电话外呼现场综合管理办法1.0

1、第一章 信息安全管理第一条:为确保信息和计算机资源安全,计算机登录域名、系统内容、平台管理将由 XX 方 承担管理。1.1计算机登入域名将由 XX 方统一设臵管理,外包公司不得擅自更改和设臵;1.2生产过程中涉及到的平台内容(外呼平台、报表系统外包方不得通过其他渠道进行修 改、盗用任何信息,1.3外包员工不得利用计算机和平台资源进行与工作无关的活动,不得浏览网站信息;第二条:外包方需对生产过程中涉及的 XX 相关商业信息做好信息安全管理, 确保 XX 方的商 业信息不得外泄, XX 方的商业信息包括但不限于下列信息:2.1XX 方的管理流程、业务流程相关文件;2.2系统平台中用户的姓名、手机号

2、码、身份证号码、通信地址、联系电话等;2.3用户投诉与其它涉诉事宜;2.4对外呼中涉及的特殊项目开展的计划、实施的进度以及实际成效;2.5外包公司员工离职时,应当移交其拥有的全部与 XX 方相关文件和资料,并经各公司管 理人员认可后,可方继续办理其他手续;2.6外包公司在 XX 方工作现场,要求无纸化管理办公,防止 XX 方相关资料信息外泄。第三条:外包公司在员工入职培训中必须加入职业道德培训和信息安全教育; 同时与所有员 工签署保密协议,确保信息安全。第四条:XX 方将根据 BJ 外呼中心现场综合管理办法对计算机平台进行定期检查,对使 用人和相关信息安全进行不定期抽查。 对违反情况, 除要求

3、立即纠正外, 将根据签署的相关 规定进行处理。第二章 安全消防和现场管理第五条:为确保消防安全管理并使其在工作中有章可循, 杜绝各类事故的发生, 对安全消防作相关条例规定。5.1在安全消防管理中,各外包公司负责人作为第一责任人,管理工作将接受 XX 方的监督 和指导;5.2各办公区域严禁使用相关不合格设备(如电磁炉等 、对老化、松动、漏电的设备及时 进行处理;5.3室内的电器设施下班前要关闭电源,要经常检查插座接触是否良好;5.4XX 方配备的消防器材,在没有事故情况下,任何人不得动用、不得损坏和丢失;同时各 外包公司对器材须建立台帐进行登记,并由专人统一管理;5.5各公司要确保通道畅通,保证

4、消防设施和器材使用性能完好、警示标志明显及完整; , 禁止存放易燃、易爆和剧毒物品;第六条:各外包公司新员工上岗前单位必须对其进行安全三级教育 (即公司教育、 部分或班 组教育以及岗位教育 ,并将培训考核结果进行登记备案,不合格者不得上岗。第七条:为创造一个良好的工作环境,给客户提供更加优质的服务, XX 方将根据 5S 标准对 现场管理条例作相关要求。7.15S 目的:整理:腾出空间、空间活用,防止误用、误送,塑造清爽的工作场所;整顿:使工作场所一目了然、干净整齐、消除找寻物品的时间、消除过多的积压物品; 清扫:消除赃污,保持职场内干净、明亮 、稳定品质;清洁:维持 3S 的成果素养:提升人

5、的品质,使员工对任何工作都讲究认真。7.2员工进入公司大门时,应积极配合出示工作证件,如外来访客或证件未带的应主动做进 出人登记;非现场人员未获允许不得进入现场,如需要参观需经得 XX 方批准才能进入; 7.3员工进入工作现场要求统一穿着布鞋(自购鞋需一致 ,长发员工要求将头发夹起或盘 起。 无工作服人员要求着装整齐, 请勿穿着吊带无袖衣裙及较短的裤裙; 同时要保持良好的 精神状态,坐席端正;7.4进入现场从现场两边靠墙(窗处进入,避免在现场中间过道进出逗留较长时间;座席 桌面需放臵整齐,资料统一臵于文件夹内,水杯等物品按 5S 要求摆放;7.5请勿将与工作无关的物品带入现场(如食品 ,手机进

6、入现场应设臵为关机,因工作需 要使用手机,应将手机设臵为震动。工作现场不能大声喧哗、讲粗话、脏话,不要奔跑,不要长时间离开座席站立;7.6工作现场,管理人员请勿站立与座席内员工进行交流,交流时间超过 5分钟建议改在其 它场所进行;7.7离开座席时,需将键盘复位,并将椅子推入电脑桌下面,下班后及时退出平台,耳机挂 在电脑右侧或小挂钩上。无人接班时需将电脑关闭,无特殊情况不要长时间滞留现场。第八条:各公共场所使用中各外包公司也需严格要求员工做好相关规范。8.1员工在小休室内应注意保持室内清洁卫生,请勿在室内吸烟、存放私人物品,离开后请 将桌椅恢复整齐状态,报纸杂志放回报架;8.2更衣室内请勿吸烟、

