商品营业员鉴定大纲

1、商品营业员一、报考条件1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；（2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证

2、书。二、考核大纲：初级商品营业员项目考核内容及要求配分比例相关知识商业基础知识(一)商业的产生和发展l、什么叫商业2、商业的产生3、社会主义商业(二)社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务10%职业道德与法规(一)什么是社会主义商业道德(二)社会主义商业道德的特征(三)社会主义商业道德的基本要求l、爱本职，守法纪。2、爱人民，勤服务。3、爱科学，促生产。4、爱祖国，顾大局。5、爱社会主义，有理想。(四)营业员职业道德规范l、要重视营业员职业道德教育和宣传2、营业员职业道德规范的主要内容(1)坚持商品等价交换原则，买卖公平(2)保证商品质量(3)接待顾客时的一言一行要真诚守信(4)做广告要

3、实事求是(5)礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到(6)要文明经商(7)要廉洁奉公(五)消费者权益保护法规知识1、消费者的权利和责任2、商品经营者的义务3、消费者权益的管理和监督4、损害消费者权益的处罚20%柜台服务知识(一)售货程序l、准备2、接待3、出样4、介绍5、开票6、收找7、递交8、道别(二)服务规范1、柜台用语要规范2、接待技巧要规范3、清洁卫生要规范4、柜台纪律要规范20%柜台业务知识(一)商品购进1、商品购进的概念2、了解商品购进的原则和要求(1)经营商品目录(2)商品供求情况和进货办法(3)多渠道进货(4)商品周转(5)进货环节和进货手续(6)定货合同管理(二)商品验收l、对

4、单验收2、数量验收3、质量验收(三)商品保管验收l、严格验收入库的商品管理2、充分利用现有仓储条件3、科学养护商品4、建立以岗位责任制为中心的各项安全制度(1)防盗(2)防火(3)防腐蚀(4)卫生知识20%柜台业务知识(四)商品销售l、商品销售的概念2、了解商品销售的组织技术的内容(1)供应网点(2)营业时间(3)商品投放(4)销售政策(5)售货收款过程(6)销售结束工作(五)商品变价1、商品调价2、商品削价(六)商品盘点l、商品的日常管理2、盘点前的准备工作3、盘点技巧(七)商品损溢l、要树立主人翁精神，增强工作责任心，及时消灭事故苗头，尽可能避免差错。2、确定合理的商品损耗率，划清正常损耗

5、和差错的界限。3、合理确定长短数差率，既长短占销售额的最 高限度的百分比。4、要认真分析产品损益的原因，在财产损益报告中如实填写，不但提出处理意见，而且应提出改进措施以防类似的差错产生。商业管理基础知识(一)服务管理知识(二)业务管理的基础知识(三)柜组核算的概念和内容(四)物价管理的概念和内容15%商品知识(一)商品编号1.商品编号的基本概念2.商品编号的规范(二)商品品名1.商品品名的概念2.商品品名的组成(三)商品规格1.商品规格的概念2.商品规格的计量(四)商品生产的地点和厂名(五)商品质量1.商品质量的概念2.商品质量的标准(六)商品的性能及使用方法1.商品性能的概念2.商品性能及使

6、用方法15%拿放商品(一)揣摩顾客心理，准确提拿商品要求：1.看脚拿鞋2.看体拿农3.看头拿帽4.按体计料(二)便于顾客调选，显示商品全貌要求：1.提拎法2.手托法3.搭肩法4.实验法(三)耐心不烦，轻拿轻放要求：1.较重商品轻拿轻放2.五金交化商品防止弄脏顾客3.易碎商品防止破碎4.技术性较强的商品当场调试演示15%包扎商品(一)包扎的方法1.瓶酒的包扎(1)两瓶酒的包扎(2)三瓶酒的包扎(3)四瓶酒的包扎2.圆形物品的捆扎(1)罐头食品捆扎两听三听四听(2)面盆、痰盂捆扎3.茶叶、食堂、糕点包扎4.礼品包扎5.大件商品捆扎6.小件工艺品包扎7.服装鞋帽折叠包扎8.鱼类穿扎(二)包扎的形状1

7、.正方包2.斜方包3.三角包4.斗型包5.菱形包(三)包扎的质量要求：美观、平整、牢固、方便15%称量器具的使用(一)各类称的使用1.盘称2.台秤、案称3.电子称(二)各类尺的使用1.直尺2.卷尺3.其他专业器具的使用(三)要求称量正确，买卖公平10%展示演示商品(一)展示商品全貌，引起顾客注意(二)运用自身比试达到想象效果(三)通过器械检测，展示商品质量性能(四)示范指导顾客使用商品功能(五)充分显示商品的技术性能，博得顾客对商品的信赖15%柜台商品陈列(一)陈列的方法1.对比法2.对称法3.调和法4.节奏法(二)陈列的要求1.整洁2.美观3.-#满4.定位25%计算应用(一)珠算(达到普通

