保险孤儿单与主顾开拓ppt课件

1、孤儿单服务中常见问题孤儿单服务中常见问题及其处理及其处理1一、客户抱怨、不满一、客户抱怨、不满 1 1、服务不好引起抱怨、服务不好引起抱怨 1 1）、不按约定时间上门服务）、不按约定时间上门服务 2 2）、礼仪不得体，态度傲慢）、礼仪不得体，态度傲慢 3 3）、保密件曝光）、保密件曝光 4 4）、保全员催促太急）、保全员催促太急 5 5）、公司收据未及时送达客户）、公司收据未及时送达客户 6 6）、原业务员服务不到位）、原业务员服务不到位 2 7 7）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢 8 8）、业务员的不实解释）、业务员的不实解释 9 9）、退

2、保金太少客户产生抵触情绪）、退保金太少客户产生抵触情绪1010）、附加险不能承保，主险不好收）、附加险不能承保，主险不好收1111）、公司公益活动太少，与客户联系不紧密）、公司公益活动太少，与客户联系不紧密1212）、业务员承诺太多，兑现少）、业务员承诺太多，兑现少1313）、银行工作人员态度不好，帐号不符，密码）、银行工作人员态度不好，帐号不符，密码 不清楚不清楚1414）、人员换动频繁，客户信心动摇）、人员换动频繁，客户信心动摇1515）、晚上）、晚上1010：0000后拜访客户后拜访客户31 1）收展员专业知识不全面）收展员专业知识不全面, ,收费技能不足。收费技能不足。2 2）客户提出

3、的问题无法及时解决或明确回答）客户提出的问题无法及时解决或明确回答。2 2、业务不熟悉引起不满、业务不熟悉引起不满4 解决办法解决办法:1 1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定 时间上门服务收费。时间上门服务收费。2 2、诚实守信、恪守职业操守。、诚实守信、恪守职业操守。3 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。掌握专业技能和服务技能。4 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。、严格实行平安礼仪，微笑服务。5 5、尊重客户，严格保守客户隐私。、尊重客户，严格保守客户隐私。 56 6、按时给客户送达

4、收据等各种单证、材料。、按时给客户送达收据等各种单证、材料。7 7、做好新老区域服务专员的工作交接。、做好新老区域服务专员的工作交接。8 8、加强与客户的联系，经常开展社区活动。、加强与客户的联系，经常开展社区活动。63 3、对理赔服务不满意，质疑保障权益、对理赔服务不满意，质疑保障权益 解决办法：解决办法： 1 1）认真了解原因）认真了解原因理赔案是否在有效期内理赔案是否在有效期内 或保险责任范围内。或保险责任范围内。 2 2）有无附加险或医疗险。）有无附加险或医疗险。 3 3）理赔材料是否齐全。）理赔材料是否齐全。 4 4）耐心说明并加以正确引导。）耐心说明并加以正确引导。 5 5）发现公

5、司赔付确有不合理之处，及时与）发现公司赔付确有不合理之处，及时与 有关部门联系，维护客户的合法权益有关部门联系，维护客户的合法权益。7二、客户要求退保二、客户要求退保 1 1、因经济困难要求退保、因经济困难要求退保 解决办法：解决办法： 1 1）站在客户立场，帮客户进行保障）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。及购买能力分析。 2 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值，内容，强调其购买价值， 3 3）对支付能力确有问题的客户提供）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更缴费变更”、 “延长缴费期延长缴费期”、 “减额交清减额交

6、清”等多种方式供等多种方式供 客户选择。客户选择。 4 4）帮助客户申请停效。）帮助客户申请停效。82 2、因业务员承诺不实或对条款解释不、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保透彻，保户有被欺骗之感要退保 解决办法：解决办法： 1 1）通过道歉，消除客户的不满，感受到）通过道歉，消除客户的不满，感受到 我们的诚意。我们的诚意。 2 2）认同客户的建议，并表示将业务员的）认同客户的建议，并表示将业务员的 违规情况转告公司进行调查处理。违规情况转告公司进行调查处理。 3 3）对条款和保险责任做详细解释，帮助）对条款和保险责任做详细解释，帮助 客户正理解所购买保险的。客户正理

