柜面服务管理办法

1、精心整理在此粘贴要随机抽取添加到文档中的版权文字列表 1，每行最多 30 字中国建设银行柜面服务管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客 户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据中共中国建设银行 委员会关于加强家园文化建设的实施意见 等有关规定，制定本办法第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点 柜台对客户提供的各类金融服务。第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场 所管理、柜面服务人员管理、 客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等 内容。第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信 赖的服务质量 ,令人赞

2、许的服务效率 ,令人满意的服务态度”理念，不 断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。第二章 柜面服务组织管理第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管 理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标 准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管精心整理 理工作；“分级负责” 指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。第六条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：1 负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关 的规章制度；2负责辖内柜面服务工作的组织管理；3 负责柜面服务资源的配置； 4负责柜面服务相关部门之间的协调配合；5

3、负责柜面人员服务技能培训工作；6负责柜面服务督导检查和客户投诉； 7负责柜面服务档案管理。第三章 柜面服务场所管理第七条 柜面服务场所外观应有严格按照中国建设银行视觉识 别管理手册（ 1998 年 11 月修订版） 的相关规定制作的行标、 行名、 机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确 对外营业的起止时间。第八条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要 合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、 利率牌、日历时间牌、 折页架、告示牌、安全警示牌、 业务宣传栏等， 公示 95533 客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务 宣传折页， 明

4、示产品和服务的价格与收费标准， 并简述产品与服务的 主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护 服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。第九条 柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服 务设施，为客户办理业务提供方便。精心整理第十条 柜面服务场所内布置规范：（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分 为必用物品和非必用物品。 必用物品定点定位放置， 必要时加以标识， 非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。（二）保持服务场所内外环境整洁卫生， 定期对环境和机具设备 进行消毒处理。（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定 期进行维护保

5、养，保证其正常运转。（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨 询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨 询。第十一条 每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检 查。第十二条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营 业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含 两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。第十三条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。 如 遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变 更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知” ，以 方便客户办理业务。第四章 柜面

6、服务人员管理第十四条 柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服 务，卓越的服务源于卓越的员工” 理念，为客户提供优质规范的服务。第十五条 柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工精心整理 和岗位职责， 符合内部控制的各项要求， 并有利于柜面服务人员开展 服务工作，提高服务效率。第十六条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：（一）真诚服务。热情接待客户， 语言文明，耐心解答客户疑问， 塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运 行不正常给客户带来不便或损失的情况下， 应保障客户的知情权， 最 大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠 慢、顶撞、刁

7、难客户和拒绝客户的合理要求。（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形 象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理 业务，不得违章操作。（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突 时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技 能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益， 保守客户秘密。第五章 客户投诉处理第十七条 受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管 理部门接到客户或

8、95533 等相关部门转接的投诉时，第一个接到投 诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限， 该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人， 由网点或部门负责 人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。精心整理第十八条 各级行直接（或通过客户服务电话 95533 、信访等） 受理的因服务问题产生的客户投诉， 要如实记录， 并迅速转入处理环 节。第十九条 各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。（一）属营业网点内处理的客户投诉问题， 应在接到投诉时即时 处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题， 应在二个 工作日内处理，

9、并将处理意见反馈营业网点及客户；（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题， 应在三个 工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题， 应在五个工作 日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。第二十条 处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其 他网点或分、 支行应及时向受理行提供有关资料或信息， 积极协助受 理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。第二十一条 因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务 争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理， 各级行或营业网 点要及时执行上级行的协调处理结果， 不得推诿扯皮， 拒不执行上级 行的处理决

10、定。第二十二条 各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结 果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务 工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十三条 各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关 部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理精心整理第六章 柜面服务检查第二十四条 各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查 和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。第二十五条 各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务 管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反 馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。第二十六条 各

11、级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查 人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。第二十七条 各级行柜面服务检查面的要求：（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低 于 10% ；（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低 于 50% ；第二十八条 各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质 量情况，并定期走访客户， 了解对我行客户服务工作的满意情况和工 作建议。第二十九条 柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检 查中发现的问题，应及时通报，限期整改。第三十条 各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。 第七章 柜面服务奖惩第三十一条 各级行应根据

12、实际情况采取激励措施，充分鼓励所 辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。第三十二条 各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作 者和先进集体，并给予适当的奖励精心整理第三十三条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉， 经调 查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以 50 至 1000 元的罚款。（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视 情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以 100 至 1000 元的罚 款。情节严重的， 对相关人员依据中国建设银行工作人员违规行为 处理办法的有关规定给予纪律处分。（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光， 严重影响建设银行