电子商务与现代物流 知识汇总-

1、第一章电子商务与现代物流1.物流对电子商务的作用1、提高电子商务的效率与效益;2、协调电子商务的目标;3、扩大电子商务的市场范围;4、支持电子商务的快速发展;5、集成电子商务中的商流、信息流与资金流;6、促使电子商务成为下个世纪最具竞争力的商务形式;7、实现基于电子商务的供应链集成。2.我国现行的物流体系对电子商务的发展的制约因素1、社会上重电子轻商务,重商流轻物流,重信息网轻物流网的倾向比较严重;2、适合电子商务发展的物流体系没有建立;3、物流基础设施不配套;4、物流管理手段落后;5、第三方物流服务滞后;6、传统储运的观念、体制及方法对现代物流的发展存在巨大的阻力3.中国电子商务配送需求与供

2、给之间的差距1.观念2.规模3.网络4.资源5.费用6.服务7.管理8.人员配送公司为达到配送规模所采取的步骤包括:为多个网站提供配送服务,从而真正成为社会化配送公司;将网站的配送业务与其他客户的配送业务需求集中起来,将小批量配送集中成大批量配送,并且将由此带来的好处与配送需求方分享,这是配送公司的使命。4.两网四流两种网络组成:一是电子商务商流,二是配送网络两网四流即计算机网和配送网,商流、物流、信息流、资金流5.电子商务中物流方案的重点考虑因素6.电子商务中物流体系的建立模式(1电子商务与普通商务活动业务共用一套物流体系。(2ISP,ICP自己建立物流系统或利用社会化的物流,配送服务(3第

3、三方物流企业建立电子商务系统。7.电子商务中物流服务设计内容8.电子商务的物流作业流程1从制造商角度来看。(结合Dell公司戴尔的直销分为三个阶段八个步骤第一阶段:订货阶段分两步:第一步:订货处理第二步:预生产;第二阶段生产阶段分四步:第三步:配件准备第四步:装配第五步测试第六步:装箱;第三阶段发运阶段分两步:第七步:送货准备第八步:发运2从销售企业的角度来看。(通过亚马逊书店亚马逊网上书店销售的配送系统具有如下特点:1.拥有完整的物流、配送网络 2.以全资子公司的形式经营和管理配送中心 3.高层管理人员经验丰富 4.亚马逊提供了多种送货方式和送货期限供消费者选择,对应的送货费用也不同3从物流

4、企业的角度来看。以世界第一大快件运输商联邦快递FdeEX为例来进行简单的分析9.改进电子商务中的物流的措施1.优化物流网络系统2.建立供应链关系3.建设适合电子商务要求的物流信息系统10.好的配送方案应考虑的内容1.库存的可供性2.反应速度3.首次报修修复率4.送货频率5.送货的可靠性6.配送文档的质量国内企业与国外的信息企业合资组建电子商务公司时解决物流和配送系统问题的办法有两种1.自己组建物流公司2.外包给专业物流公司第二章现代物流的概念、要素与结构1.物流概念的产生1、经济动因2、军事动因2.物流的定义美国物流定义四大派别:管理派、工程派、军事派、企业派中国物流定义:物流是物品从供应地想

5、向接受地的实体流动中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。3.对物流定义的理解1、物流的对象应包括人2、物流是一个过程3、物流过程与组成这个过程的一个或几个环节不同4、物流过程需要一体化物流过程从纵向可以分解为:环节、作业和动作;从横向可以分为流体、载体、流向、流量、流程和流速六要素。纵向分解即EMOC分析。EMOC分析师动素、动作、作业和业务环节分析的简称物流和配送的区别(1物流辐射范围大,配送辐射范围小;(2物流作业发生在供应链上游和前端,配送链发生供应链下游和末端;(3物流包括各项要素活动及增值服务,配送除上述作业之

6、外,还包括分拣、拣选等标志性作业;(4物流处理的流体具有少品种、大批量、少批次的特点,配送则相反4.配送定义:在经济合理区域范围内,根据用户要求,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动5.物流中心定义:物流中心是从事是物流活动的场所或组织。应基本符合下列要求:1、主要面向社会服务2、物流功能健全3、完善的信息网络4、辐射范围大5、少品种、大批量6、存储、吞吐能力强7、物流业务统一经营、管理6.配送中心定义:配送中心是从事配送业务的物流场所或组织。应基本符合下列要求:1、主要为特定用户服务2、配送功能健全3、完善的信息网络4、辐射范围小5、多品种、小批量6、以

