银行合作专业化服务-江苏支付清算协会

1、银行合作专业化服务银联商务有限公司江苏分公司是银联商务有限公司在江苏设立的分支机构，自 2002 年底成立以来，在发卡银行和广大特约商户的支持下，以全省服务网络、机构规模、员工队伍等多个“第一”确立了行业领先优势，是我省发展最快、规模最大的专业化服务机构。江苏分公司在江苏地区开展银行卡专业化服务，包括：发展特约商户、布放POS终端机具、受理银行卡业务培训、 服务投诉与帐务处理以及相关的后续维护等内容，提供全年 365 天，全天 24 小时的不间断服务， 形成了一套完整的、 规范的、科学的市场管理体系和服务体系。一、规范化服务1、统一的服务流程要求银联商务江苏分公司拥有标准的管理规范，为了给合作

2、银行和特约商户提供“优质 高效 专业 规范”的服务。银联商务制定了全省分公司统一的服务标准，统一的服务要求。1）统一服务标准协助签约：1、商户联系1、资料准备1、商户洽谈2、准备机具、材料等2、定期安排2、现场风险审核3、现场安装、培训3、现场检查3、签署银行协议4、资料反馈4、解惑答疑维护：5、资料登记2）统一服务时效1、电话 /上门解决6、信息反馈2、全国报修客服新商户装机：市区与 T+3个工作日内95534完成装机工作，郊县4个工作日完成装机。维护： 报修后 1小时内应答，市区 6小时内到现场，郊县 8小时内到现场；如需更换机具，市区 12小时内解决，郊县 36小时内解决3）统一服务流程

3、新装机流程图：维护流程图：2、严格的服务质量管控银联商务江苏分公司指派专人专岗每天对地市分公司的商户巡检、新装机、维护等进行监控；每周对本周巡检进度、维护当天完工率和新装机平均反馈时间三个主要指标进行监控和统计，并就各地三个指标的详细情况进行全辖发布。对于商户巡检完工率低或是新装机平均反馈时间高于3 个工作日的地市予以红灯警告，同时安排相关管理人员针对地市出现红灯的原因进行沟通，提出改进意见，监督改进结果，全面提升服务质量。二、系统化管理（一）、江苏分公司运营支撑系统“运营支撑系统（ OSS）” 为银联商务江苏分公司开发的流程式业务管理系统，为全辖各机构提供统一的商户、终端、部件、耗材等业务信

4、息的综合管理平台。在商户日常服务管理方面，涵盖了新装机、终端维护、终端程序下载、商户回访、商户巡检、耗材配送、客户服务、培训管理、客服工单业务等 11 个业务处理流程。1、服务任务的进程监控该系统通过客户经理的手持终端，对每一次安装、维修、维护、配送等现场工作进行实时录入和上送，通过实时信息的反馈，后台客服人员，能对每一单服务进行及时的电话抽查及监督，提高服务效率，提升客户满意度。客户经理手持终端界面：客服及管理者查询界面：2、业务统计报表业务统计方面，可以统计分支机构业务汇总信息、终端机具使用情况、特约商户业务状况、专业化服务业务情况、入网机构业务情况等信息，各类统计报表均可按分公司、县市业

5、务部分别统计、汇总。（二）、银行专业化服务查询系统“银行专业化服务查询” 为银联商务为各合作银行开发的服务监督管理系统，为全辖各合作银行提供统一的装机、巡检、分期、报表等业务信息的服务管理平台。合作银行可根据省行、分行等不同权限了解服务机构在新装机、商户巡检、分期、服务报表等商户服务处理流程。1、商户状态监督该系统通过客户经理对每一个服务商户现场状态的反馈，方便合作银行对本行的商户状态的进行了解，防止商户流失。成功巡检记录：不成功巡检记录：2、服务流程监督从合作银行通知银联商务江苏分公司装机开始，合作银行可以通过该系统全程了解过程，从上门考察、签约成功、银行审批、银商装机、等待密钥一直到客户经

6、理上门进行安装，商户状态变为“正常”。合作银行都可以充分把握银联商务的时效流程，进行时效监督。三、持卡人服务1）分期付款合作信用卡分期付款是指持卡人使用信用卡进行大额消费时，由银行向商户一次性支付持卡人所购商品（或服务）的消费资金，然后让持卡人分期向银行还款的过程。银行会根据持卡人申请，将消费资金分期通过持卡人信用卡账户扣收，持卡人按照每月入账金额进行偿还。合作模式为银商POS上叠加分期付款程序模式，该业务是基于中国银联跨行交易直联网络开展的POS分期付款业务。在银联商务现有的刷卡机上叠加分期付款菜单，应持卡人要求，商场收银员通过银联商务 POS终端向发卡机构系统联机索取分期消费交易授权，清算

7、时由发卡机构向商户全额垫付交易资金，持卡人分期向发卡机构偿还消费款项的新型消费业务模式。目前已帮助农行、工行、江苏银行等发展分期商户或提供专业化服务。2）特惠商户合作特惠服务包括但不限于由刷卡消费所产生的免费、消费折扣、优先服务、积分回馈、附加服务等各类增值服务。以银联商务的宣传为基本诉求，结合双方业务发展的战略规划，充分利用银行在商户的综合影响力，由其对该活动进行商户端的执行及维护。主要的合作模式有全包模式和半包模式：全包模式是银行提供活动细则，宣传材料，提供每家商户的奖励额度，采用定额封顶。银联商务在商业银行指定商户或存量商户中选择特惠对象，由银联商务全权拓展，签约和维护，签订银联商务和商户双方协议，并且监督特惠商户的活动各个环节的执行情况，对参与该活动执行的各个活动方进行管理和协调，保障活动的顺利开展。半包模式是商业银行提供活动细则，宣传材料，提供每家商户的奖励额度，采用奖励模式为，商户数奖励 +商户特惠活动结束后奖励。银联商务在商业银行指定商户中拓展特惠对象，由银联商务协助银行拓展，签约和维护，签订银行和商户双方协议，商业银行在活动前一个星期完成对全部家商户的活动培训，确保活动期间参加活动的商户相关收银人员知晓活动内容并遵照执行。商业银行在活动期间，对所有合作商户进行定期维护，包括但不限于商户的培训、电话