酒店前厅客服 第三章前厅客房预订

1、第三章第三章 前厅客房预订前厅客房预订第一节第一节 预订的方式与类型预订的方式与类型 第二节第二节 客房预订的操作形式及其程序客房预订的操作形式及其程序第三节第三节 客房预订失约行为及处理客房预订失约行为及处理 小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动第一节第一节 预订的方式与类型预订的方式与类型 一、预订的渠道一、预订的渠道二、预订的方式二、预订的方式三、预订的种类三、预订的种类一、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.1. 直接向饭店预订。直接向饭店预订。2.2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订

2、。3.3. 通过饭店所加入的预订网络预订。通过饭店所加入的预订网络预订。4.4. 向旅行代理商预订。向旅行代理商预订。5.5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。6.6. 向专门的会议组织机构预订。向专门的会议组织机构预订。7.7. 由政府机关或企事业单位预订。由政府机关或企事业单位预订。二、 预订的方式1.1. 电话预订电话预订2.2. 面谈面谈3.3. 传真预订传真预订4.4. 信函预订信函预订 5.5. 互联网预订互联网预订三、 预订的种类1.1. 临时性预订临时性预订 2.2. 确认性预订确认性预订 3.3. 保证性预订保证性预订预付款担保预付款担保信

3、用卡担保信用卡担保合同担保合同担保饭店常见的房价、房类和房态饭店常见的房价、房类和房态一、房价一、房价l 标准价标准价/ /门市价门市价 Pack Rate l优惠价优惠价/ /合同价合同价 Commercial RateCommercial Rate1 1、团队价、团队价 Group RateGroup Rate2 2、小包价、小包价 Package Plan RatePackage Plan Rate3 3、折扣价、折扣价 Discount RateDiscount Rate4 4、家庭租用价、家庭租用价 Family Plan RateFamily Plan Rate5 5、免费、免费

4、Complimentary RateComplimentary Rate 6 6、淡季价、淡季价 Off-Season RateOff-Season Rate7 7、旺季价、旺季价 On-Season RateOn-Season Rate 8 8、白天租用价、白天租用价/ /钟点房价钟点房价 Daytime RateDaytime Rate9 9、加床费、加床费 Rate For Extra BedRate For Extra Bed退房时限：退房时限：根据酒店公布时间或与客人商定时根据酒店公布时间或与客人商定时 间，逾时加收部分房费。间，逾时加收部分房费。二、房类二、房类单人间 single

5、 room大床间 king-bed room双床间 twin-bed room套间： suite普通套间 standard suite豪华套间 deluxe suite复式套间 Duplex Suite总统套间 presidential suite三人间 Triple Room 三、房态三、房态（1 1） 住客房住客房 ( occupied, ( occupied, 简写简写OCC)OCC) 请勿打扰房请勿打扰房 ( do not disturb, ( do not disturb, 简写简写DND)DND) 请即打扫房请即打扫房 ( make up room, ( make up room,

6、 简写简写MUR)MUR) 外宿房外宿房 ( sleep out, ( sleep out, 简写简写S/O)S/O) 无行李房无行李房 ( no baggage, ( no baggage, 简写简写N/B)N/B) 少量行李房少量行李房 ( light baggage, ( light baggage, 简写简写L/B)L/B) 贵宾房贵宾房 ( very important person, ( very important person, 简写简写VIP)VIP) 长住房长住房 ( long stay, ( long stay, 简写简写LS)LS) 加床房加床房 ( extra bed

7、, ( extra bed, 简写简写E)E) （2 2） 走客房走客房 ( check out, ( check out, 简写简写C/O)C/O) 欲退房欲退房 ( expected departure, ( expected departure, 简写简写ED)ED) 脏房脏房 ( vacant dirty, ( vacant dirty, 简写简写VDVD） （3 3） 已清扫房已清扫房 (vacant clear, (vacant clear, 简写简写VC)VC) （4 4） 维修房维修房 (out of order, (out of order, 简写简写OOO)OOO)第二节第

8、二节 客房预订的操作形式及其程序客房预订的操作形式及其程序一、一、 客房预订的操作形式客房预订的操作形式二、二、 客房预订的程序客房预订的程序三、三、 团体客房预订程序团体客房预订程序一、一、 客房预订的操作形式客房预订的操作形式1.1. 手工操作预订系统手工操作预订系统 2.2. 半自动操作预订系统半自动操作预订系统 3.3. 全计算机操作预订系统全计算机操作预订系统二、二、 客房预订的程序客房预订的程序1.1. 通讯联系通讯联系2.2. 明确客源要求明确客源要求3.3. 受理预订或婉拒预订受理预订或婉拒预订4.4. 确认预订确认预订5.5. 预订资料记录储存预订资料记录储存6.6. 修改预

9、订修改预订7.7. 抵店准备抵店准备三、三、 团体客房预订程序团体客房预订程序1.1. 受理团队宾客预订手续受理团队宾客预订手续（视频）（视频）2.2. 受理团队宾客预订信息变更受理团队宾客预订信息变更3.3. 与接待单位核对团队预订信息与接待单位核对团队预订信息4.4. 制作团队接待通知单制作团队接待通知单5.5. 完成抵店前准备工作完成抵店前准备工作第三节第三节 客房预订失约行为及处理客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理三、预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策一、制定有关预订政策 1.1.

10、饭店客房预订规程饭店客房预订规程 2.2. 饭店预订确认条款饭店预订确认条款3.3. 饭店预定金的收取条款饭店预定金的收取条款4.4. 饭店预订取消条款饭店预订取消条款5.5. 饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店对预订宾客应承担的责任条款6.6. 饭店预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款二、超额预订与缺额预订二、超额预订与缺额预订1.1. 团体预订与散客预订的比例团体预订与散客预订的比例2.2. 预订类别的比例预订类别的比例3.3. 不同宾客数量所占的比例不同宾客数量所占的比例 三、三、 预订失约行为及其处理预订失约行为及其处理 预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因 预

11、订失约行为的处理与控制预订失约行为的处理与控制失约行为的处理失约行为的处理 控制的方法控制的方法 预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因1.1. 未能准确掌握可售房的数量。未能准确掌握可售房的数量。 2.2. 预订过程中出现差错预订过程中出现差错 。3.3. 未能真正领会宾客的预订要求未能真正领会宾客的预订要求 。4.4. 部际间沟通协调不畅部际间沟通协调不畅 。5.5. 预订员对销售政策缺乏了解预订员对销售政策缺乏了解 。6.6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。 预订失约行为的处理与控制预订失约行为的处理与控制失约行为的处理：失约行为的

12、处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。件及查询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向

13、提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制预订失约行为的处理与控制控制的方法：控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。预订业务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。注客房预订汇总表。注意预订细节。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差

14、错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 http:/ 结结 客房预订是前厅部对客服务的一个重要客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质制与预测将直接影响饭店对客服务的质量量 。思 考 题1.1. 预订员在处理电话订房时，应注意哪些预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？细节？2.2. 客房预订的类型有哪几种？各自的特点客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？有哪些？3.3. 何为超额订房？产生超额订房