物业客服管家工作计划

1、物业客服管家工作计划篇一：物业公司客服部工作计划模板物业公司客服部工作计划模板从重新制定和细化本部门的工作职责、实行区域管家现 场办公制等为自己制定了工作计划，的XXXX 为您收集和整理了物业公司客服部工作计划，供您欣赏和借鉴。随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标 已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工 作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积 极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加 大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对 客服工作做深、做细；具体工作如下：1 1、 重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、 绿化、后勤制度

2、统一修改为客服部管理制度，改进各组 的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形 成相关记录；2 2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报 修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到 客户随叫随到，客服热线确保 2 24 4小时都处于待机状态；全面 开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进 ；两年内将打造出区域内金牌物 业管家；3 3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节， 为更好的掌握客户信息， 了解客户对我处工作的满 意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉

3、、报修 将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%98%返修率不高于 5%;5%;对一的上门或电话方式进行回访， 询问客户 投报人对我处接报后员工的服务态度、 解决时间、处理情况；4 4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类 检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人 负责归档、借阅。5 5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理 工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、 整洁、条理清晰、标识准确；6 6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题， 落实好考核工作机制， 对于保洁绿化员 每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到

4、主管， 从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿 化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理， 增加员工的业余生活， 不断提高员 工的积极性。回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结， 也许听到 总结 两个字， 很多人都会想到曾经做 过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是 要不断的去总结你的 情绪 ，在过去的一年，我们深刻的认 识到我们的执行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也 是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴 学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、及时、真诚化的管家式客户

5、服务；作为客服的我们， 服务意识是最关键之一， 不仅仅要能做到工作时能 够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够 在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工 作的经验进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客 户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理 化。新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间， 以更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导 的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效 率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个 员工心中，构建和谐的社区服务氛围。 加强员工的岗位培训， 提高其依法履行职责能力； 搞好素质教

6、育， 组织员工要认真 学习法律、 规章、 相关业务和社区管理知识，开拓工作思路， 在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的团队每一个 人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越， 更好地 发挥团队精神， 以”住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、 工程无隐患 为工作目标， 让我们公司的服务随着新年悄然 而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境 界，开创客服部新的篇章。上文就是给您带来的物业公司客服部工作计划，希望可 以更好的帮助到您!篇二：物业管家岗位职责客服中心职责通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成客户投诉月报；受理客户报修、咨询、投诉等

7、服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、 回访， 直至工作闭环；负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工 作；按集团要求， 保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；负责增值服务的咨询和提供；定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；协助集团开展一年一度的客户满意度调查；撰写年度客户满意度调查分析报告；负责社区文化活动的策划和实施， 维护客户关系服务；完成公司部门领导安排的其它工作。岗位要求大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意

8、识和 创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较 好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会 话者优先。物业管家岗位职责客户熟悉度达到 95%95%以上， 在关注经常投诉的重点客户 的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情 况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随 时动态更新工作；负责办理客户入住、 迁出手续， 受理单元入伙（交付）、 住户卡的办理；客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的 客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服 务需求，并流转至责任部门 / /人，第一时间跟踪落

9、实服务需 求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访。每日至少对所管辖片区全面巡查一次， 负责对片区的 安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事 务办理；负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位 物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目 水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等 客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定 期更新，客户问询时能够流利解答；负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查， 协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即

10、制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存 好装修管理相关记录备查；建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进 行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建 立并保持良好的客户关系；依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动， 在活动过程中与客户进行良好的沟通；向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提 醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；在日常与客户的沟通过程中， 有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工 单位、水电气等政府部门各自的职责界定；认真学习物业行业法律法规，掌握公司百问

11、百答 培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的 解答业主各项问询；按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回 访，整理回访结果上报管理处经理；负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、 钥匙管理员、NCNC 对接人、CRMCRM 寸接人、社区文化专员、装修 管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间， 高质量完成各 类资料的收集、整理、统计及上报；负责完成领导交办的临时性工作。管家联络人岗位职责：认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会 议；协助管理处经理建立、完

