保定东风南方涿州专营店销售部执行手册

1、保定东风南方涿州专营店销售部执行手册2021年2月版一、概 述制定销售部执行手册目的：为标准销售部人员岗位职责标准，监督销售部员工标准工作，使工作流程更加顺畅，工作效率更加提高，取得更好的销售业绩。销售部执行手册的对象：销售部全体员工，含销售参谋、展厅主管、信息专员、销售助理、金融专员、二手车专员、手续办理员、商品车管理员。销售部执行手册的说明：本执行手册为销售部制定，只适用于本部门员工，与公司相关规定发生冲突时以公司规章制度为准，此执行手册中内容发生变化会以工联单形式文本通知部门人员并及时修改手册。二、销售部各岗位职责1、 销售经理岗位职责1负责完成公司下达的KPI指标。2标注化的贯彻与执行

2、。3全面负责销售部工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。4负责销售部员工的招聘。5关注各个环节的培训及人员的成长。6负责制定公司年、季、月车销售方案报总经理审批后并负责实施。7负责向东风日产公司销售部申报公司年度、季度、月度汽车销售方案并进行经常性业务联系。8催促信息主管按规定要求及时向东风日产公司及公司领导反响各类信息、报表。9与市场部配合，负责组织客户活动及商品展示活动。10负责监督销售参谋工作，使顾客满意度到达并超过东风日产公司下达的指标。11掌握市场动态，向总经理提出改良销售业绩的建议和措施。12负责直营二级网点的开发与管理。13负责保险、精品、二手车、大宗客户等水平事业任务

3、的完成。14负责基盘客户的管理。15负责处理客户的抱怨及投诉。16落实DBS考核的达标。2、 信息专员岗位职责1负责专营店订单、交车、提车的数据汇总、分析并按照销售部要求上报相关领导。2DMS系统的数据维护及操作，协助销售经理制定提车方案建议，并通过系统实现。3DMS系统上按照工厂要求协助销售经理编制、上报滚动需求方案。4负责订单客户、库存等销售信息的汇总分析。5负责各类看板数据的每日更新。6负责根据销售部报表管理制度按时报送各类报表。7负责根据公司及乘用车要求及时填报各类临时性报表。8负责及时向公司其他部门提供数据信息。9负责整车的收、发、存管理，库存表及时更新并数量准确。10负责新车的油卡

4、领取并监控每月油卡使用情况。（11） 负责整车的盘点并编制盘点报表，协助财务部整车核算。12登陆PV客服系统进行相关操作处理。13负责试乘试驾车辆的油卡领取并监控每月油卡使用情况。14负责销售部在专营店门户网及其他相关网站邮件的收发。15负责收发和传递各类业务文件、 。16负责销售部的总务管理。17负责按照行政部要求进行销售部人员业绩统计分析，奖金核算等。18相关业务单据的补充及制作。4、销售参谋岗位职责1依据NSSW销售流程完成销售工作。（1） 主动开展销售工作，完成销售任务。（2） 按接听 标准接听 ,主动留取客户信息，并及时进行追踪。（3） 积极参加业务培训，熟悉产品知识，熟练掌握业务流

5、程及相关知识。（4） 管理意向客户，按照要求及时回访意向客户并更新DMS系统。（5） 建立客户档案，填写?保有客户管理卡?。对保有客户定期进行回访,保持与客户的联系；及时将购车客户资料转交售后效劳部。（6） 及时向客户宣传新产品及商务政策。（7） 负责汽车精品销售。（8） 负责汽车保险的销售。（9） 负责会员卡的推销。（10） 负责二手车置换业务的推荐。（11） 负责金融业务的推荐。（12） 负责洽谈室、展车、试驾车到达5S标准。（13） 负责大宗业务信息的反响，代交车。（14） 配合市场部广宣活动。5、 前台接待岗位职责1迎宾并做及时指引。2协助销售参谋做好展厅客户接待。3监督试乘试驾车辆使

6、用登记表的填写及里程状况表的填写。4负责专营店试乘试驾登记表的填写。5负责展厅来店人数的填写及来店客户数明细表的填写。6准确登记DMS系统。下班后与系统核对数量，报销售信息员。7负责试驾车及展车钥匙管理。试驾车钥匙保管并早晚盘点。展车钥匙保管并早晚盘点。钥匙柜钥匙下班后放置办公室后转告第二天值班人员。8负责展厅内音响、灯光、雨具管理展厅内音响早8：35以前 晚17：30关电视开：8：35以前 关：17：30 电视要求按循环键根据展厅光线需要及时开关灯光。依天气情况备雨具供客户使用，并负责使用管理。9负责邮件接收及时签收邮件并立即通知相关人员领取并做好记录工作。下班前如未领取那么直接送达相关人员

7、处并签字确认。10负责型录补充型录架每栏各车型型录数量不少于5本型录补充之前应先贴好贴纸。每款车型有一箱型录备用，如少于一箱那么立即通知市场部补充。11负责促销品发放建立领取清单。内部人员不得领取。12负责随时监控试乘试驾车辆车况，保证正常保养、维修。13负责客户用餐餐票的领取与发放。14前台保持5S标准。型录架、电视柜做到每天擦拭。6、 手续办理员岗位职责1负责办理各项上牌手续，保管好相关资料。2负责平安驾驶商品车。3合理安排，确保按时交付上牌车辆。4负责解答客户相关上牌手续的咨询。5及时办理与上牌手续有关的结算。6负责协助销售参谋办理客户相关车务手续的交接。7原那么不负责代客驾驶，如有特殊

