客户关系管理期末复习题及答案

1、复习题一一、判断题 （共6题,共18分）  1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 （3分） (    )  .标准答案：正确  2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。 （3分） (    )  .标准答案：错误  3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 （3分） (    )&#

2、160; .标准答案：正确  4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 （3分） (    )  .标准答案：正确  5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。 （3分） (    )  .标准答案：错误  6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。 （

3、3分） (    )  .标准答案：错误  二、填空题 （共4题,共12分）  1. 汽车_服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。 （2分）  .标准答案：金融;  2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为_渠道。 （2分）  .标准答案：直接;  3. 汽车_服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。 （2分

4、）  .标准答案：租赁;  4. _质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 （2分）  .标准答案：当然;  三、单选题 （共10题,共40分）  1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为(  )。 （4分）  A.客户战略  B.客户细分     

5、;                 C.客户质量                      D.客户搜索          

6、60;      .标准答案：B  2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上， （4分）  A.检查表        B.流程运行图    C.标杆差异图    D.四维矩阵法      .标准答案：B  3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与(

7、0; )之间的差额。 （4分）  A.客户购买的货币成本          B.客户购买的精神成本            C.客户购买的体力成本     D.客户购买的总成本  .标准答案：D  4. 效用是指产品满足人们（  ）的能力。 （4分）&

8、#160; A.需要          B.欲望          C.需求          D.意愿            .标准答案：B  5. 根据客户生命周期，

9、在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（  ） （4分）  A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。  B.双方互惠互利关系整整建立  C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额  D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段  .标准答案：D  6. 最快速、成本最低的调查方法是：(  )。 （4分）  A.电话调查     &#

10、160;         B.邮寄调查                      C.网上问卷调查           D.手机短信调查  .标准答案：C  7.

11、0;客户满意的最基础层次是(  )。 （4分）  A.精神满意               B.物质满意   C.社会满意                D.企业行为满意   .标准答案：B  8.&

12、#160;客户让渡价值与客户满意度的关系是(  )。 （4分）  A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。   B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低  C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高  D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系  .标准答案：A  9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（  ）。 （4分）  A.基础         

13、0;B.关键          C.重点          D.终点            .标准答案：B  10. 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“(  )”。 （4分）&#

14、160; A.客户满意               B.客户忠诚  C.客户感知  D.客户接触  .标准答案：A  四、多选题 （共6题,共30分）  1. CRM对企业的作用，包括(  )。 （5分）  A.营销智能           

15、;         B.销售自动化                    C.提高效率               D.建立学习型组织   

16、             E.以上全对  .标准答案：A,B,C  2. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(  )。 （5分）  A.买得方便               

17、;      B.价格  C.沟通                          D.销售渠道  E.数据挖掘  .标准答案：A,C  3. 下列说法正确的有哪些(  )。 （5分）  A.实施关系营销并不

18、是以损伤企业利益为代价的。  B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。  C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。  D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。   E.以上全部。  .标准答案：A,B,C,D,E  4. 客户关系管理的核心目标是(  )。 （5分）  A.提高客户满意度   B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返  C.提高客户忠诚

19、度  D.加强对组织及其服务的理解  E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求  .标准答案：A,C  5. 客户忠诚给企业带来的效应包括(  )。 （5分）  A.长期订单  B.回头客  C.额外的价格  D.良好的口碑  E.新的成本                  

20、0;   .标准答案：A,B,C,D  6. 形象价值包括（  ）。 （5分）  A.包装          B.商标          C.产品的功能    D.产品的品质      E.以上全部  

21、0;     .标准答案：A,B   复习题二一、 判断题 （共6题,共18分）  1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。   正确  2.把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。   错误  3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。   正确  4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。   正确  5.欲望是指没有得到某些基本

22、满足的感受状态。   错误  6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。   错误  二、填空题 （共4题,共12分）  1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理_，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。   机制  2._质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。    迷人  3._是描述数据仓库内数据的结构和建

23、立方法的数据。   元数据  4. 所谓“_”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。   一对一营销  三、单选题 （共10题,共40分）  1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（  ）。  A.基础  B.关键  C.重点  D.终点   B  2. 客户让渡价值与客户满意度的关系是(  )。