7、配送为主、储存为辅7.物流与储运储运是储存、运输的总称,物流与储运的区别在于,它们的内涵不同。物流出了包含储运、运输等这些纵向的具体活动外,更强调活动之间的横向协调、配合与集成,在物流中,虽然储运、运输这些具体的活动或环节依然存在,但是它们是以行使物流系统的特定使命而存在的,是经过集成的特定使命而存在的,是经过集成的存储和运输,比以前单独存在的储运和运输具有更大价值。8.物流的六要素流体、载体、流向、流量、流程和流速10.物流系统的治理结构。物流系统的治理是指物流系统资源配置的管理和控制的机制和方法。(1多边治理。就是第三方治理也称市场治理、古典合同治理,即不管是谁想建立一个物流系统,他所需要

8、的所有资源都能够从物流市场上通过交易购买得到,但这不是专门为某个物流系统地址的专用性资源,它能够用于很多物流系统,比如一般的铁路运输资源、一般的公路运输资源等。(2三边治理。是指通过物流资源的需求方、供给方和第三方(法律来共同治理的模式(3双边治理。是指通过物流资源买卖双方共同治理的模式。(4单边治理。也称一体化治理。当人力和实物资产等物流资源越来越专用于一个用途,因而越来越不容易转移到其他用途上时,就会出现一体化治理的情况,一体化就是将外部治理变成内部治理,将企业外部供给变成企业内部的行为。采用一体化时,买方和供应商一样能够充分实现规模经济。单边治理物流系统资源交易采用一体化治理的条件是:1

9、.交易高度专用化,投资于这种交易的物流资源转移到其他用途上的价值趋近于零。2.此项交易与企业的核心业务具有强相关性。3.交易本本身具有一定规模,是的投资人可以获得该项投资的规模效益。双边治理于三边治理的区别双边治理和三边治理的区别在于关系上,双边治理的双方关系更加紧密,近似于垂直一体化关系,因而双边治理需要的专用性资产投资规模更大一些,三边治理结构中的冲突机制在双边治理结构中通过关系机制得到解决,由于任何一方脱离交易关系都要在交易专用性资产上付出沉重的代价,所以,双方有强烈动机维持交易关系而不是让它终止,另外,双方都获得了一份利润流,不会轻易同意任何调整合同的提议。13.物流产业结构1按照物流

10、作业环节划分。可以分为:运输业,仓储业,包装业,装卸业,流通加工业,邮政业,物流信息业。2按照物流业务组织化程度划分。可以分为第一方物流,第二方物流和第三方物流14.载体分为两类:第一类载体指基础设施。第二类载体指设备。15.流向物流的流向有四种:一是自然流向、二是计划流向、三是市场流向、四是实际流向。16.流量具体分为以下两类:第一类是实际流量,即实际发生的物流流量。第二类是理论流量,即从物流系统合理化角度来看应该发生的物流流量,也可按照与实际流量相对应的五个方面俩分类。第三章现代物流的基本原理1. 物流目标系统化原理物流目标系统化是按照物流系统整体最优的原则。对物流系统内部要素互相冲突,或

11、者虽然不冲突但需要相互配合的目标进行权衡,选择和协调,最后确定能够实现物流系统整体最优的物流系统整体目标和物流系统要素目标,是物流系统集成,运作,管理,评价的总出发点。2.物流目标优化的对象第一是物流系统的整体目标;第二是物流系统内部要素的目标3.物流系统的层次物流系统分为四个层次:本级层次、上级系统、统计系统和下级系统4.物流系统的共同目标1、提供顾客需要的服务,即在恰当的时间,将恰当数量、恰当质量的恰当商品送到恰当的地点;2.提供系统所需要的服务水平的同时,使系统的总成本最小;3.服从公司的总体政策;4.最大限度地利用可用资源,使公司投资保持在合理的水平;5.促进公司长期发展5.物流系统目

12、标要素冲突(1不同层次的系统同类物流目标之间的冲突(2本级系统不同物流目标之间的冲突6.物流目标系统化的方法1目标管理法2总成本分析法3重要业绩衡量指标分析法4目标规划法7.物流要素集成化原理物流要素集成化是指通过一定的制度安排,对供应链上物流系统的功能、资源、信息、网络要素及流动要素等进行统一规划、管理和评价,通过要素之间的协调和配合使所有要素能够象一个整体在运作,而实现供应链物流系统要素之间的联系,达到供应链物流系统整体优化的目的的过程.8集成集成就是要将分散、各自为政的要素集中起来,形成一个新的整体,以发挥单个要素不可能发挥的功能,集成已成为物流发展的一种趋势。9.物流要素集成的动机 1

