建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务管理系统

1、北京天汇漫道软件系统公司建设基于建设基于ITIL的郑州日产的郑州日产IT运维服务管理系统运维服务管理系统天汇天汇.TechWayITILexpress.TechWayITILexpress护航护航 天汇天汇.TechWayITILexpress.TechWayITILexpress护航护航ITIL/ITSMITIL/ITSM北京天汇漫道软件系统公司郑州日产郑州日产IT运维服务面临的问题运维服务面临的问题v新工厂，新车间，需要建设一个包括运维体系在内的全新IT系统。v快速、有效地随着新工厂、新产品线一起搭建IT运维系统是第一要务。v完成基础架构建设的IT部门的主攻方向转向了完善核心项目、成本管理

2、、运维强化v大量应用系统覆盖郑州日产财务、研发、生产制造、物流、销售及售后服务全价值链。v基础架构强化、应用系统重用化、IT系统与业务保持同步、运维优化需要有条不紊地展开。 v关键业务系统技术复杂度和关联度今非昔比。v日常运维管理面临很大的压力。v缺乏有效的基于ITIL的帮助台管理系统工具，传统手工的运维作业模式已无法胜任。 v运维人员的高度集中和专业化带来了运维管理的高度复杂性。v随着新工厂的开工，组织机构的规模扩张超出了IT支持体系的承受能力。v支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。v支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。v过度依赖关键技术人员，知识无法共享vIT 部门无法集中力量

3、从事当前研发项目。v经常发生未经协调或未经记录的变化。v求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。北京天汇漫道软件系统公司郑州日产郑州日产IT服务台和服务台和ITIL核心流程的关系核心流程的关系北京天汇漫道软件系统公司基于天汇帮助台完全集成的基本功能模块实施基于天汇帮助台完全集成的基本功能模块实施资产配置管理资产配置管理服务合同管理服务合同管理供应商管理供应商管理预防维护动作预防维护动作预防维护工单预防维护工单客户管理客户管理客户管理客户管理部门管理部门管理公司管理公司管理客户等级、客户等级、满意度调查满意度调查危机通告管理危机通告管理新建危机通告新建危机通告危机监控管理危机监控管理危机滚屏设置危机滚

4、屏设置话务统计分析话务统计分析自助服务管理自助服务管理常见问题解答常见问题解答常见问题常见问题解答反馈解答反馈常见问题常见问题解答分类解答分类自助服务设置自助服务设置事件问题管理事件问题管理收件箱收件箱事件监控事件监控事件事件工作单工作单知识搜索知识搜索综合管理综合管理系统设置系统设置跟踪升级跟踪升级绩效统计分析绩效统计分析预防维护计划预防维护计划资产编目资产编目资产动作资产动作资产与配置资产与配置知识库管理知识库管理服务流程管理服务流程管理列表选项值列表选项值短信、邮件及短信、邮件及监控工具整合监控工具整合管理管理问题管理问题管理资产配置关系资产配置关系资产类别资产类别北京天汇漫道软件系统公

5、司基于天汇帮助台完全集成的高级可选功能模块实施基于天汇帮助台完全集成的高级可选功能模块实施调查管理调查管理活动的调查活动的调查调查答复调查答复调查答复问题调查答复问题调查管理调查管理采购管理采购管理采购申请采购申请购买动作购买动作购买状态管理购买状态管理变更管理变更管理变更请求变更请求变更评估变更评估变更审批变更审批发布实施发布实施变更计划变更计划调查问题调查问题调查问题链接调查问题链接可视化配置及可视化配置及资产关系定义资产关系定义北京天汇漫道软件系统公司事件管理功能概述事件管理功能概述v 这个模块是郑州日产IT服务管理帮助台应用系统的核心。v 记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌

6、面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录， 转发，跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。v 通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求，v 在整个处理解决事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务。v 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。v 通过查询使用该模块预先内置的知识库系统

