客情关系的建立与维护

1、 你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你 -莎士比亚 客情关系客情关系是独特卖点 并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点。 业务员如何建立客情？产品销售包括四个阶段：一是推销自己二是推销产品利益三是推销产品本身四是推销服务美国十大推销高手乔坎多尔弗：推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握1.99.95.51.19.1关心推销关心推销第一部分客情关系建立的基本方法和技巧用什么来做客情 用脚还是用心？ 攻心为上？ 怎样移动富士山？这个问题是这个问题是比尔比尔盖茨盖茨对对

2、那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而对此，比尔对此，比尔盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题。 职业层面： 1.商人 2.服务 3.政治 4.速度 5.制度 责任层面 1.归零 2.职业 3.家庭 4.远景 5.成本 竞争层面 1.半步 2.聚焦 3.病虎 4.造势 比较优势层面 1.规模 2.品牌 3.流程第二部分客情关系为什么重要天堂原则 人情是撬动中国经济的唯一杠杆圈子法则 每

3、个人身边有250个生意机会合作的本质 客有利而我无利，我则不久 我有利客无利，客则不存 我有利客有利，我久客存第三部分四两拨千斤 攻心为上 心理过程 ：认知情感意志行为 没有永远的朋友只有永恒的利益 了解人就要了解“个性心理特征” ： 兴趣爱好气质能力性格洞察客户心理 桃园三结义：刘备的角色 梁山聚义厅：众人的角色阻碍我们成功的心理盲点 独立与盲从遵义会议 律人与律己传递公司政策 认知与行为判断错则行动错 眼高与手低自我认知的差错 选择的心理焦虑的原因 如何建立心理优势 较好第四部分经济原则：形成交易圈的要素 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他岁生日，可他不知道自己

4、是否还有活下去的必要。因为亨利从小在福利院里长大，身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓厚的法国乡下口音，所以他一直很瞧不起自己，连最普通的工作都不敢去应聘，没有工作，也没有家。就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息”我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相貌特征，与你丝毫不差”“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一大早，亨利便满怀自信地来到一家

5、大公司应聘。年后，已成为这家大公司总裁的亨利，查证自己并非拿破仑的孙子，但这早已不重要了。 要用尽一切办法去了解我们的客户 因为他们决定着我们的业绩 如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自己的力量去收集他与我们的生意有关的信息，不论我们所销售的是什么东西，如果每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的顾客 在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况，在这类调查中所花去的每个小时，将会使我们给顾客留下深刻的印象，从而有助于我们的成功 日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间为1小时49分，占19 顾客个人资料的收集 1、对于工程：了解客户的

6、组织结构 2、了解每个客户的目标 3、了解每个客户的观点 4 5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销售情况必须了解客户的观点 客户对自己所做的事情的态度 客户的长期事业目标是什么 客户的短期事业目标是什么 客户目前最关切的是什么 客户更多的是思考现在还是将来、为什么 客户不愿谈论的事件（如离婚等） 客户对什么主题特别有兴趣或意见 客户的嗜好、口味等 客户最得意的事情与客户的互动 与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么 我们的竞争者对以上的问题有没有比我们更好的答案突破客户心理的秘诀青梅煮酒论英雄在没有明确客户的观点和他可能采取的行动之前，不要暴露自己最后的目的第五部分三十以前

7、和三十以后让客户产生依赖 营销战略的选择：长远谋划 营销战术的选择：速度致胜将计就计故事：我是怎么来的？营销的家族成员 数学是爷爷：生意就要算计 哲学是奶奶：了解人性本质 经济学是爹：一只无形的手 心理学是娘：柔软的舌头能折断骨头营销战略的选择 以对方的行动决定我们的行动 对方不动时，传递信息让对方行动 在不能共赢时也不可选择共输智猪博弈 假设猪圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，另一端装着猪食供应的按钮。 按一下按钮会有10个单位的猪食进槽。 大猪一口吃得多、小猪一口吃得少。 如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为9 1；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是7 3；

8、大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是6 4。 假定去按按钮的成本相当于2份食物。 假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择将是等待让大猪去按按钮。这个行为是本能。 原因很简单 在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到3份食物、纯收益为1份食物；而小猪等待大猪去按按钮的话，则可以获得4份食物、纯受益为4份食物。因此，等待优于行动。 如果在大猪选择等待，让小猪去按按钮的前提下，小猪的收入将不抵成本，纯收益为负1份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不按按钮，那么小猪的收益为零，也要好于为负。等待仍然优于行动。 最后受不了的是大猪。小猪宁愿饿死，也不会去按那只按钮。所以，按按钮的责任最后一定要落在大猪的身上。 让客户产生依赖 千里走单骑：关羽靠的是什么 曹操也有义气，刘备除了义