管理学PPT 第十三课沟通

1、1第十三章 沟通213.1 沟通的原理34沟通及其作用定义借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程作用协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂领导者激励下属，实现领导职能的基本途径企业与外部环境之间建立联系的桥梁目的向交往对象提供行为建议以积极或消极的方式激励或约束他人行为向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息5沟通的过程信息信息编码编码发送者发送者解码解码解码解码接受者接受者编码编码噪音噪音渠道渠道反馈反馈6沟通的类别按功能划分工具式沟通、感情式沟通按行为主体划分个体间沟通、群体间

2、沟通按借助的中介或手段划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通等按组织系统划分正式沟通和非正式沟通按方向划分下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜行沟通按沟通网络划分链式沟通、轮式沟通、Y式沟通、环式沟通、全通道式沟通按是否进行反馈单向沟通和双向沟通7沟通的流向平行沟通横向沟通下行沟通向下沟通上行沟通向上沟通斜向沟通8沟通网络链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通9各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头沟通口头沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反馈、快速传递、快速反馈、信息量过大信息量过大传递中经过层次愈传递

3、中经过层次愈多信息失真愈严重、多信息失真愈严重、核实愈困难核实愈困难书面沟通书面沟通报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形、可以核实持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言沟非语言沟通通声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，内信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界传递距离有限，界限模糊，只能意会，限模糊，只能意会，不能言传不能言传电子媒介电子媒介沟通沟通传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容量大、快速传递、信息容量大、远程传递

4、一份信息同时远程传递一份信息同时传递多人、廉价传递多人、廉价单向传递、电子邮单向传递、电子邮件可以交流，但看件可以交流，但看不见表情不见表情10单向沟通和双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的信息和理解的准确程度准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高图的准确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，

5、发送者比较满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多1113.2 组织沟通12个体间沟通 组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作13团队沟通 组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 团队的要素 共同的目标、不多的人数、互补的技能、共同的工作方法、互相承担责任 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度 对团队

6、沟通的研究集中在两个方面 团队沟通集权的程度 团队任务的性质14组织间沟通定义组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程目的通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益基础一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系1513.3 沟通管理16有效沟通 有效沟通 传递和交流信息的可靠性和准确性高 组织对内外噪音的抵抗能力强 组织智能（Organizational Intelligence）越高17有效沟通的障碍有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠度信息来源的可靠度双方的相似程度双方的相似

7、程度地位差别地位差别信息传递链信息传递链团体规模团体规模空间约束空间约束语言和非语言暗示语言和非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量个人个人因素因素人际人际因素因素结构结构因素因素技术技术因素因素与组织有关的障碍与组织有关的障碍 1.组织层次2.工作专业化3.等级制度4.正式化程度与人有关的障碍与人有关的障碍1.缺乏计划2.未经澄清的假设3.语意曲解4.表达不清5.遗忘6.不善聆听及过早评价7.缺乏沟通的诚意8.只做表面工夫9.猜疑、威胁和恐惧10.缺乏时间11.信息超负荷12.自卫性过滤18有效沟通的实现 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于

8、沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流19“听”的艺术要要表现出兴趣表现出兴趣全神贯注全神贯注该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默选择安静的地方选择安静的地方留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论注意非语言暗示注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当你发觉遗漏时，直截了当地问当地问不要不要争辩争辩打断打断从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断草率地给出结论草率地给出结

9、论让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你2013.4 组织冲突与谈判21组织内冲突的原因由于某种差异而引起的抵触、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态争执或争斗的对立状态22冲突的管理对“组织冲突”的看法传统观点：认为冲突对组织无益，是有害的人际关系观点：冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序相互作用观点：冲突是组织保持活力的一种有效手段冲突管理管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法23冲突管理战略合作程度合作程度妥协妥协武断程度武断程度武断武断谦虚谦虚不合作不合作合作合作强制强制迁就迁就协作协作回避回避24有效谈判的实现谈判双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程基本方法零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失双赢谈判：谈判要找