7、解所购买保险的。 4 4）赞扬客户有保险意识，劝告客户不要）赞扬客户有保险意识，劝告客户不要 因个别业务员的过失而让自己失去获因个别业务员的过失而让自己失去获 得保障的机会。得保障的机会。93 3、受其它公司人员唆使而想退保者、受其它公司人员唆使而想退保者 解决办法：解决办法： 1 1）强调公司的竞争实力、优质服务等优势，）强调公司的竞争实力、优质服务等优势， 让客户信任平安。让客户信任平安。 2 2）提供最新的保险资讯。）提供最新的保险资讯。 3 3）告诉客户每个公司保障内容大同小异，）告诉客户每个公司保障内容大同小异， 但重点是售后服务工作，因为其关系到但重点是售后服务工作，因为其关系到

8、客户一生。客户一生。 4 4）告之不必要的退保损失。）告之不必要的退保损失。104 4、人情保单退保、人情保单退保 解决办法：解决办法： 1 1）简要说明保险的意义，强调保险意义与功用。）简要说明保险的意义，强调保险意义与功用。 2 2）了解原业务员与保户的关系，肯定其推荐险）了解原业务员与保户的关系，肯定其推荐险 种的优点，告诉客户购买保险是正确的选择。种的优点，告诉客户购买保险是正确的选择。 3 3）调整客户心态，正确理解保险佣金是国际惯例，）调整客户心态，正确理解保险佣金是国际惯例， 是国家有关部门批准的正常的收入形式。是国家有关部门批准的正常的收入形式。 4 4）解释区域服务专员的专业

9、素质、水平，承诺）解释区域服务专员的专业素质、水平，承诺 力所能及，切实可行的服务，消除客户疑虑，力所能及，切实可行的服务，消除客户疑虑， 强调中途退保既失去保障又失去经济利益。强调中途退保既失去保障又失去经济利益。 5 5）有可能请原业务员协助）有可能请原业务员协助。 115 5、业务员自保件退保者、业务员自保件退保者 解决办法：解决办法： 1 1）赞美其有保障意识，为自己购买很好）赞美其有保障意识，为自己购买很好 的保险，帮助其重温保障的意义与功用。的保险，帮助其重温保障的意义与功用。 2 2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3 3）进行感情交流，敦

10、促其交费）进行感情交流，敦促其交费。126.6.因为个别业务员的负面影响，因为个别业务员的负面影响， 要求退保要求退保解决办法：解决办法：1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。进行处理。2 2）不可能因为一个业务员而就）不可能因为一个业务员而就. .假如银行有假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了，一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问题。所以应该客观看待这些问题。137.7.附加险被拒保，客户要求退保主险附加险被拒保，客户要求退保主险解决办法：解决办法：1 1）解释投保规则。）解释投保规则。2

11、2）附加险的利益您已经享受到了，尽管根据投保）附加险的利益您已经享受到了，尽管根据投保 规则您不能再投保附加险，但您购买的主险也规则您不能再投保附加险，但您购买的主险也 有很好的保障利益，您有很好的保障利益，您。148.8.原来的保险保障不全面，原来的保险保障不全面， 退保换新保单退保换新保单解决办法：解决办法：1 1）当初银行利率、保费和现在比较。）当初银行利率、保费和现在比较。2 2）退保是有损失的。）退保是有损失的。3 3）可以购买新的保险。）可以购买新的保险。159.9.客户出国，要求退保客户出国，要求退保 解决办法：解决办法： 在国外除了一年期医疗险不能理赔，其他的在国外除了一年期医

12、疗险不能理赔，其他的 意外险仍然可以赔。意外险仍然可以赔。16三三、服务时，原地址不详或查无此人服务时，原地址不详或查无此人 解决办法解决办法： 1 1）侧访其邻居或向其有关人员进行了解。）侧访其邻居或向其有关人员进行了解。 2 2）查询前任保全员或查询档案。）查询前任保全员或查询档案。 3 3）利用公司资讯联系其它业务员给以帮助）利用公司资讯联系其它业务员给以帮助。17四、多次拜访客户未遇四、多次拜访客户未遇 解决办法解决办法: : 1 1）询问其邻居或家人，了解找到本人）询问其邻居或家人，了解找到本人 的时间和地点，以便再访。的时间和地点，以便再访。 2 2）询问前任保全员或请原业务员协助

