医药行业销售培训——探索坚定的需求

1、ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process銷銷售程序售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探索與鑑定需求探索與鑑定需求1. 1. 需求是什麼需求是什麼 ? ? - - 發展觀發展觀 - - 種種 類類2. 2. 探索探索/ /鑑定需求的工具鑑定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?ELI LILLY & COMPANYElanc

2、o Selling Process需求的概念需求的概念 NEEDS WANTS 需需 求求 表面需要表面需要ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.* 差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求的發展觀需求的發展觀 1. 1. 潛在的需求潛在的需求- -無意識無意識 我很好。我很好。 雖然雖然.我還是

3、我還是.2. 2. 潛在的需求潛在的需求- - 有意識有意識 我覺得好像不對勁我覺得好像不對勁.可不可能是可不可能是.?.? 3. 3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺得很好。覺得很好。 無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求明確化需求明確化( (二二) ) 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而

4、傷到腳？ 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦擦藥, ,休息一下就好了休息一下就好了。 有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求明確化需求明確化( (三三) )如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳, ,保護您的腳保護您的腳部部, ,則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷, ,您覺得如何您覺得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。 顯在需求顯在需求b2ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process不同的客戶需求不同的客戶需求1.

5、 1. 技術的需求技術的需求 - - 飼料配方的技術飼料配方的技術 - 疾病診斷疾病診斷2. 2. 生意的需求生意的需求 - - 付款的方式付款的方式 - - 資金週轉資金週轉3. 3. 個人的需求個人的需求 - - 友情友情 - - 家庭家庭 - - 嗜好嗜好 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process1. 1. 技術需求技術需求2. 2. 生意需求生意需求3. 3. 個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探索需求的探索需求的 工工具與技巧具與

6、技巧1. 1. 探探 詢詢2. 2. 聆聆 聽聽ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process開放性問句開放性問句 vs vs 封閉性問句封閉性問句 1. 1.開放性開放性(OPEN-END) (OPEN-END) - - 為什麼為什麼? ? - - 是什麼是什麼? ? - 做什麼做什麼? ? - 怎麼樣怎麼樣? ? 有什麼有什麼? ? 2.2.封閉性封閉性(CLOSE-ENDED)(CLOSE-ENDED)ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process結構良好詢問的步驟結構良好詢問的步驟 1. 1. 及人

7、的及人的2. 2. 建設性的建設性的3. 3. 單獨而明確的單獨而明確的4. 4. 選擇性的選擇性的5. 5. 參與性的參與性的6. 6. 可達成性的可達成性的7. 7. 簡單扼要的簡單扼要的f2ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 b4 查尋事實的問話係以什麼人查尋事實的問

8、話係以什麼人, ,什麼事什麼事, , 什麼地方什麼地方, ,什麼時候什麼時候, ,為什麼為什麼, ,多少等的問句去發現事實。多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型問話的類型 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求, ,期待以及關心期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他吐露出他/ /她覺得重要的

9、事項。她覺得重要的事項。 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型問話的類型 直接與問接查尋感覺問話直接與問接查尋感覺問話b5 直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話, ,如逢顧客有敏感性問題會造顧客如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛, ,通常被考通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話, ,首先敘述別人的看法或意見等首先敘述別人的看法或意見等, ,然然後再邀請顧客就此表達其看法。後

10、再邀請顧客就此表達其看法。ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探探 詢詢 暫停暫停反射性的敘述反射性的敘述開放性的問句開放性的問句備妥答話的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑鼓勵性敘逑b4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求的意義需求的意義* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生.* 差距愈大差距愈大,

11、需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足)( (缺失缺失) )ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process提高顧客的需求提高顧客的需求b9理想現況差距小、需求低理想現況差距大、需求高 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願但是 -要怎樣才能提高顧客的需求呢?ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process擴大需求的方法擴大需求的方法1.1. 提高或增加某些事物提高或增加某些事物 - 銷售量銷售量 - 專業知識專業知識,技巧技巧 - 育成率育成率/孵化率孵化率 - 外觀整外觀整/齊度齊度2.2. 降

12、低或減少某些事物降低或減少某些事物 - 經營成本經營成本 - 抱怨次數抱怨次數 - 死亡率死亡率ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process分析客戶的要素分析客戶的要素企業與業務概況企業與業務概況人員及組織人員及組織生產細節生產細節績效評估方法績效評估方法使用的產品使用的產品疾病挑戰程度疾病挑戰程度決策標準決策標準ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process分析顧客的要點分析顧客的要點(飼料廠飼料廠) 企業與業務概況各種產品銷售狀況企業與業務概況各種產品銷售狀況,有恆性有恆性,顧客關係、設備、業務推動顧