13、.从传统储运向物流转化的需要2由物流要素的复杂性决定3提高物流要素运作效率的需要 4.生产、销售和消费发展对现代物流的需要5.是企业建立供应链的要求10.物流要素集成的角色物流系统的要素可分为集成者和被集成者两种。物流要素集成者是物流要素集成方案的规划者、设计者和物流要素集成过程的协调者、控制者。物流要素被集成者,是被集成要素的所有者、运营者、管理者。一个生产、销售企业可能建有集成者和被集成者两种身份。11.物流要素集成的结果1要素一体化2建立战略联盟3资源共享4采用第三方物流方式。. 现代物流涉及两大类业务一类是物流系统的分析、规划、设计;一类是物流系统的运作、管理、控制传统储运企业可以通过

14、三种方式寻求发展:一是继续扩大物流基础设施、网点、固定资产;而是进行同业兼并、合作等;三十开发物流增值性服务,提升物流服务层次,即开展第一层次的服务12.物流组织网络化原理物流网络组织化是指物流经营管理机构、物流业务、物流资源和物流信息等要素的组织按照网络方式在一定市场区域内进行规划、设计和实施,以实现物流系统快速反应和最优总成本等要求的过程。13.物流组织网络化的好处1、扩大市场覆盖面2、提高网络效率3、提高要素的收益4、抵御要素的风险14. 物流网络可以分为两种基本形式:1直送形式2经过物流中心或配送中心的形式15.采用配送中心、物流中心的好处1、提高厂商和门店的物流效率2、提高厂商和门店

15、业主的效率3、物流中心和配送中心本身可以是盈利的项目4、配送中心、物流中心是复杂物流网络的核心5、物流中心、配送中心是重要的基础设施16.LDCED模式物流中心+配送中心”模式是一种可以普遍应用于经济活动的集成模式。这种模式是一种具有普遍意义的集成模式,在运输、邮政、电信、银行等各个行业都广泛使用,这种模式的核心表现在6个字:收集、交换、发送,简称CED,因为它的前提是LD,所以将这种模型称为LD-CED模型。C;收集,即将分散的业务对象收集起来;E交换,即将收集起来的业务对象在集中地的物流中心进行分类,汇总,将业务请求目的地相同的业务通过干线运输送至目的地物流中心,然后由目的地将相同业务请求

16、目的地的业务对象送至离目的地最近的或者分工负责那个地区的配送中心;D发送,即将由物流中心发来的业务对象进行集中,并统一送到目的地址。LDCED模型将分散零星的业务积少成多,并且提供一个进行业务交换的平台,是一种增值性的业务模式,这种物流网络是增值物流网络第四章仓库还礼与库存控制1.仓库通常指储存商品的设施仓库1根据保管条件不同分为:普通仓库、专用仓库和特种仓库;2根据建筑形式的不同分为:单层仓库、多层仓库和立体仓库;3根据管理形式不同分为:自用仓库、公用仓库和保税仓库。2.自动化立体仓库的特点1、用高层货架存储商品2、自动存取3、计算机控制自动化立体仓库1按建筑形式分为:一体式和分离式2按高层

17、货架的构造形式分为:单元货格式、贯通式、垂直循环式和水平循环式3按其作业方式分为:整个单元货格存取式和拣选式3.仓库的功能(1服务功能(2经济功能4.仓库的储存能力是指仓库能够储存商品的总量公用仓库储存的商品可分为实重商品和轻泡商品5.影响仓库储存能力的因素1、仓库储存面积2、地坪承载能力3、商品允许堆码高度6.商品保管合同是一种经济合同,2存货方和保管方为了加速商品流通,妥善保管商品,提高经济利益而签订的明确相互权利、义务关系的协议。7.仓库作业管理就是对在仓库中所进行的商品入库、商品保管、商品出库三大项作业进行计划、组织和控制。8.仓库作业管理包括:商品作业过程管理、商品入库过程管理、商品

