客户投诉定义及基本判定规则

1、容戸投诉定义及基本判定规则第一章总则第一条为规范客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进 业务健康发展，特制定本规则。第二章客户投诉相关定义第二条客户投诉 客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示，其中明确 或隐含地期望得到回应或解决。第三条投诉件基本构成要素投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。投诉人第四条 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括：（一）客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、 被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代 理人。（二）准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或 经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。三）第三者：指本公司业务

2、条款和约定中规定的，因保险3的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理 的第 三人。第五条 投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体，包括：（一）本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人 员和实习期工作人员。二）本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、 服务商、 运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。三）国家法律法规规定的有关主体。第六条 投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证 明。第七条 投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便 第八条 弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对 应的

3、 管理部门进行后续处理。第三章抱怨件及投诉件的区分第九条 投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。4一）抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理 要求的事件； （现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分 析，后期将完善此功能。 ） （二）投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处 理结果的投诉。第四章 重大投诉及一般投诉的区分第十条重大投诉件 投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件一）三人以上的群诉案件二）媒体介入案件三）上访到各级政府及其职能部门的案件四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件万元以上，财产险、意健险五）投诉涉案金额车险 百万元以上VIP （五）投

4、诉人是 客户六）投诉到集团相关高层的案件七）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件条一般投诉件5不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。条 重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第 时间发送分公司总经理室督办。第五章投诉撤销操作规则第十三条 为全面了解客户对公司服务中反映的问题，确保 投诉系统记录完整性，一般情况下投诉件一旦进入系统，不 允许 撤销。第十四条 投诉是否可撤消的判定方法及操作规则： （一）如同一投诉件被重复记录为多个投诉，可将重复记录 撤消。（二）如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉，可将错误 记录撤消。如发生以上两类情况，撤消投诉操作为：由机构发起签报， 由二级机构客户

5、服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤 消； （三）如客户投诉事实存在，但事后客户对投诉处理结果表 示满意，再次来电申请撤消投诉，不能撤消。第六章判定投诉是否成立的规则6第十五条 因客户投诉的原因和内容多种多样，投诉件在调 查并妥善处理完毕之后，可根据相应的规则判定为投诉不成 立或 投诉成立。第十六条 成立的投诉件应列入需改进服务举措，进行后续 跟踪。判定投诉成立与不成立的基本原则 第十七条 考虑到投诉人在保险过程中处于弱势，在判定投诉不成立时 应从严判定，应向着有利于被保险人的利益来判定。判定投诉是否成立的方法和规则 第十八条13 以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的类情况，通过 对投诉的四

6、个基本要素进行分析，制订判定投诉是否成立规 则。13 除以下列明的类情况以外，对于其它情况下判定投诉是 否成 立，应参考以下类似规则进行判定。一）根据投诉人判定1当投诉人不符合本办法定义的客户、准客户、第三者，也没有获得以上人员的授权时，判定投诉是否成立的规则如1）只要投诉人不符合定义中的任何一类，就可直接判定（为投诉不成立。2（）公司内部人员、代理渠道、离司人员等，如以公司员工或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题，则由对应的管 理部 门受理并处理， 不属于客户投诉范畴， 投诉可判定为不成立；成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容，则不能直 接判7定为投诉不成立。2当客户受其它人挑唆后引发投

7、诉，判定投诉是否成立的规则如下： 客户受他人挑唆后投诉，不能作为判定投诉成立或不成立的 依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。二）根据投诉对象判定1当投诉对象（被投诉人）不符合本办法中有关投诉对象的定义时，判定投诉是否成立的规则如下：1）只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义，就可直（ 接判定为投诉不成立。2）但是，对于投诉对象的应谨慎分析，客户投诉时可能（不一定提供了明确的投诉对象，或者有的情况下投诉对象是公司 本身，不是公司的具体人员、部门，但不能因此判定为投诉 不成 立，而应该进一步根据投诉内容来判定。2当客户投诉的对象是修理厂时，判定投诉是否成立的规则如下：1）如果投诉对象是修理厂，

8、首先应调查该修理厂是否是（我公司推荐的修理厂；2）如是，应再进行核实相关案件是否为事实，依据事实（进行判定是否成立；如否，则直接判定为投诉不成立。三）根据投诉内容判定：1当投诉人的投诉内容中存在虚假、故意隐瞒或捏造事实8的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：1（ ）只有当投诉内容完全虚假时， 才能判定为投诉不成立2（）如果投诉人在投诉中存在一部分虚假、隐瞒、捏造事实的现象，但如果同时也有正常的投诉内容，那么仍应对正 常的投诉内容进行处理，并根据其正常的投诉内容进行判定投诉 是否 成立；2当投诉人对投诉内容没有任何证据的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：1）如果投诉人既没有法律上认可的证据，也

