浅议如何满足业主的期望提高物业管理品质

1、- 1 -浅议如何满足业主期望提升物业管理服务品质当前，我国物业管理的发展己由打开局面普遍推广的阶段，进入到普及与提高、发 展与进步同时并重的新阶段。但是随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩 大，各地因物业管理引起的纠纷也越来越多，一些物业管理纠纷事件时常见诸报端，物 业管理问题己成为人们非常关注的问题。众观这些纠纷，有很大一部分是业主与物业管 理企业之间的纠纷。这其中的原因，业主是一方面，更重要的是物业管理企业未能了解 并满足业主的期望，提高自身的服务质量，使得业主对企业存在不满，从而引起纠纷。 本文将就如何满足业主的期望提高物业管理服务的品质进行分析，希望对解决物业管理 服务纠纷

2、有一定的指导作用。一、 业主期望业主期望是指业主对付费服务的基本要求和等值回报的愿望。 业主的期望受到一系 列因素的影响，这些因素包括以下几方面1、业主的个人需要。 指不同的业主以其生理特点、心理特点、社会地位和消费能力 对服务质量会有不同的期望。2、临时性强化因素 。指暂时影响业主期望的因素。例如，业主需要紧急服务，或服 务工作出现差错这后，业主要求补救性服务。3、业主的选择范围。 指业主，特别是大业主可以选择的物业管理公司。4、业主的角色概念。指业主对自己在服务过程中应扮演的“兼职服务人员”角色的 认识，以及业主觉得自己对服务质量会有多大影响。5、管理公司的许诺 。指管理公司在管理投标书、

3、管理合约等书面材料中对业主作出 的关于管理费、服务水准的各种承诺。6、业主以往的经验。 指业主以往接受过的其他物业管理服务的经历和体会。认识影响业主期望的这些因素，并对这些因素进行研究，将有助于满足业主的期望，使物业管理企业得到业主的更多好评。二、满足业主期望提升物业管理服务品质要满足业主的期望提高物业管理的品质，首先必须了解业主的需要和期望，了解业 主的服务期望一般有以下几种方法。1、投诉管理与分析 。物业管理公司一般设有针对业主投诉的服务，这是公司与业主沟通的重要渠道，但 关键是物业管理公司应该研究如何对这些投诉进行统计、汇总和处理以尽快弥补损失。 同时物业管理公司也要善于从这些投诉中获得

4、信息，了解业主的意见，业主的需求。从 而能够尽快采取措施，满足业主的期望。2、业主需求调查。业主的需求调查有助于确定顾客对服务的期望及树立企业改进服务的目标。 在公司 对小区的管理初始阶段适直采用定性的方法以后采用定量分析。需注意的是对业主的需 求调查要完全从业主的角度出发而不应从公司的导向进行，否则会造成信息的失真。另外除对业主全面调查外对关键事件可采用业主回顾法反省法、展望法、规范法等确定业 主的需- 2 -求和期望，对业主的需求调查除了对目前的调查外，还要对未来需求进行调查，因为社会是不 断进步的，物业市场在不断发生变化，业主的期望和需求也是一个动态的过程，随着物 业管理市场的规范化、专

5、业化、社会化，这一市场的竞争者在不断增加，业主的兴趣在 不断变化，业主对物业的学习经验在不断提高，所以物业管理公司必须不断更新企业策 略和服务信息。要了解业主未来需求即未来业主所要求的服务，除了大量了解行业变化 态势外，对业主的调查可以采用大范围的征询方法， 了解现有的服务尚未满足哪些需求； 或对赶潮流，有革新思想的业主进行调查以把握业主需求方向。3、管理人员与业主直接沟通，或从一线员工中获得信息。 作为物业管理公司的管理层必须掌握业主需求的第一手资料。作为一个小的物业管 理公司，业主和物业管理的高层会不断发生直接联系，这样管理人员就能直接了解到业 主的需求。但对于一个大的公司而言物业管理的高