18、保管作业管理和商品出库作业管理仓库作业过程的管理包括1、仓库在作业过程的分析2、仓库作业过程的组织与管理仓库作业中始终涉及两方面的内容:仓库作业技术和仓库作业组织商品入库作业是由商品入库前的准备、商品入库作业操作程序和商品入库过程中的问题处理三部分组成的。商品入库作业的基本要求是:保证对入库单据和商品的审核无误;确保入库商品数量准确、质量完好、包装无损;搬运迅速,安全稳妥;手续简便、交接清楚。商品入库作业的操作程序:1审核凭证2单货核对(商品数量的核对与验收、商品质量的额验收、商品包装的验收3搬运入库4办理入库手续商品入库验收中的问题处理:1单货不符2商品质量问题3包装问题4单货不同行商品保管

19、作业是由商品库房布置、商品分区分类存放和货位编号、仓容利用的综合考核、商品堆码、商品维护保养、商品的数量管理等项内容组成的合理选择货位应遵循原则:1确保储存商品安全2方便作业3提高仓容利用率商品出库作业包括审核单据、登记入账、准备商品、复核、发货如何对仓容综合利用情况进行考核?答:仓容利用通常用容载利用系数进行综合考核。所谓容载利用系数是指商品的容重和库房的容载的比值。容载利用系数越接近1.仓容的利用率越高。如果容载利用系数不等于1,可有如下结果:(1容载利用系数小于1,它与1的离差为负数。这种情况表明在库房高度被充分利用的情况下,库房载重量未被充分利用,而负离差的绝对值就是库房载重量未被利用

20、的比值。(2容载利用系数大于1,它与1的离差为正数。这种情况表明在库房重量被充分利用的情况下,库房高度未被充分利用,正离差与容载利用系数倒数的乘积,就是库房高度未被充分利用的比值。因此,容载利用系数越接近1,表明仓容利用程度越高。因此,可以根据各库房容载利用系数与1的离差来选择安排货立的最优方案(假定其他条件不足。9.库存是指作为今后按预定目的适用而处于闲置或非生产状态的物品10.库存的分类(1从生产过程的角度:消耗品库存、原材料库存、半成品库存、成品的库存(2从经营过程的角度:国家库存、周转库存(经常库存和安全库存、季节库存、在途库存11.库存的功能1、时间功能2、分离功能3、不确定因素的缓

21、冲功能4、经济功能12.库存的四个构成部分:需求、补充、约束和成本13.ABC库存分类管理法就是根据库存品占用资金额的累计百分比,把库存划分为A、B、C三类14.ABC库存分析法的步骤1、收集数据2、处理数据3、编制ABC分析表4、根据ABC 分析表确定分类5、绘制ABC分析图15.定量库存管理制度是以固定的订货量和再次订货点为基础的库存管理制度16.定期库存管理制度是以固定的订货间隔时间和最高库存量为基础的库存管理制度4.库存报表DRP的输出:每种商品的订货数量和订货时间19.QR技术(快速反应主要是通过信息技术的应用,增强企业对市场的反应能力,以达到增加销售额,降低库存量和企业经营成本的目

22、的。QR技术成功实施的条件1、企业必须与供应链各方建立战略伙伴关系2、企业必须改变传统的对企业商业信息保密的做法,把企业的商品销售数据、库存信息、成本资料与合作方共享,双方跟她分析问题,寻找解决问题的方法3、企业必须采用先进的信息处理技术4、供应商必须进行多频度小批量的配送,以降低零售商的库存水平20.VMI(供应商管理库存成功实施的条件1、供应商和零售商必须建立先进的信息系统2、供应商和零售商必须建立战略伙伴关系3、企业最高管理层的支持是非常重要的4、供应商和零售商必须签订合同第五章运输管理1.运输运输是指利用运输工具,将人或物从一地位移到另一地改变其空间位置的运送行为运输可分为货物运输(散

23、货运输、杂货运输和集装箱运输和旅客运输运输的特征:公用性、不可储存性、配合性和统一性运输的基础设施包括运输路线、运输工具、通信设备和运输站点运输的两大功能:位移功能和储存功能运输遵循两条基本原理:距离经济和规模经济2.五种运输方式:铁路运输、水路运输、公路运输、航空运输和管道运输铁路运输具有载重量大、运输速度较快、运输成本较低、运输适应性强的优势,但它投资大、建设周期长、运输灵活性小、短距离运输成本较高公路运输具有机动灵活、运输速度快、实现“门到门“运输、为其他运输方式集散货物的优势,但它运输成本较高、单位载货量小、对环境污染大水路运输具有载运量大、建设投资小、运输成本低的优势,但它运输的连续