12、善管理处的品质服务体系文 件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督 检查工作，并做好信息的传递及反馈；团队管理： 完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展；定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价， 对管理处客 服人员进行业务培训和指导；协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计 划，跟进督促客服条线工作计划的落实；协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握 客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工 作；进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处 难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析， 定期向上级领

13、导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施 及客户关系建设的改善计划。落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保 证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉， 做好投诉回访，直至事件处理闭环；负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息” 及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及 结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、 收集物业管家完成的月度工作计划、 月度管理服务报表、 月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/ /月汇总上报品质管理部；负责协助品质管理部对制度、政策、

14、指引的拟定、修改、完善及执行；指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；协助客户满意度调查；定期向管理处经理述职， 接受公司对岗位职责履行情 况的检查。负责与品质管理部对接， 按时提报各类工作报表、统 计数据等相关资料；按时完成上级领导交办的其他工作。篇三：物业客服部工作计划物业客服部工作计划发布时间：20XX-03-2620XX-03-26 : :工作计划忙碌的 20XX20XX 年即将过去。 回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。

15、自 20XX20XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX,20XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题, ,我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计， 今年前台的电话接听量达2600026000 余次，接待报修 1030010300 余次，其中接待业主日常报修 70007000 余次, ,公共报修 33003300 余次；日平均电话接听量高达 7070 余 次，日平均接待来访 3030 余次, ,回访平均每日 2020

16、余次。在“首问负责制”方针落实的同时 ，我们在 7 7月份对前 台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范 用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接 听礼仪、举止行为 、前台办理业务规范用语等进 行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全, ,人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、程序化和规范化

17、的方向迈进。 在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修 ，我们从 管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律 顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管 理员把巡视放在第一位 ， 收费放在第二位，这样楼宇管理员 没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响 了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员， 设立专职收费员， 将

18、工资与收费率直接挂钩，建 立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收 费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%55%提高到58%;58%; 二期从60%60%提升到70%;70%;三期从 30%30%提升到 40%40%四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。 但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成 ，步入正轨 还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频 繁的部门，

19、员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些， 以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员 ，必须在铃响三声之内接 起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业x号X人为您 服务”。 前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”

20、，这样，即提升了客务部的形象, ,在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。 主要是结合 物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律 知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题 ，我们还邀请工程 部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识 ，如业主报修 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题才能给业主宣传、 讲。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什

21、么都负责的，我 们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷 物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理， 开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥 梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全 体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，元/ /平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿

22、收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中, ,经销商们不仅发放了礼品， 而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了 *小区人性化的物业管理 ， 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 20XX20XX 年 3 3 月以来以园区内开展活动 形式收取现金及实物共计约 1385013850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大

23、约有近 5050 家住户没安水表，从入 住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同配合下目前为止我们已安装了3636 户水表，并且追缴了费用。篇四：物业工作计划一、 20XX20XX 年工作计划的指导思想与工作目标x xx x年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。 物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重 要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展 规划和 xxxx 年工作要点，物业服务

24、中心 xxxx 年度工作的基本 指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、 强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展， 做到市场有新的发展， 管理服务水平有新的提 高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化， 争取全面 完成后勤公司下达的各项工作指标。二、 20XX20XX 年工作计划的基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。 二是要充分整合现有资源， 努力做强做 大。因此，年度工作计划的重点是物业服务中心，一是要 加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物 业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快

25、与市场接轨， 大力拓展校内外市场， 创造更好的经济效 益，实现企业做强做大的目标。三、20XX20XX 年工作计划的具体实施办法（一）进一步加强内部管理和制度建设1 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建 立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与 管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向isoiso90009000 质量标准体系接轨。2 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对 站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的 考评分配体系。3 3、进一步完善中心