8、情况请示上级领导后可代客驾驶，但必须与客户签订?代客驾驶协议?。7、 金融专员（1） 负责公司金融业务的开展。2负责贷款客户的手续初审。3负责向金融公司提报各项手续并跟进贷款批复。4负责与金融公司进行相关业务接洽。5负责相关人员的金融业务培训。8、 商品车管理员（1） 负责商品车的验、发、存管理。（2） 负责库存车辆摆放合理并随时保持正常状态电、油、清洁。（3） 负责与业务助理进行库存车辆和库存表的核对与更新，保证库存数量的准确。（4） 负责整车的盘点，与业务助理共同编制盘点报表。9、 销售组长1积极配合主管开展各项工作。2负责每日检查留有资料意向客户信息是否及时录入DMS系统及回访工作。3负

9、责随时掌控组内各项指标的达成情况及分析。4负责组内各项表格填写工作。5负责调动组内人员的工作热情。6负责提高组内人员的客户接待质量。7处理组内突发事件。10、展厅主管1负责部门内部的协调，包括展厅接待不平衡时的协调，提车、送车、午餐时的协调。2负责跨部门的协调，包括与各部门进行相关业务的协调。3负责来店客户的管理，保证来店资料的准确及留有资料比例的不断提升。留资率为90%，试驾率为60% ,一次转订率35%，留存转订率8%，保客介绍5%，平均接待时长45分钟，SSI成绩全国前25名4负责检查每日的留有意向客户资料信息是否及时录入DMS系统。5DMS系统订单及交车管理。6现场各项5S的管理及考核

10、。7销售参谋的级别评定。8负责对部门各岗位进行相关业务培训。9负责年度、季度、月度培训方案的上报与执行。10负责培训资料的整理。11负责培训季报的完成与上报。每月5次的培训工作12负责培训论坛及TMS系统的定期访问。11、精品主管岗位职责1负责各车型精品的购进方案。2统筹精品安装与时间管控，协调车间装饰美容工的安装，并做好质量检查。3负责新车精品安装的预约。4负责统计原厂精品与付厂精品的库存，并根据销售量与库存量的变化做好调整。5负责超市精品的购进。6负责精品库房的管理，做好货物每天进出的统计。7负责每月精品销量的统计报表。8负责对销售参谋销售精品的指导工作。9协助售后部门对精品安装后的售后效

11、劳。12、精品销售岗位职责1负责DMS下单与结算。2负责客户来店安装精品前的接车、验车、交车。3做新车交车时协助销售部做DMS系统新车质检。4接待客户的咨询。5负责库房货物的领取。6超市精品的摆放与整理。7精品库房台账的登记。三、NSSW执行标准1、 接待流程 接听1、 普通话标准。 2、 声音洪亮、吐字清晰。 3、 语气温柔、不生硬。 4、 语速正常、不快不慢。 5、 语调有层次感、有精神。 6、 与不同方言被访者沟通不存在困难。 7、 有亲切感，礼貌热情不做作。 8、 接听过程中保持愉快的心情。 9、 语言流畅，不断断续续。 10、能准确、迅速得讲明来意。 11、三声内 应答。 12、主动

12、介绍“东风日产大成专营店。 13、接线员主动介绍自己的身份和姓名。 14、主动询问客户的姓名，用“您的姓氏直接称呼“您。 15、很主动地邀约客户来专营店参观。 16、主动邀请试乘试驾。 17、尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试驾。 18、主动向客户介绍当期的市场活动。 19、是否询问或确认客户的 /地址。 20、详细介绍专营店的详细地址和乘车路线。 21、是否等客户挂机之后再挂机。 22、是否挂机之后30分钟内发短信给客户。 23、整个 接待过程中让客户感觉是否舒适。 24、没有出现在接听中由于产品知识不熟而冷落被访者。 25、对被访者不确定的答案能否正确引导。 26、不读出“不清楚、不知

13、道此类话语。 27、一次提问一次追问。 28、不过度追问，以免被访者产生厌烦。 29、对被访者提出的问题能给出正确的答复。 30、重复提问中不理解的，适当用通俗易懂的方式进行解释。 31、能否做到重复说明。 32、第一次邀约失败后，有没有二次邀约或留资？ 展厅接待（1） 前台站岗的销售参谋保持标准站姿，客户进门立刻有人接待，鞠躬15度，并问候：“您好，欢送光临（2） 客户有意看车或走到车型前，销售参谋应主动上前问好。（3） 销售参谋主动介绍自己、递名片并询问客户姓名。（4） 在接待过程中留有客户资料，并及时登陆前台来店登记表，并录入DMS系统。（5） 客户离店后30分钟之内，发送短信感谢来店。