24、性差、运输速度慢、受自然条件的限制较多航空运输具有运输速度快、运输距离短、机动灵活、建设周期短的优势,但它运输成本高,受自然条件的影响大管道运输具有输送能力大、连续性强、占用土地少、运输适用性强的优势,但它消耗金属量大、灵活性低、输送货物品种单一。3.集装箱运输具有运输效率高、运输质量高、有利于多式联运的开展、对人员的素质要求较高的特点,是运输发展的方向。集装箱运输的条款包括:箱货交接方式条款、价格条款、责任划分条款、保险条款、索赔条款集装箱运输的主要单证包括:箱货联运提单、装箱单、设备交接单、场站收据、提货单、交接记录、实装船图。4.多式联运是指按照多式联运合同,采用两种或两种以上的运输方式

25、,由多式联运经营人负责将货物从一地运到另一地的运输方式。多式联运的条件:必须有一个多式联运合同、必须使用一份全程多式联运单据、必须采用两种或两种以上的运输工具、必须是运输全程单一运费率、必须是多式联运运营经营人对货物联运全程负责。多式联运的特点:手续简单、便于实现门到门运输和运费低5.商品不合理运输的表现形式有:迂回运输和过远运输、对流运输和倒流运输、亏吨运输、重复运输和无效运输。6.组织商品合理运输的途径和方法包括:1、按照商品的自然流向组织商品运输;2、减少运输环节、缩短运输路线;3、选择合理的运输方式;4、提高运输工具的使用效率7.运输方案的规划方法有:(1图上作业法(2表上作业法(1图

26、上作业法是利用交通图进行运输方案的规划,其目标函数是运输吨公里最小。(2表上作业法是利用单位运价表进行运输方案的规划,其目标函数是运输费用最低。8.铁路运输的基本形式包括:整车运输、零担运输和集装箱运输。整车运输根据其组合形式分为:单一整车、合装整车、合装整车中转分运、整车分卸。零担运输按照其组织形式分为:直达零担、中转零担和沿途零担铁路部门承担零担商品一般采用日历承运、随到随承运合集中审批三种形式。9.商品运输业务的操作程序包括:1、商品的托运和承运2、商品的装车和卸车3、商品的到达与交付10.商品运输安全管理包括两项内容:(1防止商品运输事故的发生(2降低商品在运输过程中由于其理化生物性能

27、的变化而造成商品的变质。11.商品运输事故的处理包括:确定商品运输事故责任划分的原则、做好商品运输事故的记录以及正确处理商品运输事故。12.商品运输保险包括:基本险和综合险13.商品运输保险的投保程序包括:1、填写保单2、审查投保单3、签发投保单4、结算保险费和变动第六章配送与配送中心1.配送与运输的区别:第一,配送不是单纯的进行货物运输或输送;第二,配送中心送货仅指从物流据点至需求顾客之间的货物配送,在整个物流过程中的货物运输的处于“终端运输”的地位;第三,由于配送运输的而距离短、批量小、品种多、时间性强,因而送货运输时所采用的主要运输工具是汽车,其运输方式、运输工具比较单一。2.配送对电子

28、商务的意义与作用1配送时实现电子商务的重要保证2配送时电子商务发展的制约因素3.配送的模式1从事电子商务的企业自建配送中心,自己经营配送业务2将配送业务外包给专业物流公司3与专业物流公司进行合作,采取单项业务外包的配送模式4与其他企业合建配送中心,共同经营配送业务4.配送方式按照配送组织者、组织方式及配送商品的不同有多种分类方法; 按配送组织者不同可分为:配送中心配送、仓库配送、生产企业配送、商店配送;按配送的组织形式不同可分为:独立配送、集团配送和共同配送;按照商品的种类和数量可分为:少品种、大批量配送,多品种、少批量配送和长套配套配送。按照配送的时间和数量又可分为:定时配送、定量配送、定时

29、定量配送、定时定路线配送和及时配送。5.配送中心的作用1减少交易次数和流通环节2能产生规模效益3可减少顾客的库存,提高库存保证程度4能有效的控制商品质量6.配送中心的功能1进货、2储存、3拣选、4流通加工、5分拣、6配装、送货7信息治理配送中心按性质分为:自有型配送中心、合作型配送中心、公用型配送中心、合同制配送中心按经营主体:生产制造商配送中心、营业性配送中心和商业配送中心按功能:储存性配送中心、流通型配送中心和加工型配送中心按业务内容:专业配送中心、集约化配送中心9. 库存是出于储存状态中的商品或物品10.配送中心库存管理的任务一是提高库存保管程度,快速反应;二是尽可能降低库存费用11.配

