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文档简介

1、四十八种终端销售技巧1 我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。 错误应对 1 没关系,您随便看看吧。 错误应对 2 好的,那你随便看看吧。 错误应对 3 那好,您先看看,需要帮助的话叫我。模板演练: 导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来, 我先给您介绍一下我们的灯具请问,您卧室的家具是什么颜色 点评:先顺着顾客意思, 以轻松的语气来缓解顾客的心理压力, 同时简单介绍灯 具的特点, 然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题, 只要顾客愿意回答我 们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小

2、姐,我真的想向您介绍我们最新 开发的这款“水晶砂”系列的产品,这几天在我们 DTL卖的非常棒,您可以先了 解一下,来,这边请。点评:首先仍是认同顾客意思, 以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力, 然后话锋 一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品, 并且顺便以有力的手势引导顾 客与你前往, 只要顾客愿意和你一起去了解该商品, 导购就可以深入展开发问以 了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进2. 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看 看吧。 错误应对 1 不会呀,我觉得挺好。 错误应对 2 这是我们这季的主打款。

3、 错误应对 3 这个很有特色呀,怎么会不好看呢 错误应对 4 甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样 “不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己 找打的错误应对, 这种说法既简单、 缺乏说服力, 又容易导致店员与陪伴者产生 对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的主打款”则牛头不对 马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客 肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。模板演练 导购:这位先生,您不仅对灯具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上 您这样的朋友一起来买灯具真好! 请教一下, 您觉得还有哪些方面不大合适呢我 们可

4、以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者, 然后请教他对购买家居的建议。 只要陪同 购买者愿意给出他的观点, 就意味着我们争取到了他的支持, 销售成功的概率将 极大地提升。导购:(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他 一起来买灯具呢! (对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不 合知呢您可以告诉我, 这样的话我们可以一起来给您朋友做建议, 帮助她找到一 套更适合他们家的灯具,好吗点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、 细心等, 然后再询问陪同购买者 的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售

5、过程就可以继续前进。 陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友3 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对 1 这个真的很适合您,还商量什么呢! 错误应对 2 真的很适合,您就不用再考虑了。 错误应对 3 (无言以对,开始收东西) 错误应对 4 那好吧,欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您, 还商量什么呢” 给人感觉太强势, 容易招致顾客的排斥心 理,毕竟顾客花这么多钱买东西, 与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合, 您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收 衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意, “那好吧,。欢迎你们

6、商 量好了再来” 给人以没有做任何努力, 并且还有驱逐客户离开和感觉, 因为只要 导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好灯具也得好几千块呢,肯 定要与老公商量一下, 这样买了才不会后悔。 这样好吗您再坐一会儿, 我多介绍 几款给您,您可以再多看看, 多比较一下, 这样考虑起来才会更加全面一些 点评:首先认同顾客这种说法的合理性, 争取顾客的心理支持, 然后把此为理由 顺理成章地为顾客介绍其他几款货品, 目的是延长顾客的留店时间、 了解客的真 实情况并为建立双方的信任打基础。导购:小姐, 这灯具无论款式及

7、光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合, 并且 我要把感觉得出来你也挺喜欢。 可您说想再考虑一下, 当然您有这种想法我可以 理解,只是我担心自己有解释不到位的地方, 所以想向代您请教一下, 您现在主 要考虑的是 (微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑) 小姐,除了以 外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗 (引导对方说出所有顾虑并有选 择地加以处理后,应该立即引导顾客成交) 导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚(只要顾客说明白、点头或者 沉默等就立即推荐购买) 那好,您的送货地址是 (如果顾客仍然表示要与老 公商量或考虑等则导入下步) 导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不

8、过我想告诉您的是,这套 灯具非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式它的色 彩还有做工它的光源, 并且这套灯具库房现在也只有一套了, 如果 不装在您的家里真的很可惜。 这样好吗, 我现在暂时给您保留起来, 真的希望您 不要错过这套灯具,因为这套灯具确实非常的适合您! 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因, 然后处理其拒 绝点后立即引导顾客成交, 最后如果顾客确实想出去比较一下, 就适当后退一步, 但一定要为顾客回头埋下伏笔。适度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购买行为 4:我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意 错误应对 1 喜欢的话,可以感

9、受一下。 错误应对 2 这是我们的新品,它的最大优点是 错误应对 3 这个也不错,你可以看一下。 “喜欢的话, 可以感受一下” 和这是我们的新品, 它的最大优点是这两句话 几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语, 有的导购只要看到顾客一进 店或者开始触摸商品就这么大声招呼, 让顾客听得耳朵都起老茧。 “这个也不错, 你可以看一下” 这句话的问题是由导购缺乏专业知识, 未能向顾客推荐适合的款 式,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购的推荐。可以 说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练 导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!我认为以您

