督导培训(十一)金钥匙服务理念

1、金钥匙服务督导培训第一章 金钥匙定义第二章 金钥匙的起源与发展第三章 金钥匙理念及服务内容第四章 金钥匙案例第五章 金钥匙相关徽章及饰物第六章 金钥匙申报条件及程序第七章 金钥匙服务理念金钥匙定义第一章金钥匙既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓；酒店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为酒店特色化、个性化服务的代表。困难之门CONCIERGE委托代办国际化的民间专业组织金钥匙的起源和发展第二章 起源 发展、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作

2、为中国大陆唯一代表参会。、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。 起源 发展 第三章 金钥匙的理念和服务内容在客人的惊喜中找到富有的人生l 惊喜服务、有快乐的酒店金钥匙才会有惊喜的顾客。、服务的极致在于给人以惊喜，即服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。l 服务理念 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会

3、感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。第三章 金钥匙的理念和服务内容孙东心语第三章 金钥匙的理念和服务内容金钥匙个性化服务 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还

4、满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该酒店服务区别于其他酒店的特征，在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为酒店的特色。1.礼多人不怪 2.热爱工作 3.最万能的语言是服务4.有一颗追求卓越的心5.自知之明6.常 识7.越俎代庖8.创造性思维9.处变不惊10.平常心与幽默感金钥匙的素质第三章 金钥匙的理念和服务内容接送买印修订寄取代租金钥匙委托代办内容: 第四章金钥匙案例第五章 金钥匙相关徽章及饰物第五章 金

5、钥匙相关徽章及饰物第六章 金钥匙的申报条件及程序国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训 。2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；(3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资

6、格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件；(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱）。3、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、

7、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案 。第六章 金钥匙的申报条件及程序SERVICING DEPARTMENT一线服务部门SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门满足宾客需求使宾客满意第七章 金钥匙服务理念MR. MASLOW 需求层次论安 全生 理 需 求第七章 金钥匙服务理念自我实现舒 适高 效客人怕财物被盗；客人怕遇到火灾；客人怕受到伤害；客人怕别人动他(她)的东西；客人怕泄露自己的隐私。客人喜欢干净卫生；客人最讨厌看到别人随地吐痰；客人讨厌看到有人挖鼻子；客人讨厌污渍；客人讨厌布草破洞；客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹。客人希望自己备受关注；主动的问候/亲切的称呼；

8、为客人让路是对他/她的尊重；主动帮助是对客人的尊重。客人怕别人浪费他的时间；客人最讨厌拖拉的作风；客人通常是没有耐心的；客人不喜欢你将他的电话转来转去。任何声音都会影响客人休息；客人不喜欢在用餐时别人看着自己；客人不喜欢别人用异样的眼光看着他；客人希望在酒店能找到到家的感觉。第七章 金钥匙服务理念序号原 则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。102在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。103是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。104培养一个令人愉快、

9、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者。105不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。106对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话。107对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。108是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。109作为主人，你总能面面俱到。1010作为客人，你大方得体，仪礼相宜。10魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力

10、啦！l 规范的仪容仪表标准：整洁、职业化。男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领。女： 用统一的深色发卡将长发盘起。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。第七章 金钥匙服务理念面 容标 准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外； 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆； 男员工随时保持清洁的面部； 坚持每天剃须。非标准 浓装艳抹； 眼角有分泌物； 不可使用香味过浓的化妆品； 鼻毛外露。l 规范的仪容仪表制 服标 准 制服必须整洁、合体、熨烫平整，依照制服设计系上所有钮扣，挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随

11、时佩带在左胸前； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服；未系纽扣或未挂挂钩；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色很明显可以透过制服看到。l 规范的仪容仪表鞋 袜标 准 只允许穿饭店统一发放的工鞋（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）； 工鞋必须干净、无破损并爱护； 袜子必须干净、无破损； 穿裙装时：必须穿黑色长筒连裤袜； 穿裤装时：黑色中筒袜； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌非标准附有饰物、设计怪异的

12、鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。l 规范的仪容仪表饰 品标 准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。 可以戴项链，但不能显露出来。非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带；太大的戒指； 吊坠式耳环；鼻花、耳坠及脚链。l 规范的仪容仪表个人卫生标 准 指甲干净、剪短、修理整齐； 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的

13、香水。非标准 指甲长度超过指尖，指甲缝中藏污纳垢； 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料； 工作时吃口香糖； 上班时吸烟或身上有烟味发出。l 规范的仪容仪表l 优雅的仪态1、良好的站姿：站如松，挺拔、俊郎；2、端正的坐姿：坐如钟，稳重、适度；3、健朗的步态：走如风，矫健、活力；4、雅致的蹲姿：优雅、有礼。5、优美的动作敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。进出电梯：后进先出。适

14、当的手势。引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。说话要有尊称，声调要平稳。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。与宾客讲话要注意举止表情。1、酒店语言的基本要求专业的服务用语2、酒店服务中的礼貌用语A、

15、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思、您看；G、专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾。l 专业的服务用语3、在服务工作中常用的礼仪A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候是人与人见面时互相问候的一种礼节。 （1）问候礼A、一般习惯称呼B、按职位称呼指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。（2

16、）称呼礼l 专业的服务用语（3）应答礼：指同客人交谈时的礼节l 专业的服务用语A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫作答，不能只顾一位，冷落其他人。（4）迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。A、宾客抵店时，应主动

17、、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。（5）操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态 度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。3、在服务工作中常用的礼仪（6）握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可

18、。C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。l 专业的服务用语( 7 )鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢

19、慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。鞠躬礼行礼示意图：行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对。切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。l 专业的服务用语服务意识安全意识销售意识公关意识成本与效益意识卫生意识标准意识酒 店 意 识宾客追求的是一种高标准的享受；我们应经常换