J.D. Power 亚太地区CSI调查调整说明

1、 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.J.D. Power Asia Pacific Syndicated CSI Study RedesignJ.D. Power 亚太地区亚太地区CSI调查调整说明调查调整说明December,20082008年年12月月 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.2Background背景背景 J.D. P

2、owers first syndicated studies in Asia were launched about 10 years ago. Today the CSI is deployed in seven countries in the region. In keeping with changing trends across Asia, J.D. Powers Asian CSI syndicated study is being redesigned. J.D. Power 在亚洲的在亚洲的CSI调查目前已覆盖了调查目前已覆盖了7个国家，距首次调查已有整整个国家，距首次调查已

3、有整整10年时间，考虑到客户诉求年时间，考虑到客户诉求随地区发展趋势的变化，随地区发展趋势的变化，2009年的年的CSI调查将进行调整。调查将进行调整。 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.3New CSI Study: Objective and Study Title新版新版CSI调查：目的和名称的变化调查：目的和名称的变化 Study Objective: 调查目的：调查目的： The primary objective of new CSI study is

4、 to purely measure retail performance pertaining to after-sales service. Hence, scope of the study is refined as Study of Customer Satisfaction with Dealer Service from previous scope Study of Customer Satisfaction with Product Quality and Dealer Service. 新版新版CSI调查的主要目的是测量消费者对经销商提供的调查的主要目的是测量消费者对经销商

5、提供的单纯售后服务单纯售后服务的满意程度。因此，调查的满意程度。因此，调查范围从之前的范围从之前的“产品质量与经销商服务满意度调查产品质量与经销商服务满意度调查”变成为变成为“经销商服务满意度调查经销商服务满意度调查”。 Study Title: 调研名称：调研名称： According to the change of study objective and scope as well as for the sake of global alignment, study title will be updated as follow: 由于调查目的和调查范围的变化并保持全球统一，调查名称也有

6、所调整：由于调查目的和调查范围的变化并保持全球统一，调查名称也有所调整： (OLD): Customer Satisfaction Index study (旧版旧版)：客户满意度指数调查：客户满意度指数调查 (NEW): Customer Service Index study (新版新版)：客户服务指数调查：客户服务指数调查 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.4New CSI Study: Revision to Factor Structure新版新版CSI

7、调查：因子结构的调整调查：因子结构的调整New CSI Factor Structure:新的因子结构：新的因子结构： Re-designed CSI factor structure aligns with J.D. Power global CSI metric. 新的因子结构与新的因子结构与J.D. Power 的全球调查衡量标准相同。的全球调查衡量标准相同。 The new CSI study composes of five factors illustrated on right. Key revision from the current structure is summari

8、zed below: 新版新版CSI调查主要由调查主要由5个因子组成（见右侧图表），与旧版因子个因子组成（见右侧图表），与旧版因子结构相比的主要变化如下：结构相比的主要变化如下： Problem Experienced factor is eliminated from CSI index model since the primary objective of the new CSI is to purely measure retail performance pertaining to after-sales service. 由于新版调查的主要对象是售后服务，原由于新版调查的主要对象是

9、售后服务，原“问题经历问题经历”因子取消。因子取消。 User-Friendly Service factor is also eliminated and some attributes in this factor are relocated to other factors. 原原 “服务友好度服务友好度”因子中的部分细项调整到其他因子中，因此因子中的部分细项调整到其他因子中，因此在新版中也予以取消。在新版中也予以取消。 In-Dealership Experience and Service Delivery factors are renamed as Service Facilit

10、y and Vehicle Pickup respectively. “服务在场经历服务在场经历”和和“服务后交车服务后交车”两个因子的名称变更为两个因子的名称变更为“服服务设施务设施”和和“车辆交付车辆交付” Detailed attribute questions across factors are refined and disposed in each factor. Attribute list of each factor is described later. 其他各因子的细项问题也都进行了精练和变更，后面会提供详其他各因子的细项问题也都进行了精练和变更，后面会提供详细的结构清

11、单。细的结构清单。Service Initiation服务启动服务启动Service Advisor 服务顾问服务顾问Service Quality服务质量服务质量Service Delivery服务后交车服务后交车In-Dealership Experience服务经历服务经历User-Friendly Service 便利的服务便利的服务Problem Experienced问题经历问题经历Service Initiation服务启动服务启动Service Advisor 服务顾问服务顾问Service Quality服务质量服务质量Vehicle Pickup车辆交付车辆交付Servic