10、家室 内的设计风格, 再配上我们这款灯, 效果一定不错。 小姐,光我说好看不行, 来, 您可以先试看一下这灯的光线效果 导购:(如对方还不动)小姐,灯具放在每一个地方,都有它不同的效果。就如 衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。 小姐,其实您买不买真的没关系, 请这 边跟我来 点评:如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题, 该语言模板 首先肯定顾客眼光, 然后以专业自信的中吻建议顾客体验, 并且用自己的肢体很 坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放 弃,而是继续自信地给对方提供体验 的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒

11、绝 的感觉。 导购:小姐,您真有眼光。这款灯是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍 一下, 这款灯采用材质与艺, 导入技术与功能, 非常受广大群众的欢迎。 当然,光我说好还不行, 灯是您自己在用, 您自己觉得好才是最重要的。 小姐来, 您自己感受一下这款灯吧(直接引导顾客体验) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣,其 实,您今天买不买真的没关系, 不过我是真的想为您服好务。 请问是不是我刚才 的介绍有什么问题, 还是您根本不喜欢这个款式呢, 您可以告诉我吗谢谢您!(如 果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段) 点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围

12、, 然后迅速地引导顾客亲自 休验商品的优点, 遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见, 从而为再次 推荐做好准备。无论客户是否购买,尽量争取顾客体验5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题, 我们应当如何消除他的疑虑 错误应对 1 您放心吧,质量都是一样的。 错误应对 2 都是同一批货,不会有问题。 错误应对 3 都是一样的东西,怎么会呢 错误应对 4 都是同一个品牌,没有问题。模板演练导购:您有这种想法可能理解, 毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。 不过 我可以负责地告诉您, 虽然我们这款产品是特价, 但它们都是同一品牌, 其实质 量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,

13、所以现在买真的非常驻划算! 点评:首先学会认同顾客的顾虑, 然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客 事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑, 不过有 一点我可以负责任地告诉您, 不管是正价还是特价, 其实都是同一品牌, 质量也 完全一样, 包括我们给您提供的质量保证都是一样的, 而价格却要低很多, 所以 现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购! 点评:认同是个好技巧, 遇到不好处理的问题, 在解释前使用认同技巧往往会使 导购的说服力大增, 然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理, 顺便可以强调特价 品的优点

14、以推动顾客成交。导购:我能理解您的这种想法, 不过我可以负责任地告诉您, 这些特价货品之前 其实都是正价商品, 中是因为我们为了回馈老顾客, 所以才变成特价促销品但质 量是一模一样的,您 完全可以放心地挑选。点评:认同完顾客顾虑后, 给顾客一个充分、 合理的理由, 使顾客自己感到放心。 没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购6顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1 如果你这样说,我就没办法了。 错误应对 2 算了吧,反正我说了你又不信 错误应对 3 (沉默不语继续做自己的事情)“如果你这么说, 我就没办法了” 这种语言表面看起来好像很无奈, 其实却很强

15、势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理, 我对你都没话说了,简直不想理你。 “算了吧,反正我说了你又不信”意思是你 反正也不会相信我说的, 所以我懒得理你。 而沉默不语地继续做自己的事情则传 递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。模板演练 导购:小姐, 您说的这种情况现在确实也存在, 所以您有这种顾虑我完全可以理 解。不过请您放心, 我们店在这个地方开三年多了, 我们的生意主要靠像您这样 的老顾客支持, 所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。 我相信我们一定会 用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获

16、取心理安全感, 进而使其对店员产生心理好 感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑 导购:我能够理解您的想法, 不过这一点请您放心, 一是我们的 “瓜”确实很甜, 这很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧当 然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行, 您自己亲自尝一下就知道了。 来,小姐, 这边请! 点评:借助顾客的话语, 自信地说出我们瓜甜的事实, 同时以轻松幽默的语调引 导顾客体验我们的货品。当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任7顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却

17、说要把家人带来再决定 错误应对 1 不要等,现在不买就没有了 错误应对 2 你现在买就可以享受折扣“不要等, 现在不买就没有了” 没有提供明显的事实依据, 顾客可能会认为这是 导购在故意施加虚假的压力, 一旦顾客感觉到导购是在耍把戏, 那么无论导购再 怎么说顾客都会表现得心不在焉。 “你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东 西就是为了贪图便宜似的。“那好,你把老公 / 男友带来再说吧”刚好进入顾客 频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店, 却极大地降低了店 铺销售业绩。模板演练 导购:小姐,您做事真的很细心! 其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说, 都比较适合于您家的风格。

