证券呼叫中心解决方案

1、证券呼叫中心解决方案一、呼叫中心究竟能为证券公司做些什么呢？首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。其次，在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先

2、进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的:1.加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。2、在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客

3、户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准化集成化服务，客户无论身在何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投

4、资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。二、呼叫中心在证券行业的运用呼叫中心为证券公司客户提供了7×24小时个性化服务和一对一营销模式,其应用主要有以下几个方面：（一）业务咨询和受理： 利用电话作为主要接入手段，结合传

5、真、E-mail、WEB CALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。 为客户提供标准化业务咨询，介绍证券交易常识、业务指南、证券法规等；业务推介、各业务部门介绍，新业务、新的营销介绍；证券信息及股市最新信息、专业人士最新观点、个股点评；受理客户各项业务并及时反馈等。 通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。（二）委托交易： 集中式电话委托交易平台为客户提供了跨地域的通买通卖功能，向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和对帐单打印、银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资

6、者可以在任何时候、任何地方、随心所欲地查询证券行情和完成交易。（三）个性化信息服务 由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、信息提示、预约委托、帐单传送、重大消息通知、股市最新评论等。（四）投资顾问 投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。（五）外呼：客户联系与市场营销： 通过外呼平台，为各业务部门尤其是证券营业部的客户批量发送各类资料信息，包含业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息、市场调查等。提供手机短信呼出

7、、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。 以专业化的方式，通过定期、不定期的对客户群体的联系访问，建立良好的客户关系；通过对客户的营销宣传，帮助营业部开发潜在客户；通过业务回访，了解客户需求和满意度，帮助营业部整改服务和管理，从而提高客户忠诚度，拓展市场，全面提升核心竞争力。（六）、企业客户分析 通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和 CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多种途径收集数据，了解投资者的需求和发展以及业务发展趋势，从而为公司新产品开发和业务推广提供依据。三、国元证券与呼叫中心近年来，国内证券公司采用呼叫中心方式的比例已达到30

8、%，而且这一数字在未来几年中还将不断的增长，整体总产值将在2006年达到100亿元。 2002年10月，金秋气爽，国元证券在实地调研了多家著名同行和其他行业呼叫中心并对系统集成商多方考证的基础上，与深圳金证科技有限责任公司签署了公司级呼叫中心综合平台项目的总包协议，从此，国元证券的服务创新和业务开拓掀开了崭新的一页。 国元证券呼叫中心系统规划建设规模和所提供的功能涵盖了当前证券呼叫中心所能包含的先进内容，在证券行业处领先地位，具有行业先进性和前瞻性，并切合企业应用实际。平台采用电信7号信令，作为全国性业务平台，在国内各地建设了17个二级接入分中心，拥有集中交易、人工服务、短信平台、声讯平台等四

9、大子业务平台。全国热线4008-888-777，安徽省特服短号码96888，采用分布集中式技术结构，通过公司广域网连接至总部端平台，利用VOIP实现语音传递，人工坐席集中管理，业务知识库集中管理；采用多渠道接入和呼出；采用TTS技术实现声讯功能部分的动态语音合成。 国元证券呼叫中心采用了电话、手机短信、网站、现场、EMAIL多种服务模式为客户提供集中式服务，为客户提供包括全国集中式电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等在内的全方位综合证券服务功能。为加强对客户的服务和管理，在强化基础服务和提高服务质量的同时，突破被动服务的局限，针对不同的客户群体，推出了&

10、quot;主动服务"业务模式，从更大的范围和角度对客户进行主动跟踪服务，扩大受众范围，实现精细化服务，深化客户服务内涵，强化客户联系和管理。从证券市场不同层次的客户需求出发，不断开发出深受客户欢迎的增值业务服务品种。 在管理上，国元证券呼叫中心在运营之初已建立了一整套高效的运营管理体系，在服务规范和业务流程、考评标准与绩效考核、质量监控常规流程、流程管理、内部管理（包括现场、报表、考勤管理）和培训管理方面都有一套行之有效的富有特色的管理办法；建立了一整套质量监控管理的制度和流程，使得呼叫中心的运营从一开始就纳入了严格、规范化管理和运作的轨道。以目标为导向，重视以业务需求为基础的、体现

