家具实战对话情境与销售技巧

1、四十八种终端销售技巧1 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误应对 1 没关系，您随便看看吧。 错误应对 2 好的，那你随便看看吧。 错误应对 3 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。模板演练: 导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来， 我先给您介绍一下我们的灯具请问，您卧室的家具是什么颜色 点评：先顺着顾客意思， 以轻松的语气来缓解顾客的心理压力， 同时简单介绍灯 具的特点， 然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题， 只要顾客愿意回答我 们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小

2、姐，我真的想向您介绍我们最新 开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们 DTL卖的非常棒，您可以先了 解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思， 以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力， 然后话锋 一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品， 并且顺便以有力的手势引导顾 客与你前往， 只要顾客愿意和你一起去了解该商品， 导购就可以深入展开发问以 了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看 看吧。 错误应对 1 不会呀，我觉得挺好。 错误应对 2 这是我们这季的主打款。

3、 错误应对 3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢 错误应对 4 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样 “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己 找打的错误应对， 这种说法既简单、 缺乏说服力， 又容易导致店员与陪伴者产生 对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的主打款”则牛头不对 马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客 肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。模板演练 导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上 您这样的朋友一起来买灯具真好！ 请教一下， 您觉得还有哪些方面不大合适呢我 们可

4、以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者， 然后请教他对购买家居的建议。 只要陪同 购买者愿意给出他的观点， 就意味着我们争取到了他的支持， 销售成功的概率将 极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他 一起来买灯具呢！ （对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不 合知呢您可以告诉我， 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议， 帮助她找到一 套更适合他们家的灯具，好吗点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、 细心等， 然后再询问陪同购买者 的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售

5、过程就可以继续前进。 陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对 1 这个真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对 2 真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对 3 （无言以对，开始收东西） 错误应对 4 那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您， 还商量什么呢” 给人感觉太强势， 容易招致顾客的排斥心 理，毕竟顾客花这么多钱买东西， 与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合， 您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收 衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意， “那好吧，。欢迎你们

6、商 量好了再来” 给人以没有做任何努力， 并且还有驱逐客户离开和感觉， 因为只要 导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯 定要与老公商量一下， 这样买了才不会后悔。 这样好吗您再坐一会儿， 我多介绍 几款给您，您可以再多看看， 多比较一下， 这样考虑起来才会更加全面一些 点评：首先认同顾客这种说法的合理性， 争取顾客的心理支持， 然后把此为理由 顺理成章地为顾客介绍其他几款货品， 目的是延长顾客的留店时间、 了解客的真 实情况并为建立双方的信任打基础。导购：小姐， 这灯具无论款式及

7、光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合， 并且 我要把感觉得出来你也挺喜欢。 可您说想再考虑一下， 当然您有这种想法我可以 理解，只是我担心自己有解释不到位的地方， 所以想向代您请教一下， 您现在主 要考虑的是 （微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑） 小姐，除了以 外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗 （引导对方说出所有顾虑并有选 择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚（只要顾客说明白、点头或者 沉默等就立即推荐购买） 那好，您的送货地址是 （如果顾客仍然表示要与老 公商量或考虑等则导入下步） 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不

8、过我想告诉您的是，这套 灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色 彩还有做工它的光源， 并且这套灯具库房现在也只有一套了， 如果 不装在您的家里真的很可惜。 这样好吗， 我现在暂时给您保留起来， 真的希望您 不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！ 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因， 然后处理其拒 绝点后立即引导顾客成交， 最后如果顾客确实想出去比较一下， 就适当后退一步， 但一定要为顾客回头埋下伏笔。适度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购买行为 4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 错误应对 1 喜欢的话，可以感

9、受一下。 错误应对 2 这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对 3 这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话， 可以感受一下” 和这是我们的新品， 它的最大优点是这两句话 几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语， 有的导购只要看到顾客一进 店或者开始触摸商品就这么大声招呼， 让顾客听得耳朵都起老茧。 “这个也不错， 你可以看一下” 这句话的问题是由导购缺乏专业知识， 未能向顾客推荐适合的款 式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以 说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您