14、2、 咨询（1） 确认客户感兴趣的车型。（2） 了解客户的购车用途？公用、私用、代步、郊游等（3） 了解客户是第一次购车还是增购、换购？（4） 询问客户来源。（5） 了解客户正在比照的其它车型。（6） 了解客户工作的行业。熟悉掌握并运用发问技巧开放式问法-收集信息例：您喜欢什么颜色的车？封闭式问法-确认信息例：这款白色的您喜欢吗？假设法-降低客户答复难度例：假设您买车，会选择什么颜色？反问法-确认或找出问题所在例：您对这部车哪里不满意呢？前后轮法勿偏重后轮前轮法：与车不直接相关的问题例：您夫人也常使用吗？您孩子多大了？后轮法：车本身或相关的专业问题例：你想买多大排量的？您喜欢手动档还是自动档？

15、标准话术：实习销售参谋：您好！欢送光临！有什么需要帮助您的吗？客户：我看看车。实习销售参谋：好，里面请，请问您怎么称呼？客户：我姓。实习销售参谋：先生/女士，您看哪款车?客户：车实习销售参谋：好，这款就是您要看的。实习销售参谋：先生/女士，您是分期还是全款？还是以置换方式购车呢？客户：有什么区别？实习销售参谋:因为置换购车可以享受国家及我们这里的优惠补贴。客户：我置换/全款或分期实习销售参谋：好，那您稍等，我去给您找一个专业的销售参谋给您介绍一下。转正式销售参谋。如果客户是置换又没销售参谋接待那么找评估师接待。 (转交后到前台确认客户信息及客户类型。)客户：我还没中呢/我随便看看。实习销售参谋

16、：那我给您介绍一下吧。介绍中要屡次试探的讯问客户购置方式，因为客户有可能因第一次来店，抵触心理比拟强，不会随便告知你他的购置动机。如果是介绍中询问出客户是置换或中签，要在适当的时候转正式销售参谋，禁忌要切合时机，不要过于生硬。3、产品介绍（1） 陪客户走到车边，鼓励客户亲身感受坐进驾驶室等。（2） 与客户一同展示车的性能，并对客户的兴趣点快速做出反响。六方位绕车（3） 销售参谋需要非常清楚车型的配置、根本参数、特性，并能够迅速答复客户的问题。（4） 了解竞车的根本知识并能应对客户的问题。（5） 主动介绍所推荐车型的当期活动。（6） 主动邀请客户试乘试驾。异议话术：骊威：1.骊威的空间为什么那么

17、窄？答：骊威的宽度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。请问您家有几口人？五口是吧，那您设想一下，五口人的的话小孩坐在后排中间的位置，空间肯定足够的。而且骊威的宽度也方便停车入位和行驶中错车，您说对吗？您可以从车尾部看一下，因为骊威比拟高和长，所以自然就给您一种视觉的误导。2.骊威的耐用性不好，容易贬值？答：其实保值和贬值根据车型市场保有量来决定的，举个例子：大家都知道捷达新车和二手车价格差的不是很多，就是因为捷达市场保有量大，市场认知度比拟高所以才保值，不过我觉得它的外观实在是太落伍了，生产十几年都没变化。咱再说骊威，从2007年上海车展面市至今已有四

18、年时间了，市场保有量也到达了一定的标准，现在骊威的每月全国销量都在一万台左右，您还会觉得您买完骊威会贬值吗？3.日产车的配件太贵？答：先生您说的配件太贵指的是以前蓝鸟和风度之类的进口车，那些配件是很贵，因为都是靠进口过来的，运输加关税肯定是不廉价。但从2003年日产在中国成立东风日产乘用车公司后，用的都是日本的最新技术，车辆和配件都是在中国生产的，而且产销比一直很高，所以大批量生产和没有高税额，它的配件价格真的很廉价，如果您还有疑问的话，您可以跟我到售后前台问一下来保养的客户或者我们的效劳参谋？4.骊威劲锐的线条不好？答：其实它是轿车与SUV的跨界车，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗

19、的线条，饱满的前后包围，和运动气息的行李架。您如果不喜欢可以看一下骊威的劲悦版。5.日产车的钢板薄不平安？答：钢板的薄厚是国家发改委有明文规定的，0.71.2mm。我们日产的车肯定也是符合标准的，否那么也不可能让我们生产，您说对吧？其实钢板的薄厚并不是影响平安的主要因素。我们的车身都采用的是ZONE BODY区域车身，具有高刚性的框架，而且重要的位置比方车门，我们都有两条防撞梁。前后保险杠都是吸能式的，还有遇到事故后发动机自动下沉，和方向盘溃缩，这些才是保证乘坐空间人员平安的重要因素。6.骊威劲悦版内饰难看，做工粗糙？答：劲悦版的设计理念就是居家，是米色座椅，给人居家的感觉，所以显的不是很豪华

20、。我想是浅色内饰您看的太多了有些视觉疲劳了，这样咱们看一下骊威劲锐版，它是纯黑内饰给人运动的感觉，您应该会有完全不一样的感觉。7.骊威劲锐版太贵，大包围和行李架不实用？答：其实劲锐版就是表达它有着SUV的硬朗线条和黑色内饰的运动气息，显得更美观运动和大器。如果您不喜欢，咱们还有骊威劲悦版，相比拟来说更实用。一个是时尚美观，一个是实用，看您更注重哪方面了。奇骏：1.奇骏外观没有CRV、RAV4好看？答:奇骏是一款真正的SUV越野车，如果您对越野车比拟了解的话，应该知道路虎、奔驰G系、JEEP等，这些车的外观都是方方正正的，奇骏就是传承了这一优点，线条硬朗且视觉开阔，功能性强。2.不去越野，四驱没

