促销员培训与手册企业培训精品课程

1、品牌宣传 派发宣传资料和促销品以及与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。 收集信息 收集顾客和卖场的反馈信息以及竞争品牌的相关信息，并及时汇报。 维护客情关系 建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 填写报表 完成公司规定的各种日、周、月销售报表及其它报表的填写工作，并按时上交主管。 其 它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 热爱公司、热爱岗位热爱公司、热爱岗位对所

2、从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。业，兢兢业业地做好每件事。热情主动的效劳态度热情主动的效劳态度对顾客热情主动，充满激情，让每位顾客感受对顾客热情主动，充满激情，让每位顾客感受到你的效劳，在接受你的同时来接受你的产品。到你的效劳，在接受你的同时来接受你的产品。敏锐的观察力和洞察力敏锐的观察力和洞察力对顾客购置心理的敏锐的观察力和深邃的洞察对顾客购置心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，清楚地知道顾客购置心理的变化，能够有针对性地进行力，清楚地知道顾客购置心理的变化，能够有针对性地进行诱导。诱导。高超的语言沟通技巧和谈判技巧高超的语

3、言沟通技巧和谈判技巧能让顾客接受你的产品并能在与顾客的价格交能让顾客接受你的产品并能在与顾客的价格交锋中取胜。锋中取胜。良好的心理素质良好的心理素质具有很强的自信心、能动性、忍耐性，以及稳具有很强的自信心、能动性、忍耐性，以及稳定良好的情绪和心理调节能力。定良好的情绪和心理调节能力。广博的业务知识广博的业务知识了解公司、行业和产品知识，熟练掌握常用术了解公司、行业和产品知识，熟练掌握常用术语，熟悉竞争品牌情况，了解商品陈列与卖场生动化常识等。语，熟悉竞争品牌情况，了解商品陈列与卖场生动化常识等。 用明朗、快活、适当的语调说话整句话从头到尾都要发音清晰尽量克服脱口而出的没有意义的口头禅用简洁的语

4、言说话，语言措辞正确，突出重点和要点注意控制好说话的节奏和速度语气要委婉、语调要柔和能够把专业术语讲得通俗易懂做到有问必答，讲话留有余地对话题关心，用愉快的神态倾听如果有难懂之处，要反问确认不仅要理解语言，而且要理解对方的心声一直要听完所述，不要中途打断用正确的姿势说和听明确的笑颜说和听不能与顾客、卖场管理人员发生争执不能看报刊杂志、剪指甲、化装不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食不能靠在商品、货架或墙上不能远离工作岗位，到别处闲逛不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为不能无故迟到、早退、旷工等不能私自调班、代班和不按规定交接班不能在工作区或办公室内睡觉、吸烟、喝酒、打牌等不能在顾客面前

5、使用非奥克斯品牌的 不能将奥克斯公司的财产、设备或材料用于私人用途。不能长时间会见亲友或打私人 不能在未经公司允许的情况下，接受有关奥克斯的采访、发表奥克斯的文章或以奥克斯名义参加各种社会活动 促销员应具有积极进取的精神，不能甘于平凡工作，要激发自己的激情和潜意识，多出成绩，多向上开展。 只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就。不想当将军的士兵不是好士兵。 奥克斯公司的中高层管理人员中，多数是从基层促销员做起的。 基层促销员基层促销员销售督导销售督导区域主管区域主管销售中心经理销售中心经理时间实践促销员成长阶梯言行禁忌言行禁忌 l 面无表情或过于严肃l 对顾客爱理不理l 过度热情

6、l 表情形式化l 未经仔细观察顾客直接进入销售主题标准用语标准用语 l“您好！有什么需要帮助的吗l“欢送光临奥克斯 专柜等。 规范行为规范行为 l 调整心态l 面带微笑l 目光接触l 表情和语言自然亲切l 观察顾客反应以做应对l 把握接近和询问顾客的最佳时机 顾客进入店铺时促销员的态度，对顾客的购置决策产生重要作用。标准用语标准用语l开放式问题：l“请问您需要一款什么样的 ？l“您对 功能有什么要求？l“您希望是什么价位的 ？l关闭式问题：l“您看功能的 怎么样？l“您看这个价位的怎么样？了解顾客需求是通过提问，观察顾客的特征行为，为进一步向顾客介绍本公司 的卖点提供根底。规范行为规范行为l区