7、，你可以获取已经存在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案v 快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。北京天汇漫道软件系统公司事件管理能为郑州日产做什么？事件管理能为郑州日产做什么？v 创建并分配一个事件记录v 当需要面向任务的解决方案（包括软件和硬件的事件）时，创建一个工作单v 创建通告，向工作成员通知重要或危机事件v 为一个事件记录附加单个或者多个工作单v 使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法v 标记一个事件记录，以便对它进行回访跟踪v 审计跟踪所有与事件相关的细节和附件，包括那些

8、被一线服务人员支持解决的问题v 跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数v 打印某一事件记录的硬拷贝北京天汇漫道软件系统公司事件管理能为郑州日产做什么？事件管理能为郑州日产做什么？v提供用户IT 问题报修及追踪平台v提供IT支持团队的案件处理平台v提供IT营运管理团队的案件追踪和报表平台v提供MAC 追踪及管理功能vIT投诉抱怨管理北京天汇漫道软件系统公司完整定义郑州日产完整定义郑州日产IT事件记录的生命周期事件记录的生命周期北京天汇漫道软件系统公司事件分类事件分类四大理由及四大理由及CIT 知识管理方法知识管理方法四大理由和目的四大理由和目的v 报表统计报表统计v 将呼叫路由到支持专家将呼叫路

9、由到支持专家v 知识管理组织知识管理组织v 指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决）指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决）CIT方法方法(Category, Item, Type) ：v 在顶层是类别（在顶层是类别（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等等) v 在第二层规定项目识别（在第二层规定项目识别（Item identification）：）：(什么什么 Standard software? Word, Excel, PowerPoint 等。等。) v 在底层是呼叫的类型（在底

10、层是呼叫的类型（Type of call）：）： 呼叫的类型可以分类为下呼叫的类型可以分类为下列类型列类型 (Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等等)。北京天汇漫道软件系统公司事件分类事件分类将事故进行归类将事故进行归类某事件分类下的事某事件分类下的事件标准描述及其解件标准描述及其解决方案决方案事件分类事件分类北京天汇漫道软件系统公司定义事件的状态定义事件的状态北京天汇漫道软件系统公司实现对事件的跟踪、审计实现对事件的跟踪、审计可见性、可控制、高效率可见性、可控制、高效率v通过定义分类、标

11、准描述、标准解决方案、服务支持动作、资产设备动作等手段来将你的服务关键控制点进行细化和量化 v即标准作业程序（SOP，Standard Operation Procedure），将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。就是将细节进行量化，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 北京天汇漫道软件系统公司服务追踪及审计管理（支持标准化作业流程服务追踪及审计管理（支持标准化作业流程SOP）v 系统日志系统日志对关键更改都以时间戳形式记录详细处理过程，如更新服务记录、修改服务请求详细资料、更改服务所有人、更改故障记录级别等。v 提供用户可定义的服务动作

12、服务动作、资产动作、维护动作资产动作、维护动作来记录其它的服务处理细节，如备件更换记录，服务人员的工时及成本记录，所涉及的客户设备的配置及状态变更记录，描述服务人员的具体支持动作、支持内容的工作记录等。v 关闭服务支持过程的同时，可以启动跟踪机制，也可以自动启用满意度调查。客户的回访反馈将录入数据库中，以了解统计客户的满意程度。v 服务工程师的对故障/问题/事件等服务请求的处理过程被详细的记录在解决方案中，也可以转化为系统知识库供其他服务工程师处理故障/问题/事件等服务请求时进行参考。北京天汇漫道软件系统公司事件管理流程中的知识管理事件管理流程中的知识管理v 与知识管理体系整合的分类系统v 与