10、家室 内的设计风格， 再配上我们这款灯， 效果一定不错。 小姐，光我说好看不行， 来， 您可以先试看一下这灯的光线效果 导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如 衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。 小姐，其实您买不买真的没关系， 请这 边跟我来 点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题， 该语言模板 首先肯定顾客眼光， 然后以专业自信的中吻建议顾客体验， 并且用自己的肢体很 坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放 弃，而是继续自信地给对方提供体验 的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒

11、绝 的感觉。 导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍 一下, 这款灯采用材质与艺， 导入技术与功能， 非常受广大群众的欢迎。 当然，光我说好还不行， 灯是您自己在用， 您自己觉得好才是最重要的。 小姐来， 您自己感受一下这款灯吧（直接引导顾客体验） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其 实，您今天买不买真的没关系， 不过我是真的想为您服好务。 请问是不是我刚才 的介绍有什么问题， 还是您根本不喜欢这个款式呢， 您可以告诉我吗谢谢您！（如 果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围

12、， 然后迅速地引导顾客亲自 休验商品的优点， 遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见， 从而为再次 推荐做好准备。无论客户是否购买，尽量争取顾客体验5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题， 我们应当如何消除他的疑虑 错误应对 1 您放心吧，质量都是一样的。 错误应对 2 都是同一批货，不会有问题。 错误应对 3 都是一样的东西，怎么会呢 错误应对 4 都是同一个品牌，没有问题。模板演练导购：您有这种想法可能理解， 毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。 不过 我可以负责地告诉您， 虽然我们这款产品是特价， 但它们都是同一品牌， 其实质 量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，

13、所以现在买真的非常驻划算！ 点评：首先学会认同顾客的顾虑， 然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客 事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑， 不过有 一点我可以负责任地告诉您， 不管是正价还是特价， 其实都是同一品牌， 质量也 完全一样， 包括我们给您提供的质量保证都是一样的， 而价格却要低很多， 所以 现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！ 点评：认同是个好技巧， 遇到不好处理的问题， 在解释前使用认同技巧往往会使 导购的说服力大增， 然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理， 顺便可以强调特价 品的优点

14、以推动顾客成交。导购：我能理解您的这种想法， 不过我可以负责任地告诉您， 这些特价货品之前 其实都是正价商品， 中是因为我们为了回馈老顾客， 所以才变成特价促销品但质 量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后， 给顾客一个充分、 合理的理由， 使顾客自己感到放心。 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1 如果你这样说，我就没办法了。 错误应对 2 算了吧，反正我说了你又不信 错误应对 3 （沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说， 我就没办法了” 这种语言表面看起来好像很无奈， 其实却很强

15、势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理， 我对你都没话说了，简直不想理你。 “算了吧，反正我说了你又不信”意思是你 反正也不会相信我说的， 所以我懒得理你。 而沉默不语地继续做自己的事情则传 递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练 导购：小姐， 您说的这种情况现在确实也存在， 所以您有这种顾虑我完全可以理 解。不过请您放心， 我们店在这个地方开三年多了， 我们的生意主要靠像您这样 的老顾客支持， 所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。 我相信我们一定会 用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获

16、取心理安全感， 进而使其对店员产生心理好 感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑 导购：我能够理解您的想法， 不过这一点请您放心， 一是我们的 “瓜”确实很甜， 这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧当 然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行， 您自己亲自尝一下就知道了。 来，小姐， 这边请！ 点评：借助顾客的话语， 自信地说出我们瓜甜的事实， 同时以轻松幽默的语调引 导顾客体验我们的货品。当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任7顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却

17、说要把家人带来再决定 错误应对 1 不要等，现在不买就没有了 错误应对 2 你现在买就可以享受折扣“不要等， 现在不买就没有了” 没有提供明显的事实依据， 顾客可能会认为这是 导购在故意施加虚假的压力， 一旦顾客感觉到导购是在耍把戏， 那么无论导购再 怎么说顾客都会表现得心不在焉。 “你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东 西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公 / 男友带来再说吧”刚好进入顾客 频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店， 却极大地降低了店 铺销售业绩。模板演练 导购：小姐，您做事真的很细心！ 其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说， 都比较适合于您家的风格。

18、我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定 呢 点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。 导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公 / 男友感动还来不及呢，您 说是不是再说啦， 如果他真有什么不满的地方， 只要不影响再次销售， 我们特别 允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗 优秀的导购人员经常用故事打动顾客?8/ 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 错误应对 1 哪里不好看啦 错误应对 2 你不买东西就不要乱说 错误应对 3 你不要听他的，他乱说的。 错误应对 4 拜托你不要这么说，好吗模板演练 导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想