11、工作质量的KPI指标的运用；实现业务体系的一体化建设。 国元证券还拥有一支高素质的客服团队；按严格的招考程序选拔而来，具有大专以上学历和多年证券行业从业经历，具备较高的专业知识基础和良好的从业条件。经过强化培训和实习，使她们不断充实知识和更新知识，全面发展，成为训练有素的行业佼佼者。四、展望虽然呼叫中心在中国证券业的发展经历了几起几落，可以预计，证券人的创新精神和孜孜追求，将使呼叫中心在证券行业中以前所未有的速度健康发展一、多媒体化呼叫中心在证券业的应用现状作为证券电子化建设的重要组成部分，呼叫中心一方面可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；另一方面，通过现代信息技术手段的应用，使得证

12、券客户服务的受理摆脱了时间和空间的限制，从而实现了在为客户提供方便、快捷和个性化的服务的同时，与公司的相关业务紧密结合。可以说，经过多年来的探索和发展，呼叫中心已经成为证券公司在市场竞争中贴近客户、获取信息的“第一窗口”。另一方面，多媒体化使各证券公司呼叫中心的服务手段有了很大发展，例如中信建投证券呼叫中心已经成为涵盖网上交易、开放式基金与创新产品的总部统一服务平台，并推出了“网上呼叫一点通”服务。招商证券呼叫中心推出了“E号通”客户服务平台，集电话咨询、信息订阅、自助服务、电话委托、客户反馈和预约服务等六大功能于一身。国泰君安呼叫中心推出了实时市场咨询、传真服务与语音信箱等新服务内容。其他证

13、券公司也结合自身情况，将MSN、视频对话等功能应用于呼叫中心，从而有效地增强了与客户之间的互动交流。二、多媒体化呼叫中心对证券公司的积极作用多媒体化呼叫中心有利于实现证券公司对优化运营效率、提高服务水平和开展服务创新的期望。通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，可以为证券公司的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、视频、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持。由于证券业呼叫中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系

14、统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，多媒体呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，可以提供许多新的业务发展思路： 1. 非现场服务模式：通过多媒体呼叫中心，非现场交易客户不再需要到证券场所来获取服务。诸如操作咨询、帐单打印，行情查询、问题解答、业务预约等等。多媒体呼叫中心使股民可以通过电话、网络、传真机、手机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻股民对证券公司营业场所的依赖。2.服务资源整合：多媒体呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统等后台服务系统，可

15、实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。3.主动服务功能：多媒体呼叫中心可以为股民提供主动化的咨询和交易服务。由股民亲自参与的信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。4.电话营销功能：证券公司可以利用多媒体呼叫中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。5.创新业务适应性：通过多媒体呼叫中心，证券公司可以迅速适应业务创新的变化，可以为客户提供及时的全方位支持服务，从而掌握业务创新的主动权。三、多媒体呼叫中心在证券业的应用前景结合多媒体呼叫中心

16、和CRM的整合应用，可以在我国证券公司建立起全方位、多渠道的集中服务平台，实现人工服务和自动服务、电话服务和网上服务、现场服务和非现场服务的有机结合，使每一位非现场客户都能够得到Anywhere（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服务”。归纳起来，我国证券公司多媒体呼叫中心的服务渠道与服务内容如以下矩阵表所示：特别值得一提的是，随着证券发行路演、创新业务发布、产品推介会等活动的密集开展，未来多媒体呼叫中心将在这些活动中发挥出不可替代的重要作用，如视频交流、网上答疑、专家在线等功能，都是实现客户互动交流的有效方式。证券业在我国是一个极具发展潜力的

