第三方物流企业的客户关系管理系统的分析与设计

1、第三方物流企业客户关系管理系统的分析与设计【摘要】：客户关系管理是现代管理科学与信息技术有机结合的产物，是企业在激烈的市场 竞争中提高自身竞争力的有效措施。 本文通过介绍物流客户关系管理的概念以及其对第三方 物流企业的意义， 分析物流企业实施客户管理的功能需求， 进而具体论述第三方物流企业导 入 CRM 系统的实施分析。关键词 ：第三方物流企业 客户关系管理 分析0. 引言 近年来，随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流 交易承交给独立的物流服务企业来完成， 物流行业的服务属性也愈加明显。 但与 一般服务行业不同的是， 第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生 的各

2、环节中紧密结合， 与客户进行深层次的合作交流， 以提高客户满意度， 维系 其客户资源， 为企业获取最大化的利润价值。 基于当前第三方物流企业的发展趋 势及所处的市场环境情况看， 客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞 争力的必然选择。客户关系管理是现代管理科学与信息技术相结合的产物， 是通过对客户详细 资料进行深入分析， 提高客户的满意度， 从而提高企业竞争力的一种手段。 客户 关系管理的新观念是建立在拉式市场模式之上的， 客户为主动， 企业为被动， 由 客户引导市场的需求。 第三方物流企业与客户之间存在着紧密的、 长期的战略伙 伴关系 , 双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施 ,彼

3、此协作以增进对客户 物流服务需求的清晰界定。1. 第三方物流企业实施客户关系管理的重要意义第三方物流企业在实施客户关系管理中， 应树立 “以客户为中心” 的管理思 想，采用先进的计算机管理手段， 通过将人力资源、 业务流程与专业技术进行有 效的整合， 建立良好的客户关系和互通渠道。 实施客户关系管理对提升企业的竞 争力具有重要的意义。1.1 客户关系管理有助于规范企业的管理，提高资源管理的效率 第三方物流企业实施客户关系管理， 业务部门和服务部门就能更加规范地执 行市场营销策略，并通过职责、资源、权限划分和数据库定期备份，有效避免人 员流动造成的损失， 方便经理人员管理企业。 同时可以使企业更

4、好的分析客户的 发展趋势， 预测客户的新的服务需求， 分析企业资源充足与否， 对于欠缺资源要 及时补充，这样能够使第三方物流企业能够更好的倾向于自己企业资源的管理， 大大提高企业资源管理效率，进而更好的满足客户需求。1.2 客户关系管理有助于提升客户满意度，获得更多的物流服务项目 第三方物流企业通过对客户的优质管理 ,与客户之间建立起长期、良好的合 作关系。在服务的过程中， 可以分析客户对本企业的服务的运用率和持续性等作 为判断客户对本企业的服务的满意程度，判断企业的“忠实”客户，进而向客户 提供更加优质的服务， 获取客户更高的满意度， 并且通过高满意客户的介绍和推 荐 ,企业会挖掘更多的潜在

5、客户 ,获得更多的物流服务项目。1.3 客户关系管理有助于提升客户价值客户价值是指客户的总价值与总成本之间的差额， 其中客户总价值等于客户 从给定产品或服务中预期获得的收益， 而客户总成本代表着与收益相关的所有直 接和间接成本。在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流 企业形象价值构成；客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构 成。加强客户关系管理 ,有利于第三方物流企业更好地管理物流销售、服务和客 户资源，为客户提供更快更周到的优质服务， 使客户的价值达到最大化， 从而吸 引和保持更多的客户。1.4 客户关系管理有助于分析客户的状况，留住客户 第三方物流企业在客户

6、较少的情况下 ,通过有效的客户关系管理，可以分析 客户的详细信息， 再根据这些信息辨别客户的动态趋势， 是否有更换合作伙伴的 想法，并进一步分析客户产有此动向的原因，及时找出与其他企业的差距 ,并作 相应的调整，规范并提高自己的服务，以挽留客户。2. 第三方物流企业客户关系管理功能需求分析 第三方物流企业客户管理系统是从最终客户需求出发 ,以信息技术和网络技 术为基础 ,通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面 系统来连接企业和客户间的关系 ,为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基 础平台。客户关系管理系统的总体功能， 是本着对客户进行系统化研究的指导思 想，完整的认识整