7、分顾客类型，适当应对l采用开放式或关闭式询问顾客l仔细聆听不要打断l发掘顾客的动机与兴趣点l记住需求要点，并与相应手机对接言行禁忌言行禁忌l让顾客长时间等待l未仔细了解，主观判断顾客需求l过多使用关闭式询问，给顾客造成压力l抓不住要点，重复提问根据顾客的需求和奥克斯产品的特点，向顾客介绍并展示奥克斯 ，并解答顾客疑问，是促成购置的关键环节。标准用语标准用语 l“我想这款手机比较适合您。”l“这款手机是目前市场上满足功能性价比最高的”l“在质量上您是可以绝对放心的，我们公司的手机技术是采用，是现在世界上最先进的技术，并且在售后服务上我们也是绝对保障的，要是您出现了手机质量问题，您可以” l“从价

8、格上来说，我们的这款手机已经是同档次产品的最低价了，如品牌的型号手机，跟我们这款功能基本上是一样的，但是价格却是”l“您尽管放心好了，我们有非常健全的售后服务体系，要是有什么问题，您可以随时”标准行为标准行为l针对顾客的需求，巧妙引导l及时给顾客提供样机，并示范操作l尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购置兴趣l给予顾客提问的时机，以把握顾客的需求心理动态l只有当顾客问价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格是处理价格问题的最根本原那么。言行禁忌言行禁忌l介绍无重点，影响顾客兴趣l随意编造信息l用过多的专业术语l贬低其他型号产品或同行产品l产品示范不及时l示范不认真，动作不够熟练自如l直

9、接否认顾客的疑问，语言不宛转l报价时犹豫，不果断 促成购置即促使顾客认同奥克斯 产品及效劳，并决定奥克斯 的过程。标准用语标准用语l “还是现在决定比较好，因为现在我们是优惠时段，过了这个时段可能就没这么优惠了”l “有了这款手机，您就可以在做车、等车的时候欣赏电影了”l “您的眼力太好了，这款手机对您来说再合适不过了”l “您的朋友一定会非常羡慕您的这款手机的”l节奏过快，给顾客压力过大l信心缺乏，不敢作出应有的承诺l等待顾客决定时不耐烦l当顾客无购置行为时，表示不瞒或出言讥讽标准行为标准行为l盯住顾客的眼睛，给顾客造成心理暗示和一定的压力l尊重顾客得意见，使顾客觉得这个想法是他自己的而非促

10、销员的。l对顾客的看法和愿望表示理解和同情l激起顾客竞争的欲望l要把握对方的心态l保持自然的神态言行禁忌言行禁忌到了这个环节，虽然销售已经根本上成功，但是促销员还是不能松懈，应该从各个细节给顾客留下好的印象，让顾客保持愉快的心情离去。标准用语标准用语l“这是您选的手机，不好意思让您久等了。”l “好了，所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望您能把奥克斯手机介绍给您的家人和朋友。”l“谢谢您，有问题请与我们联系，欢迎下次光临。”规范行为规范行为l继续保持高昂的热情，表示出乐于效劳的意愿l根据顾客的需求介绍各项内容l帮助办理各项手续l向顾客讲明购机手续，如交款，填表

11、等等l参与办理手续l注意细节，如：帮助填表，请顾客出示证件时要礼貌等等。l协助顾客清点所购产品 ，附件，资料，发票，保修卡l真诚感谢顾客，并礼貌请顾客代为宣传l目送顾客离店l促成购置后不再保持高度热情l动作忙乱l露出窃喜的表情l无视顾客的离店言行禁忌言行禁忌 当一位顾客显示出对F820的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵时，你首先要用肯定的态度，告诉客人这是实价，消除客人削价的念头。如答复：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？ 如果客人仍抱着侃价的希望，犹豫不决。促销员应主动向客人解释产品的优势。你可以讲：“这款F820 的价格是贵一些，因为它是奥克