13、分类系统整合的标准描述和标准解决方案v 建立问题标准描述和标准描述下相应的问题标准解决方案。v 标准描述和标准解决方案为简化数据输入过程提供了保障。v 通过标准描述和标准解决方案可以沉淀、积聚IT服务人员的知识，并且建立经常被报告的问题事件的信息。v 实现快速开单、快速关单v On the fly知识检索v 与危机管理、问题管理整合的替代解决方案、最终解决方案知识库v 自助服务门户的FAQ知识发布北京天汇漫道软件系统公司事件的紧急度、影响度、优先级与到期时间（事件的紧急度、影响度、优先级与到期时间（Due date）v 分类v 客户v 部门v 公司v 危机v 问题v 变更v SLA北京天汇漫道

14、软件系统公司根据优先级自动计算到期时间，改变事件的优先级将重新计算到期时间根据优先级自动计算到期时间，改变事件的优先级将重新计算到期时间北京天汇漫道软件系统公司事件流程中内置的事件流程中内置的SLA管理管理v基于紧急度、影响度、优先级与到期时间（Due date，承诺故障恢复时间或响应时间）v基于工作流程的关键环节北京天汇漫道软件系统公司SLA监控之短信提醒监控之短信提醒v 报警信息可以通过短信、邮件、netsend、短消息等多种方式，提醒负责人、目标客户、处理员工等等北京天汇漫道软件系统公司企业规则企业规则v为了使企业过程自动化，企业事件规则向导模块允许你建立企业事件规则。用这个模块去定义那

15、些将导致规则和任务执行的条件。企业事件规则最常用的例子就是被用于触发消息通知。北京天汇漫道软件系统公司天汇帮助台的紧急因应机制天汇帮助台的紧急因应机制v 紧急因应机制为你提供一套工具，用于定义在遇到一类具有复杂范围的问题时，所需要采取的处理方法。这类问题普遍出现在处理事件记录、工作单以及客户记录的时候，其中的有一些事件呼叫需要VIP处理方式，而另一些则有可能并不需要。v 企业规则与紧急因应机制联合工作企业规则与紧急因应机制联合工作，比如每当一个事件记录被建立时，系统会自动发送一个适当的通告（警报）给服务支持的工作员工。v 紧急因应机制允许你为一个普通事件指定承诺响应时间。紧急因应机制可以指派给

16、一个事件记录，一个工作单，一个客户，一个部门，一个公司，以及一个危机通告。北京天汇漫道软件系统公司利用企业规则实现恰当和有效的事故升级机制v 当在规定的时间内不能解决或没有解决某个事故时，需将事故的处理任务交给更有经验和（或）有权限的支持人员。 v 升级是根据优先级和事故解决时间确定的。v 升级方式包括。职能升级（Functional Escalation），和层次升级（Hierarchical Escalation）。前者又称水平升级，指安排更多的专家或授予更多的特权（技术方面的）以解决事故；后者又称垂直升级，出现在所需的权限（组织方面的）和资源不够的时候。 v 恰当和有效的事故升级机制对事

17、故的成功处理至关重要，同时也对服务支持能力的有效提高相当关键。如果升级太迟或者升级层次不够，就有可能导致IT服务延迟，不能满足服务级别的要求。另一方面，如果升级过快或过度，又可能导致服务支持资源的浪费，同时减少了设立一线支持、二线支持和三线支持的作用。 北京天汇漫道软件系统公司事件的管理升级矩阵示例事件的管理升级矩阵示例故障故障恢复时间恢复时间P1P2P3P44h技术经理8h技术副总经理技术经理24h地区总经理技术副总经理技术经理48hCOO/CTO地区总经理技术副总经理技术经理72hCOO/CTO地区总经理技术副总经理北京天汇漫道软件系统公司事件管理中量化任务的工作单管理机制事件管理中量化任

18、务的工作单管理机制v工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。 v工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案用来处理800或帮助台热线电话无法解决的事件问题。v可以建立一个单独的或多个工作单，并将它们与一个特定的事故记录关联起来。v使用工作单可以提高或改善帮助台事件解决时间的统计值。北京天汇漫道软件系统公司工单工单 （Work order）管理子系统能为郑州日产做什么？）管理子系统能为郑州日产做什么？v 灵活定制的业务流程-以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、外包服务渠道管理有机地结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以

