管理学课件-控制

1、管理科学的殿堂：一个大门，四间房子管理科学的殿堂：一个大门，四间房子 领导：领导：概念理论方法 控制：控制：概念理论方法 组织：组织：概念理论方法 计划：计划：概念理论方法 控制：控制：概念理论方法管理职能管理职能控制控制 The foundations of control案例： 经过长达经过长达15年的精心准备，耗资超过年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在远镜最后终于在1990年年4月发射升空。但是，美国国家航空月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94

2、.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学片的生产商珀金斯埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程模板来生产如此精密的镜片，具体原因：

3、在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。但是没人发现这个错误。 具有讽刺意味的是，与其他许多具有讽刺意味的是，与其他许多NASANASA项目所不同项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在片的粗磨在19781978年就开始了。直到年就开始了。直到19

4、811981年才抛光年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。工后的望远镜又在地上待了两年。 美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由人组成的调查委家航空航天管理局中有一个由人组成的调查委员会的负责人说：员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。明问题的存在，但这三次机会都失去了。 控制好比是驾驶员手

5、中的方向盘控制好比是驾驶员手中的方向盘 控制的必要性：控制的必要性：尽管计划可以制定出来，尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都能以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都能按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。到。 斯蒂芬斯蒂芬罗宾斯罗宾斯 具体而言控制工作之所以重要，乃是因为：具体而言控制工作之所以重要，乃是因为： a.环境的变化环境的变化 b.管理权力的分散管理权力的分散 c.工作能力的差异工作能力的差异 控制含义 控制的

6、类型 控制过程 控制的原理、方法 控制的基本原则本章主要内容一、控制的概念一、控制的概念1 1、控制的概念、控制的概念 一般意义一般意义：就是引导一个动态系统达到预定状态。：就是引导一个动态系统达到预定状态。 管理控制：管理控制：是指按照事前制定的是指按照事前制定的计划标准计划标准去衡量实际完去衡量实际完成的情况，成的情况，发现发现计划实施中计划实施中的偏差的偏差，采取有效的，采取有效的纠正措纠正措施施，确保，确保计划目标顺利实现计划目标顺利实现的一系列活动。的一系列活动。 四层含义：四层含义：控制的依据；控制的对象；控制的方式、控制控制的依据；控制的对象；控制的方式、控制的目的。的目的。 2

7、 2、管理中的控制与一般意义上的控制的区别：、管理中的控制与一般意义上的控制的区别： 实质不同、信息的内容不同、目的不同。实质不同、信息的内容不同、目的不同。二、控制工作过程二、控制工作过程建立建立控制控制标准标准修改标准修改标准采取矫正措采取矫正措施施计划目标任务计划目标任务工作工作继续继续进行进行分析分析差异差异原因原因衡量衡量实际实际工作工作实际工实际工作与标作与标准比较准比较是否有是否有偏差偏差因素是因素是否可控否可控不可控不可控可控可控有有无无控制的基本前提控制的基本前提1 1、要有一个科学的、切实、要有一个科学的、切实可行的计划。可行的计划。2 2、要有专司控制职能的组、要有专司控

8、制职能的组织机构。织机构。3 3、要有反馈系统。、要有反馈系统。制定控制制定控制 标准标准标准的定义标准的定义一种作为规范而建立起来一种作为规范而建立起来的测量单位或具体尺度的测量单位或具体尺度制定标准的意义制定标准的意义测定绩效的基础；测定绩效的基础；纠正偏差的依据。纠正偏差的依据。有效的控制标准有效的控制标准简明性简明性适用性适用性一致性一致性可行性可行性 可操作性可操作性相对稳定性及前瞻性相对稳定性及前瞻性举例：常见的标准举例：常见的标准任何组织中都可使用的标准任何组织中都可使用的标准l出勤率、营业额、费用支出标准出勤率、营业额、费用支出标准各组织中不同的标准各组织中不同的标准l工厂变量

9、工厂变量l政府单位小时文件或电话处理量政府单位小时文件或电话处理量l商场之顾客流量销售额商场之顾客流量销售额理由理由缺乏经济性缺乏经济性资源的有限性资源的有限性影响因素的无限性影响因素的无限性重点控制重点控制现实现实做法做法对影响组织目标实现对影响组织目标实现的主要因素进行控制的主要因素进行控制确定控制对象确定控制对象主要主要因素因素环境特点及环境特点及其发展趋势其发展趋势可控的可控的不可控的不可控的确定控制对象确定控制对象资源投入资源投入投入资源的数量和质量投入资源的数量和质量获取资源的费用获取资源的费用组织活动组织活动员工的工作数量和质量员工的工作数量和质量各部门的相互配合各部门的相互配合

