南京别墅小区物业管理方案个例仅供参考

1、南京别墅小区物业管理方案个例 仅供参考（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10 分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规 定私搭乱建现象； 3. 维修工程质量合格率达 100%；分项检查、 结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4. 住户满意率达到 98%以上；（二）设备设施管

2、理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残缺，定期检查一次 / 月；7. 路灯、庭院灯灯具完好率 100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲 设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定期维护，每

3、月检查 一次； 9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%； 2. 检查业主办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆 乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工； 6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上 岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患， 有否违章用电、 用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的日常

4、清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上； 7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上； 8.园区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1 ）绿化完好率 100%；植物配置基本合理，乔灌花

5、草齐全，园 区内绿化布置优美， 花草树木与建筑协调一致， 基本无裸露土地； 绿地覆盖率超过 40%； 2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木， 耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3） 花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象； 4）树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）树木 无钉拴捆绑现象； 6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、 侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1 ）园区实行封闭管理， 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合， 维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问； 2）巡视时发生 火警事故或隐患及治安、 交通等事故，

6、 及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 以下，年度无重大 刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4）遇突发案件，保安人 员 2 分钟内赶到现场， 第一时间采取防范措施； 危险处设有明显 标记和防范措施； 5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按 巡检路线认真巡检； 6）违章发生率 1 以下，处理及回访率 100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1 ）园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%；系统设施完 好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率 1 以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保 证工作人员掌握基本消防技能，合格率达

7、到 100%；3）制定防火 责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置 合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于 1 以下； 4）人 车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1 ）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案

8、， （验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图 纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有 1/10001 比 例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政 设施管网规划图、 绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境 预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统 计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备 设施运行记录； 6）公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1 ）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电 气费的收费标准、计算方法； 2）

9、熟悉抄看水电气表，正确读表， 计量准确（准确率 100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率 98%以 上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用1 ）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了， 请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好 运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人 4）让您久 等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您 想想办法 5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮 忙？请您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，这是我应 该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，

10、请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停 车费，（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规 定私搭乱建现象； 3. 维修工程质量合格率达 100%；分项检查、 结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象； 4. 住户满意率达到 9

11、8%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设 施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残缺，定期检查一次 / 月；7. 路灯、庭院灯灯具完好率 100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲 设施完好率 100%，确保

12、设施的使用功能，定期维护，每月检查 一次； 9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%； 2. 检查业主办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆 乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工； 6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上 岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患， 有否违章用电、 用火现象。（

13、四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上； 7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上； 8.园区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1 ）绿化完好率 100

14、%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园 区内绿化布置优美， 花草树木与建筑协调一致， 基本无裸露土地； 绿地覆盖率超过 40%； 2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木， 耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象； 4）树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）树木 无钉拴捆绑现象； 6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、 侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1 ）园区实行封闭管理， 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合， 维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问； 2）巡视时发生 火警事故或

15、隐患及治安、 交通等事故， 及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 以下，年度无重大 刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4）遇突发案件，保安人 员 2 分钟内赶到现场， 第一时间采取防范措施； 危险处设有明显 标记和防范措施； 5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按 巡检路线认真巡检； 6）违章发生率 1 以下，处理及回访率 100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1 ）园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%；系统设施完 好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率 1 以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保 证工作人员

16、掌握基本消防技能，合格率达到 100%；3）制定防火 责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置 合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进 出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交 通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于 1 以下； 4）人 车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1 ）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图

17、规划批准文件、竣工接管验收档案， （验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图 纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有 1/10001 比 例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政 设施管网规划图、 绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境 预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统 计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表； 5）有历年房屋 完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备 设施运行记录； 6）公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1 ）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电

18、 气费的收费标准、计算方法； 2）熟悉抄看水电气表，正确读表， 计量准确（准确率 100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率 98%以 上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1 ）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了， 请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好 运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人 4）让您久 等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您 想想办法 5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮 忙？请您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，这是我应 该做的，请随时与我们

19、联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停 车费，（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规 定私搭乱建现象； 3. 维修工程质量合格率达 100%；分项检查、 结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次

20、返工现象；4. 住户满意率达到 98%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残缺，定期检查一次 / 月； 7.路灯、庭院灯灯具完好率 100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、

21、休闲 设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查 一次；9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到 100%； 2. 检查业主 办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工；6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上 岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患，

22、 有否违章用电、 用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率 99%以上； 7. 所有 公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上； 8.园区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地