12、e Facility服务设施服务设施Current Asian CSI Factor Structure调整前亚洲地区调整前亚洲地区CSI因子结构因子结构Re-designed CSI Factor Structure调整后的调整后的CSI因子结构因子结构某些细项分配到上面的某些细项分配到上面的因子中，部分细项取消因子中，部分细项取消 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.5Factor Structure Comparison: Old vs. New CSI新版和

13、旧版因子结构对比新版和旧版因子结构对比CSI FactorsCSI 因子Old CSI Model No. of Attributes 旧版数据模旧版数据模型中细项的数量型中细项的数量New CSI Model No. of Attributes新版数据模型新版数据模型中细项的数量中细项的数量1Service Initiation 服务启动服务启动232Service Advisor服务顾问服务顾问833Service Facility (In-Service Experience)服务设施服务设施(服务在场经历服务在场经历)444Vehicle Pickup (Service Deliver

14、y)车辆交付车辆交付(服务后交车服务后交车)635Service Quality服务质量服务质量436User-Friendly Service使用者便利的服务使用者便利的服务807Problem Experienced问题经历问题经历30 Total 全部全部3516Note:( )indicates factor name in old CSI model注释：括号内为旧版中因子的名称注释：括号内为旧版中因子的名称 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.6New

15、CSI Study: Service Initiation Factor Attributes新版新版CSI调查：服务启动因子细项调查：服务启动因子细项Old CSI Model旧版旧版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Initiation(2 Attributes) 服务启动（服务启动（2项细项）项细项） Reasonable time to schedule visit 合理的时间内接待合理的时间内接待 Rate time to speak to Service Advisor 等待服务顾问接待所需时间等待服务顾问接待所需时间Service I

16、nitiation (3 Attributes)服务启动（服务启动（3项细项）项细项） Ease of arranging service visit (through telephone, SMS etc. This could include the length of time to speak to someone)预约过程的感受（通过电话，短信等方式的预约，预约过程的感受（通过电话，短信等方式的预约，也会考量预约的效率，如与客户的通话时间）也会考量预约的效率，如与客户的通话时间） Flexibility to accommodate your schedule 根据您的需求灵活的安排

17、接待时间根据您的需求灵活的安排接待时间 Timeliness of hand over process (time waiting to be greeted, time conferring with advisor, time to hand over keys and complete any initial paperwork)接待过程中各个时间点的控制（客户进店到服务接待过程中各个时间点的控制（客户进店到服务顾问接待的时间，预计交车时间的确认，检查车顾问接待的时间，预计交车时间的确认，检查车辆收取车辆钥匙和完成各种单据的时间）辆收取车辆钥匙和完成各种单据的时间）权重：权重：6权重：权

18、重：19 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.7New CSI Study: Service Advisor Factor Attributes新版新版CSI调查：服务顾问因子细项调查：服务顾问因子细项Old CSI Model旧版旧版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Advisor (8 Attributes) 服务顾问（服务顾问（8 项细项）项细项） Explanation of service to be perf

19、ormed 对将要进行的服务项目进行解释对将要进行的服务项目进行解释 Treaded with courtesy and respect 礼貌尊敬的对待您礼貌尊敬的对待您 Honesty 诚实诚实 Knowledge/ expertise 有专业知识有专业知识 Fulfillment of commitments 履行对您的承诺履行对您的承诺 Listened to requests 倾听您的要求倾听您的要求 Asked questions to clarify needs 详细追问以弄清您的需要详细追问以弄清您的需要 Understood problem with vehicle 了解您车子

20、的问题所在了解您车子的问题所在Service Advisor (3 Attributes)服务顾问（服务顾问（3项细项）项细项） Courtesy/ friendliness of Service Advisor 服务顾问的礼貌和友善服务顾问的礼貌和友善 Responsiveness of Service Advisor 服务顾问的响应能力服务顾问的响应能力 Thoroughness of explanations 服务顾问解释的彻底和全面性服务顾问解释的彻底和全面性权重：权重：19权重：权重：23 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill

21、Companies, Inc. All Rights Reserved.8New CSI Study: Service Facility Factor Attributes新版新版CSI调查：服务设施因子细项调查：服务设施因子细项Old CSI Model旧版旧版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 In-Service Experienced (4 Attributes) 服务在场经历（服务在场经历（4 项细项）项细项） Rate time spent at dealership 服务期间如何打发时间服务期间如何打发时间 Customer lounge cleanl

22、iness 客户休息区干净客户休息区干净 Customer lounge comfor 客户休息区舒适客户休息区舒适 Customer lounge amenities 客户休息区的招待设施客户休息区的招待设施Service Facility (4 Attributes)服务设施（服务设施（4项细项）项细项） Ease of driving in/ out of facility 驾车出入网点方便驾车出入网点方便 Convenience of location 网点位置交通便利网点位置交通便利 Cleanliness of dealership 网点场地设施整洁干净网点场地设施整洁干净 Com

23、fort of waiting area (includes seating, amenities, refreshments) 客户休息区的舒适度（包括沙发、娱乐设施、客户休息区的舒适度（包括沙发、娱乐设施、茶点等）茶点等）权重：权重：25权重：权重：11 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.9New CSI Study: Vehicle Pickup Factor Attributes新版新版CSI调查：车辆交付因子细项调查：车辆交付因子细项Old CSI Mo

24、del旧版旧版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Delivery (6 Attributes) 服务后交车（服务后交车（6 项细项）项细项） Time to service vehicle 取车时间长短取车时间长短 Promptness in having your vehicle ready when promised 及时并如约修好您的车及时并如约修好您的车 Explanation of work performed 对维修保养项目的说明对维修保养项目的说明 Explanation of charges 对维修保养收费情况的说明对维修保养收费情

25、况的说明 Process of paying for service 对维修保养的付款过程对维修保养的付款过程 Cleanliness and appearance of vehicle 车的外表和干净程度车的外表和干净程度Vehicle Pickup (3 Attributes)车辆交付（车辆交付（3项细项）项细项） Timeliness of the pick-up process (waiting to be attended to, completing paperwork and picking up vehicle) 交付过程中各时间点的控制交付过程中各时间点的控制(等待办理交付手

26、续等待办理交付手续的时间，服务顾问准备单据的时间和交付过程的的时间，服务顾问准备单据的时间和交付过程的时间时间) Fairness of the charges 收费合理收费合理 Helpfulness of staff at pick-up (to help locate the vehicle, make payment etc.) 交付过程中相关工作人员的工作（便于找到车交付过程中相关工作人员的工作（便于找到车辆，愉快的付款过程）辆，愉快的付款过程） 权重：权重：19权重：权重：17 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Compa

27、nies, Inc. All Rights Reserved.10New CSI Study: Service Quality Factor Attributes新版新版CSI调查：服务质量因子细项调查：服务质量因子细项Old CSI Model旧版旧版CSI模型模型New CSI Model新版新版CSI模型模型 Service Quality (4 Attributes) 服务质量（服务质量（4 项细项）项细项） Ability to diagnose problems 正确诊断问题的能力正确诊断问题的能力 Quality of work performed 维修保养的质量维修保养的质量

28、Thoroughness in fulfilling requests 圆满的完成要求圆满的完成要求 Availability of parts for service 配件齐全配件齐全Service Quality (3Attributes)服务质量（服务质量（3项细项）项细项） Total time required to service your vehicle 整体服务时间整体服务时间 Thoroughness of maintenance/ repair work performed 圆满的完成维修圆满的完成维修/保养工作保养工作 Condition/ Cleanliness of

29、vehicle on return (undamaged, controls and positions unchanged) 交付车辆的状况及清洁度交付车辆的状况及清洁度(车辆无损伤、各功车辆无损伤、各功能控制状态及部件位置与送交时一致能控制状态及部件位置与送交时一致)权重：权重：19权重：权重：11 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.11New CSI Study: Eligibility Criteria新版新版CSI调查：调查样本标准的变化调查：调查样本标

30、准的变化 Ownership period: 客户拥车期客户拥车期 Considering the fact that most of OEMs in Asia offers two years as warranty period, eligible ownership period is extended to cover two years in service vehicles. 考虑到目前亚洲大部分的主机厂都提供考虑到目前亚洲大部分的主机厂都提供2年的质保期，新版调查中目标客户的拥车期延长到年的质保期，新版调查中目标客户的拥车期延长到2年。年。 (OLD): 12 to 18 mon