18、我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定 呢 点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。 导购:其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公 / 男友感动还来不及呢,您 说是不是再说啦, 如果他真有什么不满的地方, 只要不影响再次销售, 我们特别 允许您在三天内都要可以拿回来调换,您看这样成吗 优秀的导购人员经常用故事打动顾客?8/ 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 错误应对 1 哪里不好看啦 错误应对 2 你不买东西就不要乱说 错误应对 3 你不要听他的,他乱说的。 错误应对 4 拜托你不要这么说,好吗模板演练 导购:这位小姐,感谢您的建议,请问您想

19、看什么样的款式呢(快速处理闲逛客 户后将目光重新转移到顾客身上) 张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最 清楚,您说是吗张小姐,我在这个行业做五年了,我是零点心想为您服好务。我 认为这款灯具真的非常适合您,您看(介绍商品优点)您觉得呢 导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么(快 速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说) 小姐,生活中我们不可能每个人都喜 欢自己,您说是吧其实买东西也是一样的道理。 小姐,我在这个行业做了五年了, 我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您 看(阐述商品的优点) 导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,

20、其实每个人对自己的居室 装修,家具搭配等的理解都会有差异的, 您说是吧请问小姐, 您今天想看点什么 呢(快速处理闲逛客后微笑对顾客说) 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移9/ 听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办 错误应对 1 好走,不送! 错误应对 2 这个很不错呀。 错误应对 3 先生稍等,还可以看看其他的 错误应对 4 您如果真心要可以再便宜点。 错误应对 5 你是不是诚心买,看着玩啊模板演练导购:这位女士,请您先别急着走,好吗这位女士,请问是不是我们这几款灯你 都不喜欢,还是我的服务没有做到位您都可以告诉我,我可以立即改进,真的, 我是诚心想为您服好务。请问您真正

21、想找的是什么样风格的灯具导购:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没 有兴趣继续看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品, 所以能不 能麻烦您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗谢谢您, 小姐!请问(重新了解顾客需求意图)点评:导购首先从自身找原因, 以求得顾客的谅解, 然后再重新了解顾客需求并 作推荐! 导购:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样 子,我只是想请您帮个忙, 我刚开始做这个品牌, 麻烦您告诉我们哪方面您不是 非常满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您,请问 点评:导购要学会主动放低身段, 这

22、样会无形中抬高顾客身段, 使顾客感受到尊 重,从而使顾客更加配合我们。管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失?10:顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的 错误应对 1 新货过两天就到了。 错误应对 2 已经卖得差不多了。 错误应对 3 怎么会少呢,够多的了 错误应对 4 这么多东西你买得完吗 模板演练 导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货品确实不多,不过件件都是我 们老板精心挑选的精品款式,每款都有自已的特色。来,我帮您介绍下吧,请问 您喜欢哪种款式的灯具导购:您说得有道理, 我们这儿款式确实不多, 因为我们老板喜欢比较有特色的 东西,不过我们有几款产品我觉得非常适合您

23、。来,这边请,我帮您介绍一下, 请问您是想看看还是是天使还是魔鬼,完全取决于导购是怎么做的您在商品销售中遇到以下问题的时候,你应该怎么办11/ 当面拆的包装,可顾客仍要再拿件新的,而库房里已经没有了 错误应对 1 只剩这一个了,您不要我就没办法啦。 错误应对 2 这款只有这一个,要不您看看其他款吧。 错误应对 3 如果有新的,我一定给您,确实没有了 错误应对 4 这件就是新的,而且是刚当着您的面拆的。 模板演练导购:是这样的, 因为我们同款产品进得都不多, 也正因为这样有很多老顾客都 喜欢在我们这儿买灯, 所以您刚刚看的这款灯确实只有这一件了, 如果您晚来一 步,可能连看都看不到,并且之前也的

24、确没有人拆过包装,是全新的,所以您完 全可以放心地带回去。来,我给您包上吧。导购:哎呀,真是抱歉,刚刚拆给您这款产品不光是全新的,而且刚好是最后一 款,之前根本没有人开过,您运气真好,如果晚来一步,即使您喜欢,我还真是 没办法帮您另找一款呢。 危机就是危险中的机会,处理掉危险就是成交机会。12/ 东西虽好,但我的一个朋友已经买了,我俩总不能买一样的吧 错误应对 1 那您看看别的吧 / 错误应对 2 要不给您换个颜色 错误应对 3 每个的感觉不同 模板演练习 导购:是吗哇,那真是太好了!这款产品的特点是所以很多人都很喜欢,不 过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款, 我个人认为这旁边的两款灯