23、日常养护和管理1 ）绿化完好率 100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园 区内绿化布置优美， 花草树木与建筑协调一致， 基本无裸露土地； 绿地覆盖率超过 40%； 2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木， 耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象； 4）树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）树木 无钉拴捆绑现象； 6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、 侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1 ）园区实行封闭管理， 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合， 维护园区治安有权对园区内可疑人员

24、进行查问； 2）巡视时发生 火警事故或隐患及治安、 交通等事故， 及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 以下，年度无重大 刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4）遇突发案件，保安人 员 2 分钟内赶到现场， 第一时间采取防范措施； 危险处设有明显 标记和防范措施； 5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按 巡检路线认真巡检； 6）违章发生率 1 以下，处理及回访率 100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1 ）园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%；系统设施完 好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率 1 以下，有防范措施，

25、定期进行安全教育、培训，保 证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到 100%；3）制定防火 责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置 合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进 出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交 通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于 1 以下； 4）人 车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。九）档案资料管理建立园区公共档案资料1 ）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁

26、真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案， （验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图 纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有 1/10001 比 例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政 设施管网规划图、 绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境 预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统 计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备 设施运行记录； 6）公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1 ）熟悉收缴公共设施费。

27、卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电 气费的收费标准、计算方法； 2）熟悉抄看水电气表，正确读表， 计量准确（准确率 100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率 98%以 上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用 语1 ）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了， 请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好 运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人 4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法 5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮 忙？请您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，

28、这是我应 该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停 车费，（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10 分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规 定私搭乱建现象； 3. 维修工程质量合格率达 100%；分项检查、 结合部位，严格

29、把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4. 住户满意率达到 98%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残缺，定期检查一次 / 月； 7.路灯、庭院灯灯具完好率 100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，

30、每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲 设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查 一次； 9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到 100%； 2. 检查业主 办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆 乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工； 6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上 岗，人证相

31、符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患， 有否违章用电、 用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率 99%以上； 7.所有 公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上； 8.园区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以

32、下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1 ）绿化完好率 100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园 区内绿化布置优美， 花草树木与建筑协调一致， 基本无裸露土地； 绿地覆盖率超过 40%； 2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木， 耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象； 4）树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）树木 无钉拴捆绑现象； 6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、 侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1 ）园区实行封闭管理， 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合

33、， 维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问； 2）巡视时发生 火警事故或隐患及治安、 交通等事故， 及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 以下，年度无重大 刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4）遇突发案件，保安人 员 2 分钟内赶到现场， 第一时间采取防范措施； 危险处设有明显 标记和防范措施； 5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按 巡检路线认真巡检； 6）违章发生率 1 以下，处理及回访率 100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1 ）园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%；系统设施完 好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2

34、）火灾发生率 1 以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保 证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到 100%；3）制定防火 责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置 合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进 出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交 通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于 1 以下； 4）人 车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1 ）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业

35、管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案， （验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图 纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有 1/10001 比 例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政 设施管网规划图、 绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境 预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统 计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表； 5）有历年房屋 完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备 设施运行记录； 6）公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服

36、务代收、缴费服务1 ）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电 气费的收费标准、计算方法； 2）熟悉抄看水电气表，正确读表， 计量准确（准确率 100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率 98%以 上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1 ）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了， 请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好 运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人 4）让您久 等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您 想想办法 5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮 忙？请

37、您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，这是我应 该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停 车费，（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规 定私搭乱建现象； 3. 维修工程质量合格

38、率达 100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4. 住户满意率达到 98%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残缺，定期检查一次 / 月； 7.路灯、庭院灯灯具完好率

39、100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲 设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查 一次；9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到 100%； 2. 检查业主 办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆 乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工；6. 每日三次做到巡视装修现场，监

40、督检查装修人员是否持证上 岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患， 有否违章用电、 用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率 99%以上； 7. 所有 公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上； 8.园

41、区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1 ）绿化完好率 100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园 区内绿化布置优美， 花草树木与建筑协调一致， 基本无裸露土地； 绿地覆盖率超过 40%； 2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木， 耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象； 4）树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）树木 无钉拴捆绑现象； 6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、 侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全1 ）园区实行封闭管理，

42、 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合， 维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、 交通等事故， 及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 以下，年度无重大 刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4）遇突发案件，保安人 员 2 分钟内赶到现场， 第一时间采取防范措施； 危险处设有明显 标记和防范措施； 5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按 巡检路线认真巡检； 6）违章发生率 1 以下，处理及回访率 100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1 ）园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%；系统设施完 好，定期定人检查维

43、护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率 1 以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保 证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置 合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进 出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交 通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于 1 以下； 4）人 车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1 ）建立计算机资料库，档案齐全，档