19、看什么样的款式呢（快速处理闲逛客 户后将目光重新转移到顾客身上） 张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最 清楚，您说是吗张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我 认为这款灯具真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢 导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么（快 速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说） 小姐，生活中我们不可能每个人都喜 欢自己，您说是吧其实买东西也是一样的道理。 小姐，我在这个行业做了五年了， 我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您 看（阐述商品的优点） 导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，

20、其实每个人对自己的居室 装修，家具搭配等的理解都会有差异的， 您说是吧请问小姐， 您今天想看点什么 呢（快速处理闲逛客后微笑对顾客说） 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9/ 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 错误应对 1 好走，不送！ 错误应对 2 这个很不错呀。 错误应对 3 先生稍等，还可以看看其他的 错误应对 4 您如果真心要可以再便宜点。 错误应对 5 你是不是诚心买，看着玩啊模板演练导购：这位女士，请您先别急着走，好吗这位女士，请问是不是我们这几款灯你 都不喜欢，还是我的服务没有做到位您都可以告诉我，我可以立即改进，真的， 我是诚心想为您服好务。请问您真正

21、想找的是什么样风格的灯具导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没 有兴趣继续看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品， 所以能不 能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗谢谢您， 小姐！请问（重新了解顾客需求意图）点评：导购首先从自身找原因， 以求得顾客的谅解， 然后再重新了解顾客需求并 作推荐！ 导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样 子，我只是想请您帮个忙， 我刚开始做这个品牌， 麻烦您告诉我们哪方面您不是 非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问 点评：导购要学会主动放低身段， 这

22、样会无形中抬高顾客身段， 使顾客感受到尊 重，从而使顾客更加配合我们。管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失?10：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 错误应对 1 新货过两天就到了。 错误应对 2 已经卖得差不多了。 错误应对 3 怎么会少呢，够多的了 错误应对 4 这么多东西你买得完吗 模板演练 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我 们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问 您喜欢哪种款式的灯具导购：您说得有道理， 我们这儿款式确实不多， 因为我们老板喜欢比较有特色的 东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您

23、。来，这边请，我帮您介绍一下， 请问您是想看看还是是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的您在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办11/ 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 错误应对 1 只剩这一个了，您不要我就没办法啦。 错误应对 2 这款只有这一个，要不您看看其他款吧。 错误应对 3 如果有新的，我一定给您，确实没有了 错误应对 4 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 模板演练导购：是这样的， 因为我们同款产品进得都不多， 也正因为这样有很多老顾客都 喜欢在我们这儿买灯， 所以您刚刚看的这款灯确实只有这一件了， 如果您晚来一 步，可能连看都看不到，并且之前也的

24、确没有人拆过包装，是全新的，所以您完 全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不光是全新的，而且刚好是最后一 款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是 没办法帮您另找一款呢。 危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。12/ 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 错误应对 1 那您看看别的吧 / 错误应对 2 要不给您换个颜色 错误应对 3 每个的感觉不同 模板演练习 导购：是吗哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢，不 过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款， 我个人认为这旁边的两款灯

25、具 更适合您， 并且风格也很接近， 您可以看看感觉如何， 来小姐您可以试试它的光 度首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款 不认死理，山不过来我过去13/ 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 错误应对 1 好吧，那您下次再过来吧。 错误应对 2 又不是您的朋友买，自己喜欢最重要 错误应对 3 别到时候再买了，喜欢就今天买吧。模板演练导购：小姐， 那您今天不带朋友来真是太可惜了！ 这款产品简直就像为你们家做 的一样， 价位又不高， 而且我们今天刚好又有促销活动， 过几天我们促销就结束 了，并且也不知道还有没有货， 如果没有那多遗憾呀， 所以我建议您还是今天买 比较合适导购

26、：那好吧， 我尊重您的决定。 只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色 上方方面面都非常适合您条件， 但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方， 所 以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为 我们这款产品一直卖得很快， 上次有个顾客看好一款， 仅仅晚了两天， 结果就没 有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意 思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动14/ 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味 错误应对 1 不难看呀，怎么怪怪的呢