26、的二级管理体制，将管理的重心下 移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位 成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单 位。4 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后， 要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站， 实 行包干使用、 节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运 行成本。5 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请 进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务 素质。 同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的 办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化 层次。逐步建设一支专业、 高效、精干的物业管理骨干队伍。6 6

27、、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6 6 号楼、9 9、1010 号 楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理 站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内 达到“文明公寓”标准。（二）进一步完善功能，积极发展，提高效益1 1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极 引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的 投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物管特色。2 2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制订 更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有 服务项目进行支持和发展

28、。同时新增一批自助洗衣机、烘干 机等设备，进一步扩大服务市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。3 3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招 标竞争。争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜，拿 下一个点。4 4、下半年武进校区新生宿舍和教学楼落成后，积极参 与竞标活动，争取拿到 1 1 2 2 个点，拓展武进校区市场。5 5、进一步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联 系和沟通，做好各项前期准备工作，积极参与其他学校物业 市场的竞标，力争拓展 1 1 2 2个点，使中心的市场规模、经 营业绩和经济效益均获得较大幅度的提高。根据广州市物业管理的现状，结合我司在管楼盘的实际

29、 情况，为不断提高物业管理服务水平和质量，加强员工队伍 综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通及合 作，不断增进与业主之间的了解，满足业主的需求，不断提 高业主的满意度，以最小的成本为公司获取最大的社会效 益、环境效益和经济效益，特此，管理部拟定20XX20XX 年的工作计划如下：一、严格例行季度检查制度；根据我司服务宗旨的要求例行季度检查制度，严格按照 各项标准对各个管理处的工作进行监督检查，对未达标准的 项目提出建设性的建议，同时向管理处发出限期整改通知。对未按照要求及时整改者， 将根据公司的有关规定严格作出相应的处罚二、 认真贯彻执行我司的IS09001:IS09001: 20

30、X20XX X质量管理体系， 完善各管理处的档案资料；各管理处按照全国物业管理优秀小区（大厦）的标准完 善档案资料，管理部对管理处的档案资料做出定期检查制度（季度检查） ， 对未完成的管理处提供指导和协助。三、做好迎接“市优”、 “省优”评比的准备；随着我司工作日新月异的进步，我司将于20XX20XX 年度上报部分项目参加“市优”、“省优”的评比，“市优”、“省优”的评比将标志着我司服务工作步上一个新台阶。所以， 管理部将协助参加评比项目做好一切迎接评比的准备，尽最 大的努力完成公司的预定指标。四、提高管理费和停车收费率；管理费是支持物业管理工作运转的根本，服务再好，评 价再高，如管理费收费率

31、低下，一切都将是空谈，同时，管 理费的收取率高也是服务工作效率好的标志。上年度我司的 物业管理费收费率相当不理想，故在20XX20XX 年度里，管理部将把收费率列为首要解决的问题。 管理部将协助各个管理处 把收费率提高，催收物业管理费的计划有：1 1、对各个管理处汇总的管理费收费情况进行分析；2 2、对催收费人员进行催收费技巧的培训； 3 3、 协助管理处上门催缴管理费；4 4、通过停水停电等措施促使钉子户缴纳管理费；5 5、通过法律途径追讨五、跟进工程维修和外包合同的实施；及时了解和跟进外包工程和合同的落实情况，对未达标 者采取强硬的措施促使其达标完成，确保我司的利益。六、签订业务合同；规范

32、存档各类合同资料， 掌握合同资料的内容，及时续 签到期的合同，同时在确保我司利益的前提下签订新的业务 合同。七、组织员工培训，为员工提高自我综合素质搭建学习 的平台；各管理处制定出员工培训的计划并落实，管理部负责监 督其实施，必要时管理部安排人员参与，做好培训的存档记 录，同时上交培训资料和培训记录。管理部与外界联系，获 取有利于员工发展的信息，为员工提升自我综合素质搭建学 习的平台。八、落实奖罚制度，以提高各管理处的服务水平；要求全体员工熟悉我司员工手册和各种规章制度，通过 对优秀员工的评比、好人好事和突出贡献的奖励，以此激励 员工做好本份职责的同时提升自我，同时通过各种处罚制 度，限制员工

