医院管理心得

1、医院中层管理能力提升训练讲座心得体会王小岚听了吴春荣教授的讲课后， 本人各方面认识有了提高， 对怎么管理、 怎么提升管理水平 有了一些新的认识，为了学以致用，我把自己的一些体会叙述如下，以便提高今后的工作。一、观念决定一切 观念决定一切，理念可以制胜。观念错了，什么都错；观念落后了，什么都落后。一个 地方穷， 首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上； 一个地方富， 首先富在这个地方的 领导人和老百姓的观念上； 一个医院的快速发展源自全体医院中层管理人员和核心领导的正 确观念， 一个医院陷入生存和发展的困境， 也是观念在作怪， 观念是我们最大的敌人。 不管 做什么事情都是先有观念，然后产生相应

2、的心态，再采取相应的态度，再采取相应的行为， 一定的行为决定了结果，所以，观念决定一切。医院中层管理人员应该树立优质服务的理念： 把患者看成亲人、 朋友、 衣食父母， 主动 服务、全面服务、全员服务、 全程服务、负责到底； 通过协作提供个性化、 人性化、精品化、 亲情化的服务， 站在患者的立场思考问题， 从患者的需求和愿望出发， 帮助患者解决健康问 题，全面满足患者的需求， 对患者的需求做出快速反应， 尽快解决患者在就医过程中遇到的 问题，而不是找借口。优质服务的核心理念是：用心服务，创造感动；朋友式医患关系，亲人般全面关怀。做 别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，

3、做成精品；做别人 不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。二、心态决定命运一个人的成功 20%决定于智商， 80%决定于情商。现代人出现四大“心毒” ：对人不知 感恩，对事不知尽力，对物不知珍惜，对己不知克制。要培育积极的心态： 感恩心态、 自信心态、 平和心态、 进取心态、 谦让心态、 包容心态、 快乐心态。要积极进行情商训练： 要控制自己的消极情绪、 建立积极的心境、 用积极的心态建立良 好的人际关系、 用积极的心态控制事态的发展。 要做事情， 先调节心情。 失败者总是在找借 口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。三、细节决定成败服务细节最容易造成差异， 差异可以形成品牌，

4、品牌可以铸就核心竞争力。 现在的大部 分医院都采用了粗放型服务和管理， 如果我们能采用精品化服务和管理的策略， 就可以迅速 增加医疗市场份额。 不关注细节就难以保证质量， 就难以增加附加价值， 就无法让病人感动， 细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。四、素质决定质量医院的服务质量是无形的， 既不能像有形产品的质量那样预先检测， 也不能通过控制生 产过程和原料质量来达到控制服务质量的目的。 医疗服务的质量主要决定于医院中层管理人 员的素质， 不提高医院中层管理人员的素质， 就无法从根本上保证服务质量。 医院中层管理 人员的素质与他们的观念、 态度、知识量、知识面

5、、 技能、成功激励、 技术水平等密切相关。 在解决了观念问题之后，重点要解决技能的问题，然后再进行成功激励。五、服务决定效益现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代， 很少有医院注重优质服务的竞争， 很少有 人真正理解优质服务的竞争策略， 现在的老百姓对医疗服务的期望值不高， 因此， 优质服务 营销应该是医院营销的首要战略。 优质服务有十大要求： 优质的环境； 优质的流程； 优质的 观念、仪表和态度；优质的服务精神和沟通技巧；优质的医患关系；安全的服务质量；能满 足患者的需求和愿望；较高的附加价值，不打价格战，要打价值战，提供物有所值、物超所 值的服务；关注患者的满意度，让患者感动。六、沟通决定

6、关系人际关系是第一资源。 建设和谐的工作环境， 需要良好的沟通技巧； 建立良好的医患关 系，更需要娴熟的医患沟通技巧。沟通技巧：关注自己的仪表，培养自己独特的魅力；重视 交往礼仪，使自己彬彬有礼；学会赞美别人；用心观察，用眼睛去沟通；用心倾听；修炼行 为魅力（走、站、坐） ；微笑服务；医院中层管理人员要学会接诊的一些技巧。七、学习成就未来医院的成功等于所有医院中层管理人员成功地整合， 医务工作是一种需要终身学习的工 作，医院中层管理人员必须掌握自我学习与进步的技巧。 所有的成功者都是阅读者， 要学会 读书、大量阅读，读书有精读和泛读两种方法，然后，建立自己的“图书馆”或资料库，向 专家学习， 从患者身上或在工作中总结