27、 错误应对 2 挺好看的呀，哪里难看啦 错误应对 3 现在年轻人都喜欢，今年就流行这样 错误应对 4 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢模板演练导购：呵呵，小姐，请教您一下， 您觉得不美观的在哪里呢您指的是款式、 颜色， 还是（假如顾客可以明确地说出她的想法） 呵，这都怪我没有给您解释清楚， 是这样的，小姐（与顾客沟通） 导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来， 其实不是东西怪， 而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品， 请问， 您今天 来是想看还是没有什么不可以改变，除非你不愿意15/ 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 错误应对 1

28、 不会，我们的东西从来不会出现这种情况 错误应对 2 这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题 错误应对 3 您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况 错误应对 4 您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识） 模板演练 导购：先生，您对买灯具还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以 前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题， 不过，先生， 我可以负责任地告诉 您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有 XX件了，到现在为止，只要 按照我们的规定方法来正确使用， 出现您所说的这种状况的可能性很小， 所以这 个问题您大可不必过于担心。 您真的要担心的是这款灯具是否适合您的需求，

29、否 则即使东西再好， 您也不会要， 您说是吗（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾 客回答就继续说） 对了，请问您家里的室内风格是 （进一步询问顾客需求或 者引导顾客去体验我们的产品） 导购：（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种 高档产品其实保养也很重要， 您使用时要注意先生， 这样吧， 为了不让您忘 记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。 （用简洁语言强调商品日常保 养事项） 导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过 我可负责任地告诉您， 我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理， 所以这 一点您大可不必过于担心。 再说， 我卖这

30、个品牌已经差不多有三年了， 经过我手 里卖出去的这种产品也有 XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉 的一个都没有， 所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、 放心地用。 您现在 其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢， 因为如果东西自己不喜欢， 买回去就会 有很多遗憾， 这样反而是更大浪费， 您说是吗 （当对方有点头或默认状出现 后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您家 的客厅光线如何 /房间多大面积 / 房间装修风格（直接提问引导顾客回答问题， 然 后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品） 导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良

31、好性 能，像这种高档产品保养也是很得要的， 您在使用的进修应注意 （当顾客决 定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项） 扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦16/ 这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗 错误应对 1 是吗，我们店开了好几年了， 错误应对 2 是吗我们在这个行业很有名的 错误应对 3 我们正在很多媒体上做广告 错误应对 4 我们确实是新牌子，刚进市场 导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先 了解一下我们的产品的卓越品质， 来，我帮您简单介绍一下吧 （简单自信地 介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，

32、您 可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上） 导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会 向您介绍一下我们的产品，我们品牌民经有 X 年了，主要的顾客主要的风 格我们的特色是小姐， 我们老板最近进了几个新款， 我认为有一款产品 特别适合您。来，小姐，这边请（引导顾客体验产品特点） 导购：呵呵，小姐您对灯具行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只 不过今年初公司才决定进入这个地区， 所以以后还需要您多多棒场、 多多照顾呀， 我们品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合小姐您的需求， 我相信您一 不定会喜欢的，小姐，请跟我来这边（转向介绍产品） 导购：对

33、不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您 简单介绍一下我们的产品， 我们 （转向简单自信地介绍产品特点， 只要顾客 愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题） 先生，请问您家里的装修 做到什么阶段了您的客厅面积多大您卧室的光线如何 承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点17、卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。 错误应对 1 我们新货过两天就到了 错误应对 2 这些款式今天还是很流行！ 错误应对 3 是的，这是去年的货，就剩下这几件了。 导购：您真是内行，一眼看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以 现在买才更划算，

34、 而且您也知道， 现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自 己，如果不适合买回去反而浪费， 您说是吗这一款产品的优点是 （将顾客焦 虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以特亲自感 觉一下。导购：哎呀。您真是好眼力，一眼看出来了，咱先不管它是不是去年的货。最重 要的是这款产品确实非常适合您的 （加上优点） 再说啦， 现在人的消费观念 也越来越理性， 您看我们现在搞促销， 这么好的东西才卖这个价格， 真是很划算！ 如果您现在下手买还有， 按照现在这个销售的火爆程度， 到下午就真说不准还有 没有呢。导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了， 其实您