13、客關係、設備、業務推動 方式、行銷方式、行銷 人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相 互關係互關係 生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議 FEEDING PRIGRAM等等 績效衡量方法飼料本份身的績效績效衡量方法飼料本份身的績效,是否客觀主現觀或判斷客戶反應是否客觀主現觀或判斷客戶反應 添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見 選用藥品決策準則選用藥品決策準則 (決策標準決策標準)從何

14、種角度決策從何種角度決策,其要項如何其要項如何 藥品之疾病控制及促進生長藥品之疾病控制及促進生長 (疾病挑戰程度疾病挑戰程度)有關資料之搜集分析有關資料之搜集分析ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process啟發性的問句啟發性的問句只要能取得有用的資料只要能取得有用的資料, ,許多問題都可以列為有啟發性的許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過問題。不過, ,縱使採用最簡單的問題形式縱使採用最簡單的問題形式, ,這類問題應要這類問題應要求顧客求顧客: :. . 評論或分析事物評論或分析事物. . 作出推測作出推測. . 說出自己的感受說出自己的感受b

15、4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process評論或分析事物評論或分析事物你會怎樣比較你會怎樣比較XX與與Y?Y?你如何評論你如何評論XX的成果的成果? ?你要達成你要達成XX時時, ,有哪三個難題最難解決有哪三個難題最難解決? ?b7ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process作出推測作出推測. 你剛才說你剛才說XX和和YY都很重要都很重要, ,是否還有是否還有ZZ配合此二者配合此二者? ?. 在在XX遇到的問題使你付出什麼代價遇到的問題使你付出什麼代價? ?. 如果你可以按照自己的意願組織這個部門如

16、果你可以按照自己的意願組織這個部門, ,你會怎樣做你會怎樣做? ?. 假設你在未來兩年完全有財政上的限制假設你在未來兩年完全有財政上的限制, ,你會怎樣管理你會怎樣管理 X?X?. 假設你可以為這產品一份理想的設備規格假設你可以為這產品一份理想的設備規格, ,你會在規格你會在規格 內寫進什麼內寫進什麼? ?b7ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process說出自己的感受說出自己的感受. . 你對你對XX在你公司的發展趨勢有何看法在你公司的發展趨勢有何看法? ?. . 你說來年最重要的目標是成你說來年最重要的目標是成XX。部門內的同事。部門內的同事 對

17、於你公司達成對於你公司達成XX的能力有何看法的能力有何看法? ?. . 你解釋在達成你解釋在達成XX時會遇到哪些問題時時會遇到哪些問題時 , ,高層管理高層管理 人員對你提出的問題有何看法人員對你提出的問題有何看法? ?b7ELI LILLY & COMPANYElanco Selling ProcessHOME WORK - 啟發性問句啟發性問句. . 請針對客戶的需求請針對客戶的需求( (技術技術? ?生意生意/ /個人個人) )依啟發性問句之依啟發性問句之 基本句型基本句型, ,分別寫出二個啟發性問句分別寫出二個啟發性問句: :b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發

18、性問句1.2.1.2.1.2.ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process角色扮演觀察紀要角色扮演觀察紀要b9ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.? ?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客每一次拜訪你都必需去了解及鑑

19、定顧客的看法的看法! ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process 根據美國一項對各種不同行業銷根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客卻無法仔細聆聽顧客所說的所說的! ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process聆聆 聽聽1.1. 感應式的聆聽感應式的聆聽2.2. 瞭解對方感覺的聆聽瞭解對方感覺的聆聽ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Pr

20、ocess耹聽的技巧耹聽的技巧. . 非言辭性的技巧非言辭性的技巧. . 言辭性的技巧言辭性的技巧. . 定位定位/ /環境技巧環境技巧f1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process言辭性的技巧言辭性的技巧. . 對準焦距的探詢對準焦距的探詢. . 言辭性的提示言辭性的提示. . 運用言辭的表達運用言辭的表達. . 和藹的聲調和藹的聲調. . 重覆關鍵語重覆關鍵語. . 澄清疑問澄清疑問f4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . 眼神接觸- 方法: 前額其他部位臉

21、眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾f5ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process環境環境/ /定位的技巧定位的技巧. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保隱私性. 排除溝通屏障. 環境氣氛 f6ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process聆聆 聽聽 四四 要要 領領 1. 1. 接觸接觸 - - 身體語言身體語言, ,目光接觸目光接觸 2. 2. 確認確認 - - 用對方用對方/ /自己的語言再重覆剛自己的語言再重覆剛才客戶所言才客戶所言 3. 3. 鼓勵鼓勵 - - 點頭點頭/ /表示讚許表示讚許, ,讓客戶多說讓客戶多說 4. 4. 總結內容總結內容, ,建立良好印象建立良好印象 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process聽聽的十大敵人的十大敵人 1. 1. 只聽愛聽的只聽愛聽的 2. 2. 惡其人及其言惡其人及其言 3. 3. 白日夢白日夢 4.4. 認為所言不重要認為所言不重要 5