12、斯新推出的中档 ，具有其它 所没有的很多特点如CMOS传感器、10M内存，可支持T-Flash卡扩充内存最大2G、支持MP3、3GP、MP4播放，64和弦、设计美观，等等，因此它除了能满足您对其功能的需要外，还可显示购机者的档次。显示整体优势，强调积极一面。 有些顾客认为“奥克斯 价格还可以，不过质量比较差。此时，促销员应首先肯定顾客的说法，采用“是但是的方法。“您提到的价格确实是奥克斯 的优势，在同档次 中，奥克斯 的价格是很有竞争力的；但并非廉价没好货，奥克斯产品的总体战略就是优质平价，所以，质量问题您请放心。 如果顾客对质量问题还有疑心，你可从如下方面展现奥克斯 的实力：奥克斯通讯公司是

13、国家级博士后工作站和“368火炬方案实施工程之一，2005年成功入选国家商务部重点扶持单位。奥克斯不断吸取韩国、美国等国的硕士、博士、博士后等科研人员加盟，并在宁波、上海、深圳等地设立3所研究院。奥克斯还聚集了世界上最先进的四条 生产线，以及德国的RS宗测仪、日本的岩田全自动涂装线、安捷伦的全能测试设备等50余台高科技设备。奥克斯 销量在国产 中名列前茅，其中海洋之星 荣获“2005消费者最喜爱的 产品称号。 如果顾客举出朋友用的奥克斯 的某些质量问题以及返修现象时，你可从两个层面进行答复： “任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是 ，这种高科技、高集成化的商品更是复杂，这也是众厂家

14、为何要在各地都设立维修中心的原因所在，摩托罗拉、诺基亚也不例外。 “您所说的奥克斯 返修现象确实存在，主要有两个原因：第一，奥克斯在过去一年中，销量非常大，自然返修量也会大，但这并不是返修率高；其次，奥克斯 可以说是一身名牌，配件质量都很好，生产之初的主要问题是兼容问题，但这一问题，已在06年初得到了解决。 有些顾客置疑“奥克斯 以前没听说过，而且广告也很少，是不是公司实力不够？ 你可答复：“由于政策限制，奥克斯 确实是2005年3月刚刚取得 牌照，但三年前，奥克斯就已经投资几个亿建立了生产线和研发中心，并开始为知名品牌 贴牌生产，积累了丰富的经验，终于在05年状告信息产业部，取得了生产许可。

15、 “奥克斯 广告确实不多，但公司实力您请放心，因为我们一直遵循“优质平价的原那么，把更多的钱投入到了研发、生产和效劳中。不过，为了增进顾客对奥克斯 的了解，我们专门聘请葛优代言，并在央视投放了高密度广告，您可能没太留意。 在促销过程中，顾客经常会问道：“奥克斯 的售后效劳有保障吗？ 你可答复：“您知道目前家电行业是售后效劳最完善的，奥克斯是空调行业中销量前三甲的企业，具有完善的售后效劳体系和强大的售后效劳能力，奥克斯通讯公司成立后，这些已很快被复制了过来，所以售后效劳您不必担忧！ 你可进一步说明奥克斯售后效劳的有关政策和程序。 顾客为几个人一齐时。应付一个客人要坚持顾客为几个人一齐时。应付一个

16、客人要坚持“一对一的效一对一的效劳，两个店员要有主次之分，不可随便插口，其他人员只能劳，两个店员要有主次之分，不可随便插口，其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。客人太多时。不可只顾自己跟前的客人，同时和其他围观的客人太多时。不可只顾自己跟前的客人，同时和其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说客人打招呼，如：点头微笑说“欢送光临，有什么可以帮到欢送光临，有什么可以帮到您。如短时间可以搞定的买卖，先搞定，或通知其他店员您。如短时间可以搞定的买卖，先搞定，或通知其他店员先招呼。先招呼。 颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜

17、色的颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的 或或其他型号的其他型号的 。如客人坚持要求缺货的。如客人坚持要求缺货的 ，我们可以给同，我们可以给同型号的但不同颜色的型号的但不同颜色的 代用，或留下客人的联系代用，或留下客人的联系 ， 一一到就通知他。到就通知他。当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时。不能有冷落客人当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时。不能有冷落客人的感觉，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些的感觉，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的效劳，让顾客优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的效劳，让顾客买不买东西都是一个样。