35、一定明白现在买这些东西非常划算， 我分析给您听听， 首先这灯具的风格 款式一点也没有过时， 非常适合您的需求； 其次该货品工艺与做工都很好， 质量 也有保证； 最后我们现在以最优惠的条件做促销活动， 这么好的东西可从来没卖 过这个价格，现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款货品 任何事情都具有两面性 导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点18/ 隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢 错误应对 1 这很难说的，都还不错 错误应对 2 各有特色，看个人喜好。 错误应对 3 我不太了解其他的牌子 错误应对 4 他们就是广告打得多而已模板演练 导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只

36、是各有各的特色而已。 主要还是要看您喜欢的风格、 款式， 其实就是适不适合您自已的问题。 我们品牌 的特点是我认为它特别适合您的是导购：您真是好眼光。 您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格， 因 为这几个品牌都是很好的品牌， 因此不是哪家比哪家好的问题， 关键是要根据顾 客自己需求来决定， 请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是 （引导顾 客说出自己的购买偏好）导购：如果是这样， 我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求， 因为我们品牌 强调的是我们的特点是小姐， 东西一定要自己亲自体验才可以知道， 来， 这边是我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！ 竞争就是资源博弈，贬低

37、竞争对手无助与赢得顾客信任19/ 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀 错误应对 1 先生，这种小问题任何品牌都是难免的 错误应对 2 现在的东西都这样，处理一下就好 错误应对 3 噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。 模板演练 导购：由于我的工作疏忽，出货是没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会 立即做出调查， 谢谢您告诉我这个情况。 我现在就帮您换一台吧， 来这边请 （引导客户体验其他货品） 导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢 谢您啦。请问，您今天想看看还是（询问顾客转移话题） 承认错误是一种大智慧，承认错误将使用率问题变得容易解决20

38、/ 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 错误应对 1 呵呵，这我不清楚 错误应对 2 我们这个确实是与韩国合资的品牌 错误应对 3 我们的技术与很多材料都是从韩国进口的 模板演练 导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在 有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与韩国公司合资的品 牌，所以不管是在款式设计上， 还是在品牌理念、 经营理上都受到了该韩国品牌 的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、 设计风格及门店服务知道 了，我们的品牌的特点是 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样 问，是这

39、样的，我们确实与韩国品牌合作，尤其是这两年因为合作关系，我们在 产品质量、 服务以及管理上实实在在有了很大的提升。 我想只要您仔细体验一下 我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的 与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办21/XX 牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 错误应对 1 大体上来说，是这样的 错误应对 2 差别不大，就那么几十块钱 错误应对 3 我们比他们质量要好，做工也要精细模板演练导购：是这样， 我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多， 所以很多顾 客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才

40、说的那个品牌高一 点，不过最后还是有许多顾客先择我们， 他们最终看重的是我们的产品具有 （阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了 导购：是的， 因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的， 所以很多 顾客在比较的时候也都会问到类似问题， 其实从风格和款式上来看确实二者差不 多，价格也只是一点点的差异。 但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是 因为（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望（加上诱人的亮点）22/ 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 错误应对 1 真的没办法，如果可以早就给您便宜了 错误应对 2 我们也诚心卖，但价格部分真的不行 错误应

41、对 3 我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法模板演练导购：是的， 我知道您到我们店来过很多次了， 确实我也真的很想做成您这笔生 意，只是真的很抱歉， 价格上我确实不可以再给您优惠了， 这点还要请您多多包 涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己， 如果东西虽然便宜但不适合 自己，买了反而更浪费， 您说是吧像这款产品不仅非常适合您的房间， 而且质量 又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗 导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个 要求我确实满足不了您， 但是我又想做成您的生意， 您觉得除了降价之外， 如果 想要成交的话，我还能做些什么呢我真

42、的是很有诚意的导购：是啊， 您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您， 我看得出来您也是真的 喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了， 这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我 个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗（用赠品解决） 让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜23/谈了这么久你就再便宜点吧，再少 50 块钱我就要了 错误应对 1 不好意思，这已经是最低价了。 错误应对 2 不好意思，我们这里都不讲价 错误应对 3 我也没办法，这是公司统一定价模板演练导购：小姐， 每个公司采取的价格策略都不一样， 我们这儿制定的价格都是实

