宾馆新工入职培训内容

1、GK GK 宾馆新工入职培训 第一章 宾馆基本知识 一、 宾馆概况 GK GK 宾馆系属于，地处，是一家集客房、餐饮、会议功能于一体的二星级宾 馆。 二、 宾馆组织机构及主要职能 设有办公室、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部五部一室。 1 1、办公室 在宾馆经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作 用。具体负责各类文件的收发、拟定、归档工作；组织、宣传工作；员工的薪 酬管理、社会保险、教育培训工作；全宾馆的安全保卫和消防安全工作。 2 2、房务部 （1 1） 前台接待 / /收银/ /商务中心 / /总机：负责宾馆客人的预定、入住登记、退 房结账、信息咨询、接转话务、商

2、务文秘服务、代客预定车票。 （2 2） 客房：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换，宾馆大堂、电梯间等 公共区域卫生。 3 3、餐饮部 （1 1）餐饮前台服务：餐饮服务及送餐服务。 （2 2）后厨：为餐厅提供安全食品。 4 4、营销部 负责宾馆客房、餐饮、会议等宾馆产品的推广销售。 5 5、财务部 负责宾馆的应收、应付账务，成本控制，宾馆各部门所需物品的采购供应。 6 6、工程部 负责宾馆设施设备的维护维修。 三、宾馆产品介绍 1 1、客房情况： 宾馆分 A A 楼、B B 楼、小洋房三座楼区。A A 楼三、四、五、 六楼， B B 楼、小洋房为客房，部分用于长包办公房。标准客房配套设施齐全，设

3、 有中央空调、有线电视、宽带上网、国际长途、 24 24 小时热水、免费自助早餐等， 并为客人有偿洗衣服务。 2 2 、餐饮： 共有 500 500 个餐位：四季厅一个，大鸿运厅一个，多功能厅一个，大小各不 同的雅间 10 10 个。 3 3 、会议室： 拥有二楼会议室、三楼会议室、多功能厅及会客室，可提 供与会议相关的多媒体服务。 第二章 规章制度 一、员工日常管理制度 1 1 、上班期间一律穿戴宾馆配发的工装，将工牌佩戴于制服左上的位置。 2 2 、上下班走员工通道，除特殊情况不允许乘坐客梯。 3 3 、员工必须按时上下班， 未经部门经理批准， 不得无故迟到、 早退、旷工， 不得擅离职守。

4、 4 4、员工一般不得在工作区域内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主 管领导批准，到指定地点打电话。 5 5 、原则上每天平均工作时间不超过 8 8 小时，却因工作需要，可安排加班， 加班由部门经理合理安排，原则上由部门安排补休，对无法补休人员，按照国 家规定发给加班工资。 6 6 、除指定人员外，不准使用客用设施。 7 7 、员工必须严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财 务、设备等信息、文件资料。 8 8、员工休假或下班后不得在经营场逗留。 9 9、凡进入宾馆的单车和摩托车必须停放指定的位置。 1010、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证。 二、员工餐厅就餐规定 1

5、 1、开餐时间： 早餐： 7 7 ：2020- -7 7 ：5050 中餐： 11 11 ： 5050- -12 12 ：3030 晚餐： 17 17 ：5050- -18 18 ：3030 2 2、用餐时需自备餐具，存放于个人物品柜中。 3 3、按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的秩序。 4 4、就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施，餐后自觉冲洗餐具。 5 5、未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。 6 6、不允许私自在餐厅会餐喝酒。 7 7、文明就餐，不允许在员工餐厅内大声喧哗、说笑打闹。 三、宿舍管理制度 1 1 、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯， 保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

6、2 2 、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。 3 3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。 4 4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。 5 5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内私自乱拉电 线与插座，不准使用电热毯、电暖气等高压电器，同时节约用水、用电，做到 人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。 6 6、不准带外来人员在宿舍住宿，需要会客的，外来人员必须到宿舍管理员 处做好登记，同时外来人员必须要晚上 23 23 点之前离开宿舍。 7 7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。 8 8、宿舍内严