18、派送一些资料给客人带来，让他帮买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。我们做广告宣传。当遇到一些很不讲道理的客人时。不能跟顾客争吵，依然耐当遇到一些很不讲道理的客人时。不能跟顾客争吵，依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情，特心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。殊处理，及时向上一级反映此问题。 节假日是 促销的黄金期，因此，你员应充分重视，积极准备，周密组织，认真总结。促销前的准备店门外布置醒目的促销信息如大幅手绘POP店内货架上有促销信息告知货架吊挂告知牌促销点上有明晰简洁准确的告知信息T形架+手绘P

19、OP+奖品、促销品陈列店内外有明确的方向指示标志收款台是必经之地，是告知重点区域手绘POP临时促销人员培训礼仪、活动内容、促销技巧、促销心态等促销活动执行促销开始当天促销人员要到现场整理陈列和广宣品及标价，主管人员需巡场跟进以备调整和改善 促销人员需周期性询查，确保活动期间的陈列效果促销员应严格按培训内容积极主动地介绍产品和活动信息，主动理货，及时反响活动效果和数据 促销人员需注意库存的检查，确保库存平安 主管人员不定期巡场，检核活动落实情况 每天开销售会议，统计销量和出现的问题并及时互动，寻求改进措施 促销后总结活动结束后应与卖场负责人沟通，通过照片、数据等工具传输：此活动是双方受益，能给店

20、方带来销量、利润和店头形象的改善增进双方合作关系 促销活动总结需注意：费用汇报、活动效果汇报、活动前后销量比照、活动中发现的问题及改进建议。 效劳理念：全心全意、全天全国、全程全面效劳理念：全心全意、全天全国、全程全面效劳宗旨：网络健全、高效快捷、效劳增值、顾客满意效劳宗旨：网络健全、高效快捷、效劳增值、顾客满意效劳目标：效劳零距离效劳目标：效劳零距离效劳网点：共效劳网点：共408408家，其中省级特约效劳中心家，其中省级特约效劳中心3131家，省级换机中心家，省级换机中心5858家，二级特约效劳中心家，二级特约效劳中心136136家，一级特约效劳中心家，一级特约效劳中心183183家家覆盖范

21、围：覆盖全国覆盖范围：覆盖全国2828个省份、个省份、4 4个直辖市，个直辖市，168168个地级市个地级市效劳金三角：售后效劳部、营销中心售后效劳、各级特约效劳中心效劳金三角：售后效劳部、营销中心售后效劳、各级特约效劳中心仔细聆听顾客申诉如果是顾客心理问题如 听筒声音小，尽量说服顾客不要换机根据售后效劳的有关规定分析让顾客满意离开了解情况试机并作出判断分析是否人为原因记录并反响信息解释清楚按规定处理是否v 奥克斯顾客效劳严格依据国家?移动 商品修理更换退货责任规定?，对所有在中华人民共和国境内销售的维科移动 用户,在正常使用过程中如果由于产品质量原因而导致出现如?移动 机商品性能故障表?所列

22、的性能故障,凭有效三包凭证保修卡、购机发票等，我公司承诺以下效劳条款：v 主机“三包v 包修：消费者自购置奥克斯移动 之日起12个月内，假设移动 主机出现非人为损坏如?移动 机商品性能故障表?所列性能故障，消费者享有免费包修效劳。v 换货：消费者自购置奥克斯移动 之日起30天内，假设移动 主机出现非人为故障如?移动 机商品性能故障表?所列性能故障，消费者可在原购机处或奥克斯指定的效劳网点换机。v 退货：消费者自购置奥克斯移动 之日起7天内，假设移动 主机出现非人为故障如?移动 机商品性能故障表?所列性能故障，消费者可在原购机处退机或换机。v 对于超出三包范围的 奥克斯顾客效劳进行有偿维修v 附

23、件包修v附件假设出现非人为损坏的性能故障：电池自购置移动 电池之日起6个月内、充电器在购置充电器之日起12个月内、耳机在购置移动 的耳机之日起3个月内，消费者可在原购机处或奥克斯指定的效劳网点享有免费包修之效劳 v有以下情况者不再享受奥克斯 免费“三包效劳，但可享受合理的收费效劳：v超过三包有效期的。v未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的。v三包凭证内容与商品实物标识不符或涂改的。v无三包凭证及有效购机发票的。v擅自拆卸或维修等造成人为毁坏的包括进液、外观划伤、元器件脱落等。v因不可抗力造成损坏的。v不属于保修范围内的 收费维修后，对 原故障保修30天v进水与严重人为损坏机除外。