43、实 在在、非常公道的， 所以这个价格要再低就确实为难我了。 不过小姐买产品价格 固然重要， 但其实关键还是要看是否真的适合自己， 如果东西价格虽然便宜一点 但买回去使用几次后就发现并不适合自己， 这样的话其实反而买得更贵， 您说是 吗（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交） 导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真 的是非常感谢您！ 所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了， 这一点确实要 请您多理解。 不过虽然我们在价上不能再给您优惠了， 但无论是在质量上还是在 售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的， 您说是吗（

44、微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）导 购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台导购：张小姐。 其实我也真的希望把这款灯按您说的价格卖给您， 一方面这款灯 具真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠， 我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量，就 一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这 才是最重要的，您说是吗（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交）顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作24/ 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那

45、么多呢 错误应对 1 是吗东西不一样 错误应对 2XX 材料有很多种，我们这种与他们的不一样 错误应对 3 买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀模板演练导购：是的， 我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些， 今天上午有 个老顾客也说到这个问题， 不过后来他还是买了我们的东西， 张先生， 您也知道 其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这 就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。 所以虽然材质是一样的， 但 我从事品牌的特点是（强调我们产品差异性优势） 导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材 质确实与我们品牌大同小异，

46、 所以主要的价格差别就是在设计上， 款式设计得好 不好，顾客用起来的感受也会相差很多。 当然感受到底如何还是您自己亲自来体 验才可以，来，小姐这边请！ 顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训25/ 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 错误应对 1 您不能只看价格，还要看面料和做工 错误应对 2 那与我们不是一个档次的 错误应对 3 我们是品牌货，买我们的东西有保障 错误应对 4 现在有许多企业在信仿我们的品牌模板演练导购：谢谢您给我们的善意提醒， 是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的 款，这一点其实我们也很清楚， 不过只要您仔细区分一下， 还是可以看得出差别 的，

47、比方说（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我 们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看 导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题， 不过后来还是买了我们的东西， 因 为他发现在方面还是有很多地方不同， 并且整个使用的感觉都很不一样。 先 生。我光说您可能还有点模糊， 这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的 差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。 导购：是的， 您刚才提到的这种状况我了解。 不过还是要感谢您对我们的善意提 醒。其实产品上市除了设计、 工艺，还有处理以及品牌形象等都会影响到价 格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度

48、， 张先生， 就比方说如 果一件衣服穿起来不舒服， 虽然价格便宜点， 可买回去穿几次就扔下不穿了， 这 样的衣服其实反而贵，您说是吗（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我 们的产品也是一样的， 外观只是其中一个方面而已， 很多时候我们用的不只是外 观，您说是不是这个道理 问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大， 语气平 和，语速适中26、东西的确是好东西，可是现在价格太贵 错误应对 1 拜托，这样子还嫌贵 错误应对 2 小姐，那您多少钱才肯要呢 错误应对 3 打完 9 折下来也就 180 元，已经很便宜了 错误应对 4 连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到模板演练导购：张小姐， 我们以

49、前有许多老顾客也这么说过， 他们觉得这款灯具做工及版 型等都很好， 就是认为价格稍微贵了点， 确实，如果单看标价的话会让人有这种 感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖， 款式材料又很 好，所以顾客特别喜欢，买了都会经常价绍朋友过来。张小姐您看这产品，做工 及质量都很好， 您也很喜欢， 买回去可以用很长时间， 其实这样的产品算起来还 更便宜呢，来张小姐，我帮您打包。导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所 以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错， 我想您一定明白买对一样 东西胜过买错三样东西的道理， 您也一定不希望东西买回去只用几次就不能

50、再使 用了，那多浪费呀，您说是吧（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交） 付 太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险27/ 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好 错误应对 1 其实这也不算好，还有更好的呢。 错误应对 2 这个在我们这理只能算很一般的 错误应对 3 您到那边去吧，那边全是特价品模板演练导购：是的，您真是蛮有眼光的，这个产品质量确实非常不错，不过我们现在做 周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且 您看（加上商品的卖点）导购：没关系，其实除了这款枕头之外还有几款类似的灯具，性价比非常高，卖 得也非常好，并且我认为也一样很适合您，来，

