客诉管理制度

1、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根客诉管理制度文件名称 客诉管理制度文件昨版 次签发人关键词文 件删签发处憨诉 制度日期二投诉对象（您翼姜投诉的部门名 称.如累可以-溝您援供与您联系的 业勢人员的臭勰名 WS方法）: 三、联系方式（建议S下產机电话或 看顼阴.以便我们哋四、单位公日期（如果您墨个人 蹄-膨蕊附±®的Wi正震印件）:复核：制裏：目心为保瞳核心能力6?渎现.规范寒户投诉管理程序.及时.公正、合理地解决書户投诉案件持制订本细则适用范圈本力法适用于公旬寒户服务部，三、职奏与权限S9B部负好户投诉的统一管理.并负菱对投诉进行日联系制， 舆体如下：1.）亦坯

2、并办理（含移交办理）寒户投乐（12）办理其他部门受砂f移交的審户投诉案佻（育权对其他受理部门 的審户投诉调査结题新调童取具育判是所"户投耘件性质的最慈走权（ 3 ）证.（4）公司任何部门或个人 钿珈房协助審户投诉调査工作.四.審户投诉的受理擁当*户投诉愛理人员或3弭部门画客户投诉电话. 倍函或看接待上门投诉富户时.须认翼听删§诉人1.的陈述.问明投诉人的姓名.地址.电话.投诉对象及投i鮫件 的经过并做好记录.2投诉接待宪毕，受理人员应立即出貝正式的揩誓户投诉登记浸J对于紧急事4磁诉理 员可以先i觀辭吿寒服主管5J潍理.然后再出良正式的净户投诉登记3.書户投修件由S8B部绅E

3、人员迸行调 S .调重时薫注慧以下蔘项:4）以事实为依SB,以圍家法仗、公司的基本理念 各项规童制度和对用户的就为;吿 -公平.公正、1 （書观地进行 调重取证，2 ）只基负箋调査事踽»§ 无方做出轴師（）调査as中站ai行为规孙 梧要求B己-殴喪好的服箸态度，展现应禅的职业素养。（3 ）调重的范圈应尽可能涵盖各个关联方榭£投诉人 被 诉人、投诉秦件涉及的部门及人员、被诉人餉（4直接领导.下雇及同事鑼。5 ）在誓户投诉案件舷调童満楚后,应 与投诉双方及被投诉人换领导逬行沟a -陈述禅辺.（）调査应不仅仅局限于審户投i侄件的经过与輟, 同时应特8（!关注在事件形成过

4、程中存在的管理漏消6 （和问题 （ 7 ）涉及利喜关系的投诉在调査时要由两人以上 共同逬行.调査人员匹过充分调査之后-应及时出惑诉58件调嗣g吿报吿内容应包括:5.）寒户投诉秦件名称.投诉方.被诉方.投诉时间:1（ （2）誓户投诉案件的受理人、腿人、调重时间；3（ ）S 户投i伍件简述、调置经过.案件事实经过、调童分析等.）審户投i侄件的调重报告形成后交给寒户服努主丽重, （4 6寒超决走$累.帕字敝，录与统计7（1）为所暫書户§««51£1, 2（ L调査过程中获取的证iS删；若形醐臧.还应包括“書户投谢臧申溝衰”和仲会议纪毎 法拉兹日阿 卜一学问是异

5、常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。.阅读使人充实，会谈使人敬捷，写作使人精确。一-培根（3 ）瞬度进行一次对本企业骞户投诉确Dfi虫情况的汇总分析-出具投诉分析报告以激E相关人贾不断改进工 作.五.管理原则前预3»后娅并SM则轴；25（的彷理：$»6速、灵活.准确的期-努力援5«5§；»率；3 对投诉科ite靖核处理本着实事求另.四不放过（療因不満鲨不放过；奏任人未受到育不放过；没有采取毎改描施 不咖；）的呗六.监S与分析1 投诉办理严梧按K受理TT回访的流程运行，形成闭环管理，2 按”投诉100%回疔的原则组织回访工作.3 在富户回访过程

6、中如发现处理不妥当应采取再分发形式新下发投诉单.转交给寒服经理处理-公旬釧对基层策昭寒户强 娅情况科審户ewwais行4富户投诉管理人员琴月应按件诉事件产生的经过.处理过程.投诉产生廉因.麦任.改逬她及人员处理考核慧 WfiE 郴蹄通皆-学习曲趣的作用，5磁生655Si弭i?»iS兖制.6对服务态度铮主观因素引发的投诉应ft伏考核力 -强化贾工眼务慧识-促逬员工眼务水平的援升.七.成长替助50500处以t鱷審户利制失情况丄因业务技能不熟.工作失课、工作味灑铮工作质量问题引发投诉，元的罚款 2因服努态度问题（如诰書粗熱 行为过激.与寒户发生争吵鑼）引发雷户不满湖瑕诉.处以麦任人500元

7、罚款.3因对投诉处理不当而引超社会影晌的对负主姜奏任者给予行政记大过至开除处分井处以不少于500元的经济处罚 对负次行政记分諛以秒于300?Efl?lgiMh罚.？©褂»«丘所在叭领导、有埶 贾紆行26««1»处分-枫以不歼500元&敝罚.4在发现在雷户投诉处理时.存在弄虑作假、没育24小时内娅.隐瞒真憬不如实上报的情况.则对琴件審户投诉 事件予以1000元处罚并对该部门及相关负菱人予以通吿批评5投诉科牛处卿累通报后由人力资源部按照处殴果对養任人的经济处罚在当月工资中扣除消月工资不够扣除时- 移至下月在工资中扣除.闵満处理金额

8、为止，寒服部年 月曰附录:法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。. 阅读使人充实，会谈使人敬捷，写作使人梢确。一-培根寒户投诉串帧， - 投诉原因（溝您删除逊诉事件的发生始末）日期来电人电话号码来电内S：签字处理方法签字结累客户投诉调查表投诉种类：iSS 员：年 月曰投诉曼理建议处聲过发生原因对策工作改逬摘宴鑛号制裏：（理人）翼核：（主管）审批：（经理）寒户投诉调彌果确认单法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。. 阅读使人充实，会谈使人敏捷，筠作使人精确。一培根投诉編号投诉名称 投诉简述：调査情况简述：U恶慧投后TS效投诉3恶曲效投诉 调童结果D

9、B内向本公旬督察叢员会援出申诉,如对本公旬督赛委贾会说明:如不认可本调吏结果.您有权在 日内串谴何裁，如您矽1定时间内放弃申诉和申溝仲裁-则被视为 的协调结累仍不满慧,您育权在 同慧本调吏结悬被投诉公司签羽殳诉方签字日月年 月曰年BSfc：复核：轉：客户投诉处湮日报表年 月曰下午關心上午勒务Affisat早退.5RMH人勤务总务部门寒户服努部门接待艇签名寒户问题娅圉难与改慧见联络腕明日预定塘衰:部门主管:经理:法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。. 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人椿确。一-培根年月S：童）报舌人年 月 日上午、下午时分投诉内容血 U传真3电话 来访 cMflfi3品