燃气具售后服务作业标准手册V1.1（定稿）

1、华润燃气客户服务管理体系燃气具售后服务作业标准化手册（CSMSBZ11/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月 华润燃气客户服务管理体系燃气具售后服务作业标准化手册CSMS BZ11/VER:1.1一、目的为了规范燃具安装、维修作业，保证燃具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售的开展,特制定本作业指导书。二、适用范围本作业指导书适用于燃气燃具安装、维修作业。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义客户购买的本公司提供的燃气具，由本公司

2、提供上门服务。五、参考文件5.1中华人民共和国国家标准城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3中华人民共和国行业标准城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4中华人民共和国国家标准燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国行业标准城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工牌3整理各自的仪

3、容仪表4调度人员与一线员工交接工单5一线员工依据工作单准备材料、工具、设备6一线员工与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件7工作人所需携带表单6.2 作业标准步骤6.2.1 入户标准步骤步骤工作准备项目示例图片1提前十分钟到达客户家中，入户前整理自己的着装2敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜3客户开门后，应先表明自己的身份和来意，出示工作证4得到客户的允许后进门，在进入客户家中时，主动穿好鞋套5遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝

4、或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。6.2.2 燃气具安装作业标准步骤步骤工作准备项目示例图片1将工具、设备放置在工作垫上2设备检查：开始作业前应根据工单与客户一起确定需要安装设备的型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全，并在送货单上签字确认3勘察房屋、设计最合理的安装方法，并征求用户的意见，尊重用户的意见。用户的要求如果影响安全的，要解释为什么不行的理由4按规范操作，为用户节省材料，同时不要让用户跑腿，对用户提供的帮助要及时表示感谢；出示收费标准、材料价目表，向用户说明免费安装的范围，以及超范围的价格5严密性试压、检漏：安装成后必须做严密性试压，严密性试

5、压使用U型压力计，试压时注意液面变化，读数时须正对压力计6检漏：可以使用发泡剂、专用仪器7完工后：清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。8作业完成的签收移交：工作人员填写工单，并请客户签字确认9完工资料交接：工作人员向客户移交说明书、保修卡、工单等10向客户安全提示：天气寒冷（天气炎热），安全用气请保持屋内通风，不使用燃气时请及时关闭阀门。11礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。6.2.3 燃气具维修标准作业步骤步骤工作准备项目示例图片1出发前，向用户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件

6、2入屋后，将工具、设备放置在工作垫上3检查设备4维修设备（如现场无法维修，或需要等待维修配件，应提供备用机给客户使用）5设备调试6完工后：清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。7完工资料交接：请用户在维修工单上签字确认设备故障排除8向客户安全提示：天气寒冷（天气炎热），安全用气请保持屋内通风，不使用燃气时请及时关闭阀门。9礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。6.2.4 燃气具安检标准作业步骤（安检内容和要求可参考安检服务作业标准手册）步骤工作准备项目示例图片1电话通知客户或小区张贴告知（项目）2

7、气密性检查，并查看用气房间是否通风3检查是否有直排式热水器在使用， 是否超过判废年限，检查其与工作单上的资料是否一致4燃气设备周边其他设施是否有足够的安全间距5操作是否正常，各部位有否松动、脱落，各接口是否漏气以及通风情况6完工后：清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。7完工资料交接：请用户在安检工单上签字确认设备故障排除8向客户安全提示：天气寒冷（天气炎热），安全用气请保持屋内通风，不使用燃气时请及时关闭阀门。9礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。6.3 重点作业步骤的工作细节要求燃具与电气设

8、备、相邻管道之间的最小水平净距（cm）名称与燃气灶具的水产净距离与燃气热水器的水产净距离明装的绝缘电线或电缆3030暗装或管内绝缘电线2020电插座、电源开关3015电压小于1000V的裸露电线100100配电盘、配电箱或电表1001006.3.1 灶具安装注意事项步骤工作准备项目示例图片1灶具的上方与周围不得有易燃物。若上方为木结构的吊顶时应保持 100cm 以上的距离，灶台高度不宜大雨80cm，与墙净距离不得小于10cm，与侧面墙净距离不得小于15cm，与木质门、窗及木质家具净距离不得小于20cm，进气管需插入进气接头安全止限位置处，并用管卡夹紧，用肥皂液检查有无漏气现象2台面开孔四周应平