17、朝阳行业，多媒体化呼叫中心在证券业的应用虽然仍处于探索和起步阶段，但已经在行业内产生了积极而深远的影响，并推动了传统客户服务模式的转变，这种转变有助于实现证券公司由业务主导型向客户主导型的转化，对提升证券行业的客户服务水准具有重要的意义。 对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的：1.加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。 呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中

18、心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。2、在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准

19、化集成化服务，客户无论身在何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。二、呼叫中心在证券行业的运用呼叫中心为证券公司客户提供了7×24小时个性

20、化服务和一对一营销模式,其应用主要有以下几个方面：（一）业务咨询和受理：利用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WEB CALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供标准化业务咨询，介绍证券交易常识、业务指南、证券法规等；业务推介、各业务部门介绍，新业务、新的营销介绍；证券信息及股市最新信息、专业人士最新观点、个股点评；受理客户各项业务并及时反馈等。通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。（二）委托交易：集中式电话委托交易平台为客户提供了跨地域的通买通卖功能，

21、向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和对帐单打印、银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资者可以在任何时候、任何地方、随心所欲地查询证券行情和完成交易。（三）个性化信息服务由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、信息提示、预约委托、帐单传送、重大消息通知、股市最新评论等。（四）投资顾问投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。（五）外呼：客户联系与市场营销：通过外呼平台，为各业务部门尤其是证券营业部的客户批量发送各类资料信息，包含业务回复、信息通知、新业务

22、宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息、市场调查等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。以专业化的方式，通过定期、不定期的对客户群体的联系访问，建立良好的客户关系；通过对客户的营销宣传，帮助营业部开发潜在客户；通过业务回访，了解客户需求和满意度，帮助营业部整改服务和管理，从而提高客户忠诚度，拓展市场，全面提升核心竞争力。（六）、企业客户分析通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和 CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多种途径收集数据，了解投资者的需求和发展以及业务发展趋势，从而为公司新产品开发和业务

23、推广提供依据。呼叫中心在证券业的应用近两年来，呼叫中心在证券行业得到了快速的发展，各证券公司都纷纷建立起了自己的客户服务中心，以提升客户服务的质量和水准。随着证券电子化建设的发展和客户服务理念的转变，呼叫中心已经成为证券公司由业务主导模式向客户主导模式转型的重要途径。一、呼叫中心在证券业的快速发展随着国内证券市场的快速发展，尤其是浮动佣金制正式实施后，客户服务已进入了一个全新的阶段。网上交易的高速增长、创新业务的不断推出和客户资源争夺的白热化，要求证券公司必须提供更多、更好、更及时的个性化服务，以适应市场环境的新要求。近年来，越来越多的证券公司已经将注意力集中到服务资源整合上，纷纷开始兴建公司

24、级的呼叫中心。作为证券电子化建设的重要组成部分，呼叫中心一方面可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；另一方面，通过CTI和CRM等现代信息技术手段的应用，使得证券客户服务的受理摆脱了时间和空间的限制，从而实现了在为客户提供方便、快捷和人性化的服务的同时，为公司带来丰厚的社会效益和经济效益。可以说，经过近两年来的探索和发展，呼叫中心已经成为证券公司在市场竞争中贴近客户、获取信息的“第一窗口”。2003年以来，证券公司在呼叫中心建设上取得了显著的成绩，为各项业务的发展提供了完善的客户服务支持。一方面，各证券公司开始全面推出全国统一的特服号码，特别是基于中国电信的4008-888证券一码通业

25、务，在证券业呼叫中心中得到了广泛应用，如银河证券的4008888888、华夏证券的4008888108、招商证券的4008888111、华泰证券的4008888168、大鹏证券的4008888999和国泰君安证券的4008888666等，逐渐形成了证券业的呼叫中心号码标识。另一方面，呼叫中心的服务内容有了很大的发展，例如华夏证券客户呼叫中心实现了电话服务与网上服务，电话营销与网络营销相结合的新型服务模式，成为涵盖网上交易业务、开放式基金业务与创新产品业务的总部统一服务平台，并在证券业内首家推出了“网上呼叫一点通”服务。招商证券呼叫中心推出了“E号通”客户服务平台，集电话咨询、信息订阅、自助服务

