提高欠费回收率-成果提交

1、如何提高集团产品欠费回收率一、 小组简介1、小组介绍随着市场竞争的日益激励，公司应市场竞争需求，开发市场应用的集团产品越来越多样化，同时也能够给公司带来更多的经济效应；在集团客户使用集团产品的过程中，集团产品的欠费追缴及其关键，俗话说“催缴就是增收”,因此，城区南城欠费追缴组团队的组织，就是确认每个月集团产品出账后，对每一笔应收回集团产品费用进行跟踪，追缴，确保每一笔集团产品费用能够顺利回收，达到 100% 欠费回收率以及 0%的坏账处理，为公司带来更大的经济效益，最小化的减少公司损失。2、名词解释欠费本金：欠费本金是指出帐在集团产品号码下、 但未成功回收的月结应收话费。为加强集团客户账务管理

2、工作 , 确保集团客户缴费、 扣款、预存话费、信用度管理、 账单服务等业务活动更好的完成， 才能够为集团客户服务， 特制出更适应市场的方案进行市场推广。集团产品欠费 ： 顾名思义，即是集团客户通过合法手段签约集团客户产品，在协议规定的时间内，集团客户正常使用集团产品产生的费用未能在规定的时间内缴费的产品，即是集团产品所欠费用。二、选题理由1、选题理由背景：随着市场竞争的日益激励，公司应市场竞争需求，开发市场应用的集团产品越来越多样化，同时也能够给公司带来更多的经济效应；在集团客户使用集团产品的过程中，集团产品的欠费追缴及其关键，俗话说“催缴就是增收” , 因此，确认每个月集团产品出账后，对每一

3、笔应收回集团产品费用进行跟踪，追缴，确保每一笔集团产品费用能够顺利回收，达到 100% 欠费回收率以及 0%的坏账处理，为公司带来更大的经济效益，最小化的减少公司损失。存在问题移动集团客户分布散，且集团客户欠费金额不一，缴费形式多样化；部分集团客户对于集团产品欠费追缴不重视， 客户经理上门追缴存在安全隐患问题；小组选题通过南城促销 QC活动组团队的组织，就是确认每个月集团产品出账后，对每一笔应收回集团产品费用进行跟踪，追缴，确保每一笔集团产品费用能够顺利回收，达到 100%欠费回收率以及 0%的坏账处理，为公司带来更大的经济效益，最小化的减少公司损失。2、活动计划三、 现状分析表 3）KMI

4、之A 类集团B 类集团C 类集团集团得分产品欠费金额未回收回收率欠费金额未回收金回收率欠费金额未回收金回收率金额额额欠费31438.741400.5895.55%7809.843570.0054.29%740.002000.00-170.27%-157.223606.630.00100.00%20677.162000.0090.33%10000.0010134.09-1.34%-53.519265.000.00100.00%11213.401969.8982.43%446.255783.75-1196.08%-654.8229377.410.00100.00%17862.103490.9380

5、.46%10370.5270.0099.33%-8.772828.00900.0068.18%20726.854994.4875.90%13691.000.00100.00%-25.964310.891200.0072.16%13684.78340.8097.51%14149.905150.0063.60%-30.364300.000.00100.00%17650.004899.0072.24%112396.6293857.7516.49%-53.632255.000.00100.00%40305.480.00100.00%2321.60171.5092.61%-2.694288.380.00

6、100.00%19265.555474.7871.58%8142.32821.0089.92%-17.25C 组小计91670.053500.5896.18%169195.1626739.8884.20%172258.21117988.0931.51%-41.06由以上数据可以看出：C 类集团客户欠费额度大，使用的移动集团产品较杂多，且C 类集团的信用度低，信用周期短，未能及时追回欠费将对我公司的坏账有极大影响，因此， C 类集团产品欠费属于每月重点追缴对象。C 类追缴难度 ：欠费产品额度小但是追缴产品多，且客户缴费不准时，信用度小；四、设定目标1、欠费回收率从30%提高到 99.27%，净增

7、坏账率控制在0.50 以下五、可行性分析集团产品的费用： 是指正在商用、由集团付费的标准化集团产品的欠费管理，主要包括语音专线、集团彩铃、移动总机、企信通、企业信息机、短信直联、企业名片、集团代付、企业邮箱等产品，欠费本金是指出帐在集团产品号码下、但未成功回收的月结应收话费。集团客户的欠费： 为集团客户使用移动的集团产品所产生的，该项费用为我公司投入对集团产品的建设开发后给予集团客户使用，是集团客户自主使用后所产品的，必须回收集团产品费用。假设每个区域每个客户经理小组每月应收回得集团费用约为70 万，随着每个季度的递增，集团产品应回收的费用更高，给公司带来更多的实在收益，而集团产品产生欠费，则