21、什么用？答：您说的也有道理，现在城市生活节奏比拟快，平时也很少有时间出去玩，但是我不知道您记不记得98年大雪，北京交通瘫痪的事。其实就是因为普通的两驱轿车行驶在冰雪路面时过立交桥上不去，以至于大面积堵车，假设您开我们的奇骏就完全不用考虑冰雪路面的路况。3.奇骏的油耗怎么样？答：您说的对，奇骏车身比拟重，风阻系数也大，肯定比轿车要费油，但是您平时在市区里面开的话，可以用两驱模式，周末去郊区一些不好的路况可以用AUTO模式。我们平时也问过来我们店保养的老客户，他们说在市区开百公里平均10-11个油。4.奇骏的内饰不够现代？答：外观线条硬朗与内饰简单也正是表达奇骏的功能性强。您可以看一下奇骏内饰的的

22、材质，室内的仪表台、门板等都是用特殊工艺制造的，摸着比拟软而且方便清理。5.奇骏四驱系统有什么优势？答：奇骏采用全模式智能四驱，YMC偏航瞬间控制系统，陡坡缓降功能和B-LSD电子制动差速锁。其实拥有这些技术才算真正的四驱越野车，而同级别的CRV和RAV4并没有这些，只有路虎才有。您觉得奇骏四驱怎么样？6.舒适性没有本田CRV好？答：您可能不太了解，其实座椅的舒适性不光是座椅的软硬决定的。舒适性是由轮胎、悬挂系统、车身和座椅四局部构成的。首先轮胎规格是215/60R17(2.5)，扁平比高，通过性和舒适性好。前悬挂是带横向稳定杆麦弗逊式独立悬挂，后悬挂是带横向稳定杆的多连杆式独立悬挂，车身是Z

23、OEN BODY区域车身和高刚性强扭力车身，平安性高。座椅是采用人体工程学设计的包裹式座椅。这样带上您的朋友咱们去试驾一下，让他们亲身感受一下动态时座椅的舒适性吧。7.日系车平安吗？NACP指标是多少？答：平安方面您不必担忧，奇骏的NACP测试指标是四星。您知道NACP是怎样评定的吗？它是有驾驶席、后排座椅、和行人对方的平安性组成的，其实，测试碰撞的扣分最多的就是行人对方一项，因为奇骏比拟高所以对行人伤害比拟大，所以奇骏自身的平安性是很高的。同级别的CRV和RAV4也都是四星级标准。逍客：1.逍客后排空间小，下车不方便？答：设计师为了平安考虑所以在后排座椅的前方有一个大的U性防撞钢梁，因为逍客

24、后悬采用的是带稳定杆多连杆式独立悬架，比拟复杂，所以占用的空间也比加大，您可以来后排感觉一下，我觉得其实也是够用的。2.后行李箱隔板差？答：后行李箱隔板是三层材质构成的，是橡胶木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一个支撑作用，它还可以反向使用，用橡胶面放东西也较容易清洗。3.逍客是什么车？有点像SUV？答：逍客是一款真正意义的轿车与SUV的跨界车。它有着轿车的灵敏操控又有SUV的平安性和越野性。4.逍客的价格太高？答：其实逍客要是和同级别的SUV比起来价格不算高，虽然逍客是款跨界车，但无论是从动力、底盘、悬挂、四驱等越野性一点也不逊于真正的SUV。5.四驱的比拟费油？答：逍客的四驱有三种模式：两驱

25、模式、AUTO自动模式、LOCK模式，其实您平时在城市里用根本用不着四驱，就用两驱就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平时也很少会用四驱模式的，油耗您不用担忧。6 .比CRV小，不是一个级别？答：对，逍客与CRV确实不是一个级别，逍客是一款跨界车，如果您只考虑大小的问题，我觉得您可以考虑一下我们的奇骏。轩逸：1.轩逸的车身太窄，显得小家子气？答：轩逸的宽度是1700mm在同级别车里也不算短，只是因为它的长度是4665mm和高是1510mm所以视觉上就觉得比拟窄。您换个角度看一下，您不觉得车身特别饱满吗？2.外观没有思域动感？答：您说的对，思域的设计理念就是运动型轿车，

26、但是您不觉得运动轿车用途很局限吗？它不像轩逸，适用于任何场合，而且优美的线条更显得有档次。3.车身太高，高速会不会不稳？车尾太高比例不协调？答：轩逸的车身设计就是S曲线型，这样会减少风阻系数，从而加速顺畅和省油。车尾部翘起的是扰流板，在车辆高速运转时，扰流板可以产生100公斤的下压力，使车辆更加平稳。4.CVT没有自动挡和手动挡加速明显？答：CVT在起步的一刹那确实不如MT和AT车提速快，但是如果 0-100km加速的话肯定不及我们的CVT，因为CVT是直线加速节省了换挡时间零时差加速，CVT始终与发动机做功，而MT和AT与发动机做工时都有间接性零动力损失。您如果对提速特别在意的话我建议您用手