19、满足郑州日产发展过程中不同阶段的要求。 v 合理配置资源，提高服务水平-在服务的过程中，系统根据预设的各种业务逻辑，综合考虑相关因素（服务内容、地理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效地调用现有资源，以最低的成本实现最高的服务水平。 v 实现日常维护中需要供应商上门维护的案件管理v 保外案件管理v 供应商工单相关信息的统计及输出v 针对不同的Vendor 提供统一的标准数据接口v 系统提供指定的功能页面给供应商，用于供应商的接案，状态更新，结案及基本查询功能v 将案件负责人指向供应商，从而指派供应商按照要求上门服务v 供应商案件满足结案条件后，由供应商负责结案。北京天汇漫道软件系统公司工

20、作单自动生成器工作单自动生成器生成一个或多个默认的工作单组合生成一个或多个默认的工作单组合北京天汇漫道软件系统公司工单管理可用于郑州日产工单管理可用于郑州日产IT运维日常操作管理与任务管理运维日常操作管理与任务管理v操作管理操作管理为了处理那些非事件、问题、变更等事务，比如机房巡检、定期的机器清洁、检修。操作管理可以创建作业，作业的来源有两种来源。一种是直接创建的，比如临时要对一台设备做检测；一种是根据周期性作业计划产生的，比如服务器每日要检查数据文件、表空间使用情况、JOB运行情况、操作系统日志。操作管理与能力管理中的监视计划存在许多联系。v可以在系统中制作出一个周期性的计划，系统根据服务日

21、历与计划内容，每天提前生成出作业指令给工程师。计划上还定义了标准的工时要求与作业要求，工程师每天把这样指令做完，然后把相关的作业关闭，并留下相应的实际工时，这就是操作管理的核心。v操作管理主要功能点有制作计划、创建作业、作业处理、作业关闭、统计分析，这个模块可以把除事件、问题、变更之外的工程剩余活动有效管理起来，而且可以保证数据中心的服务作业得到强制执行。它可以针对每一个批量计划做分析，分析执行如何，花费了多少服务资源。要注意的是操作管理与事件管理没有程序接口，就是说如果工程师在巡检时发现故障，需要手工在事件管理创建事件，而不是自动去触发事件。v任务管理任务管理的是为了管理企业的管理资源，一般

22、可以针对公司自身的运维管理特点设计的。比如每年企业做许多管理改善的工作，做很多培训，开许多会议，可以分析一下花在管理上的资源是多少，希望把管理工时与直接生产工时做一个比率分析。这是管理效率提升的非常重要的基础数据。v比如领导要求各个领域开展员工能力提升活动，在任务管理中，只需要部长生成一个任务，派给各个业务主管，任务中标明要求完成的时间点；每个业务主管接到这个任务，展开作业，作业过程的记录与工时会不断增加在这个父任务上，一直到完成审请关闭时；当每一个子任务都关闭时，父任务可以关闭，统计出花费的资源情况，任务可以多层分解，甚至可以分解到每一名员工身上。这可以加强任务的控制力度，也会控制管理人员过

23、度使用资源。v 任务管理更多是为了管理者的工作而设计的，这也是运维服务作业中最后一块没有被记录的话动。这样下来后，事件、问题、变更、操作、任务就构成了任何一个运维服务人员，无论他是领导还是一线员工的作业平台，只有监视所有的活动，其资源使用才被全部监视。v 任务管理的报表有针对任务执行情况的，还有横向分析任务类型的，即任务的资源占用情况。如果数据积累足够多时，这种分析展开，会让我们非常吃惊，因为运维服务的大量资源是被无效使用的。这样运维服务管理才有改善的方向与具体指标。v 北京天汇漫道软件系统公司客户管理客户管理v这个模块允许你去建立，修改，删除在天汇帮助台系统中应用的用户，部门，公司（等纪录。