9、整，不得有空洞或稀松的地方3确认灶具置放水平后，紧定灶具左右两侧的固定螺钉，使灶具与操作台紧密接触；必须用金属软管和1/2球阀门安装，金属软管与灶具、阀门的连接之间须加橡胶密封圈，螺母的拧紧不得过于用力；安装时要注意不要影响灶具下面其他器具的安置；安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅架及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况。调整风门至无脱焰无黄焰现象4指导客户正确操作使用保养灶具6.3.2 热水器安装注意事项步骤工作准备项目示例图片1安装示意图2燃气热水器必须安装在换气条件好，空气通畅的位置。不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内（强制平衡型除外、但烟管不能过长，弯头不能过多）

10、；燃气器具不应该安装在有易燃物堆存的地方和对其他燃气设备、电气设备有影响的地方，并且不可与周围可燃物品直接接触，需用隔热材料隔开；热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固，外观保持水平、垂直，不得歪斜。热水器两侧与墙面至少留有15厘米的距离；3热水器的给水管、热水管应根据当地情况采取防冻保温措施，管道安装横平竖直、贴墙美观。管道的孔径必须符合本机供应量的要求；室外型的燃气器具不可以安装在室内及封闭的阳台上；强制排气式热水器的排气管连接后应确保无漏气现象，排气管道设置的最长距离应根据器具设计时的数据而定；与燃气器具连接的供气、供水管路上应设置阀门，以便维修和保养；热水器排气管的安装应将排气管

11、侧面的排气孔全部伸出墙体外部，并且严禁与抽油烟机共用一个烟道。燃气热水器烟管安装，首先参照产品说明书， A、烟道式热水器，烟道口必须安装防风帽；B、强排式热水器，烟管出口坡度不小于5%，避免冷凝水或雨水的倒流。C、户外机，机体、电源都必须安装在能避雨防潮的墙面上，所有的烟道墙洞，必须从里到外向下倾斜3左右，机器上方的竖直高度稍高于墙洞以防止雨水倒流和冬天冷凝水回流而损坏机器4连接冷热水管时，波纹管规格合适，竖直安装，橡皮垫圈垫平以免渗水；施工完毕后应检测燃气和冷、热水管道，燃气管路的压力在1000PA压力时，应小于20PA/分钟，冷、热水管道必须保压2分钟以上，确保无渗漏现象；保质保量施工完毕

12、后，必须向客户解释如何正确使用燃气具及保养方法，并对每一个热水出口进行测试6.3.3 吸油烟机安装注意事项步骤工作准备项目示例图片1按照说明书规格检查止回阀出风口是否符合标准。2吸油烟机排风口应设在避风外或采取避风措施，以免外界强风倒灌而影响油烟废气的排放，排风口的高度应高于油烟机的上表面200-250mm，并保证烟机水平安装3吸油烟机应安装在产生废气气源的正上方，保证安装高度为距离灶台650-750cm4排风口应与止回阀固定连接，并密封5排风管道不应过长，转弯半径不应过小，接口处应密封6检查电源插座，确保有效接地6.3.4 消毒柜安装注意事项步骤工作准备项目示例图片1搬运放置是应从侧部手孔或

13、底部抬起，不得将柜门拉手做搬运支撑2消毒柜应单独使用额度电流10A以上的插座，严禁将消毒柜及电源插座安装在可能受潮或被水淋湿的地方，不得放置在靠近热源的地方3检查消毒柜是否可靠接地，不得将地线接在煤气管、自来水管、避雷针及电话线上。避免因接地不良造成触电而引发意外事故4安装完毕后方可拆除抽屉固定扎带5检查抽屉开启是否平顺6.3.5 灶具维修注意事项步骤工作准备项目示例图片1灶具维修完毕后须检查灶具内部管线以及做熄火保护实验2安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅架及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况。调整风门至无脱焰无黄焰现象3指导客户正确操作使用保养灶具6.3.6 热水器维修注意