27、动模式起步，相信肯定不会让您失望的。5.听说群众的DSG的变速箱比CVT先进是吗？答：其实DSG的变速箱却是不错，它是双离合器手自一体7速的变速箱，但是德国人在把技术带到中国前并没有考虑国内的道路交通情况，因为德国高速不限速，所以能把DSG变速箱发挥的淋漓尽致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就发挥不出优势，相反这种走走停停的路况会使DSG有很大的磨损和频繁的保养，这样您的变速箱保养费用也会增加。6 .CVT终身免维护，为什么还建议我换变速箱油呢？答：厂家是建议30万公里更换变速箱油的，但是您想一下，按我们正常每年两万公里使用计算一下，车估计开不到30万就已经换了，您说对吧？7.CVT高速打滑

28、失效是怎么回事？有召回吗？答：您说的情况是有的，这是在长时间行驶速度170公里每小时以上会有，其实这是CVT变速箱的一种保护功能，防止长时间高转速做功会散热不好以导致故障。不过现在厂家得知客户发来的信息后，已经取消了这项功能，您可以放心平安驾驶。8.中日关系紧张怕买了车被砸了？答：先生一看您就是做事认真的人，考虑事情都比拟周全，是这样的以前我的客户也有这样的顾虑，这个您不必担忧，我们东风日产有总部的平安保障承诺，如果您的车因为特殊原因被打砸，我们是全部承当的，再说了，中日关系是历史遗留问题，多少年都是这样，您也不用担忧，现在日产车的保有量这么大，我们一个月能卖一百多台，大家都是慎重考虑好才买的

29、，我们日产车性价比这么高，要是因为这个顾虑您不考虑了，那收损失的可是您自己啊！4、试乘试驾1硬件安排试乘试驾车标准设置 制作试驾路线图，放置前台明显处。 制作试乘试驾路书，放置前台登记处。车辆车身外部：符合5S标准，并按照东风日产要求贴试乘试驾车贴。车辆内部：符合5S标准，并配有原厂脚垫，无任何除装饰物以外的杂物。其它：保证车辆有至少1/2汽油，轮胎正常，定期进行车辆维护。（2） 试乘试驾车辆停放标准停放标准：以天籁、轩逸、骐达、骊威、逍客、奇骏顺序停放。停放地点：展厅前侧停车位（3） 试乘试驾软件安排试乘试驾流程a) 试乘试驾路线：试驾时必须按试乘试驾路线行驶，如违反试驾路线行驶的发生损失由

30、销售参谋承当20%。b) 试乘试驾时间：15分钟左右c) 试乘试驾路段：转弯、直线、颠簸路段、加速路段、减速带。d) 标准流程i. 确定客户所试车辆并填写?试乘试驾协议书?。ii. 到前台处以试乘试驾路书为讲解客户试驾的路线及所需时间。iii. 销售参谋驾驶车辆，让客户体验，并让客户意识到该车符合他的购置要求。销售参谋在驾驶时指出车的主要性能与优点，尤其是客户关注的需求点。iv. 把车开到规定地点让客户试车。v. 在客户试车前要确认客户能舒服地操控所有制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应做相应的调整，将空调调制适宜的温度，简单介绍车辆操作，以适合客户的需求。vi. 在客户试驾前再次说明车

31、的特性，使客户在我们的帮助下更能充分的体验到车的优点。vii. 让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。viii. 防止和客户过多谈话除了指示方向和答复客户提问，以让其自己随意进行驾驶体验。ix. 试驾完毕后，主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心和焦虑的问题给予讲解和说明。x. 在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍阶段所讨论的特性和优点。xi. 要确认客户已相信该车符合他的要求。xii. 请客户填写?试乘试驾评估表?。xiii. 根据试车情况及时录入和更新DMS系统。邀约试驾话术：1.用车的性能吸引客户试驾：例：目前我们新天籁的很多优势您不试车是不知道的，比方车的静音性，发动机的动力，C

32、VT的平顺性，悬架的舒适性等，如果您符合我们的试驾要求，我还是建议您先试一试，这样才能充分的了解你要购置的车。2.用试驾礼品吸引客户试驾：例：我们目前有新天籁试乘试驾的活动，如果您符合我们的试驾要求，就可以试驾一下，这样可以得到我们为您精心准备的试驾礼品，也了解了我们的新天籁的性能。3.用竞品的比照吸引客户试驾：例：不知道您在看竞品品牌的时候有没有试驾呢？有那就更好了，因为这样您才能比拟出真正适合于您的车，因为我们新天籁的静音性，发动机的动力，CVT的平顺性，悬架的舒适性等这些性能在同级车中都是非常出众的，您试一试就知道了。（4） 软件各款车在试驾各阶段体验重点a) 启动运转前体验重点：车辆外

33、观造型，流畅的线条、靓丽的颜色给客户带来的美感, 车辆的先进配备给客户带来的好处实际操作如：TIIDA和SYLPHY智能钥匙、电动座椅、天窗、音响等；TEANA、导航、BOES音响、倒车影像、座椅按摩/加热、双域空调等b) 启动运转后体验重点：发动机启动后的肃静性、平稳性,电子恒温空调。c) 减速路段的体验重点：车辆在怠速行驶时发动机的声噪。d) 直线减速路段的体验重点：车辆在怠速行驶时发动机的声噪。e) 再加速路段的体验重点：充足的动力带来优越的驾驶乐趣。f) 紧急刹车的体验重点：车辆在紧急时的制动距离。g) 停车的体验重点：车辆的大小、大视野后视镜、倒车雷达或倒车影像。（5） 体验感受a)