30、送中心库存的数量和时间受多种因素的制约和影响,这些影响因素主要有:1.配送中心的位置与服务内容2.订货决策3.配送中心各环节的协调与配合4.运输组织管理水平5.信息系统的建立12.确定配送路线时所遵循的原则:1效益最高2成本最低3路程最短4吨公里数最小5准时性最高6运力利用合理7劳动消耗最低13.提高配送经济效益的途径(1合理选择送货方式,确定配送区域(2实施计划配送(3展开共同配送14.共同配送的方式有以下几种(1共同集货型(2共同送货型(3共同集货型15.配送合理化的评价标志(1库存标志(2资金标志(3成本和效益标志(4供应保证标志(5社会运力节约标志(6物流和理化标志16.配送技术经济指

31、标:(1效益指标(2服务指标第七章配送中心的规划与设计3.单一配送中心的选址方法(1重心法(2 坐标分析法4.确定配送中心的数量是应考虑以下几个因素1、设施投资费用2、物流费用3、配送服务水平5.配送中心总体设计的任务配送中心的总体设计也就是仓库内部区域内各种建筑设施的合理布置,其任务是为安全、方便、多储商品和提高配送服务质量创造有利条件6.配送中心总设计的原则及其要求总体设计的原则是安全、适用和经济仓库一般划分为主要作业区、辅助作业区和行政生活区三个部分。三个区既要有适当的隔离,有利于仓库的安全,又要有方便联系的路线,以利于管理。主要作业区包括收货、验货、分类、保管、流通加工、包装、组配发货

32、以及特殊商品存放场所。辅助作业区是为主要作业场所服务的,如放置砧垫用品、包装物料的场所。行政生活区是为工作人员的生活服务和业务管理设置的区域。如办公楼、宿舍、食堂等。8.库房设计组要包括以下内容1、库房平面设计2、合理确定库房的层高及楼、地面的设计荷载3、库房的建筑结构设计的要求库房面积考虑的因素:1防火的要求2保管员的保管能力3商品的批量大小4商品的保质要求9.仓库内部的交通设施主要有汽车运输设施、铁路运输设施、水路运输设施汽车运输设施主要包括汽车装卸作业场地、装卸站台、汽车和叉车形式道路、站台库和站台渡板等设施第八章物流服务与成本管理1.系统所谓系统就是由一个共同目标,联系起来的许多相互依

33、赖、相互作用的诸要素所组成的有机整体。2.系统有四个方面的基本特征1、集合性2、相关性3、目的性4、整体性3.物流系统的目的是通过系统要素间的协调、配合使系统整体达到最优化,即以尽可能低的物流总成本提供有竞争优势的物流服务。4. 物流系统及物流系统化物流系统是由物流活动中的包装,运输,储存,配送,装卸搬运,流通加工等诸项活动要素组成的一个有机整体物流系统化就是要把物流的包装,运输,配送,装卸搬运,流通加工,信息处理这七项活动要素作为一个系统构造,组织和管理,其目的在于实现物流系统的合理化,即以尽可能低的物流总成本提供有竞争优势的物流服务。5.物流服务的内涵包括三个方面1、拥有顾客所需要的商品2

34、、商品具有顾客期望的质量3、在顾客要求的时间内将所需的商品完好的运送到正确的地点6.物流服务对企业的经营具有重要的意义1物流服务是实现企业销售的重要保证2物流服务是企业竞争的手段3物流服务对降低流通成本具有直接的影响7.物流服务与成本的关系一般来讲有四种类型:1在服务水平一定的情况下,降低物流成本2在提高物流服务水平的同时增加了物流成本3在物流成本一定的情况下,提高了物流服务水平4在提高服务水平的同时降低物流成本8.企业确定物流服务水平的方法主要有三种:第一,采取销售竞争所需要的服务水平;第二,增加的成本与销售收入之间进行权衡抉择,抉择的原则时保证最大限度的利润;第三,随着物流服务水平的提高,物流成本中有一部分随着服务水平的提高而上升,也有一部分不受服务水平的影响,如果此部分成本的降低数额不小于因因服务水平提高而增加的成本,那么这样的服务水平的确定或调整时适宜的。9.物流服务管理流程主要有以下几个步骤:1确定物流服务要素2收集物流服务信息3分析比较、确定物流服务水平4进行顾客服务需求分类5根据不同的顾客群体,制定出相应的物流服务组合战略6物流服务的绩效评价10