算清发廊一本账--持续经营之道--成功美发店管理模式

1、算清发廊一本账-持续经营之道对发廊经营者而言，业绩经常代表着今天发廊有多少进帐可以放进 口袋。可又忧虑着明天又有哪个会的费用要支付，月初发薪水时才发现 这个月的开销怎么大得惊人，月底美材商来催收款项时却又惊觉到库存 那么多，怎么还没用完又叫货了。其实，业绩数字对发廊经营者而言相 当重要，它所代表的不仅是每天帐上的进与出，也不是只代表着这个月 的利润有多少、亏损多少，而是发廊经营管理的重要工具。了解并运用 业绩分析是发廊管理上的一大助力，也是未来经营发廊的重要依归。那么发廊业绩分析又是什么呢。即针对工作现场所需，依业绩产生 的原因及成长，衰退的根源、产生创造业绩的步骤与方法一一加以解释, 以便经

2、营者能够依目前现场状况，厘清为什么会成功与为什么会失败， 使往后经营及管理上有更明确的方向。要做业绩数字分析，故：第一步，必须先建立基础的业绩资料，基础的业绩资料应从每日帐 单、日报表、月报表中整理，亦即会计方面转变而来的。只有很清楚地 了解到整个店中每个设计师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状 况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系，才能很清楚知道这家店 及这家店的设计师目前的状况及未来应努力的重点。所以，基础业绩资 料完备，才能有依据找到判断及分析的依归。第二步，便是做顾客消费分析了解并运用业绩分析是发廊管理上的 一大助力，也是未来经营发廊的重要依归。对发廊经营者而言，业绩经 常代表

3、着今天发廊有多少进帐可以放进口袋。可又忧虑着明天又有哪个 会的费用要支付，月初发薪水时才发现这个月的开销怎么大得惊人，月 底美材商来催收款项时却又惊觉到库存那么多，怎么还没用完又叫货 了。其实，业绩数字对发廊经营者而言相当重要，它所代表的不仅是每 天帐上的进与出，也不是只代表着这个月的利润有多少、亏损多少，而 是发廊经营管理的重要工具。那么发廊业绩分析又是什么呢。即针对工作现场所需，依业绩产生 的原因及成长，衰退的根源、产生创造业绩的步骤与方法一一加以解释, 以便经营者能够依目前现场状况，厘清为什么会成功与为什么会失败， 使往后经营及管理上有更明确的方向。要做业绩数字分析，故：第一步，必须先建

4、立基础的业绩资料，基础的业绩资料应从每日帐 单、日报表、月报表中整理，亦即会计方面转变而来的。只有很清楚地 了解到整个店中每个设计师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状 况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系，才能很清楚知道这家店 及这家店的设计师目前的状况及未来应努力的重点。所以，基础业绩资 料完备，才能有依据找到判断及分析的依归。第二步，便是做顾客消费分析。有了基础业绩资料之后，首先我们 须就发廊外在市场大环境分析，也就是发廊所面对的顾客开始分析。所 谓顾客消费分析，是站在顾客的角度及立场，思考其不同状况下可能产 生的不同意愿及反应。顾客为什么会来这家发廊消费？既然要了解顾客来发廊消费

5、的原 因，就必须先了解让顾客踏进来的吸引力是什么。为此接下来分别依流 动客及固定客这两类顾客的特性来进行分析。1、流动客消费的原因1）价格的高低这里指的是洗头的价格。如果你的发廊洗发单价较附近发廊低很多，流动客人也就会比其他店增加很多。因为流动客人的消费项目以洗 发为主，尤其洗发为民众普遍的消费，普遍的消费其特色是斤斤计较， 所以价格高低会成为顾客是否进店的考试重点。2）地点的原因发廊所在商圈是否是人潮集中处、交通是否便利等都是影响不固定客人来源多寡的原因。3）口碑的建立口碑是最不用花钱，而且效果最好、最久远的广告。无论是技术的口碑或是服务的口碑都能引起顾客的好奇心，进一步吸引顾客进门。以上几

