后再拨 ”,如用户说很抱歉 ,打错了, 应 讲:“没关系,再见!”10. 因系统故障 （网络问题 ）引发的投诉或大量用户咨询时 ,“很抱歉,

10、因 系统临时做调整 ,相关技术人员正在处理 , 请您稍后再试一下好 吗?”分情况处理（ 五 ） 、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的 ,平息用户怒气 ,了解投诉内容 :先生 / 女士, 我首先对此问题给您带来的不便表示歉意 ,请您详细 讲一下您要反映的情况 , 我们会帮您解决的 .2. 需要外呼 ,不能直接答复的 :您的（投诉/ 反映）内容我们已做好了详细记录 ,会很快转发到相 关部门解决 , 处理完毕后我们会将结果立即通知到您 .3. 当用户投诉我公司的服务质量时 : 可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对 客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客