10、选择关键控制点选择关键控制点影响整个工作运行过程的重要操作与事项影响整个工作运行过程的重要操作与事项能在重大损失出现之前显示出差异的事项能在重大损失出现之前显示出差异的事项能反映主要绩效水平的时间与空间分布能反映主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点均衡的控制点制定控制标准制定控制标准标准有定量标准和定性标准，定标准有定量标准和定性标准，定量标准又分实物标准、价值标准量标准又分实物标准、价值标准和时间标准。和时间标准。标准还可以分为国际标准、国家标准还可以分为国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。标准、行业标准及企业标准。制定控制标准方法制定控制标准方法统计分析法统计分析法经验估计法经验估

11、计法工程方工程方法法利用统计资料建立的标准利用统计资料建立的标准利用经验建立的标准利用经验建立的标准利用利用技术参数和利用利用技术参数和实测数据建立的标准实测数据建立的标准定性控制标准量化 奉行奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：标准：9595以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的

12、汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。性标准予以量化处理的实例。衡量实际衡量实际 工作工作最理想最理想的控制的控制含义：在偏差发生之前就被含义：在偏差发生之前就被发现，预先采取必要的措施发现，预先采取必要的措施可能性不大可能性不大并非所有管理人员并非所有管理人员都有卓越的远见都有卓越的远见并非所有的偏差都能并非所有的偏差都能在发生之前被预见在发生之前被预见最满意最满意的控制的控制含义：在偏差发生之后迅速含义：在偏差发生之后迅速采取纠偏

13、行动采取纠偏行动要求要求及时掌握偏差是否发生及时掌握偏差是否发生偏差的严重程度偏差的严重程度需要用控制标需要用控制标准对实际工作准对实际工作状况进行检查、状况进行检查、衡量、比较衡量、比较把实际工作情况与标准进把实际工作情况与标准进行比较，找出实际业绩与行比较，找出实际业绩与控制标准之间的差异，并控制标准之间的差异，并据此对实际工作作出评估据此对实际工作作出评估衡量实际工作衡量实际工作（1 1）衡量的项目）衡量的项目（2 2）衡量的方法）衡量的方法（3 3）衡量的频度）衡量的频度（4 4）衡量的主体）衡量的主体确定适宜的衡量方式确定适宜的衡量方式亲自观察亲自观察利用报表利用报表或报告或报告抽样

14、调查抽样调查控制的费用控制的费用有关人员的不有关人员的不满和工作态度满和工作态度偏差的及时发现偏差的及时发现重要特征项重要特征项建立有效的信息反馈系统建立有效的信息反馈系统信息的信息的及时性及时性信息的信息的可靠性可靠性收集的积极性收集的积极性处理和使用的积极性处理和使用的积极性准确的来源准确的来源可靠的收集手段可靠的收集手段尽量多地收集相关信息尽量多地收集相关信息建立有效的信息反馈系统建立有效的信息反馈系统信息的信息的适用性适用性信息收信息收集方式集方式不同的部门提供不同的信息不同的部门提供不同的信息信息的适当整理分析信息的适当整理分析亲自观察亲自观察利用报表和统计资料利用报表和统计资料召开

15、会议召开会议抽样调查抽样调查鉴定偏差并鉴定偏差并 采取措施采取措施找出偏差产生的主要原因找出偏差产生的主要原因首先要判断偏差的严重程度。首先要判断偏差的严重程度。看它是否足以构成对组织活动效率看它是否足以构成对组织活动效率的威胁，看是否值得分析原因并采的威胁，看是否值得分析原因并采取矫正措施。取矫正措施。找出偏差产生的主要原因，不同偏找出偏差产生的主要原因，不同偏差、不同原因采取不同的矫正措施，差、不同原因采取不同的矫正措施，找现象、本质、根源。找现象、本质、根源。确定矫正措施实施的对象确定矫正措施实施的对象组织所进行的活动组织所进行的活动衡量的标准衡量的标准指导活动的计划指导活动的计划标准调

16、整标准调整的原因的原因原先的标原先的标准制定得准制定得不科学不科学环境发生环境发生意想不到意想不到的变化的变化发生偏发生偏差的原差的原因因标准正确，执行标准正确，执行错误。工作失误错误。工作失误标准不正确。计划标准不正确。计划目标不切合实际目标不切合实际环境出现重大变化环境出现重大变化纠偏纠偏纠标纠标调适调适选择适当的矫正措施选择适当的矫正措施纠偏纠偏纠标纠标调适调适加强管理和监督加强管理和监督按实际情况修改计划目标按实际情况修改计划目标启用备用计划或制定新计划启用备用计划或制定新计划选择适当的矫正措施选择适当的矫正措施选择适当的矫正措施选择适当的矫正措施注注意意的的问问题题纠偏方案的纠偏方案