26、、电话委托、客户反馈和预约服务等六大功能于一身。国泰君安呼叫中心推出了实时市场咨询、传真服务与语音信箱等新服务内容等等。同时，2003年证券公司呼叫中心在客户关系管理理念和客户服务水准上得到了迅速提升，已经进入了中国客户关系领域的领先位置，例如华夏证券客户呼叫中心成为2003年度中国最佳CRM实施企业，与上海通用、平安保险、新浪网、中国惠普、摩托罗拉、罗氏制药、招商银行和中国移动等其他16个行业的优秀企业一起，获得了这一客户关系管理领域的权威奖项。二、呼叫中心对证券公司的积极作用呼叫中心可以有效地满足证券公司优化运营效率、提高服务水平和创造利润新增长点的期望。通过采用呼叫中心技术，使信息系统可

27、以统一完成语音与数据的传输，从而有效提高电话处理效率及电话利用率，降低使用成本；通过人工服务与语音服务的结合，可以为证券公司的服务注入人性化的关怀；通过与互联网技术的融合，非现场的客户服务不再以单一的电话形式出现，从而为电子商务的开展提供了有力的服务手段。由于证券业呼叫中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，可以提供许多新的业务发展思路：1、 非现场服务模式：非现场交易客户不再需要到证券场所来获取服务。诸如交割单打

28、印，盈亏报表打印，行情查询、操作咨询、业务预约等等。呼叫中心使股民可以通过电话、互联网络、传真机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻股民对证券公司营业场所的依赖。2、 内部资源整合：传统的证券服务既分散，又浪费资源，而呼叫中心可以改变业务部门之间各自分离的局面。传统的电话委托和远程委托均可集成在呼叫中心实现。此外，呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。3 、 主动服务功能：呼叫中心可以为股民提供主动化的咨询和交易服务。由股民亲自参与的信息定制服

29、务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。4、 电话营销功能：证券公司可以利用呼叫中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。5、 通信成本控制：在营业网点比较集中的城市，证券公司可以将电信资源有效集中，进行统一管理，以充分地利用广域网络资源，控制通信成本。6、 业务适应性：通过呼叫中心，证券公司可以迅速适应证券业务的规则变化，可以提供及时的人工支持服务，从而掌握业务创新的主动权。因此，呼叫中心的应用，有效地凝聚了证券公司的人力资源，计算机资源、电信资源、互联网络资源和信息资源，有利于形成强

30、大的客户服务能力，为证券公司核心竞争能力的提升创造了条件。三、证券业呼叫中心的应用概况在证券业呼叫中心的现状来看，采用的技术区别较大，这主要与证券公司建设呼叫中心系统的时间先后有很大关系。早期证券公司在选择呼叫中心时，主要是为了适应单个营业部的要求，因此大多数使用了基于板卡的系统。这种系统的优点是上线快、成本低、应用简单；但其缺点也相当明显，如接入能力有限、容量少、功能单一等等。随着证券业客户服务的发展，证券公司需要在数据分析的基础上对股民提供全方位的个性化服务，服务形式的多样化使得呼叫中心在技术上由板卡方案逐步向更先进的交换机方案转化，并开始配备基于数据仓库技术的客户分析系统。目前，证券业呼叫中心采用板卡方案和交换机方案的基本各占一半，大型的总部级呼叫中心一般采用交换机方案，中型的区域级呼叫中心和小型的营业部级呼叫中心则一般采用板卡方案。从证券业呼叫中心的应用构架看，总部级呼叫中心是目前证券公司的建设重点。从内部管理的角度，它可以实现对证券业务的集中处理和全面监控。从客户服务的角度，总部级呼叫中心实现