8、存在坏账，坏账将影响公司的考核收入。小组成员已从事客户经理岗位多年，对于集团客户产品的核查追缴有丰富的经验，对于设定的目标值基本能够胜任回收，全面完成上级公司年初下达的欠费回收指标。六、制定对策集团产品欠费回收，即增收；对于集团产品欠费的回收，应拟定一个健全团队管理机制，规范管理，优化追缴流程，在基础上求实，在管理上求细，在支撑上求优，努力实行欠费工作科学化、制度化、规范化、精细化。明确团队中客户经理职责，确认团队目标，在基础上求“实”，推进欠费回收管理规范化。确定团队中每个客户经理的工作岗位， 如团队组长，应在每月集团产品出账后导出团队成员应回收总欠费明细分配工作等， 应明确团队中的每个成员

9、能够尽职完成本职工作，对团队成员起到考核监控作用。实施欠费追缴责任制：原则一：“谁维护，谁追欠”。根据该条原则，由客户经理负责查询并判断欠费产品的欠费原因， 参照以上流程进行处理、 追欠。现任客户经理有权要求前任客户经理协助调查欠费原因。原则二：“谁发展，谁找单”。根据该条原则，发展该产品的客户经理必须配合现任客户经理查找产品协议等相关底单资料。客户经理交接原则： 凡在交接当时， 该集团有欠费的， 由前任客户经理填写欠费集团交接签收表 ，说明欠费原因和处理情况；前任客户经理和现任客户经理双方签字确认后移交。 由区域集团业务管理员负责保存并进行BOSS系统客户经理调整。规范基础管理。针对收欠工作

10、特点，我们应针对不同类别客户建立了“一户式欠费用户”信息资料库。对现有纸质业务档案组织人员清理归类，逐档编号，并将欠费用户全部资料录入备档，做到纸质业务档案与电子业务档案同步，实现了片区欠费用户资料全员共享。其次建立收入分析报告制度。每月初，要对各个成员当月欠费回收工作重点和相关情况进行分析，做出相应对策。优化流程，强化检查，推进欠费回收管理精确化对于追缴集团产品欠费使用多种方法模式，我公司目前追缴欠费主要通过由于电话催交、停复话等单一催缴模式，致使欠费指标一直难以提高，我们应总结原欠费回收流程成功经验、 进一步细分欠费用户的基础上， 由单一的电话催缴、停复产品等上升到由人客户经理进行人工催缴

11、、亲自上门收缴、下发律师函等手段，以全新欠费回收流程，力求欠费工作取得突破。七、对策实施清理集团产品欠费不是一项简单的事，集团客户往往通过多种手段逃避缴费，因此要用心、用脑、用情，还要锲而不舍，一追到底。在欠费流程执行过程中，为落实好每个环节，我们得出以下方式：“三步三表二招一会”方式。三步：短信提醒：每月1 日出账后，进行系统设置短信告知应缴费用。电话催缴：每月15 日后，客户仍未缴费，则应当利用空闲时间了解用户实际欠费原因，并对催缴结果进行登记和关注。上门追缴：对于当月高额异常欠费进行上门走访了解原因后与客户预约缴费时间，如客户在预约缴费时间内继续拖欠或拒付原因， 将结果反馈至上级部门要求

12、协助支撑。三表：一表是对经常缴费不及时的用户， 进行归类整理分析， 在以后的欠费追缴中重点关注。二表是对产品催缴、中出现的问题，进行详细记录，并做好分析。三表是催缴后，制作欠费分析报表，分析欠费催缴效果。二招：一招是停用集团产品。 对于想继续使用集团产品， 但是却一再拖欠费用的集团客户应予以停用，并要求客户缴费欠费后方可重开使用。二招是通过法律途径寻求帮助， 集团产品系为客户提供服务， 客户则应履行其足额缴纳话费的义务。 客户拖欠电话费是一种违约行为。 对于恶意欠费集团客户，应上报上级部门要求法务同事对集团客户进行律师函下发， 公安局报案等强硬手段回收欠费。上下联动，严格考核，在支撑上求“优”

13、 ，推进欠费回收管理科学化优化集团账务的流程，实行上下联动，优化欠费回收环境。如下图：集团帐务工作流客户使用费用管理信控管理欠费管理资源管理进入黑名单客户使用计费高额监控坏帐出帐缴费通知诉讼欠销逾期未缴费缴费用户缴费追欠结清欠停销账信用等级调逾期未缴费整逾期结清功能恢复严格考核，促进管理科学化。根据以上对策进行追缴完成QC活动制定目标八、效果确认KMI 之集团A 类集团B 类集团C 类集团产品欠费欠费金额未回收回收率欠费金额未回收金回收率欠费金额未回收金回收率金额额额A 组76281.520100.00%102433.71954.0099.07%78014.9442.0499.95%B 组52458.030.78100.00%83343.555.0099.99%45401.22539.0998.81%C 组78458.8725099.68%142183.163.00100.00%181677.51420.2599.77%D 组516371.4410.64100.00%113007.10419.0099.63%67247.6356.0099.92%集团客户中心723569.9261.4299.96%440967.521381.0099.69%372341.3057.0099.98%营销服务中心475.000.00100.00%800.000.00100.00%837795.3617