34、 内部空间b) 充分动力输出c) 刹车的性能d) 舒适的内部环境e) 先进贴心的设计（6） 作业原那么试驾前a) 试驾前的邀约话术：您好，我们为您准备了试乘试驾车辆，专门设计了试乘试驾路线，并加注了足够的汽油，您可以亲自体验一下它的舒适与操控。b) 试驾前的介绍点：车辆的使用操作、车辆的特性尤其是客户关注点试驾的路线等。（7） 试驾后相关作业：试乘试驾分析，试驾资料的整理归档。5、协商（1） 使用商谈备忘为客户进行试算。（2） 详细解释各项费用车价、保险、购置税、验车保险：我们现在与两家最大的保险公司合作，中保、太平洋。这两家公司在全国的定损点是最多的，赔付最好的，理赔手续也是比拟简单的。您在

35、我公司上了保险之后，假设是出了险，定损、维修、理赔一站式效劳。而且所有的理赔手续都不用您来做，修好了车您开走就可以了，而且4S店的好处就是原厂的备件，专业的技师，您刚刚买的新车，头一年一定要在4S店做保险。您要是在小店里维修，质量不保证不说，还很担忧，我们店有一个客户在小店里上了保险，出险后进行维修，小店用的是副厂件不说，还把这个客户的原厂件都给换掉了，他在我们这检测后才知道自己上当了较强险：这个是国家要求必须上的，要不拿不了牌照，也上不了路。车损险：这个险是保险里最大的险种，也是最重要的，它主要是负责为你的车维修时用的一种险种，譬如你开车时，还得是您的责任啊，车辆发生刮蹭碰撞时导致车受损了，

36、有了这个险，车就可以修了。三者险：您的责任，导致其它物受损了，用这个险赔付，就是陪对方的，刚刚那个车损险是陪自己车的，这个险是陪对方的。我们一般都建议客户上20万左右的，这还得根据您意愿来选择，驾驶技术好，平时开车注意，离奔驰、宝马远点的应该20万就够了。 盗抢：那就是车子被偷了、盗了，上这个险就ok了不计免赔：这个险得上，因为刚刚以上的险种是您的责任导致的吗，所以保险公司都是赔付80%，有了这个险就100%全赔了。以上4项主险也叫全险了，剩下的全是附加险了。玻璃险：包括前后左右的车玻璃，但不包括天窗，天窗走的是车损险，但一般天窗单独破了可能会有30%的免赔，因为是外力造成的。保险公司不会全部

37、负责。车上人员险：一个座位保10000元钱，5000医药费，5000人伤损失。如果有意外伤害保险的就不用上这个险，因为保险公司调查起来会非常麻烦，有时因没第一现场报案或手续不全也会导致免赔。水淹险：上的客户相对较少，因为这个水淹险是您主动往水里开，导致发动机进水不能开了，或停放低洼地时车进水赔付的险种。但上次北京内涝和水淹广州时因为是大面积的灾害，国家灾害嘛，没有水淹险的车保险公司也给赔了。购置税：车价的8.547%=车价/11.7，但是每一款车都有最低征税额。我们只是提供代办事宜，在交完税后，有国家给您出具的正规发票，这项业务我们是代收代缴的。介绍国家有关的优惠政策。验车：我们的验车费用是5

38、00元，这里包括帮您交购置税，做工商认证，验车及上牌的所有费用。实际我们要赚点辛苦费您假设自己去验车也可以，但是手续太复杂了，去哪里都得排大队，还得跑好几个地方，一但手续弄丢一样那就更麻烦了，我们的验车员每天都去，已经轻车熟路了，我们建议还是让他们去验车吧！也不差那几个钱。我们会在三个工作日内帮您完成验车。出库费：欧德宝汽车城出库费用。（3） 主动简述购车各个环节所需要的手续及时间。（4） 如果有精品，清楚写在商谈备忘上，并明确销售还是赠送。（5） 如果客户对商谈价格不满意，首先销售参谋自己进行协商，如客户还不满意，请组长进行协商。（6） 协商完成后在商谈备忘上标注提车日期如没有确认，写大概提

39、车日期（7） 将商谈备忘一联交予客户，另外一联销售参谋个人存档。6、交车流程1. 客户确认所购车型的颜色、型号，并向信息专员确认车辆库存情况。2. 登入DMS系统，完善客户所有信息后打印订单。3. 如车辆在途，告知客户大概交车时间，征求客户同意后签署订单，并将订单交给信息专员。4. 如没有车辆需要采购，在征求客户同意后将订单交给信息专员，信息专员进行车辆采购。5. 如车辆有库存，销售参谋签字领取钥匙，带着客户去库房挑车。6. 如果客户提前确定车辆，在交车前需要将车辆检查清洗、PDI完成，准备好结算单、交车相关手续。直接到87. 安排到售后洗车、PDI同时开票、出保险、领取精品等。8. 填写结算

40、单、保险投保单，相关人员签字确认后。9. 带着客户到款台交款，并复印客户身份证复印件并开具购车大票10. 开票结束后，签字领取发票及合格证，并取回结算单的二、三、四联。11. 将结算单第二联交给销售助理。12. 将第三联黄联交给精品销售员，精品销售员进行精品安装的准备和备货。13. 到保险组出保单14. 与客户进行证件点交。15. 安排验车时间，留存验车手续。标准话术：1、在交车时就已经和客户确认验车时间。 2、一会我们会带您去办理临时牌照，办完牌照后您就把您的手续留给我，您的车上只留临牌和保险单就可以正常使用了，其它的手续留给我，我帮您安排验车。关于手续这块您放心，在验完车后我会给您一一交接