7、个客户生命周期， 管理与客户之间的所有交互关系， 提供与客 户沟通的统一平台， 改进对客户的服务水平， 提高员工与客户接触的效率和客户 忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。 具体来说 ,第三方物流的 CRM 系统的功 能主要体现在以下几个方面。2.1 第三方物流企业客户识别与管理 第三方物流企业客户识别与管理是指第三方物流客户信息资料的收集、 整理 与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。客户数据仓库是客户识别的 基础，在CRM中充分发挥数据仓库的作用是 CRM系统成败的关键之一，只有全面 了解客户信息， 并对其做出分析， 并进而分析出客户的不同级别及对不同级别客 户进行实行不同的管理策

8、略与方法。 第三方物流企业以数据仓库、 信息系统， 建 立起第三方物流企业客户关系管理系统构架， 通过将客户行为数据和其他相关客 户数据集中起来进行分析， 并进行客户行为分组、 重点客户发现和性能评估， 从 而方便企业制定准确、有效的市场策略。2.2 与第三方物流企业客户系统的无缝连接和实时通信 随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调 查等方式和途径， 融入到客户关系管理系统中， 将在第三方物流企业内部、 企业 与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力， 从而完整地认识、 管理与客户之间 的所有交互关系， 提供与客户沟通的统一平台， 有效促进企业数据获取、 客户细 分

9、和模式挖掘， 使客户知识的积累和共享更为有效， 从而实现向以客户为中心的 转变。2.3对第三方物流企业客户需求的快速响应能力客户关系管理过程是一个不断变化的双向交流与互动的过程，是第三方物流企业与客户之间互相学习的过程。 企业通过对客户的学习，可以深入了解客户的 期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的 事宜等，达到不断的自我完善和进步；而客户通过对第三方物流企业的学习，可 以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度 等,有利于控制自己的需求变更和参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。2.4对第三方物流企业最终客户的有效管理CRM的

10、客户数据分析技术能够提取有关客户有价值的基本信息，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。同时利用这些信息有针对性地为客户提供个性化的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而把潜在客户变为忠诚客户，直至发展为终生客户。客户关系管理核心流程包括客户组合分析、客户信息积累、客户价值传递、 客户周期管理和绩效评估。核心流程的实施有赖于企业信息化程度、内部组织变 革和流程优化等基础性工作。客户关系管理运作框架如下图2-1所示。图2-1客户关系管理运作框架第三方物流企业客户关系管理模式

11、包括六个核心环节，从分析、计划、执行到控制，构成一个闭环的管理过程。3. 长吉图国际物流集团客户关系管理分析3.1长吉图集团概况吉林省长吉图国际物流集团有限公司（简称长吉图集团），2009年10月， 吉林省人民政府召开了对俄铁路港口专题会议，会议决定吉林省东北亚铁路集团 股份有限公司出资一亿元人民币成立吉林省长吉图国际物流集团有限公司，作为吉林省对俄铁路港口通道合作项目的投资建设主体，2009年12月11日集团公司正式成立。长吉图集团现行组织结构属于直线职能制组织管理形式。 整个公司的日常运 作体系由三个层次组成，即总经理、副总经理为主要的管理层 ；融资部、财务部、 市场部、物流部、现场业务部

12、、行政事务部组成的职能层 ；各部门下面的操作层。 长吉图集团的组织结构如下图3-1所示。总经理副总经理现 场 业 务 部行政事务部图3-1长吉图集团的组织结构3.2长吉图集团客户关系管理系统的实施3.2.1业务流程管理业务流程是有效传递客户需求，创造客户价值的关键所在，通过业务流程 的进能够降低企业运营成本，提高运作效率。长吉图集团的核心业务主要包括国 际联运业务和海运进出口业务两个部分。 在原业务流程中，市场部的工作量过重， 从询价、报价到下订单，客户关系维护，处理客户的投诉等，大量的工作内容很 难保证员工服务的质量，从而影响了客户的满意，如下图3-2所示。基于此，研究对长吉图集团的原业务流

