下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、For pers onal use only in study and research;not for commercial use提高公司客户满意度的“五个建议”客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求,它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经 营要进入更加健康的竞争层次,要想拥有超越他人的竞争优势和获 取长期利润的能力,就必须在不断变化的竞争环境下,树立客户满 意的服务理念,需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面 和经营管理的各个细节。一、要树立“客户至上”的理念,变革传统经济观念,牢固树立市 场服务意识。公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念,正
2、确的理念是服 务客户最基本的动力,同时、又可以引导决策,指导站点共同为客 户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略,要在客户满意度 的回访调查和客户预期心理分析的基础上,建立中建商砼的服务理 念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量 满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务,进 而创新服务理念,拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务 并不仅仅是一个“高大空”的概念,而是一种具体的实践,是体现在全 体员工的工作态度、语言、行为规范之中,是附着于商砼产品上的 精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念,满意度的提 升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品
3、生产等方面不断创 新的,需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。二、重视产品技术开发和创新,提供令客户满意的产品。公司重视客户满意度体系建设, 必然要求公司的经营活动都要 以满足客户的需要为立足点和出发点, 把客户的需求作为中建商砼 的服务导向。 因此,公司全体上下必须熟悉客户的产品要求,满足 客户的技术要求,分析客户与我司签订商砼合同的合作动机、运营 行为和资金实力,研究和适应客户对商砼技术的新要求与新动向, 从而加快产品研发的步伐,开发并提供令客户更满意的混凝土产品。三、定时检测的生产运营设备, 提前做好原材料储备和生产突 发情况预案,减少客户因我司主观性原因造成的投诉。保证站点
4、高效有序运转是公司基本要求, 但由于当前不少站点 生产设备常年不停运转,基本上是“人歇机器不歇”,因此生产设备因 运转老化不可避免的会发生一些问题和故障,所以生产部门必须及 时定时的检查检测生产设备,防止混凝土供应关键时刻发生设备故 障,造成生产中断。对于大体积砼与特殊砼工地施工更要做好原材 料与技术储备工作,减少因原材料中断发生的生产投诉和技术原因 发生的质量投诉。四、积极对接合作客户,提供令客户满意的服务,获取“客户满 意的价值”。只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意,所以公司 各级单位要不断完善服务系统, 以客户满意为导向, 以为客户着想 的理念去感动客户。首先是以客户为中心特别
5、是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础, 失去了客 户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权 利,通过多种渠道了解客户的需求,定期拜访客户,召开高层沟通 会,设立客户服务中心等,维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理,探求客户期望,站在客户的立场上看问题,并设法消 除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接 客户时要积极宣传公司客户服务文化理念,让公司的客户服务文化、 企业形象、企业信誉,牢牢扎根在客户心中,让客户相信中建商砼 能够提供比其它混凝土企业更加优质的服务。四、认真开展客户满意度回访调查工作,建立分析反馈体系。 公
6、司积极实施客户满意度回访制度,不仅仅要让公司领导班子 了解客户服务情况,更要让站点基层人员努力重视服务质量,认真 听取客户意见,提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性,保证客 户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性,对确立的供应 项目和协议内容要严格执行,不打折扣。同时,还必须建立起一套 客户满意分析处理体系,用科学的方法和手段检测合作客户对公司 的满意度,将有关信息及时反馈到公司领导班子,并能切实有效地 地采取相应的措施,处理好客户的投诉,不断改进工作不足,及时、 真诚地为满足客户需求而工作。五、加强客户服务理念培训建设,把客户满意度与站点绩效相 挂钩,形成有效的激励机制。培训是员工最好
7、的福利,员工进入商砼的第一件事就是接受培 训,包括企业文化和岗位基本技能培训。在员工进入商砼初期就还 应该加大客户服务专项培训,让员工从最开始就树立客户服务理念, 像深圳华为这样的 IT 公司其培训制度就特别值得我司借鉴,精简有 效的培训,能够让初进员工就具备客户服务的意识。还有建立客户满意度站点激励机制,在保证公平的前提下,针 对站点不同岗位的员工施以不同的诱导因素,最大限度地激发员工 重视客户服务的积极性。向员工明确所希望的行为方式和应秉持的客户服务价值观,引导员工的行为朝向公司的奋斗目标,让员工诚 心诚意地为客户提供优质服务,通过绩效挂钩的奖酬,激发员工的 积极性。正确有效的激励机制可以
8、保证员工的行为和企业目标一致, 保持公司员工队伍的稳定性和忠诚感,这对公司健康有序发展和客 户满意度的提升是十分必要的。仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelle
9、s; pasades fins commerciales.ToJI E Kogfljirogeifcc,TOpBicnob3 groimio麻yqeHuicic码egoBua H Hudo员冶HBIucno员B30BaTbCEBKoMMepqeckux qeiix.-以下无正文-仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins perso
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025年度打井安全应急演练协议书编制指南4篇
- 2025年度纯净水电商平台用户服务协议4篇
- 二零二五年度宠物送养与领养社区共建协议3篇
- 2025企业技术人员劳动合同
- 2025版个人租赁车位合同范本2篇
- 二零二五年度商业车库租赁与广告投放合同4篇
- 2025年度企业代持股协议范本:上市公司股权代持操作细则4篇
- 二零二五年度阿里巴巴物联网平台建设与运营协议3篇
- 二零二五年度二零二五年度服装行业大数据分析采购合同
- 二零二五年厂房产权互换合同模板4篇
- 垃圾处理厂工程施工组织设计
- 天疱疮患者护理
- 机电一体化系统设计-第5章-特性分析
- 2025年高考物理复习压轴题:电磁感应综合问题(原卷版)
- 雨棚钢结构施工组织设计正式版
- 2025年蛇年新年金蛇贺岁金蛇狂舞春添彩玉树临风福满门模板
- 《建筑制图及阴影透视(第2版)》课件 4-直线的投影
- 2024-2030年中国IVD(体外诊断)测试行业市场发展趋势与前景展望战略分析报告
- 碎纸机设计说明书
- 湖南省长沙市青竹湖湘一外国语学校2021-2022学年八年级下学期期中语文试题
- 2024年股权代持协议经典版(3篇)
评论
0/150
提交评论