24、v定义用户、部门的服务响应级别v定义针对用户，部门的满意度调查问卷v定义用户，部门的应用配置北京天汇漫道软件系统公司危机通告管理危机通告管理v这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。v避免影响面大的同类突发事件由不同的人去分头处理。v集中资源处理重大事件或危机。v危机关闭后，危机下的同类事件全部关闭。v危机下的任何一个事件处理结果将传导给危机下其他事件。北京天汇漫道软件系统公司危机通告管理的典型应用危机通告管理的典型应用-处理重复事件处理重复事件v 重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一

25、人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。v 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标v 如果服务台可以判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的处理北京天汇漫道软件系统公司 员工与外包服务商管理员工与外包服务商管理人、流程、技术及组织（岗位）的有效整合人、流程、技术及组织（岗位）的有效整合v 这个模块

26、被用来建立用户组，组成员和工作日程表。你也可以给用户组和组成员分配权限。v 工作组是你的帮助台系统内最基本的结构元素，许多其他的系统功能与特性都是建立在该基础上的。下面列举了依赖于工作组的一些特性：v 工作职员必须归属于某个工作组v 根据工作组特性指派各权限v 工作职员必须被指派给一个工作组，才能登陆进入系统v 事件记录和工作单可以被指派给工作组北京天汇漫道软件系统公司员工组、技能组维护员工组、技能组维护北京天汇漫道软件系统公司员工信息维护员工信息维护北京天汇漫道软件系统公司假期和工作时间表假期和工作时间表v 一个工作时间表包含了可以指派给每个维护人员的假期和工作时间，标识维护人员可以工作的时

27、间。通过使用这些工作时间表，帮助台系统知道何时可以向某个维护人员指派事件和工作单。一个工作时间表也可以附加在一个紧急因应级别上，用来指定该事件应该被升级的日期和小时数。v 在帮助台系统中，你可以添加，删除，或更改假日，以及指定一个假期的长度（比如，一天，两天）。v 在每个工作时间表中，你可以设定每日的工作时间。其中，以一天24小时，一周7天计算，并且将半个小时设为一个时间片断。另外，你可以从假期管理列表中选择假期，并将他们添加到你的工作时间表中。北京天汇漫道软件系统公司工作时间表工作时间表北京天汇漫道软件系统公司假期设置假期设置北京天汇漫道软件系统公司员工可用性设置员工可用性设置北京天汇漫道软

28、件系统公司危机通告管理危机通告管理v这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。v避免影响面大的同类突发事件由不同的人去分头处理。v集中资源处理重大事件或危机。v危机关闭后，危机下的同类事件全部关闭。v危机下的任何一个事件处理结果将传导给危机下其他事件。北京天汇漫道软件系统公司资产与配置管理（资产与配置管理（CMDB）v 这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目；v 实现 IT 资产生命周期管理的企业最佳实践流程自动化；v 包括采购、部署、维护、支持以及报废 ；v 实现对租赁、维护、支持和保修合同管理 ；v 提供成本控制； v 对关键设备及资产定义预防性

29、维护计划及工单；v 包括总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧 ；v 与事件与问题管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关业务服务管理流程相集成。北京天汇漫道软件系统公司服务合同管理服务合同管理v服务合同是用来跟踪您与卖主（销售商）和设备制造商之间的保修及服务合约。一个合同记录着与这个合同相关的每一个资产库存项目及其相关的成本、卖主信息和过期日期等信息。北京天汇漫道软件系统公司CMDB对象关系一览

30、表对象关系一览表北京天汇漫道软件系统公司关注IT运维管理的重要环节数据库存储业务应用系统中间件负载均衡交换防火墙路由器客户端CPU内存温度接口状态流量丢包率路由表稳定运行时间CPU内存接口状态流量丢包率连接数稳定运行时间CPU内存温度接口状态流量丢包率Vlan 接口状态VIP连接RIP连接连接数CPU管理处理能力网络处理能力内存温度流量丢包率IIS 连接数错误连接数拨测SMTPPOP3磁盘CPU内存APACHEFTPIMAP进程中间件性能当前JVM堆中空闲内存数运行状态自集群上次激活后本服务器重启的总次数当前JVM中内存数连接数表空间事务数脚本监视每秒注销操作总数锁块数动态高速缓存动态内存总量

