口语沟通在图书馆流通部门中的应用

1、口语沟通在图书馆流通部门中的应用摘 要人们需要使用语言与别人交流与合作。流通部图书馆员在效劳读者时，要注意使用语言沟通技巧，防止不恰当的语言沟通，要加强语言修养，倡导构建和谐的馆员与读者关系，进步效劳读者的程度。关键词口语沟通；图书馆；流通部；应用图书馆流通部是效劳读者的一线窗口，其馆员直接效劳读者。口语是流通部图书馆员与读者沟通的重要工具，恰当应用这一工具，可给读者营造良好气氛，鼓励读者多读书，获得读者的信任，建立良好的馆员与读者关系，增强读者的读书热情。1.口语沟通口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程，是动态的、连续的、不断变化的过程。在沟通过程中，所有这

2、些变量都在不停地变化，影响着口语沟通的效果。流通部图书馆员在读者效劳过程中运用的口头语言沟通，不仅要掌握语言工具和规律，而且要掌握详细应用中的技巧。说的方式一般有说话和交谈等，听的方式比较单一，但倾听是有效沟通接收信息的保证，对倾听的误解是许多沟通失败的原因。2.影响口语沟通的因素通常情况下沟通双方的态度对沟通产生的影响较大。沟通双方的态度主要包括如下。2.1共情的态度共情是口语沟通过程中最重要同时也是最复杂的变量，是双方沟通的桥梁和根底，是交谈双方是否能到达有效沟通的重要影响因素。流通部图书馆员工作中应换位考虑，站在读者的角度，从读者的观念出发，设身处地的体验读者的内心世界，以言语准确地表达

3、对读者内心的理解。2.2尊重的态度尊重别人的态度是开启沟通之门的钥匙。尊重的态度就是指图书馆员文明礼貌地对待读者，有对读者的接纳态度，能容忍不同读者的观点、习惯。2.3真诚的态度真诚的态度要求图书馆员和读者双方要待人真诚，能使沟通双方有种交往平安感，能使双方在情感上容易融洽相处。图书馆员在与读者沟通时，要真诚直率，要直接表达自己的想法。2.4信任的程度图书馆员和读者双方互相的信任程度是口语沟通的重要因素。读者在承受效劳的过程中，更愿意向自己信任的图书馆员传递自己信息，表达自己的意愿。3.口语沟通的技巧3.1图书馆员应用的语言3.1.1礼貌性语言图书馆员在效劳读者时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用

4、语，例如“您好、“谢谢、“对不起、“没关系、打搅了等；称呼读者时要根据身份、职业的不同称呼“同学、“老师等；自我介绍时，说：“您好，我是为您效劳的馆员，假设有什么问题，请来找我。当读者提出各种问题时，流通部图书馆员应耐心地给予恰如其分的解释。另外，在借还图书过程中，如假设有什么异常情况，也要用解释用语解释清楚，敬请读者谅解。例如，停电了，读者已来借还图书，图书馆员要耐心解释不能借阅的原因，获得读者的谅解。3.1.3鼓励性语言当新读者初进图书馆时，会出现紧张甚至恐惧情绪，这时流通部图书馆员应及时鼓励读者，主动上前帮助，以消除读者的紧张和疑惑。微笑效劳：“你有什么问题需要帮助的吗？3.1.4抚慰性

5、语言对于一些违规读者，图书馆员应使用抚慰性语言。如读者不小心把书弄丢了：“您也不是有意的，问题解决不是很难的。再告知其解决的方法。“图书弄损了，下次小心就好。对图书有污损的读者这样抚慰等等。这样充分表达图书馆员对读者的同情、亲切，树立图书馆员效劳的良好形象。3.1.5询问性语言流通部图书馆员在效劳读者的过程中，读者会遇到一些问题，又不好意思开口说，怕费事图书馆员。这时图书馆员看到读者有困难，要积极主动上前效劳。当图书馆员向读者询问时，应用“开放式谈话：“您好！有什么需要帮助的？不要问：“您有困难吗？3.1.6告知性语言告知是图书馆员为读者效劳和与读者交往过程中的主要环节。如读者借了什么书，借期

6、多长等，图书馆员都要友善、关切地告知读者，如“您的书快要到期了，请别忘了归还。等3.2防止不恰当的语言沟通流通部图书馆员在效劳读者的过程中，与读者进展语言沟通，应防止一些不恰当的语言：一是说教式的语言。即图书馆员对读者的处境和情感用说教的口吻发表自我意见，如“你这样做是不对的，你这样想是不对的。二是虚假式抚慰。即图书馆员为了让读者满意说一些浅薄的、不关痛痒的话。这样读者会以为你在应付他，“站着说话不腰疼，反而会让读者感觉不安心，会使读者疏远图书馆。三是防止“这个、那个、好似、反正、还行等过多口头语，这些口头语会影响语言流畅，给读者造成不确定感，会使读者产生不信任。3.3要注意倾听读者倾听的原意

7、是指认真、尊敬、谦恭地听。倾听的技巧有恰当的反响、鼓励、复述、情感反响、摘述和适当的提问等。图书馆员在倾听时必须做到认真、尊敬、谦恭地听，还应该注意掌握倾听的技巧，才能完全掌握读者的期盼信息。图书馆员在与读者沟通时，最正确的策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着读者，耐心细心倾听，始终保持专注的态度，点头微笑并表示理解。倾听后，及时运用开放性提问或闭锁性提问等提问方式，以加深理解或表达兴趣。开放性提问是指运用“什么、怎么、为什么等词语提问的方式，让读者就有关问题、事件给予较为详细的反响。这是一种常用的倾听技术，有利于进一步开展谈话，理解更多的情况和信息。闭锁性提问是指图书馆员引导读者用“是或“不是、“有或“没有、“对或“不对等词语来答复提问。如“你要找鲁迅的书，是吗？这样提问有助于缩小讲话范围，以及反响自己对对方讲话的理解。这有利于沟通的开展与深化进展。每个图书馆员都应加强语言修养，进步语言交流技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，“利刃割体痕易合，恶语伤人恨难消。真诚体贴的话语可使