24、0; A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。  B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低  C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高  D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系   A  3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护(  )的利益。  A.生产者  B.消费者  C.购买者  D.社会公众   D  4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(  )因素决定

25、的。  A.客户的期望和感知  B.客户的抱怨和忠诚  C.产品的质量和价格  D.产品的性能和价格   A  5.CRM营销的核心是(  )。  A.以客户为中心  B.集成  C.数据库应用  D.数据挖掘   A  6. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为(  )。  A客户战略  B.客户

26、细分  C.客户质量  D.客户搜索   B  7.互动营销强调(  )。  A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系  B.企业和消费者间交互式交流的双向推动  C.企业对消费者的单向推动  D.以上均正确   B  8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是(  )。  A.发掘潜在顾客  B.留住低贡献客户  C.保持客户忠诚度  D.培育负值客户  C  9.“一对一营

27、销”的核心是以(  )为中心。  A.顾客份额  B.顾客感知  C.顾客期望  D.顾客体验   A  10.企业业务流程的起点是(  )。  A.客户服务  B.客户需求  C.客户满意  D.以上均对   B  四、多选题 （共6题,共30分）  1.客户忠诚给企业带来的效应包括(  )。  A.长期订单  B.回头客  C.额外的价格

28、60; D.良好的口碑  E.新的成本   A|B|C|D  2.数据仓库的特点包括(  )。  A.面向主题  B.集成的  C.相对稳定的  D.反映历史变化的  E.以上均对   A|B|C|D|E  4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(  )。  A.吸引潜在客户  B.培育VIP客户  C.保留现有客户  D.剔除低贡献客户  E.以上全对 

29、60;A|C  5.客户关系管理的核心目标是(  )。  A.提高客户满意度  B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返  C.提高客户忠诚度  D.加强对组织及其服务的理解  E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求   A|C  6.人员价值，是指企业员工的（  ）所产生的价值。  A.经营思想与经营作风  B.知识水平与业务能力  C.工作效益与质量  D.应变能力  E.以上全部   

30、;A|B|C|D|E  7.服务价值包括（  ）。  A.产品介绍  B.送货  C.维修  D.调试  E.技术   A|B|C|D  8.形象价值包括（  ）。  A.包装  B.商标  C.产品的功能  D.产品的品质  E.以上全部   A|B  9.下列说法正确的有哪些(  )。  A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。  B.通

31、过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。  C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。  D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。  E.以上全部。   A|B|C|D|E  10.数据挖掘的过程包括：（  ）。  A.问题定义  B.数据准备和预处理  C.数据挖掘  D.结果解释和评估  E.以上全部   A|B|C|D|E 复习题三一、判断题&

32、#160;（共6题,共18分）  1. 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。 （3分） (    )  .标准答案：错误  2. 在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。 （3分） (    )  .标准答案：正确  3. 产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。 （3分） (   &

33、#160;)  .标准答案：错误  4. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 （3分） (    )  .标准答案：正确  5. 关系营销往往只有少量的承诺。 （3分） (    )  .标准答案：错误  6. 在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。 （3分） (    )  .标准答案：错误  二

34、、填空题 （共4题,共12分）  1. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为_渠道。 （3分）  .标准答案： 直接;  2. 客户关系_指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。 （3分）  .标准答案： 培育期;  3. _质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 （3分）  .标准答案： 当然;  4.&#

35、160; _质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。 （3分）  .标准答案： 期望;  三、单选题 （共10题,共40分）  1. 企业界普遍认为，(  )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 （4分）  A.客户满意度          

36、;        B.客户价值                 C.客户忠诚度                  D.客户利润率  .标准答案：B  2.