31、动态内存使用率温度风扇磁盘容量磁盘使用率磁盘转速当前访问量当前流量和速率ICMP 延迟端口北京天汇漫道软件系统公司提供可视化提供可视化CMDB识别、设计和规划识别、设计和规划北京天汇漫道软件系统公司问题管理问题管理v 特殊问题管理流程弥补了IT 基础设施的不足；v 消除了重复出现的事件并使环境保持稳定。目标目标v 将 IT 基础设施内的错误引起的事故和问题对业务的负面影响减到最小，并主动防止与这些错误相关的事故再度发生。职责职责v 问题控制、错误控制、协助处理重大事故、主动性预防问题的发生、提供管理信息等。受益受益v 改善 IT 服务v 减少突发事件数量v 提供永久解决方案v 改善帮助台的首次

32、呼叫解决率北京天汇漫道软件系统公司问题管理模块功能问题管理模块功能 当一个或多个突发事件具有某个共同特征时，问题模块可以用来发布一个问题。可以从事件模块中选择创建问题，或者当一个问题被确认时单独创建问题。v定义问题v优先级影响度/紧急度/受影响的客户v如果配置项(CI)被确认,则该问题为一个已知错误v如果可能，确认一个替代解决方案v搁置一个已知错误或者创建一个变更请求北京天汇漫道软件系统公司问题与事件、变更的关系问题与事件、变更的关系北京天汇漫道软件系统公司变更管理与发布模块变更管理与发布模块v 通过对变更过程的自动控制以及采用更好的变更管理流程，提高投资回报率;v 通过建立统一的变更安排日程

33、表，提高变更管理过程的可视性;v 提供中央综合变更管理信息库，记录服务历史和资产工作状况;v 减少系统下线时间，提供更稳定的生产环境;v 通过自动控制和有效管理IT信息系统的变更过程，降低由于IT信息系统变更带来的负面影响的风险;v 利用符合ITIL标准的解决方案帮助企业实施最佳工作流程，同时实现该过程相关工作的自动化;v 通过实现对常规标准的追踪和监控，将商业风险降至最低 。v 发布管理贯穿于变更管理流程之中，为变更控制过程服务，并随着变更可大可小，变更小时就作为变更管理的一份子来管理；变更大时，可以单独拿出来作为发布管理运作。 v 发布管理以前又称为软件控制与分发。ITIL是借鉴了软件开发

34、控制过程中的精华部分。凡经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项都可以归入发布管理范围。ITIL在界定发布管理范围时最后将硬件内容考虑了进去。这也许是ITIL根据自身特点对源自软件开发控制过程的发布管理作的一个补充。现在的ITIL已经对IT基础架构中的软硬件组件实现了全面的控制。 北京天汇漫道软件系统公司报表统计管理能为郑州日产做什么？报表统计管理能为郑州日产做什么？v强大的报表生成功能； v超过45个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版；v天汇服务桌面可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点；v文档化记录组织机构提供的服务水平等等。v更重要的是，所有的报告都可以通

35、过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理。北京天汇漫道软件系统公司透视企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系透视企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系v 企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；v IT服务使用了哪些服务使用了哪些IT元素；元素；v 哪些客户正在接受服务哪些客户正在接受服务支持等级、服务时间和成本；支持等级、服务时间和成本；v 谁正在内部管理服务；谁正在内部管理服务；v 谁正在支