6、点是决定发廊流动客来源非常重要的因素，而流动客的多寡正是决定发廊经营难易的要项。故若欲开店或展店，以上三项因素一定 要考虑在内。2、流动客成为固定客的要素流动客进门之后，愿意再回来成为固定客的原因又是什么呢。综合 来看，约有环境清洁舒适、提供流行美丽的讯息、打发时间、习惯性、 技术满意产生信赖等因素。其中吹风技术满意与否，是影响流动客会不会再回店成为固定客的 重要因素。因为顾客到发廊消费，重点在于美发，尤其是流动客进门前, 完全不了解店内实际情况，不认识店内任何人，所以要求的就是美发技 术。在目前流动客多数是以洗头为试探性消费的情况下，吹几技术若能 让流动客满意，发型又漂亮又持久，流动客哪有流

7、失的道理呢。而固定 客一再回头消费，主要原因是服务的细腻与感受。因为技术于流动客阶 段已测试完成，成为固定客后，技术已大致上受到肯定，接下来再要求 的就是希望服务也能达到一定的水准。在服务的流程中，助理因与顾客接触的时间最长，因而决定顾客对 该店服务好坏的感观。一般来说，助理会认为工作有做完的义务，却没 有做好的义务，因为在助理的想法里，顾客是设计师的，反正洗一个是 多少钱、洗两个又是多少钱，洗得好不好都一样。所以，设计师若想好 好抓住顾客，应该好好与助理建立良好的关系。由上可知，顾客消费动机中流动客与固定客消费动机的差异性。如 果将两者搞混了，弄不清楚流动客为何来或固定客为何而来，不仅白白

8、错失送上门的生意，甚至固定客流失而不自知。接下来，我们要具体情况具体分析。在分析顾客消费项目，首先应 该了解的是顾客消费心态的概念，就是民生消费与奢侈消费的区别。女 性民生消费的特色，在于它是日常生活所必须。因为顾客有斤斤计较的 心态，对价格波动敏感度高。很可能平时惯用的品牌因价格稍有波动便 很容易转而使用差不多但价格较低的品牌。奢侈消费恰恰相反与民生消 费产生相对比，奢侈消费并非生活上的需要，没有依然可以过活，但是 拥有却可以锦上添花，像是名车、名表等。所以奢侈消费的特色在于贵 就是好，好就是贵。1、洗头洗头在以前可说是属于奢侈消费，只有少数顾客才消费得起。但反 观现在，无论是在价格上或行为

9、上，对顾客而言都属于民生消费。在未 来，很可能又会回到奢侈消费，因为发廊人力来源愈来愈不足。既然现 阶段的洗头消费仍属于民生消费，价格高低必定影响顾客上门的意愿。 因此，洗头价格可不能随便说涨就涨，必须在设计师每月洗头客到达一 定额度才有调涨的条件。但一定要注意两点，第一，涨价不可以事先预 告，预告容易产生不满情绪的蕴酿，造成顾客反弹；第二，涨价当天， 在客人未洗头前，一定要告知洗发涨价，并且要想好适当的理由。千万 不可以在洗完头、吹完全造型，才跟客人说，如此一来反而很容易得罪 客人，比事前预告的后果更严重。2、剪发剪发的消费行为从以前到现在，以至于未来，都属于民生消费。换 句话说，剪发是民生

10、上的必须，没有设计师，顾客多数没有办法自行处 理，何况现在剪发是因为爱漂亮美观上的因素，而不是像以前头发长了 就该剪了。既然剪发上，顾客非得设计师剪不可，则价格调涨，顾客不 太会流失。另外就是短发则一个月、二个月甚至更久才剪一次，涨价感 较模糊，为了些微价格的上涨再去适应另外一位设计师过于麻烦。因此,顾客虽会抱怨，但还是会留下来。3、烫发烫发消费在目前，则是一个较为特别的项目。因为在行为上是民生 消费，在价格上却是奢侈消费。烫发对于女性顾客而言，几乎是一个季 度左右消费一次，但每次价格少则上百，多则四五百。可想而知，烫发在顾客消费心态中的矛盾状况，因为经常要烫，所以希望价格低一点， 但又担心价