25、具 更适合您, 并且风格也很接近, 您可以看看感觉如何, 来小姐您可以试试它的光 度首先肯定顾客看好的货品,并就势向顾客推荐其他类似款 不认死理,山不过来我过去13/ 产品挺好的,下次我带朋友来,让他帮我看看再说吧 错误应对 1 好吧,那您下次再过来吧。 错误应对 2 又不是您的朋友买,自己喜欢最重要 错误应对 3 别到时候再买了,喜欢就今天买吧。模板演练导购:小姐, 那您今天不带朋友来真是太可惜了! 这款产品简直就像为你们家做 的一样, 价位又不高, 而且我们今天刚好又有促销活动, 过几天我们促销就结束 了,并且也不知道还有没有货, 如果没有那多遗憾呀, 所以我建议您还是今天买 比较合适导购

26、:那好吧, 我尊重您的决定。 只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色 上方方面面都非常适合您条件, 但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方, 所 以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢 导购:哎呀,那好吧,只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列,因为 我们这款产品一直卖得很快, 上次有个顾客看好一款, 仅仅晚了两天, 结果就没 有了,我们向总部调货吧,一时也调不到,害她懊恼了好久,搞得我们也不好意 思,所以我建议:您要是喜欢,还是今天拿吧。顾客犹豫不决是信心缺失的标志,导购应学会推动14/ 你们的产品设计不美观,感觉怪怪的。不太合乎我的口味 错误应对 1 不难看呀,怎么怪怪的呢

27、 错误应对 2 挺好看的呀,哪里难看啦 错误应对 3 现在年轻人都喜欢,今年就流行这样 错误应对 4 每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢模板演练导购:呵呵,小姐,请教您一下, 您觉得不美观的在哪里呢您指的是款式、 颜色, 还是(假如顾客可以明确地说出她的想法) 呵,这都怪我没有给您解释清楚, 是这样的,小姐(与顾客沟通) 导购:我们品牌是挺有个性的,我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来, 其实不是东西怪, 而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品, 请问, 您今天 来是想看还是没有什么不可以改变,除非你不愿意15/ 顾客是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问 错误应对 1

28、 不会,我们的东西从来不会出现这种情况 错误应对 2 这个很正常,所有的这种产品难免都会有点这样的问题 错误应对 3 您用的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况 错误应对 4 您用的时候注意以下几点(详细介绍保养知识) 模板演练 导购:先生,您对买灯具还挺在行的,每个问题都问到点子上了。先生,我们以 前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题, 不过,先生, 我可以负责任地告诉 您,我卖这个牌子五年了,经我手上出去的至少有 XX件了,到现在为止,只要 按照我们的规定方法来正确使用, 出现您所说的这种状况的可能性很小, 所以这 个问题您大可不必过于担心。 您真的要担心的是这款灯具是否适合您的需求,

29、否 则即使东西再好, 您也不会要, 您说是吗(顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾 客回答就继续说) 对了,请问您家里的室内风格是 (进一步询问顾客需求或 者引导顾客去体验我们的产品) 导购:(如果顾客决定购买产品后)先生,为了使产品保持良好的性能,像这种 高档产品其实保养也很重要, 您使用时要注意先生, 这样吧, 为了不让您忘 记,我把这些注意事项写在小票后面,请您稍候。 (用简洁语言强调商品日常保 养事项) 导购:小姐,您这个问题问得很好,您说的情况在我们的行业也确实存在,不过 我可负责任地告诉您, 我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理, 所以这 一点您大可不必过于担心。 再说, 我卖这

30、个品牌已经差不多有三年了, 经过我手 里卖出去的这种产品也有 XX个了。到现在为止,出现您说的这种情况而来投诉 的一个都没有, 所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、 放心地用。 您现在 其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢, 因为如果东西自己不喜欢, 买回去就会 有很多遗憾, 这样反而是更大浪费, 您说是吗 (当对方有点头或默认状出现 后,紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维)小姐,请问,您家 的客厅光线如何 /房间多大面积 / 房间装修风格(直接提问引导顾客回答问题, 然 后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品) 导购:(如果顾客看过几次后决定购买产品)小姐,为了使产品一直保持良

31、好性 能,像这种高档产品保养也是很得要的, 您在使用的进修应注意 (当顾客决 定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项) 扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦16/ 这个品牌不太有名,我从来都没听说过,是新出的吗 错误应对 1 是吗,我们店开了好几年了, 错误应对 2 是吗我们在这个行业很有名的 错误应对 3 我们正在很多媒体上做广告 错误应对 4 我们确实是新牌子,刚进市场 导购:哦,真是可惜,这都是我们的错,不过没关系,今天刚好您来了,可以先 了解一下我们的产品的卓越品质, 来,我帮您简单介绍一下吧 (简单自信地 介绍产品的卖点)小姐,本店最近有几款产品在做活动,并且也卖得非常火,