24、v本承诺最终解释权归宁波奥克斯移动通信销售公司所有。 附表1： 实施三包的移动 机商品目录 名称 三包有效期（年） 折旧率（日） 备注 主机手持移动电话机10.5% 车载移动电话机10.5% 固定台站电话机10.5% 附件电池 1/2（即6个月） 充电器1外接有线耳机1/4（即3个月）移动终端卡 1数据接口卡 1 名称性能故障 主机 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常 因结构或材料因素造成的外壳裂损 充电器 不工作或工作不正常，使用指定充电器无法正常充电 电池 充电

25、后手机仍然不能正常工作，判断依据为电池容量不笑语80% 移动终端卡 不能正常工作 外接有线耳机不能正常受话 数据接口卡不能正常工作 附表2： 移动 机商品性能故障表 注：网络因素造成的故障除外 客户服务部总监 客户服务部副经理 物料科 结算科 客服中心 技术支持科 维修车间 全国各营销中心 一、二级维修网点 换机中心 省级维修网点 全国免费效劳热线：800-8574759全国效劳热线不管是顾客不满还是顾客退换货q防止与顾客争执q诚心、关心地听q不要被偏见误导q记录问题的重点q掌握中心问题q分析公司方针q判断能否立即解决 充分说明 处 理的过程和手续 将顾客带离售点

26、 倾听顾客意见 分析疑义产生原因分析 总结 立即 解决 转交上级主管 q分析解决方法的有效性q分析结果对公司的影响q分析顾客的反响权限内 权限外 利益化解法利益化解法 通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格等提出的不同意见。解顾客就价格等提出的不同意见。强调优点法强调优点法 通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。钱是值得的。优势比较法优势比较法 遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法。突出自家产品所拥有的其他厂作比较时，可采用此法。突出自

27、家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。家产品不具备的优势。时间分解法时间分解法 即将产品的价格按使用时间进行分解，这样即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。就使顾客的花费显得少了。“是，是，“但是法但是法 在促销中顾客永远是对的，即使不在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。即使用潜在顾客取得一致的意见。即使用“是是但是但是的语气。的语气。迂回法迂回法 把顾客的

28、异议转化为购置的原因，当顾客的异议把顾客的异议转化为购置的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。是错误时，对促销更加有效。举例法举例法 当异议是建立在顾客对产品功能的效果疑心时，当异议是建立在顾客对产品功能的效果疑心时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就消除了这种顾虑。了产品之后，就消除了这种顾虑。 与顾客争辩。当促销员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、与顾客争辩。当促销员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并成认自己是不对的。无论促销员是否有理，说教等方式使顾客认识到并成认自己是

29、不对的。无论促销员是否有理，同顾客争辩都不会到达说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心同顾客争辩都不会到达说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下理，使顾客失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。都不要与顾客争辩。表示不屑。有些促销员当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出表示不屑。有些促销员当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，如果顾客觉察到促销员的不屑态度，一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，如果顾客觉察到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至店面和品牌的

30、不满情绪，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至店面和品牌的不满情绪，自然也不回再次够买奥克斯自然也不回再次够买奥克斯 。不置可否。对顾客的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。不置可否。对顾客的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象疑问。良印象疑问。显示悲观。对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处显示悲观。对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“奥克斯奥克斯 确实

31、有您所讲的确实有您所讲的问题，您看着办吧。促销员的悲观情绪会使促销员的工作业绩，问题，您看着办吧。促销员的悲观情绪会使促销员的工作业绩， 的形象受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。的形象受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。哀求语气。对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员哀求语气。对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求顾客购置。哀求语气不但很少能到不是积极的态度，而是纠缠，企求顾客购置。哀求语气不但很少能到达让顾客购置的目的，而且会影响达让顾客购置的目的，而且会影响 与促销员自身的形象。与促销员自身的形象。 客情关系是指商