11、格太低，烫发品质不良，若设计师能够掌握住这样左右为难 的顾客消费心态，相信业绩是做不完的。设计师除了不了解顾客上述左 右为难的心态外，也弄不清楚顾客消费水准、消费能力的不同，都是造 成烫发顾客流失的原因。故在此，建议设计师对于第一次上门烫发的顾 客，不妨依顾客的消费水准烫起，而且好好地完成发型，照顾好烫发品 质，相信一定能够满足顾客需求，而且立刻可以取得顾客信赖，随之而 来的消费所产生的业绩自然会上升。4、护发护发的消费项目在目前发廊中，仍是开发中的项目。对顾客而言， 现阶段的护发在行为上应是民生消费，因为头发的保养就像皮肤保养有 一样的必要。但是因目前发廊护发价格上的关系，大多数消费者有护发

12、 更好但是不护发也不会有大碍。所以，如果能将价格拉低，设法令顾客 长期消费，护发的业绩量势必大有前景。而真正阻碍护发项目开发的原 因，在于设计师毛发科学这方面的专业知识不足，没有办法以专业的立 场灌输顾客护发的重要性。若设计师愿意加强专业知识，以及整体护发 价位调降，将不同价位护发的流程、时间、产品加以规划，相信护发项 目的开发对设计师而言是轻而易举的。5、染发染发与护发一样，除需要扎实的专业知识外，更需要有良好的审美 意识。若发廊能将价格普及化，加上染发在美发整体造型中不可或缺的 地位，因为，只要改变造型，就需要染发。如此一来，染发的业绩将是很可观的发廊内的环境中，除了洗、烫、剪、染、护这五

13、大消费项目是设计 师最直接而清楚的来源外，相信绝大多数的发廊主管或设计师都非常清 楚，顾客留存率的高低才是业绩永续成长的依归。流动客之所以成为固定客是因为满意设计师的吹风造型的技术。可 是固定客会重复回来消费，其原因主要是服务。固定客既然在意服务， 助理因为与顾客接触时间长，便无意中成为固定客留存时间长短的决定 性因素。然而现今多数助理对于工作的心态多数是做完就行， 而非做好, 所以若助理在服务的过程中将顾客得罪了，设计师就须多拨出一份心力 来安抚顾客，由此可知助理对设计师的业绩有多大的影响。故除非不得 已，否则最好能由设计师自己服务。沙龙的优惠卡促销优惠卡是许多行业用来吸引顾客上门的促销活动

14、，当然，发廊也不 例外，但优惠卡类型的促销活动有几个特性。优惠卡的使用期限一般短则三个月，长则一年，与其他的短期促销 活动的期限比较之下来得长。由此可知，优惠卡的目的多在稳定现有的 顾客，而不是用来开发新的客源。一旦发廊推行优惠卡后，在往后举办的任何促销活动时，都必须与 优惠卡持卡人的利益挂钩，否则便会产生两者相抵触的结果。任何优惠卡的推动，对发廊的业绩成长都是渐进增长的，也就是说, 越到后期越能感受到优惠卡所带来的好处。相比之下一般的促销活动便 能起到立街竿见影的效果，这便是其之间的差异。在推动各式优惠卡时，最大的益处便是可以不断延升下去，而无须 多花脑筋去策划其他方案顾客也可以持续稳定下去

15、。为了更好地了解顾客的留存状况及消费习性，故需对所有的优惠卡 编号及留下基本资料。有了基础业绩资料之后，首先我们须就发廊外在 市场大环境分析，也就是发廊所面对的顾客开始分析。所谓顾客消费分 析，是站在顾客的角度及立场，思考其不同状况下可能产生的不同意愿 及反应。优惠卡的类型1、贵宾卡：大家都很清楚地了解，贵宾也就是给少数贵宾使用的 优惠卡。因此，基本上贵宾卡是不对外销售的，而是由老板或主管送给 特定的顾客使用的。由此可知，贵宾卡正因为是给贵宾使用的，所以优 惠的折数通常比会员卡更低。2、会员卡：一般会员卡是采用赠送方式，或是消费满一定额度后 就可以拥有一张会员卡，以便顾客在往后消费的时候可以享

