客服人员考核标准及薪资制度(草)

1、精品客服人员考核标准及薪资制度(草)公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现制定客服人员考核标准及薪资制度：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1 .初级客服要求：(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单.(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(

2、促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7)服从公司的管理，切实维护公司利益.2.中级客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础.(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.可编辑修改精品(7)服从公司的管理，切实维护公司利益.(8)必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.(2)能够有效的利用电子商

3、务平台和顾客进行有效的沟通 .(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求(7)服从公司的管理，切实维护公司利益.(8)必须在初级客服上干满1年以上(9)协助主管完成部门的管理工作(10)具备新进员工的培训管理的能力(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12)协调各个部门处理有关问题4 .资深客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.(3)熟悉公司下单流程和

4、货品业务知识悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求(7)服从公司的管理的，切实维护公司利益.(8)必须在客服上干满2年以上(9)协助主管完成部门的管理工作(10)具备新进员工的培训管理的能力(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12)协调各个部门处理有关问题(13)能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务(二)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2

5、500元/月。新入职客服试用期一个月，工资 1900元/月，无奖金。1 .基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资19002200250028002 . 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励(1)客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000 以上-50003000元+0.75元* （总订单量-3000 ）第三阶段5000 以上-10000 以3000元+1500元+0.5元* (总订单量上-5000 ）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提

6、成以前一阶段核算方式照常核算 超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。(2)综合考评(总分100)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人和客服主管对工作情况进行评 估.(30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况.(20分)(c)客户回访满意度(30分)(d)业务素质和能力(20分)卓越良好不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的100%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比：(g)

7、客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加 减分)。(h)附：客服人员考评细则一一考核项目日常管理细则一一加分、扣分标准客服人员考评细则一一考核项目1、工作情况进行评估.(业绩和考勤)(30分)个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况.（20 分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度（20 分）回访订单转化率10分客户评价满怠度10分4、业务素质和能力（30 分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的 日常管理工作20分日常管理细则一力口分标准：1、当月

8、工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.5分2、客服考试分数为满分5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次4、完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次5分/6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议.经试行后效果理想的日常管理细则扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到 2分/次早退 5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好7、当班时间离开

9、工作岗位超过 5分钟，未告知上级 4分/次8、未能及时有效的执行客服的工作3分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品，瓜子等 5分/次12、客服信息录入错误2分/次13、主管随机抽查3分/一次错误14、 不按时下班，无故“加班”4 分/次中度违规：以下每条10分/次1、工作时间观看在线电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录6、未请假缺席部门例会7、客服考试，得分在60以下8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟重度违规：1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突