37、60;下列不属于客户描述性数据的是(  )。 （4分）  A.过去购买记录                B.工作类型                      C.客户家庭成员情况

38、0;      D.信用情况  .标准答案：A  3. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（  ）。 （4分）  A.基础          B.关键          C.重点        &

39、#160; D.终点            .标准答案：B  4. 在客户关系管理系统的功能当中，以下(  )不在客户关系管理的范畴之内。 （4分）  A.销售管理                  B.采购管理   &

40、#160;                  C.呼叫中心                    D.数据挖掘          

41、            .标准答案：B  5. CRM营销的核心是(  )。 （4分）  A.以客户为中心            B.集成              &#

42、160;           C.数据库应用             D.数据挖掘   .标准答案：A  6. 如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用(  )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 （4分）  A.ERP系统  

43、                   B.EHR系统                       C.CIS系统      

44、60;              D.CRM系统  .标准答案：D  7. 一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（  ）。 （4分）  A.交易关系      B.关怀关系      C.工作关系     

45、 D.学习关系        .标准答案：D  8. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与(  )之间的差额。 （4分）  A.客户购买的货币成本          B.客户购买的精神成本            C.客户购买的体力成本 

46、60;   D.客户购买的总成本  .标准答案：D  9. 如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是(  )。 （4分）  A.从点滴小事上关心客户        B.尽量多承担额外的服务义务      C.预测客户的需求            

47、60; D.寻求有效的外部刺激            .标准答案：B  10. 某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（  ）。 （4分）  A.垄断忠诚      B.利益忠诚      C.惰性忠诚

48、0;     D.亲缘忠诚        .标准答案：D  四、多选题 （共6题,共30分）  1. 下列选项中，（  ）属于CRM对企业的意义。 （5分）  A.保留老顾客                  B.吸引新

49、顾客                    C.拓展市场空间                D.全面提高企业运营效率          E.优化企业的市场增值链

50、          .标准答案：A,B,C,D,E  2. 客户忠诚给企业带来的效应包括(  )。 （5分）  A.长期订单                B.回头客  C.额外的价格        

51、      D.良好的口碑  E.新的成本                      .标准答案：A,B,C,D  3. 数据挖掘的过程包括：（  ）。 （5分）  A.问题定义       

52、;             B.数据准备和预处理              C.数据挖掘                    D.结果解释

53、和评估                E.以上全部                      .标准答案：A,B,C,D,E  4. 服务价值包括（  ）。 （5分）  A.产品介

54、绍      B.送货          C.维修          D.调试            E.技术          

55、  .标准答案：A,B,C,D  5. 形象价值包括（  ）。 （5分）  A.包装          B.商标          C.产品的功能    D.产品的品质      E.以上全部    

56、    .标准答案：A,B  6. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(  )。 （5分）  A.产品价值               B.服务价值  C.人员价值        

57、0;     D.形象价值  E.未来价值                      .标准答案：ABCD复习题四一、判断题 （共6题,共18分）  1. 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。   (    

58、)  .标准答案：正确  2. 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。   (    )  .标准答案：正确  3. 企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。   (    )  .标准答案：正确  4. 对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。   ( &#

59、160;  )  .标准答案：正确  5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。   (    )  .标准答案：错误  6. OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。   (    )  .标准答案：错误  二、填空题 （共4题,共12分）  1. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为_渠道。

60、    .标准答案：直接;  2. _是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。    .标准答案： 元数据;  3. 客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户_所需付出成本大幅度降低的时期。    .标准答案：  关系;  4. 汽车_是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。  

61、 .标准答案： 营销;  三、单选题 （共10题,共40分）  1. 效用是指产品满足人们（  ）的能力。    A.需要          B.欲望          C.需求          D

62、.意愿            .标准答案：B  2. 一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（  ）。   A.交易关系      B.关怀关系      C.工作关系      D.学习关系    

63、;    .标准答案：D  3. 对于（  ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。    A.屈从型        B.关怀型        C.适应型        D.冷

64、漠型          .标准答案：A  4. 客户让渡价值与客户满意度的关系是(  )。    A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。   B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低  C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高  D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系  .标准答案：A  5. 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。&#

65、160;   A.2:1:4         B.1:1:4         C.1:1:3         D.3:2:2           .标准答案：A  6. 最快速、成本最低的调

66、查方法是：(  )。    A.电话调查               B.邮寄调查                      C.网上问卷调查    

67、       D.手机短信调查  .标准答案：C  7. 如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用(  )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。    A.ERP系统                    &#

68、160;B.EHR系统                       C.CIS系统                     D.CRM系统  .标准答案：D&#