33、的各种不良行为，以此提高我司的服务水平。九、监督各管理处工作计划的落实；各管理处须按时做好年度总结和计划，管理部对管理处 的年度总结和计划提出建设性和专业性的意见， 同时监督其 实施。 未及时落实者，管理部督促和协助其按时完成。十、开展多种经营；根据各楼盘的具体情况，通过开展多种经营，以增加公 司和员工的收入，实现公司和员工利益最大化。开展多种经 营如：广告招租、场地租用、房屋中介、代办业务等便民服 务。十一、加强企业文化的建设；企业文化是一个企业的精髓，是凝聚人心的粘合剂，也 是一个企业规范的重要体现，所以加强企业文化的建设是工 作中不可忽略的组成部分。管理部向公司提出有关加强企业 文化建设

34、的意见，并积极配合落实完成。十二、完成领导临 时安排的任务，同时协助各部门完成其他工作。20XX20XX 年是一个跨越的年度， xxxx 部将根据公司的发展要 求，把我司的各项工作提升到一个新台阶，完成管理部的职 能使命。篇三：物业管理工作计划新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并 存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常 好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中 的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好 作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工

35、作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、 助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一 个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人 的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行 动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结 合站上的工作安排和本队实际情况， 积极协助队长带领全队 员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传 下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理 念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。二、工作中的学习要求1 1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知 识，向书本钻研、向区长和楼长学习，

36、不耻下问，增加知识 面，力争学以致用。多了解一些社区知识，把小区当成自己 的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多 了解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。2 2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营 管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地 看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。3 3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远 远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。 对食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多学习。对公寓 的管理了解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题 能更全面，把工作进一步做好。三、牢记自己的岗位职责，

37、做好队长的好助手1 1、水厂的核算工作已交给别人半年多了，但自己摸索 出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这 是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所 帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月了，但工作经 验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来 综合队所管的部门进行维修工作， 所以对他们的监管和协作 还在继续。2 2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长 为榜样，多了解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我 批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人， 激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团 结协作精神，努力把上级安排的工

38、作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。三、具体工作措施1 1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种 资料理顺，及时写完整。2 2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进步发扬光大。3 3、做好各部门的好后勤，让他们在轻松愉快中做好工 作。不怕吃苦，也不怕吃亏，一切为了集体的利益，个人受 点委曲没有什么，相信吃亏是福。4 4、在生活和工作中谦虚谨慎、注意细节，多锻炼，经风雨、见世面，多和人交流，不断创新工作方法。以后不管安排到什么岗位， 都要向赵队那样干一行、 爱一行、专一行，不必斤斤计较，从大处着手，力所能及地做好工作，让 工作成为自己的责任，让工作的过程成为自己对生命的享受

39、 过程，多积累生命的亮点，让个人平淡的生命也有自己的亮度。篇四：物业管理工作计划根据X城市物业管理的现状，xx物业管理有限公司正 面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立XX物业新 形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力， 加强与业主的沟通 和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断 提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、 环境效益和经济效益，特 此拟定管理处工作计划： 一、 充分发挥XX物业公司的团结协作精神， 调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。1 1、每半月召开一次工作例会，在总结工作的

40、同时，积 极充分听取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。2 2、 不定期开展团队活动。 组织员工进行爱卫生、爱护 小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。转变守旧走老路，凡事“等、要、靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。三、激活管理机制1 1、管理处实行内部分工逐级负责制， 即各部门员工岗位分工明确， 各司其职， 各尽其能， 直接向主管负责，主管直接向主任负责， 必要时各主管与管理处负责人签订管理目标责任书。2 2、管理处实行定时值班制， 改变工作作风， 提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业 主

