呼叫中心全质量管理与流程改进

1、呼叫中心全质量管理与流程改进前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如 客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记 灵丹妙药 ，我不是 太上老君 ，只能给他一个实用的管理工具TQM-TQM-全面质量管理。其实，“TQMTQM已经不是什么新话题了。 TQMTQM 曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人 为缩小这种差距，在 2020 世纪 8080 年代中期设立了马尔科姆. .鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行 质量管理。二十多年来，TQMTQM的理念应用在各个行业，各种类型的公司。作为一种管理工具（或者

2、 说 管理理念 ），在呼叫中心同样实用。TQMTQM核心思想究竟是什么呢？简言之，TQMTQM分为三步：了解流程，检讨流程，改进流程。下 图可以很好说明这种思想：1.透阳2.哎集与井析數誓3烬因分靳股憋瘩騎需的产 罷和廉需使毎的工工作療程的貶现#M?帝程 E 出満足 芽的ITU? 开曲下一乾SDCA恵耳劇t程竇控n権 斗扳因制5E在整个质量管理当中，最关键的部分是在于第三步“改进流程 。在很多管理优秀的呼叫中心，流程定义得比较清楚，执行得也还不错，可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实 现呼叫中心的目标，甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此，TQMTQM 的着重点完全

3、在于第三步：针对所遇问题如何改进现有流程。为了更好地说明问题，我想举个呼叫中心实际的例子来说明如何来做 “流程改进 。这是一个为公 司产品提供售后服务的呼叫中心，每半年，该呼叫中心都会成立几个 项目小组 （targettarget forceforce ）来对 面临的问题来做流程改进。例子中是其中一个小组所做的工作，该小组主要由三部分人组成：负责人（公司的高层，副总经理，有相当的决策权，他可以不参与具体的讨论，但他是保证改进措施得以实 施的重要力量），组长（有过 TQMTQM 经验，负责项目组织工作）和组员（来自于各个相关领域）。7步祛改逬流*休的J耀二诳偸的产乩或1聲呈嬢竣厭懂站出产乳或盛汁

4、処与丸5评姑丈效星S准化7.从理下一T同0如何改毬和 辺划导毀流槿农蛀并的第一步：选题小组成立后，面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。选题工作按照三个原则：呼叫 中心要迫切解决的问题， 项目小组 可控的问题（即不能大大超过 项目小组 可控的资源，权限）和 在时间上可控的问题（不能是在遥遥无期后才能见效的问题）。最终，经过头脑风暴，最终选定了一 个问题 如何提高客户对电话接通的满意度 ，因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通 的状况满意度不高，只有 70%70%，有30%30%的客户感到 一般“、 不满意 和 很不满意“。第二步：收集与分析数据选题之后，项目小组严格按照统计理

5、论组织了客户抽样调查来寻找原因。第三步：原因分析通过汇总的数据进行分析，他们发现客户不满意的原因很多，于是选取了最大的五个原因，用- -唱琳BOO电话电aa盛第四步：寻求解决办法，计划和实施项目小组接下来对列举的众多原因合并、归类并再次进行头脑风暴，并 可控性“、 实施预期效果 、 实施费用“、 是否可以由项目小组作决定 、 优先级 等几个方面对可以采取的行动进行逐项分析 （见下图），最终确定 1 1、5 5、9 9、1010、1111、1212 项纳入到实施方案，指定相应的实施负责人，制定相 应实施时间表，实施时长为三个月。可以采取的行动可控性效果费用决定优先级L 増加中薙线NYHighYH

6、igti2,増加VRYYHighYLow3.増加服务代表数壘YIHighNLow4.周末开通 800 电话YXHighYLow5.简化鬲音提示YXNoM&调整普音提示 III 页序YXNoYLow7 修改提示产品的名称YXNoYLow8.产品的宣传中増加服务队列的迭择YXNoYLow9.对总机进行培训YILowYHigh10 公司内部对 CC电话的宣传YXMYM11.制定电话转接规范YXNYHigh12.推厂支持电话YIMNM鱼骨图分析碣电话打不遇列“力电诂时率瘻理律坪冋题釉的CT1诩分V / 嘗可葛它部rus iu躯阎电f f TTaKCdl话烤霉1总tlift有岳电Oenbt职1*务的的T话恃和汎刊 问题拘運I*4tanF（TFj#jI各!肌対的1R5E:8誉探示不flW语音幌示产品过于业漏母擁卡中职各电话不耐專户由弟代语看撐示】耐口W第五步，评估实施效果三个月之后，各项改进措施已经实施完毕，并运行了一段时间。项目组又组织了一次客户满意度调查，结果发现满意度大幅上升，达到 92%92% ，超过了呼叫中心最初定立的指标。第六步，流程标准化通过对相关流程的调整， 新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去， 对相关的人员也作了相关 的说明和培训。第七步，重复下一个问题项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬，项目小组也总结了在整个 TQMTQM改进流程“的过程中的经验