32、您 可以先了解一下,来,这边请(转到引导顾客体验产品上) 导购:哎呀,真不好意思,我们的工作没做好,这我们得检讨。幸亏今天有机会 向您介绍一下我们的产品,我们品牌民经有 X 年了,主要的顾客主要的风 格我们的特色是小姐, 我们老板最近进了几个新款, 我认为有一款产品 特别适合您。来,小姐,这边请(引导顾客体验产品特点) 导购:呵呵,小姐您对灯具行业真是了解,我们品牌其实做的时间也不短了,只 不过今年初公司才决定进入这个地区, 所以以后还需要您多多棒场、 多多照顾呀, 我们品牌的主要风格是我们有几个款式特别适合小姐您的需求, 我相信您一 不定会喜欢的,小姐,请跟我来这边(转向介绍产品) 导购:对

33、不起,这是我们的工作没做好,不过没关系,现在刚好有这个机会向您 简单介绍一下我们的产品, 我们 (转向简单自信地介绍产品特点, 只要顾客 愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题) 先生,请问您家里的装修 做到什么阶段了您的客厅面积多大您卧室的光线如何 承认自己的瑕疵是一种智慧,聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点17、卖场在清理老款产品的库存时,导购应该如何做消费引导。 错误应对 1 我们新货过两天就到了 错误应对 2 这些款式今天还是很流行! 错误应对 3 是的,这是去年的货,就剩下这几件了。 导购:您真是内行,一眼看出来它是去年的款,不过正因为它是去年的款,所以 现在买才更划算,

34、 而且您也知道, 现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自 己,如果不适合买回去反而浪费, 您说是吗这一款产品的优点是 (将顾客焦 虑点转化为产品优点介绍)小姐,光看是看不出效果来的,来,您可以特亲自感 觉一下。导购:哎呀。您真是好眼力,一眼看出来了,咱先不管它是不是去年的货。最重 要的是这款产品确实非常适合您的 (加上优点) 再说啦, 现在人的消费观念 也越来越理性, 您看我们现在搞促销, 这么好的东西才卖这个价格, 真是很划算! 如果您现在下手买还有, 按照现在这个销售的火爆程度, 到下午就真说不准还有 没有呢。导购:哇,您对我们的产品真是熟悉,看来您一定是经常光顾本店的老顾客了, 其实您

35、一定明白现在买这些东西非常划算, 我分析给您听听, 首先这灯具的风格 款式一点也没有过时, 非常适合您的需求; 其次该货品工艺与做工都很好, 质量 也有保证; 最后我们现在以最优惠的条件做促销活动, 这么好的东西可从来没卖 过这个价格,现在不买真的可惜!您先可以看看我们这款货品 任何事情都具有两面性 导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点18/ 隔壁那家也有类似的产品,到底哪家好呢 错误应对 1 这很难说的,都还不错 错误应对 2 各有特色,看个人喜好。 错误应对 3 我不太了解其他的牌子 错误应对 4 他们就是广告打得多而已模板演练 导购:基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的,只

36、是各有各的特色而已。 主要还是要看您喜欢的风格、 款式, 其实就是适不适合您自已的问题。 我们品牌 的特点是我认为它特别适合您的是导购:您真是好眼光。 您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格, 因 为这几个品牌都是很好的品牌, 因此不是哪家比哪家好的问题, 关键是要根据顾 客自己需求来决定, 请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是 (引导顾 客说出自己的购买偏好)导购:如果是这样, 我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求, 因为我们品牌 强调的是我们的特点是小姐, 东西一定要自己亲自体验才可以知道, 来, 这边是我们的货区,您先自己体验就知道了,小姐,这边请! 竞争就是资源博弈,贬低

37、竞争对手无助与赢得顾客信任19/ 客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙呀 错误应对 1 先生,这种小问题任何品牌都是难免的 错误应对 2 现在的东西都这样,处理一下就好 错误应对 3 噢,我现在给您处理一下吧,没事的,不影响。 模板演练 导购:由于我的工作疏忽,出货是没有发现这个细节,真是给您添麻烦了!我会 立即做出调查, 谢谢您告诉我这个情况。 我现在就帮您换一台吧, 来这边请 (引导客户体验其他货品) 导购:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,并立即做出调整,真是谢 谢您啦。请问,您今天想看看还是(询问顾客转移话题) 承认错误是一种大智慧,承认错误将使用率问题变得容易解决20

