服务类企业内训课程

1、公司介绍课程设置讲师介绍公司简介核心理念：追求与开拓共行 友情与利益共享 企业精神：博采众长，融会贯通，创新发展 企业目标：集合高尚智慧群体 组建强势社会网络 人才观念：诚信有责、勤奋创新、团结超越 服务理念：一次服务 终生为友天邦商务服务有限公司是一个诚实高效，充满活力和创造精神的公 司。我们是一家集企业内训、野外拓展训练、商务咨询、人力资源管理服 务、经理人俱乐部为一体的提供多角度全方位咨询与服务活动的公司。酒店管理课程设置服务型企业培训课程 课程介绍：本课程为酒店管理实务性培训。从酒店的发展及概况由浅入深的讲授 酒店管理基层及中层所需要掌握的各类理论及技能。本课程综合了广州白天鹅宾 馆及

2、青岛海天大酒店的管理精髓融合授课人多年的酒店管理工作经验而打造。 课程大纲：一、 现代酒店概况二、 现代酒店产品介绍现代酒店组织机构四、酒店规章制度的组成通过上述四节的讲授使酒店从业者基本了解酒店是什么，其在酒店的工作位置及 酒店工作在社会的重要性懂得酒店服务工作本质并非是伺候人的工作，其工作内 涵的艺术性，技术性并非什么人都可以做好的。五、服务意识培训（服务人员的作用；优秀服务员的标准）六、礼仪礼貌 微笑的重要性七、如何成为酒店需要的人1、什么样的人能成为酒店人才2、客户的定义3、一个中心三个基本点4、容易产生烦恼的两类人通过 56 节的讲授使员工明确做为一个称职的酒店工作者所要具备的基本素

3、质及 如何能成为一名合格的高水准酒店从业人员。八、人际关系1、人际关系2、如何面对不公正的待遇3、改善人际关系从改善自己开始4、人际冲突产生的原因5、如何处理人际关系九、团队的重要性（服务类公共课程）1、何为团队2、团队凝聚力3、团队执行力4、如何打造高凝聚力与执行力的团队十、职业心态（服务类公共课程）1、如何理解态度2、强调积极因素，抑制消极因素3、如何完成指派工作4、新人如何接受工作指派通过 810 节的讲授员工懂得团队的重要性，只有依靠团队才能够完成看似不可能 完成的工作任务。在一个崭新的工作团队中如何与其他团队成员相处，如何更好的 协作完成工作指令，团队内发生冲突如何去以职业化的心态来

4、解决问题。十一沟通（服务类公共课程）1、沟通的基础2、沟通的原则3、沟通的技巧通过 11 节的讲授，员工掌握基础的对客沟通技巧，并明确提高沟通技巧的途径和方法。十二、实务培训1、前厅工作程序预订工作程序接待工作程序问讯工作程序礼宾人员工作程序大堂副理工作程序商务中心工作程序前厅报表的管理2、房务部各工作岗位程序 客房工作人员每日工作细则 客房清扫工作程序 夜床服务与房间酒水管理工作程序 客房检查程序 设备修缮管理程序 客房钥匙管理 服务中心工作 备品管理3、餐饮部服务工作程序 基本技能与操作程序 中餐服务工作程序 西餐服务工作程序 宴会服务工作程序 咖啡厅服务工作程序客房送餐服务程序厨房工作程

5、序十三、管理人员技能1、部门协调的重要性2、员工关系的掌控3、内部培训体系的建造4、管理人员应具备的书面工作技能讲师介绍： 董学青现任大连天邦商务服务有限公司经理、 HR大连人力资源职业经理人俱乐部秘书 长。 WBSA商务策划师、人力资源管理师。 1996年广州白天鹅宾馆学习深造， 1997 年回连从事酒店管理与员工培训工作， 2000 年开始涉足企业内训， 2004 年接触 拓展训练 培训企业 100 多家。曾任大连渤海明珠酒店餐饮经理 培训讲师；大连仲夏客舍人 事部经理；大连神谷中医院行政总监；神谷怡养山庄副总经理。曾经服务客户：大连加威留学、大连天一企划、大连现代服饰、富哥服饰、乾瀚 国

6、际物流、海宴堂等。主讲课程：酒店管理实务、企业员工职业化训导、企业执行力打造、沟通 技巧、 商务礼仪等。课程特点：体验式培训引入传统教学课程中，全员参与，全场互动改变传统教学模 式。徐昕大连天邦商务服务有限公司户外拓展项目总监拓展培训师 上海交大 EMBA国 际内训师，注册培训师。 2000年开始接触拓展训练，培训企业 300 多家，智赢拓 展、信德拓展、三人行拓展做兼职拓展教练。曾任：大连点石管理咨询有限公 司首席拓展培训师；大连智丰物流咨询有限公司首席拓展培训师。曾服务客户：辽宁通信大连公司、 大连万恒广告、 大连康宁物流、 大连虹源大厦、大连理 工大学 MBA学院、 日航大连支店、 大连

7、机场海关、东财、水产学院、通才计 算机、嘉信大酒店等等。张雷大连天邦商务服务有限公司首席拓展师。 03 年毕业于北京体育大学 运动系， 01 年在北京开始接触拓展训练， 04年进入大连参加拓展培训工作。在大连的 四年培训中主要的培训客户有：2008 北京奥运会项目款待组所有组员软件园部分公司大连部分高校大连部分外企公司大连部分国内企业沈阳华晨汽车所有高管经典培训课程团队激励课程：极限“ 111”给予团队的 7个课题在 111秒以内完美地做完的团队记录达成型的 Speed & Challenge Program.不到 60%的成功率，会让每一支挑战成功的团队在经过数次挫折、失败后成功的那 一瞬间，达成此目标的 3 条途径：强烈的目标达成信念、勇往直前的挑战意识、无 缝天衣般的团队协作、欢呼雀跃甚至喜极而泣，真正体会到当初遥不可及的目标并 非真的遥不可及。团队沟通室内课程“畅通无阻”一个团队分成七个工作组，模拟企业中不同部门或者各个分支机构，通过团队完成 一系列复杂的任务，体验沟通，团队合作，信息共享，资源配置，创新观念，高效 思维，领导风格，科学决策等管理主题，系统整合团队。七巧板为培训道具，变幻 无穷，寓教于乐，带给学员无限体验的空间。孙洪泽 大连天邦商务服务有限公司户外拓展培训师 浙江大学 EMBA大 连市为数不 多的女培训师之一。 2003 年开始接触