topeng-csp培训提纲-话务员(共60张)

1、HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.HUAWEI Confidential 继承、发展、未来TopEng-CSP V6.0TopEng-CSP V6.0培训胶片培训胶片HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.ContentsContents基本概念基本概念登录、退出登录、退出主界面介绍主界面介绍接续介绍接续介绍典型场景典型场景FAQPage 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.ContentsContents基本概念基本概念l 客户接触l 服务请求l 未完接触登录、退出登录、退出主界面介绍主界面介绍接续介绍接续介绍典型场景典型场景

2、FAQPage 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.基本概念基本概念- -客户接触客户接触l话务员与客户之间的一次交互称为一次客户接触。话务员与客户之间的一次交互称为一次客户接触。客户通过语音、短信、彩信、客户通过语音、短信、彩信、EmailEmail、WAP PushWAP Push、WEBWEB、传、传真等渠道接入客户服务中心时，系统自动创建客户接触。真等渠道接入客户服务中心时，系统自动创建客户接触。客户通过来访、来函等不能自动创建客户接触的渠道接入客户通过来访、来函等不能自动创建客户接触的渠道接入客户服务中心时，前台业务代表手动创建客户接触。客户服务中心时，前台业

3、务代表手动创建客户接触。 l6.06.0客户接触记录客户接触记录= =3.03.0通话记录通话记录3.03.0的通话记录只有语音通话；的通话记录只有语音通话；6.06.0的接触记录不仅有语音通话记录，还有短信、彩信、的接触记录不仅有语音通话记录，还有短信、彩信、EmailEmail等记录。等记录。Page 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.基本概念基本概念- -服务请求服务请求l服务请求指客户发起的咨询、查询、需求、问题提交、故服务请求指客户发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉、建议等服务要求。障申告、投诉、建议等服务要求。l6.06.0服务请求类别服务请

4、求类别= =3.03.0来电原因、业务类型来电原因、业务类型3.03.0中不需要填单的点来电原因；需要填单的选业务类型。中不需要填单的点来电原因；需要填单的选业务类型。6.06.0中不论是否需要填单，都要创建服务请求。中不论是否需要填单，都要创建服务请求。 在业务受理页面，选了服务请求类别以后，在业务受理页面，选了服务请求类别以后， -如果单击如果单击“直接答复直接答复”按钮，则不会创建工单；按钮，则不会创建工单； -如果单击如果单击“填单填单”按钮，则进入服务请求详情页面，按钮，则进入服务请求详情页面，进行提单操作。进行提单操作。Page 5HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,

5、LTD.基本概念基本概念- -未完客户接触未完客户接触 未完接触指话务员受理了客户的请求，但是没有为客户接未完接触指话务员受理了客户的请求，但是没有为客户接触创建服务请求的接触记录。触创建服务请求的接触记录。Page 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Contents基本概念基本概念登录、退出登录、退出主界面介绍主界面介绍接续介绍接续介绍典型场景典型场景FAQ讨论讨论Page 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.登录登录首次登录CSP6.0系统需要下载坐席控件Page 8HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.登录登录输入帐号

6、和密码后，输入帐号和密码后，单击单击“登录登录”按钮。按钮。记得确认这两个框记得确认这两个框是被选中的，才是被选中的，才能够接来话。能够接来话。Page 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.退出退出Page 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Contents基本概念基本概念登录、退出登录、退出主界面介绍主界面介绍接续介绍接续介绍典型场景典型场景FAQ讨论讨论Page 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.主菜单按钮主菜单按钮分类快捷按钮区分类快捷按钮区主界面介绍主界面介绍录放音按钮录放音按钮快捷查询区快捷查询区接续快捷

7、按钮区接续快捷按钮区座席状态转换按钮座席状态转换按钮接触信息栏接触信息栏操作区操作区消息展示区消息展示区Page 12HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.主界面介绍主界面介绍用于控制是否锁用于控制是否锁定接触信息栏定接触信息栏滚动展示未读公告滚动展示未读公告提示未读的消息、提示未读的消息、便笺和紧急公告便笺和紧急公告用于隐藏或展示接触信息栏用于隐藏或展示接触信息栏Page 13HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Contents登录、退出登录、退出主界面介绍主界面介绍接续介绍接续介绍基本概念基本概念典型场景典型场景FAQ讨论讨论Page 14HUAW

8、EI TECHNOLOGIES CO., LTD.接续介绍接续介绍CSP接续操作和接续操作和3.0基本相同。目前的快捷按钮区显示的是最常用的基本相同。目前的快捷按钮区显示的是最常用的接续按钮，其他接续功能可以通过菜单选择。接续按钮，其他接续功能可以通过菜单选择。接续接续快捷快捷按钮区按钮区Page 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.坐席所有菜单按钮坐席所有菜单按钮Page 16HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.接续介绍接续介绍- -综合接续综合接续l6.0的综合接续中包括了的综合接续中包括了3.0的呼叫转移、内部求助、内部呼叫。的呼叫转移、内