51、这边请 顾客的要求其实并不高，他只希望得到导购应有的重视与尊重28/ 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗 错误应对 1 不好意思，我们这儿新老顾客都一个价 错误应对 2 没办法，我们这里对老顾客也是这个价格 错误应对 3 如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定 错误应对 4 我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了模板演练导购：王小姐， 我知道您确实经常光顾我们店， 真的很谢谢您长期以来对我工作 的支持！但确实非常抱歉， 我现在即使想也无法给您低价， 这一点请您一定要包 涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不定期，请您放心，我 公司最近在搞老客户

52、积分活动， 现在就将您的积分累计进放您的个人账号， 这样 您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案 1王小姐，请问您的手机是（转移到顾客资料上收集上）导购：李小姐， 真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持， 作为老 顾客我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的， 并且我们的做工精细， 售 后服务完善， 其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！ 因为 我们更希望对老顾客负责， 这样您才会对我们的品牌更加满意， 您说是吗 （微笑 着目视对方， 如果顾客有点头、 默认等其他接受性的行为就迅速建广议成交） 导 购：谢谢顾客的支持，强调我公司货品的优点以及可以为顾客提

53、升利益点服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去29/ 我跟你们老总很熟，你再不同意我只能给他打电话了 错误应对 1 这个不行，我没有办法 错误应对 2 我做不了主，您直接找我们老总吧 错误应对 3 我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣模板演练 导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了， 我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班时老总就特意交代过 了。导购：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，我们老总还以为是我们 对他的朋友招待不周呢， 其实我们老总因为朋友比较多， 所以早就交代过了， 只 要是他的朋友， 都用这个优惠价格， 绝

54、对不可以跟一般的顾客一样， 所以待会儿 不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名导购：呵呵，其实我们老总之前也特地关照我们，因为他怕太忙，招呼不到朋友 会不好意思， 所以特地交代只要是我们老总的朋友。 都用这个最优惠的价格， 因 此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格啦； 顾客买东西多基于感觉，让顾客感觉自己是店里最重要的人 当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办32/ 你们东西可不便宜，能打几折呢 错误应对 1 打折可能要再等一阵子。 错误应对 2 对不起，我们的东西从来不打折 错误应对 3 不好意思，我们这儿不讲价模板演练导购：我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点

55、， 只是我想向您说明的是我们价 格稍微高一点原因，是因为我们的（设计、材料、做工、售后等）做得好， 而且质量又有保证， 再说买东西也不仅仅是看折扣， 适不适合自己其实才是更重 要的，您说是吗如果东西很便宜但不适合自己， 这样用一段时间就不用了反而是 更大的浪费， 您说是不是这个道理小姐， 其实您买不买这款产品真的无所谓， 您 先看看这款产品到底适不适合自己吧，来。这边请 导购：这一点确实抱歉， 因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外， 其他时期是 统一价格，这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的 价格。不过考虑到您是我们的贵宾员。 给了我们很多支持， 所以我们可以给您 （转往贵

56、宾卡利益） 这样吧， 您先看看东西怎么样吧， 毕竟买东西关键还是看使 用效果，您说是吧来请跟我来！ 导购：实在对不起，先生，这一点您的确让我感到为难，因为我们在制定价格政 策时都是明码实价， 所以除了在换季的时候有一些折扣这外， 其余的时间都是原 价销售。这样可以保证顾客您买到的东西无论什么时候都是最真的人价格、 最实在的品质。再说这款产品真的很适合您，您 看（转往卖点上去沟通） 当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能看得出效果，来先生，这边请！ 我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为自己做得很好33/ 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买 错误应对 1 还不知道什

57、么时候会打折呢 错误应对 2 其实我们现在也有打折呀 错误应对 3 难得碰到合适的，干吗要等呢 错误应对 4 打折时货品不齐，可能没有适合您的。 模板演练 导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都 不容易，买样东西也是好几百呢，没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们 打折的时候马上通知您，到时候您就可以过来挑选了，不过您真正喜欢的产品， 我还是建议您现在购买， 因为您看好的这款产品非常热销， 我真的担心到时候是 否还会有用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程34/ 赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了 错误应对 1 不好意思，我没有这个权限 错误应对 2 哇，您可真的会算呀！ 错误应对 3 以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死 错误应对 4 不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金 模板演练 导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品