7、禁吸烟，在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责 任，触犯刑律的，追究其刑事责任。 9 9 、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动， 一经发现将立即交公安机关处理。 10 10 、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结， 不得以任何借口争吵和打闹。第三章 职业道德和行为规范 每位员工都是宾馆的形象代表， 宾客可以从每位员工的道德规范、 礼节礼貌、 仪容仪表中判断宾馆的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下 榻宾馆中有宾至如归之感，从而增强对宾馆的信赖程度，提升宾馆的整体形象 和声誉。 一、酒店职业道德规范 1 1、热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最

8、具特色的一项道 德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。其具体要求是： （1 1）谦虚谨慎，尊重客人 （2 2）牢记服务宗旨 （3 3）热情友好，不卑不亢 2 2、真诚公道，信誉第一。是正确处理酒店业与宾客之间实际利益关系的 一项行为准则。其具体要求是： （1 1）信守合同，收费合理 （2 2）真诚待客，拾金不昧 （ 3 3 ）实事求是，知错就改 3 3、文明礼貌，优质服务。是酒店业最重要的业务要求和行为规范。其具 体要求是： （1 1）仪表整洁，举止大方 （2 2）微笑服务，礼貌待客 （ 3 3 ）环境优美，食品卫生 （4 4）尽心尽责，服务周到 4 4、团结协作，顾全大局。是处理各部门间

9、利益的行为准则。其具体要求 是： （1 1）团结友爱，互相尊重 （2 2）密切配合，互相支持 （3 3）学习先进，互相帮助 （4 4）发扬风格，互相关心 5 5、钻研业务，提高技能。是各种职业道德的共同性规范。其具体要求是： （1 1）具有强烈的职业责任感 （2 2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志 （3 3）要有正确的途径和方法 二、员工应具备的品质 1 1、 坚持自觉性 在服务中坚持自觉性就是要加强主动服务， 服务员要有“主动找事做”的 意识，善于分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情举止上了解其需求，在 客人开口之前提供服务满足宾客的需求。对职责范围内的工作，不用上级督促， 不需宾客提

10、出便主动服务，从自身做起，带动他人。 2 2、保持自制力 在日常服务中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的 事情是经常发生的。 这就要求服务员有良好的自制力， 能够做到“有理让三分” 具体要注意以下几方面： （1 1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。要善于驾驭感情， 做好自我调节，不要把不满发泄在工作中，如大力地端送上菜、收拾碗筷，面 无表情，对宾客的询问不理不睬，这些都极容易让宾客发现和不满。在服务中， 要避免类似情况的发生。 （ 2 2）当宾客对我们的工作提出批评， 使我们难堪时，应冷静地对待。遇到 这种情况，首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，

11、应表示 歉意，并马上改正。如属客人一时误会，要在适当的时机，向客人做出解释， 争取客人的理解。如属客人故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客，仍未解决的， 则向上级反映，由上级解决。要相信客人对我们的服务提出批评，大多数是出 于信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收 拾。 （3 3）当宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节的 解决问题。有礼，即临辱不怒。以妙语对粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼， 是个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才能不使自己陷于被动境地。有 利，即动之以情，晓之以理。有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们应热情 服务，不能因客人有过

12、错而随便应付。 （4 4）当工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，能到忙而不乱，做到 “接一答二招呼三”，接待好每位客人。 （ 5 5）当工作量较小时， 应注意加强自律。 空闲期间往往是检验意志品质最 好的时期，此时应更注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高 峰到来前的准备工作。 （6 6）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷 静。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有 意见或情绪，也不能在同事或宾客前顶撞上级，而应事后以适当的方式提出。 如与同事发生争执，也应以理服人，得理让人。 3 3、加强坚持性，磨炼坚韧性 （1 1）刚开始