13、。）询问前任保全员或请原业务员协助。 3 3）建立收费资料卡，便于今后工作的）建立收费资料卡，便于今后工作的 开展。开展。18 孤儿单的服务内容孤儿单的服务内容 一、续期收费一、续期收费 续期收费是指客户的保费在本月或宽限期内到期，续期收费是指客户的保费在本月或宽限期内到期， 需要区域服务专员电话通知或上门收取续期保费。需要区域服务专员电话通知或上门收取续期保费。 工具：工具： 收费收据，书写工具，计算器，收费收据，书写工具，计算器， 2002年服务手册（内含所有老条款保险责任）。年服务手册（内含所有老条款保险责任）。19二、送收费收费收据 部分孤儿单的续期保费是通过银行转帐收取的，部分孤儿单

14、的续期保费是通过银行转帐收取的， 对此类客户的收据需要区域服务专员上门送达。对此类客户的收据需要区域服务专员上门送达。 工具：工具： 银行打印的续期收据，银行打印的续期收据，2002年服务手册。年服务手册。20三、办理地址变更手续 少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。户办理地址变更。工具 ： 地址变更单，投保人身份证复印件。地址变更单，投保人身份证复印件。21四、办理生存领取 既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金既根据合同的约定保险公司向客户支付

15、的生存金 领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存 金领取手续。金领取手续。 办理办理 生存领取是开拓首期业务最有效的一个渠道。生存领取是开拓首期业务最有效的一个渠道。 工具 ： 投保人身份证，被保人身份证。投保人身份证，被保人身份证。 客户委托书，保单，客户委托书，保单， 20022002年服务手册，年服务手册， 书写工具，计算器，书写工具，计算器，22五、办理理赔 既指客户在保险合同有效期内出现保险事故，既指客户在保险合同有效期内出现保险事故， 区域服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。区域服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。 工 具： 客户委托书

16、，保单，病历，住院小结，费用收据，客户委托书，保单，病历，住院小结，费用收据， 投保人身份证，被保人身份证。投保人身份证，被保人身份证。23六、办理新增附险 新增附险指客户已购买了主险，现要求增加新增附险指客户已购买了主险，现要求增加 短期附险，区域服务专员上门帮助客户办理。短期附险，区域服务专员上门帮助客户办理。工 具： 客户委托书，保单，投保人份证，新增附约，客户委托书，保单，投保人份证，新增附约， 书写工具，计算器。书写工具，计算器。24七、帮助终止附险 终止附险指客户原购买的附险，现要求终止终止附险指客户原购买的附险，现要求终止 保险责任，区域服务专员上门帮助客户办理。保险责任，区域服

17、务专员上门帮助客户办理。工 具 ： 保单，投保人身份证，保单，投保人身份证， 附险终止单，客户委托书，附险终止单，客户委托书， 书写工具。书写工具。25八、办理变更投保人手续 客户在保险有效期内变更投保人（支付客户在保险有效期内变更投保人（支付 保险费的人）保险费的人） ，区域服务专员上门帮助，区域服务专员上门帮助 客户办理。客户办理。工 具： 原投保人、现投保人身份证，客户委托书，原投保人、现投保人身份证，客户委托书， 原保单，变更单，书写工具。原保单，变更单，书写工具。26九、办理变更生存受益人手续 客户需要转换生存受益人时，区域服务专员客户需要转换生存受益人时，区域服务专员 受投保人与被

18、保险人的委托，帮助办理相关受投保人与被保险人的委托，帮助办理相关 手续。手续。 工 具： 投保人及被保险人身份证，委托书，投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，保险单，变更单，现生存受益人身份证， 书写工具。书写工具。27十、办理变更身故受益人手续 客户需要变更身故受益人时，区域服务专员客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。工 具 ： 投保人及被保险人身份证，客户委托书，投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。保险单，变更单，书写工具。28孤儿单经营的基本原则

