携程“泄密门”危机公关

1、携程“泄密门”危机公关前言中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。然而2014年3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户

2、的身份证、卡号、CW码等信息均可能被黑客任意窃取.正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注,用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转栽量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到高度预警级别o承担责任从心出发携才21:0020:3019:00同时在携程官方网站、官方吊 件进行回应，大方承认错误、 跟进和处理。会议结束，将总体方案通知彳 口径，协调各方行动.准时召开紧急会议.收到危机侑息，立即通知所看 公司高

3、层、相关部门代表于川 急会议，并要求网站技术部广 原因.18:20承担责任从心出发各位尊敬的携程用户们：非常抱歉。关于2014年3月22日晚乌云平台提出的携程用户信息泄露隐患，经我司查证，确实带来的失误。经过初步统计，到目前为止，已经确定的因信息被盗而可能遭受损失的受害的用户感到万分抱歉！同时，我们会有专门的工作人员联系您以商量补偿事宜，用户带来的伤害。我司现已加紧并采取措施修复漏洞并全数删除储存在服务器的用户信息，但近一，户仍可能面临信用卡离线盗刷的危险，请相关用户到与携程有合作的银行网点换取信承担.携程创立的初衷是为消费者提供便捷实惠的消费选择，出现这样的事故并非携程1关用户进行补偿。请各

4、位用户及媒体朋友继续关注和监督我们，我们会努力给出一个21:00开始承担责任从心出发/I VI请安支果信会邀息全结微社CEO等公司高层积极转发并回应微博内容，展示认真负责的大公司形象。密切关注舆论动向，收集整理社会公众和新闻媒体对携程事件的态度和看法。公关人员开始分工策划第二天下午召开的新闻发布会，并对发布会上可能出现的情况进行预案。公关人员联系包括新浪、腾讯凤凰网在内的相关新闻媒体，通告事情的来龙去脉，尽量说服媒体不要发布对携程公司形象有损的新闻报道，并邀请其参加第二天下午3:00在上海世贸商城会议中心举行的新闻发布会。23日（第二天）下午15:00召公关人员通过电话、电子邮件等方式对个人影

5、响力较大的受害者进行交涉，真诚道欷并提出让对方满意的解决方案，力求得到对方谅解，避免事件的进一步扩大。承担责任从心出发发布会流程：介绍事件概况j 介绍公司对事彳 户的处理方案。邀请卜,海市信 站的评估结果，2 再一次真诚道弟 类事件进入记者发问f 16:00发布会结束新闻发布会23日下午15:00举办地点上海世贸商城会议，卜心会议室4（详细地址：长宇区延安西路2299号）与会人员200人左右（包括：公司高层、公关人员、新闻媒体、上海市信息安全认证中心的专家）邀请媒体人民日报、东方早报、上海经济报、中国财经报、新浪财经、新华网、凤凰网、网易新闻、21世纪经济频道等15家媒体网络直播新浪网.承担责

6、任从心出发后续安排：给受影响的携程用户发放携程积分，作为补偿推出新的优惠宣传活动，冲淡事件影响，转移公众的注意力名称现格平价金额场地费278r10500!10500摄像没得租用相200024000认证中心代表碣谓费300026000肯坡埴80平方1511200话筒10饮用水500ml2300600展示立牌1IS145底小迎加6平1OO堂10支15230礼仪小蛆300412001504600曜到本20r40接送车辆800)一!600餐炊费30005000名脾21020认证中心依剿费阳2000020000公关公司劳务费2000020000网络rtiij出费500()0150000合计11892s总合计税金为9%.最后执行价为129628.25效果预测1.携程网的公信力明显恢复携程网在认错态度、改进措施和对损失客户的赔偿三个方面做七实际行动降低了公众对携程网的疑虑，塑造携程网的正面形象。2,携程网的知名度、影响力和美誉度增强通过媒体的高强度关注与宣传以及携程网所做出的努