38、/ 据我所知,你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 错误应对 1 呵呵,这我不清楚 错误应对 2 我们这个确实是与韩国合资的品牌 错误应对 3 我们的技术与很多材料都是从韩国进口的 模板演练 导购:先生,您对咱们这个行业真是非常了解呀,确实就像您所说的一样,现在 有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与韩国公司合资的品 牌,所以不管是在款式设计上, 还是在品牌理念、 经营理上都受到了该韩国品牌 的影响,这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、 设计风格及门店服务知道 了,我们的品牌的特点是 导购:呵呵,您说得对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样 问,是这

39、样的,我们确实与韩国品牌合作,尤其是这两年因为合作关系,我们在 产品质量、 服务以及管理上实实在在有了很大的提升。 我想只要您仔细体验一下 我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务,您是会感觉的 与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决 当顾客对价格有异议的时候,你应该怎么办21/XX 牌子的东西跟你家差不多,但价格比你们便宜多了 错误应对 1 大体上来说,是这样的 错误应对 2 差别不大,就那么几十块钱 错误应对 3 我们比他们质量要好,做工也要精细模板演练导购:是这样, 我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多, 所以很多顾 客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才

40、说的那个品牌高一 点,不过最后还是有许多顾客先择我们, 他们最终看重的是我们的产品具有 (阐述差异性利益点)小姐,光我说好也不行,来您体验一下就知道了 导购:是的, 因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的, 所以很多 顾客在比较的时候也都会问到类似问题, 其实从风格和款式上来看确实二者差不 多,价格也只是一点点的差异。 但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是 因为(加上卖点、差异点)因为更多顾客希望(加上诱人的亮点)22/ 我比较喜欢你们的东西,也来了几次,你再便宜点我就买了 错误应对 1 真的没办法,如果可以早就给您便宜了 错误应对 2 我们也诚心卖,但价格部分真的不行 错误应

41、对 3 我也知疲乏,但这是公司规定,我也没办法模板演练导购:是的, 我知道您到我们店来过很多次了, 确实我也真的很想做成您这笔生 意,只是真的很抱歉, 价格上我确实不可以再给您优惠了, 这点还要请您多多包 涵!其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己, 如果东西虽然便宜但不适合 自己,买了反而更浪费, 您说是吧像这款产品不仅非常适合您的房间, 而且质量 又好,买了还可以多用一段时间,算起来还更划算一些,您说是吗 导购:是啊,我今天看到您来过那几次了,我都有点不好意思了,因为您的这个 要求我确实满足不了您, 但是我又想做成您的生意, 您觉得除了降价之外, 如果 想要成交的话,我还能做些什么呢我真

42、的是很有诚意的导购:是啊, 您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您, 我看得出来您也是真的 喜欢我们这款产品,作为我呢也是真心想卖给您,但价格上您真的让我为难了, 这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我 个人送您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗(用赠品解决) 让步是有策略的,坚守后灵活后撤更让顾客珍惜23/谈了这么久你就再便宜点吧,再少 50 块钱我就要了 错误应对 1 不好意思,这已经是最低价了。 错误应对 2 不好意思,我们这里都不讲价 错误应对 3 我也没办法,这是公司统一定价模板演练导购:小姐, 每个公司采取的价格策略都不一样, 我们这儿制定的价格都是实

43、实 在在、非常公道的, 所以这个价格要再低就确实为难我了。 不过小姐买产品价格 固然重要, 但其实关键还是要看是否真的适合自己, 如果东西价格虽然便宜一点 但买回去使用几次后就发现并不适合自己, 这样的话其实反而买得更贵, 您说是 吗(微笑着目视对方,如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交) 导购:张小姐,因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我很多生意的照顾,真 的是非常感谢您! 所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了, 这一点确实要 请您多理解。 不过虽然我们在价上不能再给您优惠了, 但无论是在质量上还是在 售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的, 您说是吗(

44、微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交)导 购:那好,王小姐,麻烦您拿着这个小票收银台导购:张小姐。 其实我也真的希望把这款灯按您说的价格卖给您, 一方面这款灯 具真的非常适合您,另外也算完成了我的当月任务,所以。如果我能够再优惠, 我一定会给您的,只是真的很抱歉,您一定要谅解我,因为产品做出好质量,就 一定需要相对高些的成本,不过只有高质量,才能让您买得放心,用得安心,这 才是最重要的,您说是吗(微笑着目视对方,如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交)顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物,这样顾客会更加配合导购的工作24/ 东西都是一样的东西,怎么你家的价格跟别人的差那

45、么多呢 错误应对 1 是吗东西不一样 错误应对 2XX 材料有很多种,我们这种与他们的不一样 错误应对 3 买东西不能只看材质,你还要看款式风格呀模板演练导购:是的, 我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些, 今天上午有 个老顾客也说到这个问题, 不过后来他还是买了我们的东西, 张先生, 您也知道 其实影响价格因素很多,比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格,这 就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。 所以虽然材质是一样的, 但 我从事品牌的特点是(强调我们产品差异性优势) 导购:是的,您真的是很细心,观察得这么仔细,您说的那家店有些款采用的材 质确实与我们品牌大同小异,