44、案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案， （验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图 纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有 1/10001 比 例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政 设施管网规划图、 绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境 预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统 计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表； 5）有历年房屋 完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备 设施运行记录； 6）公共维修基金的提

45、存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1 ）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电 气费的收费标准、计算方法； 2）熟悉抄看水电气表，正确读表， 计量准确（准确率 100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率 98%以 上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1 ）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了， 请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好 运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人 4）让您久 等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您 想想办法 5）请问您有什么事？请问

46、您找谁？有什么需要我帮 忙？请您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，这是我应 该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10 分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规 定私搭乱建

47、现象； 3. 维修工程质量合格率达 100%；分项检查、 结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4. 住户满意率达到 98%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残缺，定期检查一次 / 月

48、；7. 路灯、庭院灯灯具完好率 100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲 设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查 一次； 9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%； 2. 检查业主办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆 乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工； 6

49、. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上 岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患， 有否违章用电、 用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上； 7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保

50、洁率 99%以上； 8.园区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1 ）绿化完好率 100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园 区内绿化布置优美， 花草树木与建筑协调一致， 基本无裸露土地； 绿地覆盖率超过 40%； 2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现 象； 4）树木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）树木 无钉拴捆绑现象； 6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、 侵占现象。（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全

51、1 ）园区实行封闭管理， 24 小时巡逻值班制度，与派出所配合， 维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、 交通等事故， 及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率 1 以下，年度无重大 刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4）遇突发案件，保安人 员 2 分钟内赶到现场， 第一时间采取防范措施； 危险处设有明显 标记和防范措施； 5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按 巡检路线认真巡检； 6）违章发生率 1 以下，处理及回访率 100%。（七）消防管理园区的日常消防管理1 ）园区消防设施完好率 100%，消防供水率 100%；系统设

52、施完 好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率 1 以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保 证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置 合理，定期巡视检查，使之合格有效。八）车辆交通管理园区内提供车辆管理 1 ）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率 100%，认真检查进 出车辆及车辆凭证； 2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交 通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于 1 以下； 4）人 车进出有序，车证相符，缴费率 98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立园区公共档案资料1 ）建立计

53、算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案， （验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图 纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符； 3）有 1/10001 比 例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政 设施管网规划图、 绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境 预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统 计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表； 5）有历年房屋 完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备 设施运行记录

54、； 6）公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1 ）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电 气费的收费标准、计算方法； 2）熟悉抄看水电气表，正确读表， 计量准确（准确率 100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率 98%以 上；按规定收取，不擅自提高收费。十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用1 ）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了， 请留步，您走好，再见 2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好 运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人 4）让您久 等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您 想想办法 5）

55、请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮 忙？请您登记，欢迎光临本园区 6）很乐意为您服务，这是我应 该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停 车费，（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务1. 小修： 1）完成日常小修任务指标； 2）房屋小修、急修、及 时率 100%；接到维修单 10 分钟赶到现场；零修及时（ 24 小时） 完成，急修不过夜； 3）小修合格率达 100%； 4）水电维修不超 过 24 小时，土建维修不超过 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处

56、，无违反规 定私搭乱建现象； 3. 维修工程质量合格率达 100%；分项检查、 结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象； 4. 住户满意率达到 98%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达 99%；4. 消防系统设备完好无损坏， 可随时启用； 5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使 用率 99%以上，无随意占道，无改变使用功能； 6. 排水管、沟完 好率 99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、 残

57、缺，定期检查一次 / 月； 7.路灯、庭院灯灯具完好率 100%，无 损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。 8. 公共文化娱乐、休闲 设施完好率 100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查 一次；9. 供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到 100%； 2. 检查业主 办理装修相关证件、 表格、 装修改动部位等手续是否合理并符合 要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、 无改变用途 及不可更改项目进行装修施工监督率 100%； 4. 建筑垃圾无乱堆 乱放，无乱搭接； 5. 装修时间固定，不

58、影响他人，不超时施工； 6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上 岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患， 有否违章用电、 用火现象。（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养1.24 小时卫生保洁制； 2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱， 垃圾中转站等设备，合格率 100%；3. 园区内清洁卫生、空气清 新，环境无污染，保洁率 99.6%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次； 5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 无垃圾杂物、 无泥砂、 无积水，自行车棚整洁无杂物、 无蜘蛛网， 无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上； 7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率 99%以上； 8.园区内少蚊、少 蝇、少虫，鼠密度 1%以下。（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理1 ）绿化完好率 100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园 区内绿化布置优美，