14、事项步骤工作准备项目示例图片1维修时应切断水电气路2维修完毕后应检查热水器内部管路是否泄漏6.3.7 燃具安检注意事项（安检内容和要求可参考安检服务作业标准手册）步骤工作准备项目示例图片1连接不锈钢（软）管检查：建议客户更换已使用超过二年或超过胶管制造商的使用年限的胶管；连接管长度是否超出国标规定（不应超过2m）；软管材质是否符合安全规范要求；软管是否存在老化现象；软管中间是否有接口、三通；软管是否穿墙、顶棚、地面、窗和门；软管有否装上管夹固定；软管有否受到燃气用具的热幅射。2软管及接口是否漏气3燃气灶检查：检查燃气灶与周边其他设施是否有足够的安全间距；检查嵌入式灶具炉底橱柜是否有足够的通风；

15、4燃气灶检查：检查燃烧的火焰情况是否正常；检查打火旋钮、调火杠杆等处，若不畅顺，应调整及加上润滑油 (黄油)；检查炉具的点火性能，是否应更换电池5燃气灶检查：检查灶具操作是否正常，各部位有否松动、脱落6燃气灶检查：清理喷嘴及检查点火线接驳件是否紧密；清理炉头 (包括大小炉头、盖及环)7燃气灶检查：检查熄火自动保护装置是否正常使用8燃气热水器/采暖炉检查：点火，温度调节、火力调节是否顺畅，检查冷热水管道是否漏水，并对每一个热水出口进行测试9燃气热水器/采暖炉检查：燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损，清理排烟口积炭10火焰是否清晰，无黄火、离焰、回火现象6.4 作业相关注意事项6.4.1燃

16、气具安装注意事项步骤工作准备项目示例图片1检漏：严禁使用明火检漏2开孔：作业人员必须佩戴护目镜、布制手套，同时作业人员必须双手操作，在开孔作业前必须探明水管、电线暗埋位置3坠落高度为2米的高处打孔作业时必须系安全带4须两人配合作业；梯子须安放平稳；梯子须有张开限制5坠落高度为1.2米的开孔作业时必须用直梯，并有专人扶梯监护6.4.2不锈钢软管、软管安装注意事项步骤工作准备项目示例图片1不得在接头配件25mm距离内弯曲软管，软管弯曲半径R应不小于3倍的管道直径2避免在同一位置多次弯曲管身，以及踩压3热水器安装后，软管微弯，以防过紧，造成接头松动41）软管与管道、燃具的连接处应严密，安装应牢固；2

17、）当软管存在弯折、拉伸、龟裂、老化等现象时不得使用；3）当软管与燃具连接时，其长度不应超过2m，并不得有接口；4）软管应低于灶具面板30mm以上；5）软管在任何情况下均不得穿过墙、楼板、顶棚、门和窗；6）非金属软管不得使用管件将其分成两个或多个支管。7）需要安装管卡5嵌入式灶具安装，软管设置在橱柜内，宜贴墙壁敷设6生料带或麻丝应用锯条或美工刀清理干净七、附属资料7.1 员工应遵循制度：售后服务职业素养与职业道德、安装服务制度、维修服务制度、售后服务监督实施方案、客户投诉处理制度、客户回访和意见调查制度、服务承诺实施方案、服务人员基本行为规范、客户咨询制度、服务人员培训制度、产品退换制度、保外产