69、160; 8. 根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（  ）    A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。  B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”  C.双方关系出现逆转。  D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。  .标准答案：A  9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（  ）。

70、   A.基础          B.关键          C.重点          D.终点            .标准答案：B  10. (

71、  )是建立客户忠诚的终点。    A.客户满意                    B.客户信赖   C.不产生顾客抱怨          D.客户体验  .标准答案：B  四、多选题 （共6题,

72、共30分）  1. 人员价值，是指企业员工的（  ）所产生的价值。    A.经营思想与经营作风          B.知识水平与业务能力            C.工作效益与质量           

73、0;  D.应变能力                      E.以上全部                      .标准答案：A,B,C,D,E 

74、; 2. 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(  )。   A.产品价值                B.服务价值  C.人员价值              

75、;  D.形象价值  E.未来价值                      .标准答案：A,B,C,D  3. 客户忠诚度最重要的影响因素有(  )。    A.垄断          B

76、.满意     C.愉悦     D.信赖          E.惰性  .标准答案：B,C,D  4. 客户细分必须了解的问题有哪些？（  ）    A.客户需要什么？  B.客户的需求为什么不同？  C.客户要求什么不同的风格？  D.客户的动机是什么？  E.客户能给企业带

77、来多少收入？  .标准答案：A,B,C,D,E  5. 下列选项中，说法正确的有：（  ）   A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。  B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体  C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。  D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。  E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。  .标准答案：A,B,C,D,E 

78、6. 下列选项中，（  ）属于CRM对企业的意义。    A.保留老顾客                  B.吸引新顾客                    C.拓展

79、市场空间                D.全面提高企业运营效率          E.优化企业的市场增值链          .标准答案：A,B,C,D,E   复习题五一、判断题 （共6题,共18分）  1.

80、0;企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。 （3分） (    )  .标准答案：正确  2. 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 （3分） (    )  .标准答案：正确  3. 卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。 （3分） (    )  .标准答案：

81、正确  4. 欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 （3分） (    )  .标准答案：错误  5. 产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。 （3分） (    )  .标准答案：错误  6. 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 （3分） (    )  .标准答案：错误  二、填空题 （共

82、4题,共12分）  1. 所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效_，然后致力于解决该类型客户的需要。 （3分）  .标准答案：1. 需求;  2. 客户关系_指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。 （3分）  .标准答案：1. 培育期;  3. 所谓“_”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。 （3分） 

83、.标准答案：1. 一对一营销;  4. _质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 （3分）  .标准答案：1. 当然;  三、单选题 （共10题,共40分）  1. 在客户关系管理系统的功能当中，以下(  )不在客户关系管理的范畴之内。 （4分）  A.销售管理          

84、0;     B.采购管理                      C.呼叫中心                    D.数据挖掘

85、60;                     .标准答案：B  2. CRM营销的核心是(  )。 （4分）  A.以客户为中心           B.集成      

86、;                    C.数据库应用             D.数据挖掘   .标准答案：A  3. 在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈(  )。 （4分） 

87、 A.线性正相关关系         B.线性负相关关系   C.没有线性关系                D.平行关系  .标准答案：A  4. 互动营销强调(  )。 （4分）  A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系   B.企

88、业和消费者间交互式交流的双向推动  C.企业对消费者的单向推动  D.以上均正确  .标准答案：B  5. 企业要把所有的一切全部的资产、决策都集中在(  )身上，他们才是成败的最终裁判。 （4分）  A.顾客          B.员工          C.供应商   

89、60;    D.股东  .标准答案：A  6. 企业业务流程的起点是(  )。 （4分）  A.客户服务                    B.客户需求           

90、           C.客户满意              D.以上均对                      .标准答案：B  7.

91、 下列不属于客户描述性数据的是(  )。 （4分）  A.过去购买记录                B.工作类型                      C.客户家庭成员情况&

92、#160;      D.信用情况  .标准答案：A  8. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为(  )。 （4分）  A.客户战略               B.客户细分    

93、60;                 C.客户质量                    D.客户搜索                 .标准答案：B  9. CRM是指(  )。 （4分）  A.客户关系管理    &#