17、的双重优化双重优化纠偏成本与偏纠偏成本与偏差损失的比较差损失的比较各个纠偏方案各个纠偏方案的比较（最优）的比较（最优）充分考虑原计充分考虑原计划实施的影响划实施的影响已消耗的资源已消耗的资源对客观环境造成的影响对客观环境造成的影响消除组织成消除组织成员对纠正措员对纠正措施的疑惑施的疑惑人员的思想观念人员的思想观念幸灾乐祸幸灾乐祸承认失败承认失败怀旧情感怀旧情感既得利益损失既得利益损失三、三、 控制原理控制原理 1. 控制趋势原理：对控制全局的主管人员来说，重要的是控制趋势原理：对控制全局的主管人员来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。现状所预示的趋势，而不是现状本身。 2. 关键控制

18、点原理：有效控制要求关注那些关键因素，并以关键控制点原理：有效控制要求关注那些关键因素，并以此对业绩进行控制。此对业绩进行控制。 在组织系统的运营过程中，选择得最为关键的控制要点被在组织系统的运营过程中，选择得最为关键的控制要点被称作称作“关键控制点关键控制点”。如：获利能力、市场地位、公共责任、。如：获利能力、市场地位、公共责任、短期目标与长期目标的平衡。短期目标与长期目标的平衡。 3. 例外原理：主管人员越是只注意一些重要的例外偏差，例外原理：主管人员越是只注意一些重要的例外偏差，也就是说越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情况的也就是说越是把控制的主要注意力集中在那些超出一般情况的特

19、别好或特别坏的情况，控制工作的效能和效率就越高。特别好或特别坏的情况，控制工作的效能和效率就越高。四、控制的类型四、控制的类型 扁鹊论医术扁鹊论医术 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，长兄最好，中兄次之，我最差中兄次之，我最差”文王再问：文王再问：“那么为什么你最那么为什么你最出名呢？出名呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传

20、出去；中兄治病，是治病于病情初起时。的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及 本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在静脉上穿针管放血、在皮肤上敷药，所以以为我我在静脉上穿针管放血、在皮肤上敷药，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理启示：控制有前馈控制、同期控制、反馈控制。管理启示：控制有前馈控制、同期控制、反馈控制。控制贵在前馈控制。控制贵在前馈控制。根据控制点所处的不同阶段分：根据控制点所处的不

21、同阶段分：1. 前馈控制前馈控制 ( Feedforward control ) 是以未来作导向的控制，是用来防止预期问题的是以未来作导向的控制，是用来防止预期问题的产生。产生。2. 同期控制同期控制 （concurrent control) 是一种发生在一项活动进行之中的控制。是一种发生在一项活动进行之中的控制。3. 反馈控制反馈控制 （Feedback control )是发生在活动结是发生在活动结束之后的一种控制。束之后的一种控制。 三种控制类型三种控制类型 Three Types of ControlInputs 投入阶段投入阶段Conversion Process转换过程转换过程Ou

22、tputs 产出阶段产出阶段Feed forward ControlConcurrentControlFeedbackControl管理控制的基本类型管理控制的基本类型类型类型 信息信息来源来源关注关注重点重点表现表现方式方式利利弊弊基本目的基本目的反馈反馈 事后事后 工作工作结束结束亡羊亡羊补牢补牢业绩评价业绩评价激发员工激发员工损失损失发生发生总结经验总结经验借鉴未来借鉴未来现场现场 过程过程 偏差偏差信息信息立竿立竿见影见影消除偏差消除偏差提高能力提高能力产生产生对立对立及时消除及时消除偏差偏差前馈前馈 事前事前 未来未来信息信息防患防患未然未然将损失消将损失消除发生前除发生前难以难以完

23、善完善明确目标明确目标资源配置资源配置按控制的手段划分：按控制的手段划分： 直接控制直接控制即控制者与被控制者直接接触的控即控制者与被控制者直接接触的控制形式，现实生活中常用的是行政命令等手段。制形式，现实生活中常用的是行政命令等手段。 间接控制间接控制是控制者与被控制者通过中间媒介是控制者与被控制者通过中间媒介进行控制的形式。如：经济生活的价格、税收等经济进行控制的形式。如：经济生活的价格、税收等经济措施。措施。案例：查克停车公司的两项业务 你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他，你不可能成功举

24、办晚会。在南加州，停车业内响当当的名字就数查克了。 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时为67个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要315位服务员。 查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供23个服务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一

25、个小型的晚会可能只要34个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他惟一的收入来源。思考

26、题： 1、你是否认为查克停车公司的控制问题在两种场合下是不同的？如确实如此，为什么？ 2、在前馈，反馈和现场控制三种类型是，查克应采取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又宜采取何种控制手段？ 五、控制的方法五、控制的方法 生产控制生产控制 预算控制预算控制 比率分析、进度控制、直接控制比率分析、进度控制、直接控制1. 预算预算是用数字编制未来某一个时期的计划。是用数字编制未来某一个时期的计划。2. 弹性预算弹性预算是按固定费用和变动费用分别编制是按固定费用和变动费用分别编制固定预算和可变预算，以确保预算的灵活性。固定预算和可变预算，以确保预算的灵活性。3. 零基预算零基预算

