品质培训管理培训(共43页).ppt

1、 公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下分公司的项目人员进行业务培训。本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。本教程内容本教程内容第一部分 公司简介第二部分 品质管理规定第三部分 培训管理规定 公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯第一部分第一部分 紫竹物业公司介绍紫竹物业公司介绍公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 课程导入课程导入品质：品乃众人之口，质乃斤斤计较品质与质量概念上的区别品质与质量概念上的区别：品质：是有附带价值的。品质是一个事物、多种质量的总体反映。比如说：一个大学生见义勇为、助人

2、为乐，我们会说他品质好。质量：满足使用价值。质量就是生命，已不再成为核心竞争力，而退居成为一种基本功，已如现在开车、使用计算机，已不再是优势一样。比如说：中国农民种粮食，玉米粒粒大而饱满，我们说他质量好。所以说：品质是需要文化，与文化密切相关；而质量一般不与文化联系，一个产品的裸卖，价值低；包装，价值高，因为赋予了文化。今后的竞争主要在品质上，即差异化上，在文化上。如业主认同的员工的礼节、修养服务意识上等等方面，所以是在一个更高层次上的竞争提高服务质量，提升服务品质；品质出效益公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 培训目的 建立健全品质管理工作网

3、络，建立健全品质管理工作网络，完善品质管理体系，强化品完善品质管理体系，强化品质管理，提升管理和服务品质管理，提升管理和服务品质，促进企业发展。质，促进企业发展。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 品质管理通用规章的结构品质管理通用规章的结构 品质管理规定解读品质管理规定解读 视觉标识系统介绍视觉标识系统介绍公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯第一讲第一讲 品质管理通用规章的结构品质管理通用规章的结构一、按文件功能分： 序列规章 序列规程二、按文件性质分： 指导性文件 指令性文件三、按管理活动分： 综合管理（如品质管理规定） 品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查） 内部认证

4、活动（流程、审核员管理） 标准化管理（标准化审查、企业标准运行）公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯解读1：指令性文件与指导性文件总部要求全系统强制执行的文件；总部统一制定，各属下公司通用的文件； XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用总部或某属下公司的文件；指令性文件不可修订；指导性文件修订后报上级部门审阅。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯解读2：通用性记录与参考性记录总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为“紫竹物业管理有限公司”；通用性记录由总部统一修订；参考性记录名称及编号不可改动。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 我们的现状我们的现状200

5、2年至今公司多元化发展，真正形成以资产管理为纽带的经营管理模式；系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐；公司已于2005年建立并运行一体化管理体系；总部对在宁项目的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段，对属下分公司暂未实行。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 我们的问题我们的问题 总部于2005年通过认证，与各属下分公司的体系运作接口不畅； 总部以规章制度管理为依据，各属下分公司容易出现规章制度一条线、体系文件一条线，从而形成一体化管理体系运行两张皮的现象； 地域差异明显，服务质量的标准不明确，各分公司/各项目的运作水平因人因时而波动； 各分公司质量文件各有千秋，已有的经验优

6、势尚未共享；公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 我们的问题我们的问题 管理效率低，各分公司发展优势不能形成合力，品牌影响力受服务质量波动的牵制； 缺乏有效的措施使以客户为先的理念转化为员工的自觉行动，层级目标管理的作用不能充分发挥； 并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象； 缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 我们的目标我们的目标建立一套以质量管理为重点，以服务标准为核心，相关标准为支持的标准文件范本，指导各分

7、公司/各项目建立协调一致、系统规范、适用的标准文件，实现资源共享，优势互补，使运作最佳化，减少投入，提高效率，达到管理水平的一致性和体系运行的有效性。 通过标准的培训、应用、考核，逐步形成员工自觉的质量行为。通过标准化体系建设，培养人才，建立自己的人才梯队。建设可复制的具紫竹物业特色的企业标准体系。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 第二讲第二讲 一体化管理体系解读一体化管理体系解读 一体化管理手册一体化管理手册 程序文件程序文件 作业指导书作业指导书公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 第二讲第二讲 一体化管理体系解读一体化管理体系解读 一体化管理手册一体化管理手册 PDCA循

8、环循环 为保持质量、环境和职业健康安全管理体系，达到持续改进的目的，应采用“策划（P）实施（D）检查（C）改进（A）”循环管理模式，按照三个管理体系标准的要求实施过程管理，并不断改进和完善。 质量管理八大原则质量管理八大原则 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：八项原则之间的相互关系：公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 第二讲第二讲 一体

9、化管理体系解读一体化管理体系解读 程序文件程序文件1、文件控制程序2、记录控制程序3、环境因素识别和评价控制程序4、危险源辨识和风险评价控制程序5、法律法规和其他要求控制程序6、协商和沟通控制程序7、人力资源控制程序公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 第二讲第二讲 一体化管理体系解读一体化管理体系解读 程序文件程序文件8、对相关方施加影响控制程序9、应急准备和响应控制程序10、内审控制程序11、绩效监测和测量控制程序12、合规性评价控制程序13、不合格服务控制程序14、纠正措施和预防措施控制程序公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 第二讲第二讲 一体化管理体系解读一体化管理体系解