18、品维修收费制度、质量处理管理制度、质量信息反馈制度、仓库管理制度、零部件领退管理办法、物资盘点管理制度、工具领用制度、各类报表填写、统计、上报规定、售后服务提成管理办法、年度服务质量考核激励制度、物资借用管理办法售后服务部票据管理办法7.2 相关表单附件一：百尊产品安装施工单附件二：任务单附件三：安检单八、关联文件客户服务礼仪标准手册CSMS -BZ01/VER:1.0 2 / 33附件一： XX燃气公司百尊产品安装施工单任务单号：任务类型：出单时间：客户姓名用 户 号表具状态通气时间地 址管 理 站联 系 人联系电话业务内容预约时间工作人员燃气具资料品牌型号条形码粘贴处发票号码购买时间安装位

19、置厨房 过道 阳台 户外连接管类型不锈钢波纹管 金属外壳复合软管如不能安装，请填写情况说明根据国家相关燃气器具管理条例的规定，燃气器具的安装必须符合安全的要求，请按照产品说明书的要求进行安装，由于贵府的安装条件和装潢现状，不能完全满足安全的要求，请您签字确认。具体情况说明（施工人员必须填写）：员工/承建商 签名： 客户（代表）签名：工 程 及 服 务 项 目温馨提示：1、本产品安装施工单是记录售后服务安装的情况和收费的凭据。为了保障您的合法权益，请记录工作人员姓名、工号，核准收费价格。2、安全须知：燃气器具安装完毕后关闭燃气阀门，热水器关闭进水阀门。3、防冻操作：冬季室外环境温度低于零度时可能

20、导致热水器机器内部水路系统结冻现象的发生，请按照说明书要求的方法进行防冻操作，4、如发现问题，请及时报修，我们上门为您服务。项目内容数量单价金额处理结果：以上项目总金额如有发生请填写提前预收金额现场收费金额票据号码收款人签名服务日期到达时间离开时间工作审核工作声明本人声明上述工程已处理妥当，符合安全要求及检验合格，可交客户使用，并已指导客户正确使用。 员工/承建商 签名： 工号： 客户意见尊敬的客户：您的产品已经安装调试好，请您验收。1、冷热水器、水阀等处无漏水现象；2、燃气管用U型计检测无漏气现象（不明白U型计的检测原理，由施工人员解释）；3、产品已安装，安装符合说明书上的安装要求（包括燃气

21、热水器、吸油烟机排气烟道管）；4、施工人员已告知产品安全使用方式和注意事项，燃气器具安装已关闭燃气阀门、进水阀门；5、如产品安装未调试完成，请说明原因（施工人员必须填写）： ，请您确认后签名。 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意兹证明：上述工程已处理妥当，无遗留问题，本人愿意支付上述工程所需的费用。改善建议：客户（代表）签名：备 注附件二XX燃气公司任务单任务单号：任务类型：出单时间：客户姓名用 户 号表具状态通气时间地 址管 理 站联 系 人联系电话综合提示最后抄表日期最后抄表读数其它提示最后安检日期最后安检情况业务内容预约时间工作人员燃气表资料表 型 号表 钢 号左 右 表左 右其它

22、信息本次抄表读数燃气具资料条形码编号品牌型号购买日期条形码编号品牌型号购买日期工 程 及 服 务 项 目温馨提示1. 燃气管道设施及燃气具的安装，须由有相应资质的单位施工；客户另聘我司以外的单位施工，须提前通知我司派人到现场监督施工和验收。2. 客户需提供燃气安装施工时需用的水、电等条件，及提供存放材料、工具的场所。3. 我司上门人员均穿统一的工作服，佩带华润燃气公司工作证。若客户对服务、安装质量或其他方面有疑问时，可于工作时间致电我司客户服务热线：11111111。若遇突发燃气泄漏事件，可致电我司24小时紧急抢险电话：11111111。项目内容数量单价金额处理结果：以上项目总金额如有发生请填写提前预收金额现场收费金额票据号码收款人签名服务日期到达时间离开时间工作审核工作声明本人声明上述工程已处理妥当，符合安全要求及检验合格，可交客户使用，并已指导客户正确使用。 员工/承建商 签名： 工号： 客户意见 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意兹证明：上述工程已处理妥当，无遗留问题，本人愿意支付上述工程所需的费用。改善建议：客