36、持服务；谁正在支持服务；v 企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中原因；析解决其中原因；v 不再凭感觉和实际经验去处理问题。不再凭感觉和实际经验去处理问题。北京天汇漫道软件系统公司服务监控与服务仪表板（服务监控与服务仪表板（Dashboard）v事件监控体现了呼叫跟踪的特征，通过事件监控窗口您可以查看到客户信息，客户之前的呼叫记录，同时可以创建新事件。事件监控表单在天汇服务管理系统左侧导航栏的事件模块中打开.v服务仪表板（Dashboard），实现郑州日产IT服务可见性、可控制、高效率的辅助手段北京天汇漫道软件系统公司事件

37、监控窗口事件监控窗口 事件监控窗口包括三部分：客户信息，事件信息，页签北京天汇漫道软件系统公司 服务台仪表板服务台仪表板最新的、综合的各种业务数据和报表最新的、综合的各种业务数据和报表 北京天汇漫道软件系统公司工作流程管理工作流程管理v灵活的人工分派选项（分派到员工、组、专家等）v由企业规则触发的自动化分派v依据用户预先定义的流程状态进行自动化流程北京天汇漫道软件系统公司完善的事件、工作单分派策略完善的事件、工作单分派策略北京天汇漫道软件系统公司基于甬道图（基于甬道图（SWIMLANES）的事件管理流程）的事件管理流程北京天汇漫道软件系统公司基于甬道图（基于甬道图（SWIMLANES）的变更管

38、理流程）的变更管理流程北京天汇漫道软件系统公司基于甬道图（基于甬道图（SWIMLANES）的问题管理流程）的问题管理流程北京天汇漫道软件系统公司满意度调查管理满意度调查管理v你可以使用天汇帮助台的客户满意度模块来生成一些由客户来填写完成的客户满意度调查，v这些客户满意度调查可以向你的服务支持团队提供许多有价值的满意度信息。v满意度调查可以通过客户、分类、紧急度、员工以及员工组模块触发，v或者也可以根据你的需要来触发满意度调查。 v一旦事件或工作单记录被关闭，天汇帮助台的客户满意度模块允许你根据存储在一个事件或工作单中的信息来设计并发送一些客户满意度调查表单。北京天汇漫道软件系统公司满意度调查管

39、理模块能为郑州日产做什么？对外包商进行量化考核满意度调查管理模块能为郑州日产做什么？对外包商进行量化考核v以前很多IT外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。v用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意；低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接收惩罚。这样，考核就比较细化了。总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。北京天汇漫道软件系统公司管理外包服务方提供的管理外包服务方提供的IT

40、服务服务v 关注质量监控和考核v 需要IT外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT外包商改善服务？v 大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。缺乏相应的管理机制。v 通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，把整个外包内容细致化、量化。明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。v 关注控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等。北京天汇漫道软件系统公司 通过天汇帮助台的预防维护计划管

41、理通过天汇帮助台的预防维护计划管理IT外包商日常巡检外包商日常巡检v原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容；系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。v提供了一种非常便利的管理手段；对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。北京天汇漫道软件系统公司采用流程驱动方法，进行集中式运维管理采用流程驱动方法，进行集中式运维管理 v故障申告处理流程故障申告处理流程v常规设备安装流程常规设备安

42、装流程v项目上线流程项目上线流程vIT环境变更申请流程环境变更申请流程 v笔记本电脑借用笔记本电脑借用v软件使用申请流程软件使用申请流程v外网端口申请流程外网端口申请流程v信息拷贝授权审批流程信息拷贝授权审批流程_vEmail使用授权使用授权-更改更改-注销审批流程注销审批流程vIT设备采购审批设备采购审批v电脑回收确认流程电脑回收确认流程v可移动媒介使用申请流程可移动媒介使用申请流程v手提电脑借用授权流程手提电脑借用授权流程 v网络、系统特权帐户注册及访问权限授予网络、系统特权帐户注册及访问权限授予-更改更改-注销审批流程注销审批流程 v邮箱签名配置邮箱签名配置vFTP使用授权使用授权-更改

