第六讲 办公室礼仪概要

1、第六篇办公室礼仪 办公秩序 上班前的准备充分计算时间，保证准时出勤如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系计划好当天的工作内容如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。 工作时间 9：00 18：00 一天工作8小时 8小时天26天 = 208小时 208小时月12个月 = 2496小时 2496小时年30 = 74880小时工作时间假设我们每天除去8小时的睡眠，还有16小时16 小时天365天 30 = 175200小时74880小时175200 = 42.74% 30年中的一半我们应当怎样度过？年中的一半我们应当怎样度过？ 基本要求一、工作态度是窗口 二、接听电话莫出错 三、对待

2、同事多理解 四、接待客户要守礼 五、应对上司无纰漏 电话礼仪电话礼仪 在办公室拨打和接听电话时我们代表的是电话礼仪电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？电话礼仪电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，所以要注意电话的使用技巧。 一、一、 接听电话接听电话Company name接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请

3、大家安静后再接电话。 铃声响23声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记备忘。 报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名确认对方名字字承下页承下页Company name 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握5W1H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。视双方情况而定。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电

4、话挂电话接上页接上页【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话让客户对公司产生良好的印象，公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5 51 1通话要点通话要点。 接听重点1、认真做好记录2、 使用礼貌语言3、 讲电话是要简洁、明了4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语6、 注意讲话语速不宜过快7、 电话响23声后接听 电话礼仪电话礼仪 二二 、 打电话技巧

5、打电话技巧Company name打打 电电 话话 的的 技技 巧巧 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握5W1H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 视双方情况而定。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话 拨打重点 1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有

6、次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话电话礼仪电话礼仪 三三 、 代接电话技巧代接电话技巧Company name代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）（承下页）Company name主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼

7、貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。视双方情况而定。（接上页）（接上页）Company name 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）（承下页）Co

8、mpany name（接上页）（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间 接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，我再帮您看一下，抱歉，

9、 他还没回来，您方便留言吗？他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话演 练以小组为单位，讨论并演练电话接听流程角色A： 部新员工角色B：人力资源部事由：询问新员工参加培训的时间和地点情境情境来电接听来电接听代接电话：来电找的人不在代接电话：来电找的人不在代接电话：来电找的人正在接电话代接电话：来电找的人正在接电话1、通讯器材 关闭所有通讯器材或调成震动关闭所有通讯器材或调成震动 非常必要时，请离开会

10、议室接听手机非常必要时，请离开会议室接听手机对待办公用品的礼仪 对待办公用品的礼仪对待办公用品的礼仪2、纸张： 很多公司对纸张的使用都有着严格的要求3、用电： 在中午的休息时间或办公区长时间无人时，应该自觉关闭电灯及电脑显示器等。4、水杯： 一次性水杯的使用5、美化办公室空间保持办公室内的整洁保持公共场所的清洁在适当位置摆设、种植绿色植物饲养小型水族，如把鱼养在玻璃杯里悬挂字画等艺术作品办公室沟通礼仪办公室沟通礼仪 Face to Face Face to Face一、人际关系的3A原则 （1）Accept接受对方 （2）Appreciate重视对方 a不提缺点 b善于使用尊称 c记住对方的信

11、息 （3）Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处如何建立工作中的良好人际关系如何建立工作中的良好人际关系? ?u尊重他人尊重他人u真诚的微笑与赞美真诚的微笑与赞美u记住别人的名字记住别人的名字u想别人所想想别人所想u注意细节注意细节u就事论事就事论事u富有合作精神富有合作精神u注意倾听注意倾听尊敬别人的人，同样会得到别人的尊敬同样会得到别人的尊敬u如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。人际关系的红灯了。u不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误你也可能会犯同样的错

12、误。记住别人的名字记住别人的名字 当你称呼对方的名字，而不只是当你称呼对方的名字，而不只是“喂喂”时，他会时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想想别人所想什么是注意细节什么是注意细节u从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。的家，不允许自己的家遭到破坏。u无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。u一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。就事论事就事论事u千万不要带着有色眼镜看人。千万不要带着有色眼镜看人。u在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。u就事论事不会影响你和别人的私人感情。就事论事不会影响你和别人的私人感情。如何做一名被上级信赖的部下如何做一名被上级信赖的部下u把握好上、下级的关系把握好上、下级的关系部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的