7、吃零食,同时,在更衣柜外请勿放臵私人物品,离开后将更衣柜上 锁,避免在更衣室内存放贵重物品;8.3抽烟需到指定的吸烟区,不得在生产楼层(如卫生间、楼道内吸烟。第九条 :各家公司在生产运营过程中生产现场区域坐席、上墙文化等板块将由 XX 方进行统 一划分,各生产公司不得擅自使用和更换; XX 方将对现场部分板块进行统一的上墙布臵, 对其余划分的板块设计将由各生产公司自行设计和安排;第十条:各生产公司之间如涉及到要使用其他公司的空余坐席必须经 XX 方协商同意后方可 使用,避免出现未经商量直接使用其他公司的空余坐席,坐席的管理和分配权由 XX 所有。第三章 IT 资产管理第十一条:IT 资产管理中

8、各外包公司承担负责制,资产涉及损坏、丢失将由外包公司照价 赔偿;同时为确保合作方之间的有效沟通,各外包公司需设立一个和 XX 方接洽的办事员负 责 IT 资产等相关综合事务的办理。第十二条:IT 资产管理制度。12.1IT 资产月损耗率确保低于 1%,人员损坏率确保为 0;12.2各外包公司每日必须对负责的区域进行检查,如坐席有故障、 IT 资产有损失等情况需要第一时间向 XX 方进行反馈;当出现IT资产人为损坏情况时,必须确认最后使用人,立 即填写人为损坏(丢失处理表,并进行赔付确认;12.3XX 方将不定期对现场 IT 资产进行检查和清点。第十三条:固定资产管理制度13.1确保固定资产损坏

9、率为0%;13.2XX 方将负责固定资产的日常维护与检修、送修:同时会做定期的固定资产月清点、以 及处理申领和报废工作;第十四条:工号及 OA 权限管理14.1工号权限的发放使用将严格执行客服中心系统工号权限管理办法 ;14.2各家公司新员工在培训期一律使用培训工号,进入上岗试岗期后各家公司需提前一周 向 XX 方提交话务员工号申请表,而涉及工号技能调整、权限调整及工号更改或删除需提前 三天提交工号申请表;14.3工号及 OA 权限必须与使用人职权对等,不能超越使用人权责范围,若使用人从高岗位 向低岗位调整,需要以文件申报批复, BOOS 等非客服系统平台工号的使用也必须符合 SOX 的要求;

10、14.4工号权限只限本人使用,由本人负责工号的密码保管及定期修改,同时承担个人信息 安全的责任;14.5外包公司 OA 将全部采用“简易版” ,各家公司 OA 申请人将由 XX 方作名额限制。第十五条:系统报障流程15.1坐席使用人发现故障后,第一时间向各公司管理人员汇报,禁止只更换座席但不进行 报障;15.2当系统产生故障时, 各家公司需收集故障信息并填写报障单提交 XX 负责人, XX 方将对 故障处理进度、处理情况做整体跟踪;15.3现场的所有 IT 设备、包括但不仅限于:生产和办公使用的电脑、服务器、打印机、复 印机、传真机、扫描仪、投影仪、等离子屏等将有 XX 方负责维护; XX 方

11、也将对使用不当、 估计损坏等形式按照相关规定进行处理。第十六条:资产申请分配16.1XX 方将对电脑、工号、耳麦等物品集中发放到各家外包公司,外包公司经核对数量、 质量等情况后进行签字确认,并将签字确认表由各家公司盖章后再提交到 XX 方备案; 16.2物品的收回将以发放时双方签字确认的表单为依据,如涉及损坏、遗失等情况进行相 应的赔偿。第四章 考勤管理第十七条:为加强外呼中心内部管理, 强化劳动纪律, 结合呼叫中心实际情况, 对外包团队 考勤条例作具体规定:17.1病事假:(1请病事假需事先提出申请,病事假一天由外包主管审批,二至三天交由运营经理审批; 三天以上报 XX 方知晓,并在两个工作

12、日内将医院证明交相关部门 , 否则视为旷工;(2 请事假的, 当月事假天数累计 7天以下的 (不含 , 按实际请假天数扣本人日标准奖金、 日标准基薪。当月事假天数 7天以上的,停发全月奖金,按实际天数扣日标准基薪;(3员工当月病假累计 7天以下的(不含 ,按实际天数扣除日标准基薪;当月病假累计 7天以上, 15天以下(不含的按实际请假天数扣标准基薪并见半奖;当月病假累计超过 15天的(含 ,按实际请假天数扣标准基薪并停发全月奖金;(4如病假天数满一个月,停发薪酬,按当地政府最低工资收入标准的 80%发放病假工资; 17.2旷工:(1旷工一天的,取消当月月奖;(2当月累计旷工三天以上,取消三个月月奖;(3经常旷工,经教育无效,当年连续旷工五天或累计旷工超过十天的,直接开除;(4 在规定的工作时间内, 迟到、 早退、 无故缺勤或擅离岗位 30分钟以上的按照旷工处理; 17.3迟到