10、读 作业指导书作业指导书管理处工作职责（管理处职责、一体化分解目标、组织结构与岗位设置、各类人员岗位职责与权限、部门例会制度、部门培训制度） 客户服务工作手册 秩序维护工作手册 环境服务工作手册 工程管理工作手册公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯企业标准基本结构企业标准基本结构 标准体系结构参照国家标准、结合物业管理行业特点和企业方针政策制定。 标准体系由基础标准、管理标准、工作标准和服务标准构成。 标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法，结合本公司物业管理服务活动的实际情况，采用层次与序列结构相结合的方式构成。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯10方针目标01基础标准各种相

11、关国家法规标准相关标准工程服务客户服务安全服务环境服务第三层：专业服务标准专业分类标准工作标准1第一层01公司通用法规性标准手册第二层02公司通用管理标准程序管理标准0基础工作标准1011中层以上管理人员岗位工作标准 12一般管理人员工作岗位工作标准 13操作人员岗位工作标准 写字楼物业商业物业工业物业公共物业住宅物业政府物业其他物业37工程管理38安全管理39环境管理32行政人事31基础管理33财务物资36客户服务34经营管理第三层03公司通用序列管理规章35品质管理第二层：分级/门类专业分类标准序列工作标准14经营工作15品管工作 13财务物资12行政人事16环境安全服务标准27第一层：服

12、务标准公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯第三讲第三讲 品质管理规定解读品质管理规定解读 公司绩效考核标准讲解公司绩效考核标准讲解 夜间检查管理规定夜间检查管理规定 品质现场考核指标品质现场考核指标600600点点 品质考核指标及标准品质考核指标及标准 公司质量记录规范表单公司质量记录规范表单公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 你认为：公司绩效考核条款有多少条？ 公司绩效考核标准讲解公司绩效考核标准讲解公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 夜间检查管理规定夜间检查管理规定 夜查管理规定及记录表单夜查管理规定及记录表单 项目夜查记录表单项目夜查记录表单公司二级培训课程-品质培

13、训管理规定知识宣贯 品质现场考核指标品质现场考核指标600600点点 品质考核指标及标准品质考核指标及标准 项目现场考核参照项目现场考核参照600600点、普通住宅服务等点、普通住宅服务等 级级 标准（五级三类）、国优、省、市优标准标准（五级三类）、国优、省、市优标准 公司公司20112011年年终项目考核情况年年终项目考核情况（部分）（部分） 公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 你认为：物业服务工作主要有哪几个方面？ 公司质量记录规范表单公司质量记录规范表单 客户服务客户服务 秩序维护秩序维护 工程维护工程维护 环境服务环境服务公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯第四讲第四讲

14、视觉标识系统管理规定视觉标识系统管理规定 企业形象视觉识别系统（简称VI） (紫竹司标) Visual Identity System服务提示系统 天气提示、服务提示、交通安全类 礼仪手册 各岗位员工岗位职责等（政院、凤凰）公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 公司公司20112011年度项目创优情况及获得荣誉年度项目创优情况及获得荣誉 凤凰广场管理中心凤凰广场管理中心 南京出入境检验检疫管理处南京出入境检验检疫管理处 浅草明苑管理处浅草明苑管理处 徐州分公司科技大厦管理处徐州分公司科技大厦管理处公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯四张图片？ 公司二级培训课程-品质培训管理规定知识

15、宣贯 培训目的培训目的规范和促进公司培训工作持续、系规范和促进公司培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适员工职业技能与职业素质，使之适应公司发展的需要。应公司发展的需要。培训管理规定培训管理规定公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯培训管理规定培训管理规定内容内容公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 上岗培训上岗培训 新员工入职培训新

16、员工入职培训 新项目进驻培训新项目进驻培训 晋升培训晋升培训公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯讲讲 授授：指培训者用语言表达传授给受训者的内容；案例分析：案例分析：从具体案例中寻找处理事件的一般规律；示范操作：示范操作：使受训者通过对熟练员工进行观察和提问来进行学习；管理游戏：管理游戏：从游戏中领悟培训的主题；视听培训：视听培训：通过教学短片、录像包括投影、胶片、幻灯片等设备的教学方式；头脑风暴：头脑风暴：通过集体讨论、答辩等方法达到培训的效果；角色扮演：角色扮演：指受训者扮演分配他们的角色；工作指导：工作指导：分步骤列出如何完成工作，培训者首先演示任务，然后让受训者一步步的执行任务，必要时予以纠正；外派培训：外派培训：根据员工的岗位需要，参加外部培训机构、院校组织的各种培训；拓展学习：拓展学习：利用有组织的拓展活动来开发团队协作的培训方法。公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯 内部讲师管理规定内部讲师管理规定 关于申报内部讲师的通知关于申报内部讲师的通知公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯公司二级培训课程-品质培训管理规定知识宣贯培训考核规程培训考核规程 （培训考核指标及标准）（培训考核指标及标准）公司培训记录表单公司培训记录表单公司礼仪手册公司礼仪手册公司公司