27、即在编制预算时，必须对各项费用都即在编制预算时，必须对各项费用都予以重新核定，要以目前的需求和发展趋势作为核予以重新核定，要以目前的需求和发展趋势作为核查基准。查基准。4. 流动比率流动比率=短期的资产短期的资产/短期的负责短期的负责 含义：组织满足短期债务的能力含义：组织满足短期债务的能力5. 资产负债率资产负债率=总负债总负债/总资产总资产 含义：比率越高，组织杠杆性越强含义：比率越高，组织杠杆性越强6. 销售利润率销售利润率=税后净利润税后净利润/总销售额总销售额 含义：各种产品产生的利润的确定含义：各种产品产生的利润的确定7. 投资回报率投资回报率=税后净利润税后净利润/总资产总资产

28、含义：资产产生利润的效率的衡量含义：资产产生利润的效率的衡量8. 存货周转率存货周转率=销售额销售额/存货存货 含义：比率越高，存货资产应用效率越高含义：比率越高，存货资产应用效率越高9. 总资产周转率总资产周转率=销售额销售额/总资产总资产 含义：用来获取既定销售额的资产越少，组织总含义：用来获取既定销售额的资产越少，组织总资产利用的管理效率越高。资产利用的管理效率越高。 举例举例1：标杆管理：标杆管理 又称又称基准管理基准管理，是一种管理方法，也是一，是一种管理方法，也是一种有效的控制方法。其核心种有效的控制方法。其核心。具体地说，标杆管理就。具体地说，标杆管理就是将企业的产品、服务和实践

29、与最强大的竞争是将企业的产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较，找出自身不足，对手或是行业领导者相比较，找出自身不足，学习他人的长处，提高组织绩效的管理控制过学习他人的长处，提高组织绩效的管理控制过程。程。 最早采用标杆管理的是美国的施乐公司。最早采用标杆管理的是美国的施乐公司。1976年在与日本佳能的挑战中首次运用，大年在与日本佳能的挑战中首次运用，大获全胜，之后的企业纷纷开始重视对标杆管理获全胜，之后的企业纷纷开始重视对标杆管理的运用。的运用。 举例举例2：平衡计分：平衡计分（balancedscorecard） 平衡计分卡是一种十分流行的绩效测量指平衡计分卡是一种十分流行

30、的绩效测量指标体系的设计思路。最早由罗伯特标体系的设计思路。最早由罗伯特卡普兰和卡普兰和戴维戴维诺顿提出，他们主张必须用一套诺顿提出，他们主张必须用一套“平衡平衡的的”指标体系来要求组织，才能使之健康地发指标体系来要求组织，才能使之健康地发展，因为任何单一的测量指标都难以反映组织展，因为任何单一的测量指标都难以反映组织的绩效全貌。平衡计分卡是由财务、顾客、内的绩效全貌。平衡计分卡是由财务、顾客、内部过程和学习与成长四类指标构成的一个体系。部过程和学习与成长四类指标构成的一个体系。财务方面财务方面为获得财务成功，我们在为获得财务成功，我们在股东面前应如何表现股东面前应如何表现实现 目标 措施指标

31、指标指标顾客方面顾客方面为实现我们的愿景，我们为实现我们的愿景，我们在顾客面前应如何表现在顾客面前应如何表现实现 目标 措施指标指标指标学习和成长学习和成长为实现我们的愿景，我们应为实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进能力该如何保持变革和改进能力实现 目标 措施指标指标指标内部过程方面内部过程方面为满足股东和顾客，我们为满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程必须擅长哪些业务过程实现 目标 措施指标指标指标愿景愿景和和战略战略平衡计分卡示意图平衡计分卡示意图 举例3：甘特图六、有效控制的原则六、有效控制的原则及时性：有效的控制系统要能够提供及时的信息及时性：有效的控制系统要能够提供及时的信息 适度性：控制标准必须合理和可行适度性：控制标准必须合理和可行 整体性：由于管理者不能控制所有事情，他们必须整体性：由于管理者不能控制所有事情，他们必须选择那些对组织绩效有战略影响的因素选择那些对组织绩效有战略影响的因素 客观性：即实事求是，一切从客观实际出发。控制客观性：即实事求是，一切从客观实际出发。控制标准要客观，控制方式要客观真实标准要客观，控制方式要客观真实 灵活性：灵活性： 即要根据变化和机会进行调整即要根据变化和机会进行调整有效控制的原则有效控制的原则控制应控制应同计划同计划相适应相适应不同的计划有不同不同的计划有不同的特点，所需的控的特点，所需的控制信息各不相同