13、参加工作或“转行”走到服务岗位时，要克服畏难情绪，树立 信心。相信“别人能做好的，自己也能做好” ，平时注意多学习，多观察，不断 克服外部困难，使自己尽快进入角色。 （2 2）适应了工作后， 要注意克服松懈厌倦情绪， 培养对工作的兴趣。在保 持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富知识，提高技能。 （ 3 3）要善始善终的做好工作。 酒店行业人员流动性大， 要求从业人员既有 好的开头，也有好的结尾，善始善终的把服务工作做好，再寻求更好的发展。 三、礼节礼貌 1 1、常用礼貌用语 （1 1）早上好、您好、晚上好 （2 2）您好，欢迎光临 （3 3 ）请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

14、 （4 4）谢谢 （5 5）不好意思 （6 6）没关系 （7 7）请稍等 （8 8）很抱歉 （9 9）对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、真对不起给您 添麻烦了 （10 10 ）再见、欢迎再次光临，祝您一路平安。 2 2、应答礼节 是指同客人交谈时的礼节。 （1 1）与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背部不能依靠他物，讲话 语气要温和，注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 （2 2）客人提出问题需要我们处理时， 说话要婉转。 如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。 禁止使用一些否定语，如：不知道、没有、不行等。 3 3 、

15、迎送礼节 （1 1 ）客人来到服务区域， 服务员要主动向客人打招呼亲切问好， 保持微笑。 （2 2）客人离开时，主动送客，欢迎宾客下次光临。 4 4 、电话礼节 （1 1）听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。 （ 2 2）打电话时，以“您好”代替“喂” ，要“请”字当头“谢”字当后。 （ 3 3）接电话时，应说“您好” ，然后报上所在部门或岗位（外线报宾馆名 称）。 （4 4）接电话时，要面带微笑声音不要太大，声音清晰，热情饱满，声调上 扬，语调轻松。 （ 5 5）在电话中，对方如有事需要帮忙或转达话语时， 要集中精神耐心听清， 并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。 （ 6 6）

16、当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前， 应点头示意，并尽 快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉： “对不起，让您久等了” 。 （7 7）通话完毕后，等客人或领导先放电话后再挂电话。 四、仪容仪表 1 1、仪容 （1 1）发型 男员工：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐、清洁、光亮、无头屑， 不留怪异发型，头发不得短于 2 2 公分。 女员工：前不过眉，后不过肩，长发盘起，整齐、清洁、光亮、无头屑， 不留怪异发型，头发不得短于 12 12 公分。 （2 2）首饰 不得佩戴手表、 婚戒以外的其他饰物， 不得佩带抢眼、 带有装饰性的项链、 手镯、手链等。 （3 3）化妆 工作期间，女员工须始

17、终保持淡妆，选用与工服以及肤色相配的化妆品， 腮红须涂抹均匀自然，口红颜色为红色，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 （4 4）个人卫生 指甲短，修剪整齐、干净，不得涂指甲油。身体清洁无异味，口腔清洁无 异味，牙齿无残留物，勤洗内衣，勤换工作服。 （5 5）着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 （6 6）鞋袜 着宾馆按岗位配发的工鞋，保持清洁光亮。宾馆未配发的，一律穿着黑色 鞋。男员工穿黑色或深蓝色袜，无破洞。女员工穿薄肉色丝袜，无脱丝、破洞。 2 2、仪表 （1 1）站姿 挺胸、收腹、昂首、头正、肩平、目光自然平视。 常用站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女员工将右手搭握在左手四指， 四指前后不要露出，两脚成 “V V ”字形；男员工右手握住左手腕，贴在腹部，两 脚可分开平行站立，略窄于肩宽。 （2 2）坐姿 入坐要轻而稳，女士穿裙装入座要先轻拢裙摆，而后坐在椅面 2/3 2/3 的部