31、ths of ownership (旧版旧版)： 客户的拥车期为客户的拥车期为12到到18个月个月 (NEW): 12 to 24 months of ownership (新版新版)： 客户的拥车期为客户的拥车期为12到到24个月个月 Service experience: 服务经历服务经历 Eligibility of service experience remains unchanged i.e. most recent service experience within the past six months and new CSI study measures customer s

32、atisfaction of the most recent service experience. 调查目标仍然是近调查目标仍然是近6个月接受过服务的客户，但新版调查强调客户最近一次的服务体验。个月接受过服务的客户，但新版调查强调客户最近一次的服务体验。 Other criteria of eligible respondent are consistent with the current CSI study. 对目标客户定义的其他标准与旧版调查相同，包括：对目标客户定义的其他标准与旧版调查相同，包括： Main user 主要使用者主要使用者 Owner of vehicle 车主车主

33、Responsible for maintenance/ repair decisions 送修人送修人 Personal use 个人使用个人使用 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.122009 Asian Syndicated Study Schedule2009年调查时间进程年调查时间进程Study调查分类调查分类Eligibility客户拥车期客户拥车期Fieldwork调查时间调查时间Report Release报告发放报告发放China SSI销售满意

34、度销售满意度Aug 08-Mar 0908年年8月月09年年5月月Feb- May 0909年年2月月5月月Aug 0909年年8月月China CSI售后服务满意度售后服务满意度Feb 07- May 0807年年2月月08年年5月月Feb- May 0909年年2月月5月月Jul 0909年年7月月 2008 J.D. Power and Associates,The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.13因子细项调整对比因子细项调整对比1Service Initiation服务启动服务启动26 Reasonable time

35、to schedule visit 合理的时间内接待合理的时间内接待 Rate time to speak to Service Advisor 等待服务顾问接待所需时间等待服务顾问接待所需时间319 Ease of arranging service visit (through telephone, SMS etc. This could include the length of time to speak to someone)预约过程的感受（通过电话，短信等方式的预约，预约过程的感受（通过电话，短信等方式的预约，也会考量预约的效率，如与客户的通话时间）也会考量预约的效率，如与客户的通

36、话时间） Flexibility to accommodate your schedule 根据您的需求灵活的安排接待时间根据您的需求灵活的安排接待时间 Timeliness of hand over process (time waiting to be greeted, time conferring with advisor, time to hand over keys and complete any initial paperwork)接待过程中各个接待过程中各个时间点的控制（客户进店到服务顾问接待的时间，预计交车时间的确认，检查车辆收时间点的控制（客户进店到服务顾问接待的时间，预

37、计交车时间的确认，检查车辆收取车辆钥匙和完成各种单据的时间）取车辆钥匙和完成各种单据的时间）2Service Advisor服务顾问服务顾问823 Explanation of service to be performed对将要进行的服务项目进对将要进行的服务项目进行解释行解释 Treaded with courtesy and respect礼貌尊敬的对待您礼貌尊敬的对待您 Honesty 诚实诚实 Knowledge/ expertise有专业知识有专业知识 Fulfillment of commitments履行对您的承诺履行对您的承诺 Listened to requests倾听您的

38、要求倾听您的要求 Asked questions to clarify needs详细追问以弄清您的需要详细追问以弄清您的需要 Understood problem with vehicle了解您车子的问题所在了解您车子的问题所在319 Courtesy/ friendliness of Service Advisor服务顾问的礼貌和友善服务顾问的礼貌和友善 Responsiveness of Service Advisor服务顾问的响应能力服务顾问的响应能力 Thoroughness of explanations服务顾问解释的彻底和全面服务顾问解释的彻底和全面3In-Service Exp

39、erienced服务在场服务在场经历经历411 Rate time spent at dealership服务期间如何打发时间服务期间如何打发时间 Customer lounge cleanliness客户休息区干净客户休息区干净 Customer lounge comfor客户休息区舒适客户休息区舒适 Customer lounge amenitie 客户休息区的招待设施客户休息区的招待设施425 Ease of driving in/ out of facility 驾车出入网点方便驾车出入网点方便 Convenience of location 网点位置交通便利网点位置交通便利 Cleanliness of dealership网点场地设施整洁干净网点场地设施整洁干净 Comfort of waiting area (i