32、家对厂家经营意识认同度、广告支持、款项保证、货源保证、窜货保证、价格稳定、销售质量、政策执行、产品首推等综合元素的表现。敬业精神和良好的言行标准是根底友好热情善于沟通是“桥梁诚恳、优良的效劳是关键视竞争对手为朋友赠送小礼品与真诚的笑容一样重要建立诚信总给你意想不到的收获搜集实证资料,用实情来说服顾客说明书研究调查报告报纸杂志专栏广告专业性刊物专业证明书、行业奖状等第三者的证言消费者等熟悉促销产品产品的生产加工方法，包括整体生产工艺流程产品的构成、特性、用途、使用及保养方法产品与其他企业的同类型产品之间的差异产品能为顾客解决哪些问题、满足那些需求、带来那些利益产品的国内市场状况，如市场需求状况，

33、同行业竞争的状况，有哪些还未开发市场产品的国外市场状况进行市场调查 通过问卷调查、走访卖场等调查方式，掌握实时的市场信息，不仅有助于更好的促销产品，同时也会为促销员未来的职业开展做好必要的知识储藏。进行的心理修炼抛弃自尊与自我放下身段与身份适度的牺牲和退让没有脾气和怒气肯定自我的价值感加深自我荣耀心舍我其谁的心境发挥毅力与自身的潜能其 它 业余时间，促销员应养成主动学习的好习惯，努力充实自己，如阅读 相关杂志，浏览 相关网站等，如“北斗 网其中包含大量有关 产品的信息。 市场调查市场调查 市场的现状及潜力 自己产品在市场中的地位 目标顾客结构及特征产品调查产品调查 顾客的反映各种型号手机的销售

34、情况及其原因 品牌知名度和信用度竞争商品的调查竞争商品的调查 市场占有率、性能、价格等要素顾客的反映情况交易条件的变化销售途径的变化新产品的动向广告宣传的方法与知名度售后服务的方法竞争商品的促销员水准微笑微笑smile 微笑可表达感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 迅速迅速speed 能否以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是促销效劳水平的重要衡量标准。 诚恳诚恳sincerity 以真诚的态度工作是促销员的重要根本心态和为人处事的根本原那么。 灵巧灵巧smart 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。研究研究study 微笑可表达感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开

35、朗、健康和体贴。 促销的促销的5S5S原那么，又称为促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：原那么，又称为促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律： 走马观花型走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，促销员应热情接待，他到货架前欲查看我们的商品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。尽量不使其空手而归。 一见钟情型一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品

36、发生兴趣时，会表露出中意的神情，促销员应询问，积生兴趣时，会表露出中意的神情，促销员应询问，积极推介。极推介。 胸有成竹型胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。功能需这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。功能需求比较明确，很可能已锁定几款求比较明确，很可能已锁定几款 ，正在进一步比较。，正在进一步比较。促销员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购置其促销员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购置其它品牌。它品牌。 求廉型心理求廉型心理 对价格反应敏锐、讲究经济实惠，特别注重处理价、特价、降价等；对于这类顾客要应提醒他优惠是暂时的，促使他即时抢购。 求美型心理求美型心理 这类顾客以女性居

37、多，注重外观、形态，对产品设计包装非常重视，购买往往由感情支配。促销时应强调产品的外观造型、勾起她的想象力，调动其情绪。 理智型心理理智型心理 这类顾客很理性、不盲目、细心认真、干脆固执，不受促销员推销影响。这时要注意语气，以客观的立场向顾客介绍，找出顾客需求。 交际型心理交际型心理 这类顾客购买产品时是“交际欲”需求，注重产品质量，认为便宜没好货。促销员时，应强调品质对比差异，找出顾客需求和兴趣点，突出产品个性。 新奇型心理新奇型心理 这类以年轻人居多，经济条件较好、对新事物感兴趣、追潮流欲望强。促销时应强调产品不同点，让其感觉产品的利益所在，燃起其猎奇之欲。 感情型心理感情型心理 这类顾客

38、容易受别人影响、缺乏主见。促销时应注意亲和力、注重态度、建立信任，多提供详细资料和数据，还可拿别人购买的产品来和他比较。 便利型心理便利型心理 这类顾客要求购买方便为主要动机，其希望快速而讨厌繁琐，对这种顾客应提供更好的、更快的服务。 谨慎型心理谨慎型心理 这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，要沉稳、耐心细致向其介绍，提供详细的产品功能、信息、数据及售后服务等。 当与顾客交流时，通过其语言比较容易判断其动机，但当顾客没有语言反映时，促销员应善于通过形体信号来判断消费者的意向。 v 不想购置的信号不想购置的信号v 耸肩耸肩v 手握拳手握拳v 两手交叉抱胸两手交叉抱胸v 摇头摇头 v 有购置意向