8、六级)l.方法(1)拨珠懂口诀(2)定位(3)捷算2.要求(1)三位数加减法(2)两位数乘除法(3)20分钟完成20道题(10道加减题，10道乘除题)(二)正确填写单据、发票1.种类(1)现金发票(2)支票发票(3)货卡(4)价目表2.要求(1)字迹清晰(2)书写规范(3)计算正确20%中级商品营业员项目考核内容及要求配分比例相关知识售货艺术(一)售货艺术的概念(二)顾客的购买动机和心理1.顾客和消费需求(1)消费与需求(2)消费需求的特点层次性多样性发展性伸缩性诱导性2.顾客购买动机的判断(1)购买动机的概念(2)购买动机的分类求实心理动机求特心理动机求美心理动机求名心理动机求利心理动机3.

9、顾客购买过程及引导(1)顾客购买过程心理活动的阶段性注意兴趣联想欲望比较决定购买及满意(2)营业环境中常见的顾客购买行为类型习惯型理智型经济型冲动型想象型不定型(三)售货服务技巧20%售货艺术1.售货服务概念2.售货服务意义(1)售货服务是商品经济发展的内在要求(2)售货服务是适应并参与竞争的重要手段(3)售货服务是实现企业经济效益与社会效果统一的客观要求3.售货服务种类及内容(1)售前服务(2)售中服务(3)售后服务4.优质服务的内容和原则(四)售货推销技巧的类型1.门市推销技巧(1)挂牌法(2)悬物法(3)代用法(4)预约法(5)连带法(6)比较法(7)标记法(8)化整法(9)集零法(10

10、)引客法(11)赠物法(12)摊售法(13)展样法(14)布局法(15)配套法2.上门推销技巧(1)接近(2)介绍(3)交易(4)受款(5)服务3.电话推销技巧4.信函推销技巧商业企业经营管理(一)商业企业经营概述1.商业企业经营特点2.商业企业经营准备(二)商业企业的进货业务1.进货业务的重要性2.进货业务的组织3.采购员的职责和任务4.进货业务管理(三)商业企业的销售业务1.销售业务的重要性2.销售业务的组织3.销售业务管理(四)商业企业的储存业务1.储存业务的重要性2.商品库存的合理化3.商品库存的动态控制方法(五)商业企业管理概述1.商业企业的种类2.商业企业的领导制度和组织结构3.商

11、业企业管理过程(六)商业企业的物价管理1.商业企业物价管理的重要性2.商业企业物价管理制度和方法3.商业企业定价策略和方法(七)商业企业的财务管理1.财务管理的重要性2.流动资金的管理3.商品流通费用的管理4.商品利润管理25%商业法规知识(一)商业企业登记及违反违反商业企业登记的法律责任(二)商品进销运存的法规知识(三)商品经营的税收财会法规知识(四)商品经营的商标、计量、广告法规知识(五)商品经营的食品卫生法规知识(六)商品经营的涉外法规知识(七)产品质量法规知识(八)反不当竞争法规知识(九)经济合同法知识(十)经济仲裁和经济司法20%商业应用文(一)商业应用文概述1.什么是商业应用文2.

12、特点和分类3.课程的学习要求(二)商业行政公文类应用文(三)商业事物类应用文1.计划2.规章制度3.电信4.申请书5.启事6.礼仪文书(四)商业业务类应用文1.条据2.营销活动分析报告3.购销合同(五)商业信息类应用文1.商品介绍2.商业广告3.市场调查报告4.市场预测报告15%商品知识(一)商品的特点、性能1.特点2.物理性能3.化学性能4.工艺性能5.机械性能(二)商品的生产工艺1.纺纱、织造、染整丁艺2.塑料制品加IT.艺3.搪瓷器皿的制造工艺4.钢的热处理工艺5.机械加工工艺6.表面处理工艺(三)商品的使用方法1.日用工艺品的使用(1)塑料制品的使用(2)搪瓷制品的使用(3)玻璃制品的