9、部求助、内部呼叫。Page 17HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.接续介绍接续介绍- -综合接续综合接续l转流程转流程这里就是选择了的流程。如果这里就是选择了的流程。如果选择错了，可以双击删除选择错了，可以双击删除。通过箭头可以调通过箭头可以调整播放次序整播放次序Page 18HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.接续介绍接续介绍- -综合接续综合接续l转专席转专席这里是选择的专席这里是选择的专席在这里填写通话的内容在这里填写通话的内容和客户的问题和客户的问题Page 19HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.接续介绍接续介绍-

10、-综合接续综合接续l转工号转工号可以在这里直接输入要转可以在这里直接输入要转移的帐号，或者在上面列移的帐号，或者在上面列表中选择表中选择在这里填写通话的内容在这里填写通话的内容和客户的问题和客户的问题Page 20HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.接续介绍接续介绍- -转接查询转接查询通过这两个菜单，通过这两个菜单，可以查询呼叫转可以查询呼叫转移的记录移的记录Page 21HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Contents基本概念基本概念登录、退出登录、退出主界面介绍主界面介绍接续介绍接续介绍典型场景典型场景l 受理咨询l 受理投诉l 补记服务请

11、求l 常用查询FAQl 追加填单补充信息l 催单l 发送短信Page 22HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理咨询受理咨询- -流程流程目前客户来电咨询通常分为两种情况：目前客户来电咨询通常分为两种情况：(1)(1) 来电咨询业务来电咨询业务= =检索知识库；检索知识库；(2)(2) 咨询客户自己的业务开通情况咨询客户自己的业务开通情况= =查看客户查看客户信息信息Page 23HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理咨询受理咨询- -步骤步骤1 1（查询知识库）（查询知识库）单击“知识库”按钮，打开知识库首页。Page 24HUAWEI TEC

12、HNOLOGIES CO., LTD.受理咨询受理咨询- -步骤步骤1 1（查看客户信息）（查看客户信息）系统在来话进入座席时，自动展示该页面。从该页面可以看到客户的基本信息、操作流水、已开套餐、附加功能等。Page 25HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理咨询受理咨询- -步骤步骤2 2单击单击“受理请求受理请求”按钮。按钮。Page 26HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理咨询受理咨询- -步骤步骤3 3选择一个选择一个“用户咨询用户咨询”大类下的服务请求，单大类下的服务请求，单击击“直接答复直接答复”按钮。按钮。Page 27HUAWE

13、I TECHNOLOGIES CO., LTD.选择服务请求类别选择服务请求类别- -操作小窍门操作小窍门1 1可以通过小键盘或者键盘可以通过小键盘或者键盘输入搜索类别的首字母输入搜索类别的首字母输入后的字母在这里哦输入后的字母在这里哦Page 28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.选择服务请求类别选择服务请求类别- -操作小窍门操作小窍门2 2单击服务请求类别后，就进入单击服务请求类别后，就进入填单页面，进行提工单操作。填单页面，进行提工单操作。相当于勾中服务请求类别后单相当于勾中服务请求类别后单击击“填单填单”按钮。按钮。单击服务请求类别后，直接保单击服务请求类别后

14、，直接保存来电原因。存来电原因。相当于勾中服务请求类别后单相当于勾中服务请求类别后单击击“直接答复直接答复”按钮。按钮。温馨提示温馨提示使用这个功能，可以减少一次单击鼠标的工作量哦！使用这个功能，可以减少一次单击鼠标的工作量哦！每天选这么多来电原因，可以减少多少工作量呢？每天选这么多来电原因，可以减少多少工作量呢？这个设置只对本次登录有效，缺省显示这个设置只对本次登录有效，缺省显示“填单填单”。Page 29HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.选择服务请求类别选择服务请求类别- -操作小窍门操作小窍门3 3如果选错了服务请求如果选错了服务请求类别，单击这里的类别，单击这里

15、的“X”就可以删除了。就可以删除了。Page 30HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 通话过程中如果没有点击受理请求，通话结束后，受通话过程中如果没有点击受理请求，通话结束后，受理请求页面自动弹出理请求页面自动弹出Page 31HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.检索知识库检索知识库- -按地市、栏目检索知识按地市、栏目检索知识如果已经知道要查看的知识保存在知识库中的位置，可以按照地市、栏目路如果已经知道要查看的知识保存在知识库中的位置，可以按照地市、栏目路径直接找到需要的知识。径直接找到需要的知识。例如，需要查看例如，需要查看“受理受理 ” ”

16、的详细内容，并且知道该知识保存在的详细内容，并且知道该知识保存在“00 00 1008610086合号专区合号专区 受理受理”栏目下。栏目下。Page 32HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 33HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.检索知识库检索知识库- -使用搜索引擎搜索知识使用搜索引擎搜索知识如果不确切知道要查看的知识的保存路径，可以使用系统提供的搜索功能，如果不确切知道要查看的知识的保存路径，可以使用系统提供的搜索功能，采用点搜结果（一边搜索一边点击）的方式，找到需要的知识。采用点搜结果（一边搜索一边点击）的方式，找到需要的知识。例如