19、孤儿单经营的基本原则孤儿单客户必须孤儿单客户必须100%上门拜访；上门拜访；孤儿单客户必须孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；进行保单检查、整理；孤儿单客户必须在孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。天内拜访三次以上。29上门拜访注意事项上门拜访注意事项1、计划周密，准备充分，进行访前预演；、计划周密，准备充分，进行访前预演；2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位；、按时到达，态度和蔼，礼仪到位；3、拜访工具准备齐全、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业保单体检表、保全

20、相应工具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料；工具、客户资料；4、服务工作要热情、认真，周到；、服务工作要热情、认真，周到；5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间；、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间；6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。3031成交约会结束前成交约会结束前递交保单时递交保单时多次促成但无结果时多次促成但无结果时32表哥（姐）：表哥（姐）： 您好！您好！我在平安保险公司服务一段时间了，这些日子以来受您许多的照顾，我在平安保险公司服务一段时间了，这些日子以来受您许多的照顾，真是十分感谢！真是十分感谢！ 今天您能够接受这份

21、今天您能够接受这份“家庭风险管理计划家庭风险管理计划”对我而言更是对我而言更是最佳的鼓励。表哥，您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意最佳的鼓励。表哥，您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意提携后进，可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁提携后进，可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识，或者有哪几位跟像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识，或者有哪几位跟您一样需要这份保障的。您一样需要这份保障的。 表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一

22、个保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？33 陈先生，非常感谢您给我机会与您陈先生，非常感谢您给我机会与您分享保险，虽然您暂不考虑投保，但分享保险，虽然您暂不考虑投保，但是我想您的圈子里也许有朋友正好想是我想您的圈子里也许有朋友正好想买保险的，不知您可不可以将他们的买保险的，不知您可不可以将他们的名字给我，让我去跟他们谈一下呢？名字给我，让我去跟他们谈一下呢？34 我相信您也了解，我们从事销售我相信您也了解，我们从事销售行业需要用很多时间和精力做好客行业需要用很多时间和精力做好客户的售后服务，所以没有更

23、多的时户的售后服务，所以没有更多的时间结交很多新朋友。而我们这个行间结交很多新朋友。而我们这个行业是需要不停地接触新朋友的，不业是需要不停地接触新朋友的，不知您可不可以介绍几个想了解保险知您可不可以介绍几个想了解保险的朋友给我，如果谈好了，也是你的朋友给我，如果谈好了，也是你帮了朋友的一个忙，如果不成，你帮了朋友的一个忙，如果不成，你就算帮我认识了一个新朋友。就算帮我认识了一个新朋友。35寿险业务员的工作，就是要透过专业的寿险需要分析才能决定客户是否有寿险需要；重申销售工作是需要不断地接触新朋友，而不限于有寿险需求的客户。36 比如和你一起去吃饭的同事；比如和你一起去吃饭的同事；或者与你一起打

24、球，逛街，看戏，或者与你一起打球，逛街，看戏，甚至打麻将的朋友甚至打麻将的朋友?37 我有很多客户在给我名单的时候我有很多客户在给我名单的时候都有这个顾虑，不如我现在解释一都有这个顾虑，不如我现在解释一下我联系准客户的原则与程序。让下我联系准客户的原则与程序。让您多了解一些，才决定是否介绍您您多了解一些，才决定是否介绍您的朋友给我认识。的朋友给我认识。38 我们公司的寿险顾问都会遵守以下我们公司的寿险顾问都会遵守以下3 3个原个原则：则：第一是第一是保守秘密保守秘密，我与您见面谈过的，我与您见面谈过的内容，我保证不会透露给你的朋友知道，内容，我保证不会透露给你的朋友知道，又或者您朋友的资料我也

