假日酒店总值班制度

1、假日酒店总值班制度 PAGE PAGE 1 假日酒店总值班制度 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保证的特别行业,为确保对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时,特制定本制度。 一、酒店公司除正常的组织管理之外,必须另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以确保酒店运转始终处于优良状态(包括周末、节假日)。 二、参加总值班表的人员: 值班人员岗级:主管、经理、总监(含行政总厨)、总助、驻店经理、副总轮换担纲 (以上人员须满试用期) (为保证资金的监控,本总值班不含财务部) 所有总值班人员应首先掌握所有岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全制度;部门责任人必须向部门当班人

2、员告知今日总值班经理姓名、职务、 分机、手机号码、对讲机频道。 三、总值班安排 由酒店人事部负责编制每月总值班安排表,按顺序轮换值班,排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定(逢节假日提前),于每月一号前下发执行,并报总经办备案。 总值班时间与员工公休时间请勿冲突,假设总值班人员有异动时,请自行与其他人员协调,保证夜间有值班人员当班,并提前2个工作日书面报备人事部及总经办,假设特别状况不能及时自行协调的,请及时与人事部联系。 四、总值班时间 当日晚上18:00次日早上08:00。 总值班经理于17:50分到酒店大厅前台签到,并领取夜间值班记录本及酒店质检表填写反馈。23:30以前在酒店内部循环

3、巡逻,23:30以后不按时抽检夜间状况。总值班房原则上在酒店指定非营业地点,在未能及时提供前,先使用客房作为总值班房,总值班房给予本着酒店收益最大化的原则,由夜间前台当班人员给予安排,总值班经理不得私自指定房间,房间内洗漱用品自带。 五、总值班内容(当日预定、营收、有无冲帐、酒店各部门硬件、卫生(含公共区域卫生)、员工礼仪、服务、招呼、安全、重要接待、职能部门来访、员工夜间状况等),汇报及交接规定 1、晨会,总值班经理汇报工作:反映当晚客人的看法,汇报发现的问题及问题分析,提出必须要跟办的事情。 2、昨日总值班经理向今日值班经理交接,即于次日九点将夜间值班记录本交总经理签阅后,移交到下一位总值

4、班经理,交待必须要跟办的事项,并双方签字。 3、值班期间必须解决事项,当即未能及时解决的,请务必于次日解决后方可休假,假设必须要下一位值班经理或者其他部门协助的,提前沟通协调好。 4、依据酒店行政部排定的每月总值班安排表,提前作好值班准备工作,了解如下状况: 酒店今日客房入住率 今日在店、抵店、离店的客人一览表 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴席(宴会)及VIP客户接待状况 今日有无计划内或计划外的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯修理、改建、装修、消防演习、工程等。 5、值班期间,保证手机24小时开机振动状态(确保手机电池电量充足),工作 接听率及工作短信回复率100%;着工

5、作装,密切关注经营、运转状况,及时做好各部门组织协调和服务工作。 6、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,确保酒店财务、员工及宾客的人身财产安全。 7、强化夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。 8、值班期间巡视检查,对酒店各个要害部位以及设施设备状况,如楼层、厨房、锅炉空调机房、后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅)等巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火工作。并强化及时发现问题,采用有效措施,妥善处理。 9、处理宾客的投诉。值班期间碰到宾客对酒店的投诉时,应慎重行

6、事,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争吵,抱实事求是的态度进行解决,并适时适当站在客人态度上,以期尽快平息宾客。在合计酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的优良声誉,并将处理结果做好书面记录。 10、主动征求宾客的看法,对宾客的看法及时加以分析、处理,并采用预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改善。 11、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 12、总值班经理负责对各部门员工的有声服务、仪容仪表礼貌礼节及规范进行监督落实。 13、能源使用状况:是否常有漏水,常明灯现象。 14