39、的信号有购置意向的信号v 再一次拿起再一次拿起 很详细看很详细看v 肩下垂肩下垂v 放开手心放开手心, ,伸出手指伸出手指v 盯住价目卡，仔细比较查看盯住价目卡，仔细比较查看v 就产品的某一优点就产品的某一优点, ,点头同意促销员点头同意促销员的看法的看法q善于使用肯定的语气q： 没有某某商品q ：只有某某商品q善于使用商量的语气q ：请打 来q ：请打个 来行吗q善于使用赞赏和感谢的词汇q ：真是一款好 q ：您真有眼光，选了一部好 q拒绝的时候，一定要先说抱歉的话q ：这款 不能打折q ：很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求q不要下断言，让顾客自己判断q ：这种 很好q ：我想这款

40、不错，应该适合您q自己承担责任方式说话q：我确实说清楚了q ：是我没说清楚吧用耳朵“听用耳朵听，心里暗记顾客需求与动机用嘴巴“听提问一分钟，聆听两分钟，对顾客的说话表示赞同用眼睛“听眼睛看着顾客的眼睛，表示对顾客的重视用身体“听用身体动作及“语言表示对顾客的认同和重视用“心“听站在顾客的立场上考虑问题，理解顾客的心ABCDABCD推销术推销术多跟别的品牌同价位机种比较多跟别的品牌同价位机种比较A:AUTHORITY A:AUTHORITY 权威权威B:BETTER B:BETTER 质优质优C:CONVENIENCE C:CONVENIENCE 方便方便( (含含: :效劳效劳) )D:DIF

41、FERENCE D:DIFFERENCE 差异化优势差异化优势关联推销术关联推销术不得养成只卖自己不得养成只卖自己“习惯卖、习惯卖、“喜欢卖的产品喜欢卖的产品不可只卖廉价的品目不可只卖廉价的品目, ,其他品目也应加强促销其他品目也应加强促销对于本公司每一种产品对于本公司每一种产品, ,必须有绝对的信心必须有绝对的信心本公司的每一种产品都要彻底了解本公司的每一种产品都要彻底了解应使新产品取代别公司产品应使新产品取代别公司产品, ,不可取代本公司其他产品不可取代本公司其他产品加强滞销库存品的促销加强滞销库存品的促销四两拨千斤四两拨千斤局部胜利带动全局局部胜利带动全局调查说明消费者只有调查说明消费者

42、只有10%10%的决定是建立在理性根底之上的。这在销售现的决定是建立在理性根底之上的。这在销售现场表现极为明显。消费者并不一定能接受机器本身的优点，相反，他往场表现极为明显。消费者并不一定能接受机器本身的优点，相反，他往往被一些细节局限住而认同或否认这个产品。所以不要否认消费者的观往被一些细节局限住而认同或否认这个产品。所以不要否认消费者的观点，要顺着他的角度考虑问题，引导他产生购置。点，要顺着他的角度考虑问题，引导他产生购置。和同事一起演双簧和同事一起演双簧对一些非常有意向购置的顾客，当我们在价格或者其他问题上卡住的对一些非常有意向购置的顾客，当我们在价格或者其他问题上卡住的时候，请出上级主

43、管来帮助。一来说明我们确实很重视他，二来谈判起时候，请出上级主管来帮助。一来说明我们确实很重视他，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点实惠，顾客一般都会买单。当然，如来比较方便，只要领导再给他一点实惠，顾客一般都会买单。当然，如果领导不在，也可以找一个同事来客串一下领导。果领导不在，也可以找一个同事来客串一下领导。实例证明说服法实例证明说服法为了要使顾客相信你及你的产品为了要使顾客相信你及你的产品, ,应该提出实证做证明。做实例证明时应该提出实证做证明。做实例证明时, ,可以采用以下三个步骤：重复、证明、申诉。可以采用以下三个步骤：重复、证明、申诉。重复说明产品或效劳的优点。重复说明产品或效劳的