25、是绝对不会讲出又或者您朋友的资料我也是绝对不会讲出去的。去的。39 第二是第二是专业精神专业精神，就是说我们不会勉，就是说我们不会勉强您朋友见我或者购买保险，就好象强您朋友见我或者购买保险，就好象我约见您都是先征求您同意，才约见我约见您都是先征求您同意，才约见您，这样就不会使您为难。您，这样就不会使您为难。40 第三是第三是密切跟进密切跟进，整个过程无论成功，整个过程无论成功与否，我都会联络您，让您知道进展，与否，我都会联络您，让您知道进展，这样您可以放心啦。这样您可以放心啦。41 而整个过程是：首先请在这里写下您而整个过程是：首先请在这里写下您朋友的名字。跟着，我会联络他，如朋友的名字。跟着

26、，我会联络他，如果您的朋友觉得有需要见我的话，我果您的朋友觉得有需要见我的话，我会安排与他见面的时间。会安排与他见面的时间。42 不如我把这张推荐卡留在这里，如果您一不如我把这张推荐卡留在这里，如果您一旦想起哪个朋友有寿险需要，请您写下来，旦想起哪个朋友有寿险需要，请您写下来，我下个星期在这附近有个约会，或者下星我下个星期在这附近有个约会，或者下星期二再上来拜访您，谢谢！期二再上来拜访您，谢谢！4344三种拜访方法的占比45陌生拜访的种类46问卷调查法47示范：481、接触到被拜访者的机会多、接触到被拜访者的机会多2、想拜访谁就拜访谁、想拜访谁就拜访谁1、容易被人拒绝、容易被人拒绝2、对业务员

27、的心理要求高、对业务员的心理要求高49直冲式拜访法话术： 您好！我是平安保险公司的令狐冲，这个月公司您好！我是平安保险公司的令狐冲，这个月公司安排我在这个小区做区域服务，主要是帮助已经买了安排我在这个小区做区域服务，主要是帮助已经买了保险的客户免费年检保单，给还没有购买保险的客户保险的客户免费年检保单，给还没有购买保险的客户进行详细的保险商品讲解。请问您购买过保险吗？进行详细的保险商品讲解。请问您购买过保险吗？ “买过了买过了”：那您是否非常清楚您的权益呢？那您是否非常清楚您的权益呢？ “没买过没买过”或或“不想买不想买”：没关系，您只要肯抽出没关系，您只要肯抽出5分钟的时间，就能了解有没分钟

28、的时间，就能了解有没有适合你的保险，觉得需要我可以马上帮助您办妥手有适合你的保险，觉得需要我可以马上帮助您办妥手续，如果不需要也没关系，多了解一下也没什么坏处。续，如果不需要也没关系，多了解一下也没什么坏处。50送小礼物法1、被拜访者普遍接受、被拜访者普遍接受2、容易拉近距离、容易拉近距离1、拜访成本较高、拜访成本较高51咨询法1、对业务员的心理素质要求不高、对业务员的心理素质要求不高2、上门咨询者成交率较高、上门咨询者成交率较高1、上门咨询的人数有限、上门咨询的人数有限2、很难留下咨询者的确切地址或联系方式、很难留下咨询者的确切地址或联系方式52电话约访法1、覆盖面比较广、覆盖面比较广2、约

29、访所需时间短、约访所需时间短3、随意性强、随意性强1、电话约访技能要求高、电话约访技能要求高2、不能充分表达、不能充分表达3、客户反应度低、客户反应度低4、容易被拒绝、容易被拒绝5354 “我想留（寄）给你们一份有我想留（寄）给你们一份有关（商品或服务性质）的简介，关（商品或服务性质）的简介，我应该留给哪一位？我应该留给哪一位？”55565758信函拜访法1、覆盖面广、覆盖面广2、拜访时间短、拜访时间短1、成本较高、成本较高2、反应度低、反应度低3、信息回馈时间较长、信息回馈时间较长59陌生拜访前的准备60陌生拜访中常见的心理障碍61心理状态学2/8定律62调整心态的方法63陌生拜访的时机6465666768成功陌生拜访的要点6970范例：7172737475767778798081不使用缘故法的原因82客户拒绝的原因83客户可能的转移话题84