13、程进行了改进，由客服部负责客户查询、投诉处理以及客户关系维护等方面工作。这样既可以使市场部可以专注于客户的开发业务， 也能通过客户服务部更快的响应客户的需求，从而最大化客户感知价值，提高客客户户的满意度。图3-3为改进后的长吉图集团业务流程图。客户关系维护图3-2长吉图集团原业务流程图基于此，研究对长吉图集团新建了一个客户服务部门并对长吉图集团的原业务流程进行了改进，由客服部负责客户查询、投诉处理以及客户关系维护等方面工作。这样既可以使市场部可以专注于客户的开发业务，也能通过客户服务部更快的响应客户的需求，从而最大化客户感知价值，提高客户的满意度。图3-3为改进后的长吉图集团业务流程图。图3-

14、3长吉图集团改进后业务流程图322构建客户信息数据库客户信息数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工 具。通过对长吉图集团客户信息的收集、分析、处理和归档，使企业能够识别客 户价值的差别化和需求的差别化，并据此为客户提供个性化的服务。需要收集的 现实和潜在客户信息类型包括：人口统计信息、地址信息、财务信息、行为信息 和客户业务状况信息等。如下表 3-1所示。通过客户信息数据库的构建，能将分散在长吉图集团不同部门之间的客户信 息、数据有效的集中起来，同时也能实现客户信息内部共享及时、有效，防止出 现某些员工掌握重要客户的信息，一旦员工流失造成客户信息外泄的情况。客户信息类型信息具

15、体内容详细信息个人客户姓名、出生日期、性别、身份证号、工作类别、电话号码、 通信地址、销售区域及相关描述企业客户企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、 信用状况、经营方式、通信地址、电话号码、法人代表等交易信息开户银行、账号、第一次签订合同日期、欠款率、平均付款期限、信用 状况等级等行为信息客户偏好、消费习惯、与客户接触方式和时间、客户抱怨及其解决的记 录、售后服务的记录客户业务 状况信息信息市场份额、主要产品/服务、销售能力、市场竞争力、市场地位、与 竞争者的关系、发展潜力等表3-1长吉图集团客户信息收集类型3.2.3系统功能模块设计根据长吉图集团客户管理功能需求，将客户关系管理

16、分为3大模块，分别为： 营销管理、客户管理、服务管理，实现物流活动的优化和自动化。营销模块包括 业务管理和佣金管理、合作伙伴关系管理、竞争对手管理、合同订单管理，营销 管理模块是从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场 营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务，充分挖掘潜力客户价值，对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块包 括客户档案管理、潜在客户管理、客户动态分析、客户信用记录，客户服务模块 是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。服务 管理包括服务请求与服务质量管理、客户反馈管理、服务资源管理，服务管理

17、模 块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助 客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。 长吉图集团客户关系管理系统功 能模块如图3-4所示。3.2.4利用信息技术整合客户伙伴关系B2B电子商务是指企业与企业之间，通过In ternet或专用网方式进行的商务 活动。物流企业开展 B2B电子商务，使企业与企业、企业与市场以及企业内部 的联系，都可以在网上进行。集团通过电子商务模式与汪清、安图、敦化、龙井 和图们等地多家客户建立网络信息共享机制，通过实地调查“门对门”服务研究发现客户的需求变化和质量

18、要求，培养忠实客户建立牢固的合作伙伴关系。 先进 的信息系统为庞大的运营网络提供了智能保障；门对门、库对库的24小时一站式服务，为提高物流效率，降低物流成本，满足客户需求提供了保障。3.3效果分析长吉图集团有效实施客户关系管理战略将有助于企业管理者掌握自身经营 成效，引导其最大限度地发掘与维护盈利客户和具有盈利潜力的客户资源，并根据战略实施中所了解的客户需求导向，开发出新的适应客户偏好的优质物流服 务。实施效果主要表现在以下三方面：1、为长吉图集团吸引更多的优质客户资源2、坚固长吉图集团与客户之间的合作基础3、提升长吉图集团的市场竞争力与资源管理效率5. 结论客户是物流企业最重要的资源， 第三方物流企业正处于发展的关键时期， 与 客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系，将是其发展的一个重要保 证。实施客户关系管理， 对客户资源进行充分发掘和利用， 并将其与第三方物流 企业自身的内部资源整合， 实现对客户需求快速有效地反应， 将成为提高企业核 心竞争力的重要手段，第三方物流企业应结合自身特点