41、，保证您的手续是完整的。16. 写交车确认表，并相关人员签字。17. 介绍首二保的内容及保修保养内容，24小时救援 、磨合期考前须知等。18. 介绍售后效劳人员标准话术：XXX先生/小姐，下面我带您去认识一下我们的售后效劳人员，以便您在日后保养维修。“ XXX先生/小姐向您介绍一下，这是我们的售后效劳参谋XXX,这是他的联系 ，您可以放到车上随车携带，以便您在紧急情况时使用。20. 进行车辆讲解，讲解时夏天提前将车辆空调翻开，保证车内凉爽。车辆讲解的顺序：1、智能钥匙2、座椅调整3、后视镜4、方向盘高度5、灯光转向6、天窗7、空调8、音响影视9、油箱后备箱10、随车工具21. 送客户出门，目送

42、客户离开专营店后回店。22. 将所有销售单据交至销售助理处以便业绩核算及考核。开票交车操作流程：1物品清点：商谈备忘录、销售订单、车辆出库通知单、销售明细通知单、精品销售单、验车上牌代办协议、SSI客户满意度调查表、验车上牌单据、保单试算表、交车确认表、保有客户推荐购车表、客户的身份证、暂住证、车辆合格证及购车发票复印件。2开票交车标准动作：开票前：使用商谈备忘录进行洽谈。注：获取客户根本信息以及商谈的细节，车价，保险，装饰等。使用保有推荐购车表。注：假设客户是保有客户介绍，在商谈结束前方可填写此表，由销售经理确认。以便对基盘客户的维护和录入。打印销售订单。用来统计、分配车辆的凭证，将客户的所

43、有信息录入。开票中：由库管员登记领取钥匙后清洗完车辆，将钥匙转交给销售参谋，销售参谋方可到财务领取购车合格证原件填写车辆出库通知单。出库单为库存管理、财务对账、结算的凭证及出库的凭证。填写销售明细通知单。注：根据商谈备忘、销售订单、合格证内容进行填写，确认无误后由客户及销售经理签字确认。填写精品销售单。配合销售明细单使用，填写客户购置及赠送的工程，确认无误后由客户及销售经理签字确认。填写委托代驾协议。注：逐项与客户进行核对，确认无误后由客户签字并由销售部盖章。填写验车上牌单据。便于验车员进行工作衔接及后续操作。打印保单试算表。以便出保单使用。复印车辆合格证、客户身份证、暂住证及购车发票，并将所

44、有信息录入DMS系统，制作销售合同待优惠申请完成前方可到结算中心付款开据购车发票。开票后：复印购车发票、整理购车手续，出保单。交车过程：清点验车后的单据：购车发票，购置税发票及凭证、保险发票及保险单据，机动车登记证书、客户身份证及暂住证、检测标志、环保标志及交强险标志。填写交车确认表。注：逐项向客户介绍交车的所有内容，提醒客户保险生效日期，交车确认表必须由客户本人签字确认。SSI客户满意度调查表。这是对整个开票交车流程的综合评定，也是专营店生存的根基，必须逐项让客户满意并打分签字。整理所有手续，确认所有单据以及手续无遗漏让销售经理签字确认。在销售助理处归档。7、跟踪，客户回访流程1. 意向客户

45、要做24小时 回访，确认级别。2. 对H/A/B级别的客户回访内容需包括：客户问候，促销活动告之，购车意向确认，邀约来店等。并将访问过程录入DMS系统。3. 通过回访战败的客户需及时在DMS系统中战败，并请展厅主管签字确认通过，并记录详细战败原因。4. 保有客户回访需要在三天、七天、一个月、三个月、半年、一年进行回访。回放内容包括：感谢购车，客户用车情况关心，提醒保养，要求介绍够买等。5. 回访时使用各组回访专线并记录回访时间、内容。四、5S管理1、 人员5S根底礼仪接待礼仪详见东风南方标准化2、 展车5S1展车发动机局部1、能看到的地方无油渍、水渍、泥土。2、电瓶保持随时有电状态。3、展车进

46、入展厅前应先参加14油箱汽油。（2） 展车车身外观1、 新进展车在48小时车身镀膜。2、 车身明亮无任何可去掉的污渍。3、 车铭牌干净明亮。4、 发现任何影响车辆展示的情况及时反响组长、经理。（3） 展车底盘1、 后杠内侧无任何可去掉的油渍水渍泥土。2、 左右大边无任何可去掉的油渍水渍泥土。4中控台1、 中控台无尘土。2、 记忆座椅须设定好所有功能。3、 确保时间调整为当地时间。4、 音响、空调、雨刷处于关闭状态。5、 音像设备确保随时使用，所有光驱应备有光盘。GPS确保随时可用。6、 收音机须调整并存储FM1、FM2并将频道统一设定。87.6、 88.7、 90.0、 97.4、 101.8