16、受到打折的 优惠。3、洗发券：洗发券也是发廊最常使用的优惠卡之一，最常看到的 贩售方式是顾客一次性买十张，可以有相应的优惠。这种短收现金的优 惠方式，其实并不是很理想，因为洗发已经是一种不符合经营效益的项 目，所以若再加以优惠反而亏得更厉害。但是洗发又是其他营业项目的 基础，所以，为了可以让洗发顾客留存率更高，创造往后的业绩，因而 不得不销售洗发券。4、护发券：许多发廊也非常喜欢使用护发券，只是有许多的设计 师倾向于利用与顾客之间的客情，作为销售护发券的前提。顾客之所以 买护发卡的原因，只因不好意思拒绝，而并非真的有护发的需求。故设 计师不妨以毛发科学来做为推动顾客护发的根基，让顾客产生头发需

17、要 护理的意识，再来推动护发卡。在推动护发时，最好能够就毛发科学设 计出护发疗程。故在创造了顾客护发的需求后，对顾客而言，每次购买 护发卡便是一个疗程一个疗程的，而对设计师来说，不用每次诉求，自 然就有了护发业绩。在了解了许多的专业知识、产品知识之后，仍有许多的设计师在现 场推销失败。甚至有时不仅无法将用心的想法、建议让顾客接受，反而 让顾客反感，造成误会，更糟糕的是设计师会自觉自尊心受损，最后演 变成少做少错、不做不错，变得消极退缩。故要解开这个疑问，其实不 难，因为其主要的症结在知识与经验之间的落差。专业知识及产品知识都只是知识而已，而现场面对顾客推销却需要 经验去判断，尤其是面对不同的顾

18、客是需要用不同的态度、话语去应对 的。所以，若只是对专业及产品的知识了解得很透彻，是无法应对有着 千变万化反应的顾客的。可是，每个人都知道经验是无法传授的，只能 靠自身不断地尝试、日积月累、逐渐体会才会有所成。就以推销来说， 要完成一次成功的推销，其背后所包含的因素有对象、时机、技巧等等。 尤其是像护、染、产品等，顾客做不做都无所谓的需要性消费，更需要 通过推销，才能让顾客进一步接受。所以，一位初学者或是推销上屡遭 挫折的设计师，不妨从上述几个因素去分析，学习如何判断，相信推销 的命中率会比以前高许多。对象的选择现场设计师之所以推销失利，有很大一部分原因是因为对顾客的潜 在需求或是顾客本身的特

19、质判断不清。明明不想烫头发的顾客，却硬要 推销烫发；明明顾客不想护发的，却拼命地渲染护发。若对顾客的意愿 判断错误，失败率自然会上升。因此，当设计师在做推销之前，不妨思考一下，什么样特质的顾客 接受力较高，什么样类型的顾客较愿意将设计师的建议纳入考虑，如此 一来，设计师遭遇挫折的机会就会减少，自然自信心便会慢慢恢复。就 拿护发来举例子，会做护发的顾客大概有几种。一般来说，像比较在意 品质的人、比较有品味的人，就比较会因为发质的问题而接受定时护发 的观念，所以针对这一类的顾客诉求护发，自然成功率会比较高。另外, 虚荣的顾客也会因为大家都做护发而做（感觉自己若不做，便跟不上潮 流），因此，针对这类

20、顾客只要说几句像您这种走在潮流前端的人，当 然不会错过护发就等于保健这种最新观念，便会很容易被接受。经常有发廊老板或主管抱怨，店内护、染等附加价值的业绩很低， 尤其是产品外卖，更是低得可怜。为什么发廊产品外卖销售额这么低呢。 因为多数的老板或是主管都认为，产品的教育是厂商的责任，产品知识 只要员工知道就可以了，老板或主管自己知不知道反而不那么重要了。 于是，若员工在销售产品时遇到挫折，老板或主管便无法及时解决员工 所遇到的问题，而厂商的业务人员又无法时时刻刻待在现场，最后只好 落得产品滞销的下场。这就是厂商经常接到发廊老板及主管抱怨产品不 好用、没有效或是以设计师只习惯卖某一组产品作为理由，而不愿接受新产品的主要原因了另外，除了老板或是主管不了解产品这个原因之外，设计师在销售 产品时也经常以自我为中心，忘了站在顾客的立场思考顾客需求，结果 是一味诉求产品的优点及特色