46、 所以主要的价格差别就是在设计上, 款式设计得好 不好,顾客用起来的感受也会相差很多。 当然感受到底如何还是您自己亲自来体 验才可以,来,小姐这边请! 顾客不是你的儿子,任何人都不喜欢被导购教训25/ 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样,但价格比你们低得多 错误应对 1 您不能只看价格,还要看面料和做工 错误应对 2 那与我们不是一个档次的 错误应对 3 我们是品牌货,买我们的东西有保障 错误应对 4 现在有许多企业在信仿我们的品牌模板演练导购:谢谢您给我们的善意提醒, 是的,现在市场上确实有个别企业在仿我们的 款,这一点其实我们也很清楚, 不过只要您仔细区分一下, 还是可以看得出差别 的,

47、比方说(颜色、做工、外观、材质及细节等)您可以看看这里(指出我 们的独特卖点),您马上就可以感受到不一样了,来,您看 导购:上次有个顾客也跟我提起过这个问题, 不过后来还是买了我们的东西, 因 为他发现在方面还是有很多地方不同, 并且整个使用的感觉都很不一样。 先 生。我光说您可能还有点模糊, 这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的 差异,来。您先(触摸或操作)看看,一试就会发现不一样的地方了。 导购:是的, 您刚才提到的这种状况我了解。 不过还是要感谢您对我们的善意提 醒。其实产品上市除了设计、 工艺,还有处理以及品牌形象等都会影响到价 格,最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度

48、, 张先生, 就比方说如 果一件衣服穿起来不舒服, 虽然价格便宜点, 可买回去穿几次就扔下不穿了, 这 样的衣服其实反而贵,您说是吗(询问顾客,只要顾客默认就好)其实,您买我 们的产品也是一样的, 外观只是其中一个方面而已, 很多时候我们用的不只是外 观,您说是不是这个道理 问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大, 语气平 和,语速适中26、东西的确是好东西,可是现在价格太贵 错误应对 1 拜托,这样子还嫌贵 错误应对 2 小姐,那您多少钱才肯要呢 错误应对 3 打完 9 折下来也就 180 元,已经很便宜了 错误应对 4 连我们这里都嫌贵,那你在全中国都买不到模板演练导购:张小姐, 我们以

49、前有许多老顾客也这么说过, 他们觉得这款灯具做工及版 型等都很好, 就是认为价格稍微贵了点, 确实,如果单看标价的话会让人有这种 感觉,只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖, 款式材料又很 好,所以顾客特别喜欢,买了都会经常价绍朋友过来。张小姐您看这产品,做工 及质量都很好, 您也很喜欢, 买回去可以用很长时间, 其实这样的产品算起来还 更便宜呢,来张小姐,我帮您打包。导购:确实,我承认如果单看价格,您有这种感觉很正常,只是我们的价格之所 以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错, 我想您一定明白买对一样 东西胜过买错三样东西的道理, 您也一定不希望东西买回去只用几次就不能

50、再使 用了,那多浪费呀,您说是吧(顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交) 付 太多的钱并不明智,但付太少的钱就要承担更大的风险27/ 算了,这件产品功能太多了,我没必要买这么好 错误应对 1 其实这也不算好,还有更好的呢。 错误应对 2 这个在我们这理只能算很一般的 错误应对 3 您到那边去吧,那边全是特价品模板演练导购:是的,您真是蛮有眼光的,这个产品质量确实非常不错,不过我们现在做 周年店庆大酬宾,这么好的商品,只卖现在这样的价格,真的是非常划算,而且 您看(加上商品的卖点)导购:没关系,其实除了这款枕头之外还有几款类似的灯具,性价比非常高,卖 得也非常好,并且我认为也一样很适合您,来,

51、这边请 顾客的要求其实并不高,他只希望得到导购应有的重视与尊重28/ 别的地方老客户都会主动打折的,我这样的常客你们一点优惠都没有吗 错误应对 1 不好意思,我们这儿新老顾客都一个价 错误应对 2 没办法,我们这里对老顾客也是这个价格 错误应对 3 如果您是我们的老顾客,应该更清楚我们的规定 错误应对 4 我们都是公司统一定价,如果能低我早就给您了模板演练导购:王小姐, 我知道您确实经常光顾我们店, 真的很谢谢您长期以来对我工作 的支持!但确实非常抱歉, 我现在即使想也无法给您低价, 这一点请您一定要包 涵,因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价,不定期,请您放心,我 公司最近在搞老客户