47、、 103.97、 反光镜和座椅调整到适当位置以身高1.75米为准。8、 座椅要求头枕放置最低处。9、 同排座椅角度一致。10、 方向盘调整到最高处。11、 平安带摆放整齐不得散落。12、 脚垫不符合标准及时更换(无油渍、掉毛)。13、 确保天窗在翻开关闭状态时无任何可去掉的油渍水渍泥土。14、 车内不得有除布置物以外物品。5行李箱1、 行李箱内工具齐全。2、 行李箱内无布置物以外物品。6轮胎1、 无石子,泥土,轮胎蜡均匀。2、 轮毂、轮旋内侧、刹车盘上无任何可去掉的油渍水渍泥土锈渍。3、 试驾车5S1试驾车专人负责，每日早9点钟前保证试驾车清洗后停放在固定区域，晚5点30分停回固定区域。2试

48、驾车外观每两日清洗一次，内饰每日清洁一次。由负责人填写清洁记录表并放于车内。试驾车内燃油不得低于油表指针1/2处，责任人为展车责任人。业务助理负责记录加油量及公里数。3工作时间内试驾车钥匙由前台保管并负责试驾登记，除正常工作用车外其他部门用车需要指定的用车，并认真填好?车辆使用申请表?。责任人：前台接待4发现有成心损坏车辆的行为及时上报并按公司管理条例进处理。4、 展车的销售与更换（1） 展车销售前必须确认有同款车型可以作为展车前方可销售，假设不能保证有同款车型可以作为展车需请示展厅主管或经理经批准前方可销售。（2） 展车销售须视情况将车开出展厅，无特殊情况展位无展车时间不得超过2小时。（3）

49、 销售展车的销售参谋及展车责任小组需将新展车及时更换到展厅。（4） 新展车更换的第一责任人为展车销售参谋，其次为销售部其它成员。（5） 展车进展厅后，立即进行清洁，并于当天下班前完成5S标准，48小时内封釉。（6） 新展车清洁5S标准责任人为展车责任小组，其次是销售部其他人员。5、试乘试驾车辆借调1车辆借出必须由借出人填写借出登记，注明借用原因，并经经理认可前方可借出。2车辆借出前与前台进行车辆交接，记录公里数及车辆外观和随车物品，并填写记录并签字确认。（2） 车辆还回后，借用人与前台进行还回确认，并记录公里数。（3） 车辆在外借期间发生任问题，借用人需第一时间通知销售经理，并上报总经理。（4

50、） 车辆发生刮蹭或事故，原那么用保险尽快进行维修，并根据具体情况对责任人进行相应处分。五、关联商品推介流程1、精品销售流程（1） 销售参谋在洽谈环节，可简单向客户推荐局部精品，由于怕客户要求赠送，可统一标准话术：“我们可以先选车，然后去清洁车辆，同时我为您办理新车的开票等相关手续，在您等待开票和洗车PDI过程中，我带您看看我们的精品装饰，根据您的需要我为您推荐几个品种，一般客户都会购置脚垫、膜等，一会儿您看看再说。（2） 销售参谋为客户办理开票等手续期间，带着客户到精品区，为可以推荐精品。（3） 也可选择在为客户进行车辆功能的讲解时为客户推荐局部精品。（4） 销售参谋在带着客户看车的同时，向客

51、户展示我们试乘试驾车上安装的精品。（5） 考前须知：不能怕客户要求赠送就干脆不进行精品的推荐介绍，不能怕麻烦就不向客户展示我们安装纯粹精品的展示车辆。2、金融业务流程（1） 销售参谋向顾客介绍选定车型后，向客户询问及制定理财方案并介绍东风日产金融业务；（2） 经客户同意，销售参谋填写商谈备忘录，并计算金融贷款还款明细；（3） 经客户同意填写贷款申请表并根据个人情况准备贷款所需相关资料身份证、暂住证、户口本、行驶本、结婚证/离婚证、房产证/购房合同、收入证明、收入明细、房贷还款明细及营业执照附公司银行对账单等，提交待审批（4） 由金融专员上传顾客资料审批时须补充或更改贷款条件时，金融专员通知销售

52、参谋，由销售参谋与客户协调、补充资料（5） 贷款批准后，金融专员联系并帮助客户签订合同贷款合同、抵押合同、保证合同、划款授权承诺协议书、保险权益转让函，收集放款所需资料包括申请人户头的工商银行存折复印件，贷款相关人员身份证及暂住证复印件（6） 贷款拒绝后，由销售参谋告知客户，并退还客户贷款资料；（7） 签署合同后，金融专员给销售参谋一份放款通知单，由销售参谋拿此单带着客户到财务办理支付首付、购置税、保险费、验车费、金融手续费。其后到保险管家办理车辆保险险种按金融贷款公司要求，必须打印金融特别约定的批单；（8） 销售参谋将客户手续交与手续办理员，并告知客户为金融分期客户。由手续办理员带客户验车、上牌后，将抵押所需资料交给金融专员其中包括车辆登记证原件、车辆发票原件、车主身份证及暂住证原件、行驶本复印件、加注特别约定的保险单原件。检查手续是否齐全后由金融专员决定是否可将新车交给客户。（9） 由金融专员通知金融公司抵押人员领取客户手续贷款合同、抵押合同、保证合同、划款授权承诺协议书、保险权益转让函、贷款申请表原件、车主身份证及暂住证原件、车辆登记证原件、加注特别约定的保单原件、行驶本复印件、驾驶证复印件