43、更改-注销审批流程注销审批流程 vIT设备调配审批流程设备调配审批流程v服务器借用流程服务器借用流程v来访者联入网络审批流程来访者联入网络审批流程v手提电脑使用指南（协议）手提电脑使用指南（协议）v无线网络用户授权流程无线网络用户授权流程vVSS用户使用授权、更改、注销审批流程用户使用授权、更改、注销审批流程v配件申请流程配件申请流程v外部人员现场工作授权流程外部人员现场工作授权流程v系统员工卡申请及注册、修改、注销单系统员工卡申请及注册、修改、注销单vCQ维护申请流程维护申请流程 vIT设备申请领用流程设备申请领用流程v资产入库资产入库-出库流程出库流程北京天汇漫道软件系统公司天汇咨询实施服

44、务为郑州日产天汇咨询实施服务为郑州日产IT运维带来的价值运维带来的价值规范业务流程提高工作效率降低运营成本提升IT服务水平天汇软件的ITIL实施方法论战略与业务流程相结合业务流程与IT系统相结合IT管理与组织设计相结合Phase2phase1现状分析现状分析对比标杆对比标杆最佳实践最佳实践改进目标改进目标Phase 3Phase 4IT战略战略项目启动项目启动现状调研现状调研改进建议改进建议试点应用总结试点应用方案试点应用监控Phase 6Phase 5建立流程与规范建立流程与规范北京天汇漫道软件系统公司基于基于ITIL的天汇帮助台项目实施服务内容的天汇帮助台项目实施服务内容vIITL咨询、流

45、程梳理与优化、需求规格分析等v基于ITIL标准和最佳实践的事件及问题管理流程的详细设计v基于ITIL标准和最佳实践的变更及配置管理流程的详细设计v各流程关系及关键绩效考核（各流程关系及关键绩效考核（KPI）设计）设计v在天汇帮助台中实CIT分类方法及知识管理体系v基础数据的导入vIT组织结构梳理、帮助台角色及岗位职责的梳理v企业规则的建立v资产与配置管理（CMDB）模型的构建v依据客户特定业务或流程的定制开发v与用户其他系统或工具的集成，如邮件服务器、短信服务器、第三方网管工具、呼叫中心设备等北京天汇漫道软件系统公司郑州日产郑州日产ITIL实施的关键成功因素实施的关键成功因素岗位岗位v以基于I

46、TIL的天汇帮助台系统平台为核心v定义服务台、终端支持、IT资产管理、安全管理、IT审计的岗位职责和绩效v优化和完善IT运维的岗位职责流程流程v以基于ITIL的天汇帮助台系统平台为核心v建立总服务台流程v区分事件和问题，建立事件管理、问题管理流程v建立变更管理流程，并与事件管理流程、问题管理流程集成v建立发布管理、配置管理流程v建立SLA绩效体系v建立表单模板，标准化和系统化维护过程中的信息v系统化增加IT运维的流程工具工具v设立服务台热线电话v以基于ITIL的天汇帮助台系统平台为核心v建设事件管理、问题管理、变更管理的支持系统v建立配置管理、发布管理的支持平台v建设主机、网络、数据库、应用系

47、统、终端等监控工具v建设安全监控工具v增强IT审计的功能北京天汇漫道软件系统公司郑州日产郑州日产IT运维管理平台实施计划运维管理平台实施计划达到的运维水平达到的运维水平1.52.533.5行动行动 优 化 完 善 岗 位职责：服务台、终端支持、IT资产管理、安全管理、IT审计建立服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理等流程事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理的信息系统建设建立配置管理、发布管理、服务水平管理（SLA）流程主机、网络、数据库、应用系统、终端、安全等监控工具建设持续改进天汇帮助台为核心的天汇帮助台为核心的郑州日产郑州日产IT运维平台运维平台假设目前郑州日产的IT服务管理水平在1.5级,通过IT运维流程的制定与推行到2010年11月达到2.5级;2010年11月到2011年底,通过IT运维系统的建设,预期IT服务水平将达到3级以上。达到的级别是假设行动计划得到执行并达到预期效果 北京