7、、各岗位、各区域的卫生状况。 15、值班期间,如遇有涉及安全、消防等方面的突发事件,应及时与主管安全、消防的领导联系。如遇决定或处理不了的重大事情,值班人员应及时向分管副总领导汇报,必要时直接向酒店总经理汇报。 16、晨会上总值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一总值班经理对其进行质量跟踪和落实。 17、总值班经理的值班房暂由总台服务员于每晚二十三点后负责安排(后期总值班房装修完毕后搬入固定的总值班房内),总值班经理不得擅自提前入住和擅自决定入住房间或离开酒店入住别处。 18、总值班经理于次日2小时内安排好部门内工作,1

8、1:00后可补休半天,特别状况(如周例会、培训等)除外。 六、总值班处理权限: 1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现特别的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权检察和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急状况须减免或优惠的,应做好具体记录并在账单中注明事项,书面逐级汇报。 七、总值班纪律 1、遵守值班制度,按班交接,遵守工作岗位。 2、忠于职守,在值班时对酒店的各个营业场所进行巡视检查,积极认真,迅速准确地处理

9、各种问题,在碰到重大或者紧急事件时即使报告总经理及相关部门。3、值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。 4、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间地点。记录简明扼要、特别重点、文字通顺、字迹清楚。领导层及交接班人嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在次日的晨会上汇报值班状况,责成相关部门整改。 八、附则 1、本制度适用于XX假日酒店(*)管理有限公司下属的各酒店公司。总值班经理检查内容及标准每半年修正一次。 2、本制度自发文之日起执行。 国际酒店收银台日常管理制度 为了强化收银台日常管理,特制定以下管理制度:

10、1.收银员上岗时不能携带现金进入柜台,及把包带入总台。 2.收银员上岗前必须着装整洁,配带工牌,化淡装,穿肉色丝袜,头发盘起,并用相同的头花扎好。 3.不配戴各种金银手饰等装饰物。 4.严禁脱岗、串岗、睡岗,一经发现,严正处理。 5.严禁在营业区内聚堆聊天,大声说笑,严禁看杂志、报纸等,做一些与本职工作无关的事。 6.收银员备用金不得长余短缺,不得私自挪用备用金,银台的现金不得外借,部门负责人要不定期抽检,检查有长余、短缺,轻者罚款,重者开除,工资确保金不返。 7.收银员不得带现金进入吧台及收银台,如有现金在身上视为公款予以没收。 8.收银员多收款项,应及时上缴财务,不得私自拿去,发现拿走现金

11、,马上开除,工资、确保金不返。 9.收银员不得擅自离岗,离岗时应告诉旁边的人打招呼。 10.用餐时间不得超过半小时。 11.收银员应具备优良的精神面貌,面带微笑,热情服务。 12.收银员接 时,如果是内线应说:“你好!总台!,如果是外线应说:“您好!XX国际酒店! 13.有客人进入时应问候客人好,请问洗浴几位,您是否必须要包房,如客人必须要包房,要视客人的人数合理的为客人订下合适的房间,并同时通知包房区员工报出所订房间号和客人的手牌号。 14.客人买单时态度要和气要耐心向客人解释每项服务的收费标准。 15.收银时要唱收唱付,例如:“先生您的消费是980元,您付1000元,找您20元,请您点好,

12、谢谢您。 16.当客人盘点好所找余款,准备离开时,收银员要对客人讲:“先生请慢走。 17.总台刷卡,免门票、搓澡包房五折、赠卡,均不同意每日二次使用,以上持卡者来消费(不含会员卡)时不同意并单、合单。 18.总台所用打印纸不得随手撕、丢。 19.赠卡、免卡、打折卡只同意本人使用,如发现多人重复使用,将罚相关责任人免卡金额。 20.如发现一卡多人用,酒店有权收回此卡,停止其使用权。 21.总台收银收回过期优惠券不同意私自撕毁,要卡作废章,交回财会,如发现私自撕毁优惠券按券面罚款。 22.总台收银员收到现金后应马上投到保险箱内,不同意计数,点钞。 23.每晚把帐单交到财务封存,不同意自行对帐单。 24.前台人员不能做反结帐。 25.单子出现问题应写明状况、原因,由当事人、前厅领班同时签字后马上通知财会到营业现场核实后签字认可。 26.前台收银员不同意核查帐单。 27.收银员不同意当值时记现金流水帐。 28.收银员不同意二次出帐单和在计算机上做任何数字改变