17、，需要查看全球通品牌下、和例如，需要查看全球通品牌下、和“欢乐家庭欢乐家庭”相关的知识。相关的知识。设置查询条件后，设置查询条件后，单击单击“搜索搜索”这里显示全球通品牌下所有包含这里显示全球通品牌下所有包含“欢乐家庭欢乐家庭”的地市，以及各地的地市，以及各地市下符合条件的知识数量。市下符合条件的知识数量。Page 34HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.检索知识库检索知识库- -检索咨询表知识检索咨询表知识咨询表知识通常用于存储结构化的知识，如营业网点信息、咨询表知识通常用于存储结构化的知识，如营业网点信息、SPSP信息、信息、手机号段表等。手机号段表等。下面以检索手机

18、号段表为例，介绍检索咨询表知识的方法。下面以检索手机号段表为例，介绍检索咨询表知识的方法。Page 35HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.咨询表智能搜索咨询表智能搜索Page 36HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.咨询表查询出知识使用咨询表查询出知识使用Page 37HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理投诉受理投诉- -流程流程l转接投诉专席转接投诉专席l直接受理直接受理将投诉电话转移到投将投诉电话转移到投诉专席，由投诉专席诉专席，由投诉专席处理。处理。Page 38HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LT

19、D.受理投诉受理投诉- -转移到投诉专席转移到投诉专席选择要转移的投诉专席，选择要转移的投诉专席，填写通话信息和客户的填写通话信息和客户的问题后，单击问题后，单击“呼叫转呼叫转移移”。温馨提示温馨提示呼叫转移后，可以通过主菜单，选择呼叫转移后，可以通过主菜单，选择“接续管理接续管理 接续查询接续查询 来电转接查询来电转接查询”菜单项，查询到转接的记录。菜单项，查询到转接的记录。Page 39HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理投诉受理投诉- -直接受理直接受理Page 40HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.受理投诉受理投诉- -直接受理直接受理

20、选择选择“投诉申告投诉申告”大类下的服务请求大类下的服务请求类别后，单击类别后，单击“填填单单”。填写业务内容，单填写业务内容，单击击“提交提交”。提交。提交后系统会生成工单。后系统会生成工单。Page 41HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.补记服务请求补记服务请求如果有通话没有创建服务请求，可以查询出未处理客户接触，并补如果有通话没有创建服务请求，可以查询出未处理客户接触，并补充创建相应的服务请求。充创建相应的服务请求。Page 42HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询查询客户接触常用查询查询客户接触1 1默认查询出当前登录话务员默认查询

21、出当前登录话务员当天当天受理的所有客户接触受理的所有客户接触Page 43HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询查询客户接触常用查询查询客户接触2 2查询客户（受理号码）查询客户（受理号码）的历史客户接触记录的历史客户接触记录Page 44HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询查询客户接触常用查询查询客户接触3 3话务员自己设置查询条话务员自己设置查询条件进行查询。其中带件进行查询。其中带*条条件是必须输入项，带件是必须输入项，带+条条件的至少有一个不为空件的至少有一个不为空Page 45HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,

22、LTD.常用查询查询服务请求常用查询查询服务请求1 1查询话务员查询话务员当天当天受理的所有服务请求受理的所有服务请求Page 46HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询查询服务请求常用查询查询服务请求2 2查询客户（受理号码）查询客户（受理号码）的历史服务请求记录的历史服务请求记录Page 47HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询常用查询查询服务请求查询服务请求3 3话务员自己设置查话务员自己设置查询条件进行查询询条件进行查询Page 48HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询查询工单常用查询查询工单活动工

23、单：所有还没有结束的工单。活动工单：所有还没有结束的工单。历史工单：已经转入历史库的工单。历史工单：已经转入历史库的工单。所有工单：查询所有的工单。所有工单：查询所有的工单。Page 49HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询常用查询- -接续统计接续统计温馨提示温馨提示只能看到自己当天的统计信息只能看到自己当天的统计信息Page 50HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.常用查询常用查询- -员工信息查询员工信息查询在这里设置查询条件在这里设置查询条件单击单击“搜索搜索”后，可以后，可以在这里看到查询员工及在这里看到查询员工及其督导的信息。其督导的信息。Page 51HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.追加填单补充信息追加填单补充信息查询出需要追加补查询出需要追加补充信息的工单充信息的工单单击工单的流水号单击工单的流水号单击这个按钮，显示工单单击这个按钮，显示工单的详细信息的详细信息单击这个按钮单击这个按钮填写需要补充的信息，单填写需要补充的信息，单击击“发表意见发表意见”。Page 52HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.催单催单查询出需要催单的工单查询出需要催单的工单填写催单的原因