9、没有提供任（何可协助本公司调查的过程说明和依据，方可判定投诉不成、亠立。2）如果客户能提供有助于调查的具体情况描述，就应进（一步调查，不能因无证据直接判定为投诉不成立。3当投诉对象（被投诉人）按照原则办事，无违反公司制度、相关法规的情况下，判定投诉是否成立的规则如下：1（）投诉对象无违反公司制度、相关法规，不能作为直接 判定投诉不成立的条件。因为投诉对象在坚持原则办事的同时，也可能存在服务态度、 服务方式不妥的情形，导致客户投诉。2（ ）应该具体分析客户投诉的是处理结果， 还是处理过程。如果客户投诉的是处理过程，则根据客户投诉内容来进 调查； 如果客户投诉的是处理结果，而这个结果并没有违反公司

10、制 度规 则，那么可以判定为投诉不成立。94当投诉内容包含多个问题时，判定投诉是否成立的规则如下： 投诉内容中如果包含多个问题，只要其中有一种问题成立， 即判定该案件投诉成立。5当客户投诉工作人员服务态度问题时，判定投诉是否成立的规则如下：1）投诉服务态度问题，如投诉方和被投诉方任何一方拿（ 出相关证据（录音、第三者证明、相关执法部门记录等） 即可 作为依据，判定是否成立；2）通常投诉服务态度很难提供实际证据，如果双方都拿（不出相关证明的，应向着有利于被保险人利益来判定，即在 投诉 人是客户本人的情况下，一律判定为投诉成立。3）客户投诉态度问题，虽然公司判定为投诉成立，解决（投诉的方式应以赔礼

11、道歉为主，不应作为放宽理赔标准的依 据。6当客户投诉有关时效问题时，判定投诉是否成立的规则如下：1）所有对于时效投诉，都可以认为是公司的服务没有达（到客户的期望，全部都判定为投诉成立。2）但是，根据具体情况可分为以下三种方法处理： 如工作人员确实违反了公司对于服务时效的承诺和管理 法，则应计入机构理赔投诉中； 如果是因为客户索赔资料不齐导致时效过长的，应调查我10公司工作人员是否一次性告知客户应备的资料。如是一次性 告知 应备索赔资料，则投诉不成立；否则，投诉成立； 如工作人员并未违反公司有关时效的承诺和管理办法，则 说明客户对公司的时效有更高的要求，属于客户对公司政策 的投 诉，不计入机构投

12、诉。7当客户投诉有关人员技能问题时，判定投诉是否成立的规则如下：1）如果投诉人能够列举出详细的过程说明来投诉相关人（员的技能问题，而且这个技能问题确实是不符合公司要求和 管理规范的，则判定为成立；2）如果投诉的技能问题未违反公司的政策要求和管理规（范，则判定为不成立。8当客户投诉公司管理中的错误或缺陷时，判定投诉是否成立的规则如下：1）如投诉的内容属于公司在管理中发生的错误或缺陷，只要公司在投诉的内容上应该改进且存在改进的可能，则判 定为 成立。2）如公司在投诉的内容上符合监管部门及相关规定，没（ 有改进的可能，则判定为不成立。四）根据投诉诉求判定 当投诉人的投诉诉求中包含期望获取超出政策规定

13、的利益不当利益时，判定投诉是否成立的规则如下：111如果投诉人诉求中包含期望获取超出政策规定的利益或不当利益，不能作为直接判定投诉不成立的条件，因为客户 未必 清楚有关政策规定；2只要投诉人、 投诉对象、 投诉内容符合投诉管理的规范， 就应该作为正常投诉进行受理和处理，应该从投诉人、投诉 对象 和投诉内容等方面判定投诉是否成立；3最终对客户的投诉诉求解决，可以按照公司政策和相关规定回复，也可以根据具体情况与客户协商解决。第七章 投诉处理、判定、审批、质检的责任部门及操作规则投诉处理、判定投诉是否成立 第十九条一）投诉内容对应的业务管理部门负责对投诉件进行调查、 处理；二）投诉处理完毕后，投诉处

14、理部门依据本规则中的相关 规则，判定投诉是否成立，提交结案申请； （三）投诉处理部门如判定为投诉不成立，应写明判定不成 立的具体原因。一）二级机构客户服务部负责对本机构的投诉进行审批结 案；二）如果对投诉处理部门的处理过程、结果、或是否成立12的判定有疑义，应与投诉处理部门进行沟通，反馈，对需要 修正 的错误应退回修改；（三）如审核投诉处理方法、 结果、判定成立与否均无意见，方可结案。第二条 质检一）总公司客户服务部每月对全系统结案的投诉件进行抽 样质检；（二）质检内容贯穿业务受理、处理、审批等案件处理全部 环节；（三）质检从准确性、真实性、时效性三个方面对已结案的 投诉件进行审核：1准确性要求：投诉原因分类是否准确；投诉处理结果是否符合投诉处理的原则；投诉成立与不成立的判定是否符合 规则；2真实性要求：对客户投诉事件的记录、