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文档简介

呼叫中心QA评扣流程一 目的：明确呼叫中心QA评扣流程，规范操作；二 流程图三 流程说明：正常流程1 QA监听发现问题订单；2 QA保存录音；3 QA发送邮件给相关队长及抄送给主管、经理，说明贡献原因；4 队长听取录音核实；5 确认并回复邮件；6 队长及被贡献的销售人员在纸质单据上签字确认；7 将快乐基金交至KPI助理处；申诉流程（队长对于贡献有异议）1. 队长答复邮件至主管处申诉；2. 主管听取录音后确认是否贡献，并回复邮件；（1.主管判断是否扣罚；2.如扣罚则进入正常流程，如不扣则答复邮件说明原因并提出更新标准建议，QA更新标准）；3. 队长无异议进入正常流程，如有异议答复邮件至经理处申诉；4. 经理听取录音后确认并答复邮件确认是否贡献；（1.经理判断是否扣罚；2.如扣罚则进入正常流程，不扣则QA完善标准；）备注：队长答复邮件提出异议时一定要仔细听取录音，并提出合理的反驳意见； 为保证申述通道流畅，在答复邮件时一定要答复给所有人，并抄送给主管与经理；

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