52、积分活动, 现在就将您的积分累计进放您的个人账号, 这样 您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案 1王小姐,请问您的手机是(转移到顾客资料上收集上)导购:李小姐, 真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持, 作为老 顾客我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的, 并且我们的做工精细, 售 后服务完善, 其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因! 因为 我们更希望对老顾客负责, 这样您才会对我们的品牌更加满意, 您说是吗 (微笑 着目视对方, 如果顾客有点头、 默认等其他接受性的行为就迅速建广议成交) 导 购:谢谢顾客的支持,强调我公司货品的优点以及可以为顾客提

53、升利益点服务门店销售永远做的是未来,金牌导购将货品与信任一起贩卖出去29/ 我跟你们老总很熟,你再不同意我只能给他打电话了 错误应对 1 这个不行,我没有办法 错误应对 2 我做不了主,您直接找我们老总吧 错误应对 3 我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣模板演练 导购:哇,您是我们老总的朋友啊,真羡慕您呀,至于价格部分您就放心好了, 我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这个在我们一上班时老总就特意交代过 了。导购:呵呵,这真是让我为难了,您给我们老总打电话,我们老总还以为是我们 对他的朋友招待不周呢, 其实我们老总因为朋友比较多, 所以早就交代过了, 只 要是他的朋友, 都用这个优惠价格, 绝

54、对不可以跟一般的顾客一样, 所以待会儿 不好意思还得麻烦您,帮我在单上签个名导购:呵呵,其实我们老总之前也特地关照我们,因为他怕太忙,招呼不到朋友 会不好意思, 所以特地交代只要是我们老总的朋友。 都用这个最优惠的价格, 因 此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格啦; 顾客买东西多基于感觉,让顾客感觉自己是店里最重要的人 当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候,你应该怎么办32/ 你们东西可不便宜,能打几折呢 错误应对 1 打折可能要再等一阵子。 错误应对 2 对不起,我们的东西从来不打折 错误应对 3 不好意思,我们这儿不讲价模板演练导购:我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点

55、, 只是我想向您说明的是我们价 格稍微高一点原因,是因为我们的(设计、材料、做工、售后等)做得好, 而且质量又有保证, 再说买东西也不仅仅是看折扣, 适不适合自己其实才是更重 要的,您说是吗如果东西很便宜但不适合自己, 这样用一段时间就不用了反而是 更大的浪费, 您说是不是这个道理小姐, 其实您买不买这款产品真的无所谓, 您 先看看这款产品到底适不适合自己吧,来。这边请 导购:这一点确实抱歉, 因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外, 其他时期是 统一价格,这样可以保证顾客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的 价格。不过考虑到您是我们的贵宾员。 给了我们很多支持, 所以我们可以给您 (转往贵

56、宾卡利益) 这样吧, 您先看看东西怎么样吧, 毕竟买东西关键还是看使 用效果,您说是吧来请跟我来! 导购:实在对不起,先生,这一点您的确让我感到为难,因为我们在制定价格政 策时都是明码实价, 所以除了在换季的时候有一些折扣这外, 其余的时间都是原 价销售。这样可以保证顾客您买到的东西无论什么时候都是最真的人价格、 最实在的品质。再说这款产品真的很适合您,您 看(转往卖点上去沟通) 当然东西是否好,一定要自己亲自体验才能看得出效果,来先生,这边请! 我们每天都在做驱逐顾客离店的事,只不过我们不知情,还以为自己做得很好33/ 我今天先看看,不着急,等你们打折的时候我再来买 错误应对 1 还不知道什

57、么时候会打折呢 错误应对 2 其实我们现在也有打折呀 错误应对 3 难得碰到合适的,干吗要等呢 错误应对 4 打折时货品不齐,可能没有适合您的。 模板演练 导购:呵呵,您真是个聪明的顾客,很会选时机购买东西,也难怪,现在赚钱都 不容易,买样东西也是好几百呢,没关系,您可以现在留下电话号码,等到我们 打折的时候马上通知您,到时候您就可以过来挑选了,不过您真正喜欢的产品, 我还是建议您现在购买, 因为您看好的这款产品非常热销, 我真的担心到时候是 否还会有用痛苦与快乐压迫顾客,给顾客痛苦的结果可推动成交进程34/ 赠品和积分什么的对我没用,要不换成折扣算了 错误应对 1 不好意思,我没有这个权限 错误应对 2 哇,您可真的会算呀! 错误应对 3 以前都没有赠品,像您这样的要求我们要亏死 错误应对 4 不可能!赠品是拿来赠送,不能抵现金 模板演练 导购:对不起,我们的赠品和积分都是在商品

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