13、使用(4)铝制品的使用(5)日用化工品的使用(6)五交家电商品的使用2.穿着用品的使用(1)纺织品的洗涤(2)纺织品的熨烫(3)纺织品的除清(4)纺织品的缝纫3.主副食品的使用(1)储存(2)食用(四)商品原料的构成1.金属材料2.纺织原料：天然化纤3.塑料4.橡胶5.皮革6.纸7.玻璃8.木材(五)商品咨询服务方式1.柜台咨询2.电话咨询3.信函咨询20%咨询服务模拟方法考核(一)针对顾客需求提供服务1.为顾客介绍商品的有关知识(1)商品的质量(2)商品的性能(3)商品的特点(4)商品的使用方法(5)商品的保养知识(6)简介商品的生产工艺(7)简介商品的构成原料2.帮助顾客识别使用图、组装图

14、(1)讲解图表中的运行过程(2)讲解商品的组装原理、组装程序(3)帮助顾客调试商品(二)针对顾客需求提供信息1.为顾客提供准确的市场信息2.为顾客提出建设性意见，帮助顾客选择合适商品(三)咨询服务的要求1.提供服务要热情、周到2.提供服务要简明、确切3.要能解决实际问题15%橱窗陈列(一)选择陈列商品1.流行性商品2.新上市商品3.特色商品4.试销商品5.构造独特美观的商品(二)橱窗构图1.均衡法(1)对称均衡(2)不对称均衡(3)重复均衡2.对比法(1)主次对比25%橱窗陈列(2)大小对比(3)虚实对比(4)远近对比(三)橱窗色彩1.单一色2.邻近色3.对比色(四)陈列方法1.三角型组合法2

15、.散点型组合法3.混合型组合法(五)陈列要求1.橱窗设计(1)主题突出(2)构思新颖2.商品定位布局(1)商品定位布局合理(2)整体结构美观3.文字书写规范正确(1)文字书写规范正确(2)文字书写标准匀称4.商品展示(1)充分展示商品的材质和造型(2)充分展示商品的款式和功能5.道具运用(1)道具制作运用得当(2)利用现有设施得当(3)利用广告资料巧妙柜组核算(一)核算内容1.柜组经济指标的确定(1)定销售额(2)定销售品种(3)定商品资金占用率(4)定差错率(5)定劳动效率(6)定费用率(7)定利润额2.主要指标计算(1)费用率(2)毛利率(3)商品周转天数(4)利润分析(二)核算要求会使用

16、公式、计算正确(三)珠算(达到普通五级)1.多位数加减法2.三位数乘法，两位数除法3.速度：20分钟20道题25%商品货币鉴别(一)鉴别方法1.感官鉴别(1)手摸(2)眼看(3)鼻嗅(4)耳听2.使用检测工具鉴别(二)鉴别要求1.货币真伪2.商品真伪3.商品外观、内在质量4.商品分量5.商品质地、原料6.商品等级20%培训能力(一)讲课内容1.商品知识2.柜组经营管理知识(二)讲课要求1.讲课条理清楚2.有板书15%高级商品营业员项目考核内容及要求配分比例相关知识商业服务知识（一）商业礼仪1、 营业员仪表美的内容及基本要求2、 主动接待顾客的礼仪3、 接待语言的特点和要求4、 礼仪与道德的内在

17、联系（二）规范服务知识1、服务接待的程序和方法2、心理服务基本知识30%计算机知识（一）计算机知识1、 电子计算机基础知识2、 计算机的系统组成3、 商品条码的含义、种类4、 POS系统的含义、优点5、 微机基本操作方法经济学知识（一）商业企业经济活动分析1、 商品流通企业活动分析的内容2、 商品流通企业活动分析的形式3、 商品流通企业活动分析的依据4、 因素分析法、差额分析法、平衡分析法5、 商品购进、销售、储存分析6、 商品流通企业资金分析、费用分析7、 商品销售利润分析、盈利能力分析（二）涉外经营知识1、 涉外经营概述2、 外币的含义3、 收兑程序4、 支票5、 信用卡的种类和金额限制6

18、、 国际托运（三）信息收集与应用1、 商业信息概念、特征、种类2、 市场预测的概念、种类、步骤、内容、方法、3、 经营决策的概念、类型、原则方法4、 经营决策方案择优标准（四）推销技巧1、推销技巧基础知识60%商品学原理（一）商品学原理1、 商品学概念、分类的类目层次2、 选择商品分类标准的原则3、 各种商品的特点及使用商业公共关系知识（一）商业公共关系知识1、 商业公共关系工作的意义和作用2、 商业企业公关工作的内容和技巧3、 商业企业与顾客、供应商的协调技巧10%技能要求（一）企业经营报表分析能够根据企业财务报表分析计算出1、商品销售收入2、商品销售利润3、主营业务利润4、营业利润5、利润总额6、商业企业商品毛利分析7、商品质量分析8、库存商品质量分析、9、周转率和存货平均日数分析表20%1、商品流转分析2、商业企业利润