41、的声音。3 3、制定切实可行的管理措施， 推行“首问责任制”。4 4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。5 5、月绩效考核工作尽量量化， 建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、 工作成绩、 岗位技能等做到奖勤罚懒， 激励先进、鞭策后进。6 6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋 工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。7 7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理 处员工的凝集力。四、 严格管理 提高管理水平和服务质量1 1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物 业公司主管部门有效投诉为 2%2

42、%投诉处理回访率 100%100%2 2、 小区业主对服务工作的满意率达90%90%以上。3 3、 急修及时，返工、返修率不高于2%2%4 4、 治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。5 5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无 管理责任事故发生。6 6、管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负 责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉 及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7 7、 本年度记录、资料保存完整，及时归档。8 8、物业管理服务费收缴率达 98%98%以上;物业管理报告每 年度向业主公布一次。五、加大培训力度 注重培训效果管理处挑选精兵强将，

43、成立以主任为主的培训实施小组 对新入职及在职员工进行培训：1.1.新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公 司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度 等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规 范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求 （如岗位责任 制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要 的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工 礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司 的组

44、织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物 业管理基础知识等内容。2.2.在职培训培训内容：1 1、xx物业公司的各项规章制度2 2、xx公司的员工手册3 3、 企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4 4、 各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提 高综合管理能力。六、提升XX物业服务品牌 树优质服务新形象1 1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分 岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理 机制。2 2、客户服务：继续贯彻执行员工手册，注重规范 员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼 貌、热情、安全、舒适的优质服务。3 3、

45、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对 小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管 有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消 防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜 绝发生重大安全责任事故。4 4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神， 增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问 制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大 的改观。5 5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对 业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清 晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理， 同时制定完善资料的保密制度、借查等规

46、章制度。6 6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步 实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管 理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同， 车主支付保管费。7 7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、 沟通技巧、 应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的 业主熟知度达 80%80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行 检查，维修保养由维修工进行。七、 开展多种经营与措施管理处将加大对欠款业主的催交力度，有选择地对顽固业户采取一定措施，每月统计，落实到人。另

47、外，管理处将 采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建“社区经济 圈”，力争实现管理费收支平衡。1 1、根据小区实际情况， 管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗， 把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。2 2、利用广场地面资源， 对在小区内合法、 方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的， 适当收取一定费用。3 3、节约管理成本， 减少不必要的开支。 严格控制办公 用品的采购与支出。4 4、修订管理处有偿服务标准， 增加有偿服务项目。八、 其它工作1 1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。2 2、 充分利用辖

48、区派出所治安群防群治， 建立完善联防 预警机制。篇五：20XX20XX 物业工作计划书20XX20XX 物业工作计划书关于鸿安物业管理制度如下；一；行政管理一、全面实施企业规范化管理。在现有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按 工作制度严格执行，让管理工作有据可依。并规范管理，健 全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面，有 序，有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准， 实行目标管理责任制，明确各 级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚 懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服

49、务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。 对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培 训， 并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质 量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合实际情况建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩 效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力 度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高各类住户满意 度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共 设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养

50、护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建 和谐社区二：人事管理物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处 于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计 1616 名 员工（按整个小区交付时设计）。序号 岗位 人数 主要职 责备注1 1 经理 1 1 在董事会领导下，全面负责经营等。2 2 经营部主任 1 1 具体经营事务、人事等。3 3 办事员 3 3 文书、财务、劳资、后勤等。财会要持证4 4 物业管理员 1 1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。

51、5 5 安全护卫员 7 7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共 秩序等。6 6 水电工 1 1 公共区域水电设施维护、水电维修服务等。7 7 保洁员 2 2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。三：客服新年伊始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部 也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工 作计划：以客户为中心，大力提升服务质量寻找、创造机会采取 多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调 查、往来文件、节日期间的互动等等。 及时掌握客户的信息， 把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高 附加值的服务。提高顾客满意度。1 1，用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比