6、层领导所见的更多是间接信息由于长 期不能与业主直接互动可能导致错误的理解即信息的失真。所以作为一个大的物业管理 企业的高层管理者要亲自聆听顾客的期望和需求。同时由于公司的一线员工往往更能确 认提供优质服务的障碍在哪里，更了解业主的需求，如果这些职员了解的信息能及时传 递给公司的高层，高层管理者对业主的需求的了解会更深入、更全面。所以公司高层管 理人员要经常聆听自己员工的感受和建议，而且最好建立一种体制鼓励和奖励员工向上 沟通。了解了业主的期望后，就应该想办法去满足业主的这些期望，想业主所想的，做业 主所期望物业公司所做的。而在这一过程中或者说包括在了解业主的期望过程中细心与 耐心是非常重要的，

7、 只有细心和耐心才能更好地满足业主的期望， 可以说细心和耐心是 做好物业管理的关键，其中的原因我认为有以下几方面。1、细心和耐心体现了服务的用心，能获得业主的更多好评 。细心就是注重细节，从 小事做起，为业主提供细致的服务，关注业主的方方面面；耐心就对业主提出的问题认 真解答，业主需要帮助时，耐心为其服务，从不抱怨。我们也可以从一些例子中看出服 务的细心与耐心。如： 雨天或道路湿滑时放一块警示牌， 休闲康体设施选址注意照顾弱 势群体， 停车场适当地“集中与分散” ，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中 央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块 抹布细节

8、之事虽小，却能充分体现物业管理公司对业主的用心服务，从而获得业主 的的更多好评。2、细心与耐心将有力提升物业管理企业服务的品质。 在物业管理服务趋于同质化、 竞争愈加激烈的大环境下，物业管理公司通过“关注细节，耐心服务” ，可以挖掘已经突 显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服 务，使得业主的特殊需求或个性化需求得到满足，让细节提升物业管理公司服务的品质。 当一个人的特殊要求得到满足或受到特殊礼遇时内心便会产生惊喜，所以物业管理公司 要尽可能提供多样化的服务，满足不同业主的需求、当业主的特殊需求同样得到了细心 周到的服务时，不但满足了其服务的期望而且业主的

9、忠诚度也会大大提高，积极的业主 还会做大量的免费的正面宣传。3、细心与耐心的服务能够使公司与业主建立起融洽的关系并使业主感到满意。公司与业主是否能建立起融洽的关系，这取决于物业管理公司是否提供热情、细心的服务。 而且也取决于物业管理公司在关键事件上的处理技巧和水平，往往业主与公司打交道的 某一件事件，会大大提高或降低业主的满意度。物业管理公司在“标准化”的服务过程 中如果能体现“人性- 3 -化”的管理，会让业主感到一份浓浓的“人情味” 。而服务过程中的 细心与耐心就是做好这些的关键。4、细心与耐心有利于物业管理公司做好市场细分。 许多物业管理企业未能做到充分 满足业主的需求，这当然其中的原因

10、有很多，但很大程度上的原因是市场细分做得不够 服务层次和管理形式没有多样化和层次化。形式较少的物业管理或社区管理方式的确不 适合业主需求的多样化和多变性的现实。物业管理的市场细分可以以地区为细分标准或 以收入为细分标准，或以物业类型为细分标准或以业主的心理特征为细分标准等等。但 要做好市场细分确实是一项难度很大、工作量很大的工作，所以在这一过程中细心和耐 心就显得非常重要。做好物业管理，满足业主的期望，物业管理公司的努力非常重要，但也少不了业主 方面的努力，业主应该明白自己能得的服务是什么，而且应该自觉做好业主角色。当然 这归根到底也要求物业管理公司去努力。如：现实中业主自己并不会很清楚自己能得到 什么服务，这就要求物业管理公司想办法去告诉业主，这不只是简单的入伙通知书上的 说明，还需要有平常的服务中对业主进行细心和耐心的说明和解释。这又体现了细心和 耐心的重要性。可见细心与耐心在满足业主期望，提高物业管理服务品质中起着非常重要