52、较； 根据客户反馈信息，及时做出反映。2,2,以客户为中心， 改善业务流程、 操作程序。3 3，推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成 员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。4,4,规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。全力配合政府机关，做好公共服务工作。5 5，及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条6 6，一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项 政策指示，发挥我们应有的作用。7 7,严控外包方，把好质量关。8 8，利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包 方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外 包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。9,9

53、, 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。10,10, 畅通沟通平台，做好宣传工作。1111，发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰 富宣传栏信息， 将项目部的有关管理信息、服务信息及外来 信息等及时发布给业主。1212，向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发 布给业主。进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。强化员工培训，提升员工素质。以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务 意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合 素质。开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训

54、；拓宽培训形式。注重培训后的效果验证与考核，最终达到 提升服务品质的目的。加强内部管理，执行质量体系要求加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握 并有效运用到工作中。 改进电子档案、 文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、 方案、程序、流程等单独装订成册。加强前台服务、员工纪律方面的管理。加强各种计划、流程的执行监察力度。努力提高，适时跟进持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优 秀示范园区”。争取创建“花园式单位”，做好相关工作。管理上强调以人为本， 以情感人，以情动人，情满园区， 着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领继续贯彻

55、执行员工手 册，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾 客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。导下， 继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的 各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地 物业得管理精髓发扬光大而继续努力。四：内部环境监督与检查（一）进一步加强内部管理和制度建设1 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。 重点是理顺中心与 管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制 度，建立规范化的工作质量标准，逐步向isoiso90009000 质量标准体系接轨。2 2、完善监控考核体系。根据公司的要求

56、，制定中心对 站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的 考评分配体系。3 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下 移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位 成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单 位。4 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后， 要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实 行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运 行成本。5 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请 进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务 素质。 同时根据后勤

57、公司的要求，采取引进和淘汰相结合的 办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化 层次。逐步建设一支专业、 高效、精干的物业管理骨干队伍。五：公司对外联络、所有物业客服都有责任和义务对本客户服务处所管水电进行认真管理。员工必须以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。随 时巡查，所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发 现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电。定期检查各 用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。按时抄送水电 表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公 司领导。严禁私拉乱接、水电线路的更改，随时向各

58、水电用户讲 解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工 作。抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少2 2 人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮流抄表。六：客服部门的建设发展一）完善管理体制。建立行业管理与属地管理相结合的 管理机制。切实加强领导，把社区物业服务站建设工作纳入 重要工作日程。区政府切实履行属地管理责任，按照两年内 辖区弃管楼管理全覆盖的原则，推进社区物业服务工作的开 展。（二） 总结推广经验。 区政府要大力开展创建社区物业 服务示范小区工作，及时总结和推广社区物业服务的好经 验、好做法，发挥示范带头作用，推动社区物业服务站建设的全面开展。（三） 营造舆论氛围。

59、充分利用各种媒体，加大宣传力 度，加强对社区物业服务站建设工作的宣传，提高各部门、 各单位和社区居民参与社区建设的积极性，培育“社区是我 家，建设靠大家”的社区意识。（四） 加大资金投入。建立社区物业服务补贴机制，列 入市政府财政预算，对社区物业服务站给予相应工作补贴， 对规模大、效果好的社区予以适当增加补贴。（五） 实行定期考评。把社区物业服务站建设作为各部 门工作考核内容，实行年度目标管理。行业主管部门会同各 区政府定期组织评比活动，表彰社区物业服务中表现突出的 单位和个人。（六） 加强监督机制。 充分发挥人大、 政协、新闻媒体 和群众的监督作用，形成较为完善的社区物业服务监督机 制。策划

60、人：杨彩霞 二零一五年三月五日篇六：20XX20XX 年物业客服部年终工作总结与工作计划优秀范文物业客服部年终工作总结与工作计划优秀范文忙碌的 XXXX 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全 体人员的积极努力配合下、 在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自 XXXX 9 9 年 3 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常 工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责 到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司 各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大 提高了